提高网络运维信息化水平值

1、. ：.；- PAGE 51 -QC小组活动成果资料 提高网络运维信息化程度值网管运用QC小组目 录 TOC o f h z HYPERLINK l _Toc166856882 一、前 言3 HYPERLINK l _Toc166856883 二、选题理由5 HYPERLINK l _Toc166856886 三、目的设定6 HYPERLINK l _Toc166856885 四、可行性分析7 HYPERLINK l _Toc166856886 五、缘由分析11 HYPERLINK l _六、要因确认 六、要因确认12 HYPERLINK l _Toc166856888 七、制定对策24 HY

2、PERLINK l _Toc166856889 八、对策实施24 HYPERLINK l _Toc166856886 九、效果检验31 HYPERLINK l _Toc166856886 十、稳定措施34 HYPERLINK l _Toc166856892 十一、总结及下一步计划35一前言分公司网络部其职责担任*全区网络维护、网络优化、代维管理、客户呼应等网络支撑任务，以客户感知为前提，不断进展网络质量优化，确保网络平安安康运转。详细见表1-1。1、小组简介表1-1 小组简介表小组简介部 门*分公司网络部小组称号网络部提升网管运用QC小组活动时间2021年2月-12月课题类型现场型指令性组 长

3、*小组人数4人本次课题提高网络运维信息化程度值注册编号PY-034小组成员及分工NO姓名文化程度性别小组分工1*研讨生男活动顾问2*本科男活动详细实施及程序安排3*本科女活动详细实施及资料搜集4*本科男活动详细实施及图表制造 制表人：* 制表日期：2021年2月5日二选题理由1、选题理由见图2-1。图2-1 选题理由公司要求省公司考核目的，要求网络运维信息化程度值大于等于97% 现 状影响了省公司对分公司的考核成果课题选定 提高网络运维信息化程度值制图人：* 制图时间：20211年2月5日2、活动方案表2-1 活动进度表制表人：* 制表时间：2021年2月6日三目的设定小组最终确定本次QC活动

4、的目的为：把网络运维信息化程度值提高到97%图3-1 活动目的 制图人：* 制图时间：2021年2月7日四可行性分析1、可行性分析一小组对办理优惠业务的效力流程进展整理，并绘制成流程图，见图4-1。图4-1 效力流程制图人：许佳丽 制表日期：2021年1月15日以上是整个效力流程的环节，根据实践任务情况，在每个环节均有能够出现反复拨打，详细如下：表4-1 动感地带办理优惠业务效力流程出现反复拨打的情况表序号效力流程引发反复拨打的景象反复拨打数来电总次数反复拨打率1话务接入话务接入断线2了解客户需求错误了解客户需求3核对客户办理优惠资历核对优惠资历出错4针对性引见优惠业务引见不明晰1600980

5、55219.87%5客户选定优惠业务种类客户选择不确定6引导办理优惠引导不明晰7客户办理优惠办理不胜利118995623321.16%8下发短信热键短信下发不及时 表示无法从系统直接提取数据制表人：许佳丽 制表日期：2021年1月15日由于按照效力流程环节分类从系统中只能提取2个环节的数据，其他环节均无法直接提取，无法找到影响的主要症结，该分析不可行。2、可行性分析二1小组经过系统查询目前的来电数据是按业务类型进展分类的，如图4-2。图4-2 来电缘由数据搜集截图制图人：许佳丽 制表日期：2021年1月16日因此，小组从系统中提取2021年10-12月动感地带优惠业务的反复拨打数进展统计，按照

6、业务进展划分，如表4-2，图4-3。表4-2 动感地带2021年10-12月动感地带优惠业务的反复拨打数统计表业务类型频数累计频数频率累计频率充值优惠444924449268.16%68.16%数据业务优惠74315192311.38%79.54%购机优惠4565564886.99%86.53%集团优惠3978604666.09%92.63%电子渠道优惠3713641795.69%98.31%其他优惠1101652801.69%100.00%合计65280-100.00%-制表人：林月娥 制表日期：2021年1月16日图4-3动感地带2021年10-12月动感地带优惠政策业务的反复拨打数陈列图

7、 制图人：林月娥 制图时间：2021年1月16日结论：从陈列图结果显示，“充值优惠占问题总数的68.16%，为主要症结。2“充值优惠占了问题总数的68.16%，小组只需处理该问题的40%，那么动感地带优惠业务的反复拨打率可降低：20.35%-20.35%68.16%40.0%=14.8%15%3为了验证目的的可行性，我们了解了兄弟公司同时期的动感地带优惠业务的反复拨打率情况，发现如下，见表4-3，图4-4。表4-3 2021年10-12月动感地带优惠业务的反复拨打率统计表月份来电次数反复拨打次数反复拨打率平均反复拨打率10月19687285315.00%14.53%11月20995310314

8、.78%12月21004300814.32%合计616868964- 制表人：叶广恒 制表日期：2021年1月17日图4-4 2021年10-12月动感地带优惠业务的反复拨打率统计表平均值14.53% 制图人：叶广恒 制图时间：2021年1月17日结论：由上图表数据可见，兄弟公司动感地带办理优惠业务的反复拨打率在15%以下，这为我们完成目的提供横向根据。4小组成员查找历史数据，发现2021年8月动感地带办理优惠业务的反复拨率曾低于15%，见表4-4及图4-5：表4-4动感地带2021年4-9月动感地带优惠业务的反复拨打率月份4月5月6月7月8月9月来电次数2466721146228592145

9、72292320469反复拨打次数483547524935365834333961反复拨打率1976%2247%2159%1705%1498%1935% 制表人：叶广恒 制表时间：2021年1月17日图4-5动感地带2021年4-9月动感地带优惠政策的反复拨打率 制图人：叶广恒 制图时间：2021年1月17日结论：以上数听阐明在某些时间，我们曾经到达了同类公司动感地带办理优惠业务反复拨打率的程度。这阐明我们的目的是可行的。五缘由分析2021年1月20日，小组经过头脑风暴对影响动感地带充值优惠业务反复拨打率高的缘由按照5M1E方法进展深化分析，确定其中影响的缘由分布如下：图5-1 缘由分析图未按

10、方案开展培训培训缺乏练业务不熟习没有考核方法员工责任心不强人办理指引短信下发不及时效力器容量未达标效力器处置数据速度慢系统无自动查询办理结果的功能办理结果查询渠道少无开通客户发送指令记录的功能不能准确查询客户发送指令记录不能核实客户指令发送错误的缘由机动感地带充值优惠业务反复拨打率高无核对客户办理资历的功能无法准确确认身份向客户引荐优惠种类错误未对业务引见短信内容进展优化客户对业务引见了解错误料未对多条分发指引短信整合客户不能连惯了解如何恳求办理恳求指令发送错误法没有制定一致的解释口径业务引见不准确业务解释不一致现场照明未达要求灯光强弱不稳定电脑屏幕看不清环现场未安装隔音设备现场噪音大业务受理

11、听不清 制图人：许佳丽 制图时间：2021年1月25日从因果图看出，呵斥动感地带充值优惠业务反复拨打率高的缘由有11个：未按方案开展培训、没有考核方法、效力器容量未达标、系统无自动查询办理结果的功能、未开通客户发送指令记录的功能、无准确核对客户办理资历的功能、未对业务引见短信内容进展优化、未对多条分发指引短信整合、未没有制定一致的解释口径、现场照明未达要求、现场未安装隔音设备。六要因确认QC小组对末端缘由进展了逐一分析确认，并制定了要因确认方案表。见表6-1：表6-1 末端缘由验证表序号末端缘由确认方法确认内容确认规范确认地点确认人确认时间1未按方案开展培训查看文件查看培训记录 1、培训参与率

12、95%2、培训后考核合格率达100%客户效力深圳中心许佳丽2021年2月2日2没有考核方法查看文件能否有考核方法考核方法1个100%人员了解考核方法客户效力深圳中心陈旭2021年2月4日3效力器容量未达标现场验证效力器容量能否达标1、CPU运用率70%2、磁盘可用空间百分比30%3、办理指引短信下发时间10秒客户效力深圳中心王丽2021年2月5日4系统无自动查询办理结果的功能现场验证统计分析检查能否有自动查询办理结果的功能自动查询办理结果的渠道1个；客户效力深圳中心林月娥2021年2月6日5无开通客户发送指令记录的查询功能现场验证统计分析人工能否有查询恳求记录的功能1、100%有人工查询客户恳

13、求记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10秒3、准确查询发送指令98.5%；客户效力深圳中心叶广恒2021年2月10日6无准确核对客户办理资历的功能现场验证统计分析系统能否有能准确核对客户办理资历的权限1、判别客户办理资历准确率达99%2、向客户错误引荐优惠种类条数为零；客户效力深圳中心许佳丽2021年2月10日7未对业务引见短信内容进展优化查看文件现场验证业务引见短信内容能否合理1、短信字数215个;2、客户错误了解率3%客户效力深圳中心王丽2021年2月12日8未对多条分发指引短信整合查看文件现场验证能否指引内容经过一条短信下发客户发送错误率3%客户效力深圳中心林月娥2021年2月13日

14、9没有制定一致的解释口径查看文件能否有充值优惠的解释口径应对准确率95%客户效力深圳中心陈旭2021年2月14日10现场照明未达要求现场调查检查现场照明情况能否达标480Lx 现场照明 520Lx客户效力深圳中心许佳丽2021年2月18日11现场未安装隔音安装 现场调查检查现场声音的分贝能否达标话务现场声音60分贝客户效力深圳中心叶广恒2021年2月22日制表人：叶广恒 制表日期：2021年2月1日详细验证过程验证一：未按方案开展培训确认规范：1、培训参与率95%；2、培训后考核合格率达100%。 确认方法：查看文件确认人：许佳丽 图6-1培训现场确认过程： 2021年2月2日，小组成员许佳丽

15、经过查看培训记录，发现2021年10-12月中心已开展过2次人工在线办理数据业务的培训，且覆盖率到达99.35%，培训后的考核合格率同样到达100%，见表6-2，图6-1。 制图人：许佳丽 制图日期：2021年2月2日表6-2 人工在线办理数据业务的培训情况统计表月 份动感地带总人数参与培训人数培训覆盖率考核合格人数考核总人数考核合格率2021年10月38738599.67%385385100%2021年11月40640399.33%403403100%2021年12月40239899.01%398398100%合 计1195118699.24%11861186100%制表人：许佳丽 制表日期

16、：2021年2月2日图6-2人工在线办理数据业务的培训情况统计图 制图人：许佳丽 制图时间：2021年2月2日结论：“未按方案开展培训 不是主要影响要素。验证二：没有考核方案确认规范：1、考核方案1个；2、100%人员了解考核方案确认方法：查看文件、现场抽查确认人：陈旭确认过程：1、2021年2月2日，小组成员陈旭查看了中心一切效力质量考核规范，发现中心已颁发了，其中考核细项中已明确了“由员工缘由导致客户反复拨打视为“未处理客户问题中的致命性过失。如图6-3：图6-3 截图 制图人：陈旭 制图时间： 2021年2月2日 小组成员陈旭在2021年2月3日、4日现场抽查动感地带20个班组对“效力质

17、量考核规范 能否了解，结果见表6-3：表6-3 人工在线办理数据业务的培训情况统计表制表人：陈旭 制图时间： 2021年2月4日数据显示，20个班组员工均100%了解考核方案。结论：“没有考核方法 不是主要影响要素。验证三：效力器容量未达标确认规范：1、CPU运用率70% 2、磁盘可用空间百分比30%；3、办理指引短信下发时间10秒确认方法：现场验证确认人：王丽确认过程：1、2021年2月5日核对效力器情况：为满足业务需求，中心在2021年2月21日更新效力器，详细型号配置见表6-4.表6-4效力器配置表制表人：王丽 制表日期：2021年2月5日2、根据规定，系统正常情况下CPU运用率70%，

18、磁盘可用空间百分比30%，为此，小组成员经过查看10年的系统运转日志及系统分析报告，发现CPU运用率均60%，磁盘可用空间不断坚持在40%以上，见图6-4、图6-5：图6-4 系统运转日志 SHAPE * MERGEFORMAT 制图人：王丽 制图日期：2021年2月5日 图6-5 系统分析报告 制图人：王丽 制图日期：2021年2月5日 为了检测办理指引短信下发的时间，小组成员经过对5个测试手机进展现场测试，检测结果如下：表6-5 测试办理指引短信下发时间的统计表类型号码07：3012：3012：3017：3017：3023：30平均值号码11347XXXX55726541653654645

19、24.09号码26XXXX156724253143251224号码31347XXXX501532324355337743号码43XXXX771355672573448563号码53XXXX362283534243345648制表人：王丽 制图日期：2021年2月6日 图6-6 测试办理指引短信下发时间的散点图制图人：王丽 制图日期：2021年2月6日 从散点图可看出一切数据均在10秒以下，平均值为4.09秒，小于确认规范。结论：“效力器容量未达标不是主要影响要素。验证四：系统无自动查询办理结果的功能确认规范：自动查询办理结果的渠道1；确认方法：现场验证、统计分析确认人：林月娥确认过程：2021

20、年2月6日，小组成员查看充值优惠查询规范，明确阐明了查询办理结果渠道除了人工查询方式外，客户还可经过短信方式查询，图6-7客户经过短信方式自助查询的截图图6-7 短信方式自助查询手机截图 制图人：林月娥 制图日期：2021年2月6日 结论：“系统无自动查询办理结果的功能不是主要影响要素。验证五：未开通客户发送指令记录的查询功能确认规范：1、有人工查询客户恳求记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10秒3、查询发送指令准确率98.5%；确认方法：现场验证、统计分析确认人：叶广恒确认过程：1、2021年2月10日，小组成员经过查看了相关系统，发现目前人工只需“网投系统如图6-8，可供客服代表查询1

21、0086端口下发记录的内容，但无客户发送指令记录的查询功能。图6-8 网投系统查询界面截图制图人：林月娥 制图日期：2021年2月10日 2、小组成员抽查了2月10日客户因指令发送错误而来电咨询的记录，共25组样本，绘制成控制图，如表6-6，图6-9。表6-6 核对客户发错指令的时长制表人：叶广恒 制图日期：2021年2月10日1计算出和=396.4/25=15.86 =88/25=3.52(2)计算控制图的中心线和控制界限图：中心线CL=15.86UCL=+A2=15.86+0.577*3.5217.89 (A2查表为0.577)LCL=-A2=15.86-0.577*3.5213.82图：

22、CL=3.52UCL=D4=2.114*3.527.44(D4查表为2.114)LCL=D3=0 (D3查表为0)图和如下：图6-9判别发错指令的时长控制图制图人：叶广恒 制图时间： 2021年2月10日3、小组成员抽查了2021年1012月客户因指令发送错误而来电咨询的记录进展监听，在监听过程中对客服代表与客户沟通分析判别的准确情况进展统计，结果如表6-7。表6-7 判别发错指令的准确情况记录表制表人：叶广恒 制图日期：2021年2月11日表6-8 判别发错指令的准确情况统计日期监听录音总数判别正确数判别正确率平均正确率2021年10月30516.67%17.78%2021年11月30413

23、.33%2021年12月30723.33%制表人：叶广恒 制图日期：2021年2月11日图6-10 判别发错指令的准确情况统计远远低于98%确实认规范平均17.78%制表人：叶广恒 制图日期：2021年2月11日4、小组对以上抽取的“指令发送错误的90个号码进一步跟踪，统计了在客服代表引导重新办理后，反复来电次数以及系统下发指令错误提示次数,发现90个号码都出现反复来电咨询同一问题,统计结果如表6-9,图6-11:表6-9 发错指令与反复来电次数统计表样本序号123456789101112131415X指令错误提示次数134567223934416Y反复来电次数124436212624413样

24、本序号161718192021222324252627282930X指令错误提示次数279866774227876Y反复来电次数156544652116654样本序号313233343536373839404142434445X指令错误提示次数438423483443742Y反复来电次数336222252432621样本序号464748495051525354555657585960X指令错误提示次数239523328423852Y反复来电次数126312216212621样本序号616263646566676869707172737475X指令错误提示次数284343937529334Y反复

25、来电次数362242625236224样本序号767778798081828384858687888990X指令错误提示次数693372943749333Y反复来电次数562242622656224制表人：叶广恒 制图日期：2021年2月15日 图6-11 发错指令与反复来电次数散点图制图人：叶广恒 制图日期：2021年2月15日 从散点图可看出，客户发送指令错误的次数与反复来电次数呈正相关，无法准确核实发送指令的正确性对充值优惠的反复拨打率的影响较大。由于“未开通客户发送指令记录的查询功能验证未达确认规范，由下表6-10，图6-12所示，该要素引起的反复拨打次数占症结即充值优惠业务反复拨打次

26、数30.67%。表6-10 “未开通客户发送指令记录的查询功能要素对症结的影响占比表月份充值优惠业务反复拨打次数因无法判别发送指令反复来电次数影响占比平均影响占比2021年10月15843 5093 32.15%30.67%2021年11月14790 4407 29.80%2021年12月59 4165 30.05%合计44492 66 制表人：叶广恒 制图日期：2021年2月15日图6-12“未开通客户发送指令记录的查询功能要素对症结的影响占比图平均影响占比30.67%制图人：叶广恒 制图日期：2021年2月15日 结论：“未开通客户发送指令记录的查询功能是主要影响要素。验证六：无准确核对客

27、户办理资历的功能确认规范：1、判别客户办理资历准确率达99%；2、向客户错误引荐优惠种类条数为零；确认方法： 现场验证、统计分析确认人：许佳丽确认过程：1、2月11日，小组成员经过现场查证，发现现有的系统已有经过输入号码后直接查询到客户办理优惠资历的功能。如图6-13图6-13 办理优惠资历查询界面截图制图人：许佳丽 制图日期：2021年2月11日 针对系统能否能准确显示客户办理资历的资料，小组抽查了10年12月10日,20日,30日各100条客户胜利办理优惠的记录，经过系统资历显示与客户胜利办理的结果匹对，正确率达100%，如图6-14，表6-11所示。图6-14 客户办理优惠记录抽查表截图

28、制图人：许佳丽 制表日期：2021年2月12日表6-11 客户办理优惠记录统计表时间抽查记录数办理记录匹配数准确率12月10日100100100%12月20日100100100%12月30日100100100%制表人：许佳丽 制表日期：2021年2月12日2、为进一步核对员工能否能正确根据系统正确向客户引荐优惠种类，小组抽查12月合计600条录音，如图6-15，经过监听核实员工向客户错误引荐优惠种类条数为零。图6-15 员工引荐优惠核实查表截图制图人：许佳丽 制表日期：2021年2月12日结论：“无准确核对客户办理资历的功能不是主要影响要素。验证七：未对业务引见短信内容进展优化确认规范：1、短

29、信字数215个；2、客户错误了解率3%确认方法： 查看文件、现场验证确认人：王丽确认过程：2月12日，小组成员查看了中心的，明确要求业务引见短信内容的字数应小于215个字，小组成员经过对现有充值优惠业务引见短信共5条分别进展字数统计，发现5条均超出了215个字的要求。如表6-12表6-12 业务引见短信字数统计表引见短信序号字数字数上限要求超出字数字数超出比率优惠引见一3102159544.19%优惠引见二3082159343.26%优惠引见三32521511051.16%优惠引见四2862157133.02%优惠引见五32121510649.30%制表人：王丽 制表日期：2021年2月12日

30、图6-16 业务引见短信字数统计表制图人：王丽 制图日期：2021年2月12日为了验证短信内容能否容易了解，小组经过客户回访的方式，随机胜利调研10年10-12月各100名客户了解对业务引见短信的了解率。统计客户错误了解率达12%，未达要求。如表6-13，图6-17表6-13 业务引见短信正确了解率统计表时间人数客户了解错误数了解错误率10年10月1001111.00%10年11月1001515.00%10年12月1001010.00%合计3003612.00%制表人：王丽 制表日期：2021年2月12日 图6-17 业务引见短信客户了解错误率统计图制图人：王丽 制表日期：2021年2月12日

31、由于业务引见短信的内容字数过多，在内容的描画上存在容易引起误解的地方，将容易引发客户的引见内容的不了解而反复来电，由下表图得出，该影响要素引起的反复拨打次数影响症结即充值优惠业务反复拨打次数占比为20.26%。表6-14 “未对业务引见短信内容进展优化要素对症结的影响占比表月份充值优惠业务反复拨打次数因对业务引见短信内容不了解的反复来电次数占比平均占比2021年10月15843 3221 20.33%20.26%2021年11月14790 2945 19.91%2021年12月59 2848 20.55%合计44492 9014 制表人：王丽 制表日期：2021年2月13日图6-18 “未对业

32、务引见短信内容进展优化要素对症结的影响占比图平均影响占比20.26%制图人：王丽 制表日期：2021年2月13日结论：“未对业务引见短信内容进展优化是主要影响要素。验证八：未对多条分发指引短信整合确认规范：客户发送错误率3%确认方法： 查看文件，现场验证确认人：林月娥确认过程：小组成员对充值胜利后，系统下发打点短信指引进展了测试，当充值胜利后接纳到系统自动下发两条办理优惠的指引短信，如图6-19, 图6-19系统自动下发的指引短信内容截图制图人：林月娥 制表日期：2021年2月13日为进一步验证客户短信发送指令的准确性，小组抽查了10年10-12月客户发送短信办理后，系统能否胜利受理恳求的30

33、0条记录，发现短信发送指令错误率为17%，未达规范，表6-15，图6-20。表6-15 短信发送指令错误率统计表时间系统受理记录发送指令错误错误率平均错误率2021年10月1001616.00%17%2021年11月1001919.00%2021年12月1001616.00%合计30051-制表人：林月娥 制表日期：2021年2月13日6-20 短信发送指令错误率统计图制图人：林月娥 制图日期：2021年2月13日由于“未对多条分发指引短信整合影响要素未达标，该影响要素对充值优惠业务反复拨打次数的影响占比为27.54%。如表6-16，图6-21表6-16 “未对多条分发指引短信整合影响要素对症

34、结的影响占比表月份充值优惠业务反复拨打次数因客户短信发送指令错误反复来电次数占比平均占比2021年10月15843 4251 26.83%27.54%2021年11月14790 4091 27.66%2021年12月59 3897 28.12%合计44492 12239 -制表人：林月娥 制表日期：2021年2月14日图6-21 “未对多条分发指引短信整合影响要素对症结的影响占比表平均影响占比27.54%制图人：林月娥 制图日期：2021年2月14日结论：“未对多条分发指引短信整合是主要影响要素。验证九：没有制定一致的解释口径确认规范：应对准确率95%确认方法：查看文件确认人：陈旭确认过程：2

35、021年2月14日，小组成员叶广恒查看了知识库，发现关于充值优惠业务只需简单的业务引见，没有一致的解释口径，见图6-22，关于办理业务应对的准确率，小组抽取了2021年10-12月300条咨询充值优惠的录音进展了统计，见表6-17，图6-23。 图6-22 短识库业务引见截图 制图人：陈旭 制图日期：2021年2月14日表6-17 2021年10-12月录音抽查统计表时间抽查条数应对准确条数应对准确率平均准确率2021年10月1008080%775%2021年11月1007070%2021年12月1007575% 制表人：陈旭 制表日期：2021年2月14日图6-23 2021年10-12月录

36、音抽查统计图远低于95%的验证规范 制图人：陈旭 制图日期：2021年2月14日由于未制定一致的解释口径，员工应对准确率仅达77.5%,远低于95%的验证规范，从以下图表所示，该影响要素对症结即充值优惠业务反复拨打次数影响程度占21.53%，如表6-18，图6-24：表6-18 “未对多条分发指引短信整合影响要素对症结的影响占比表月份充值优惠业务反复拨打次数因员工应对错误反复来电次数占比平均占比2021年10月15843 3278 20.69%21.53%2021年11月14790 3347 22.63%2021年12月59 2949 21.28%合计44492 9574 制表人：陈旭 制表日

37、期：2021年2月15日图6-24 “未对多条分发指引短信整合影响要素对症结的影响占比表平均影响占比27.54%制图人：陈旭 制图日期：2021年2月15日结论：“没有制定一致的解释口径是主要影响要素。验证十一：现场照明未达要求确认规范： 480Lx 现场照明 520Lx确认方法：现场调查确认人 ：许佳丽 确认过程：照明假设不适宜，会影响到话务员的任务。根据规定，办公室的主要光源应采用荧光灯，照度要求：离地0.75m程度面上480Lx并且离地0.75m程度面上520Lx。2021年2月18日，QC小组成员许佳丽到话务现场运用“照度计进展检测，发现话务现场照明在485-515Lx之间，到达确认规

38、范。见表6-19，图6-25.表6-19话务现场照明检测统计表序号测试点序号测试点序号测试点序号测试点序号测试点1482174993350449500655002500184953450050504665053487195003548851491675074500204853650052505684965496215003749553496695006500224963850854500704927491234923950055487715048500245074048556507725009505255054150057495734951050026495424915849974515115

39、012750043504594887550012495284884450060499765041350029501455006149677500145003049546493625007849615496315084751263500795111650032500485086450580500制表人：许佳丽 制表日期：2021年2月18日图6-25话务现场照明检测直方图 制图人：许佳丽 制图日期：2021年2月18日结论：“现场照明未达要求不是主要影响要素验证十：现场未安装隔音安装确认规范：话务现场声音60分贝确认方法：现场调查确认人：许佳丽 确认过程：2021年2月22日，QC小组成员许佳丽

40、到话务现场运用“噪音计进展检测，发现话务现场声音在52-59分贝之间，到达要因确认表中低于60分贝确实认规范。见表6-20，图6-26。表6-20话务现场噪音检测统计表时 段2月1日2月2日2月3日2月4日2月5日2月6日2月7日2月8日2月9日2月10日8：0012：005552545853565858535712：0016：005858555855585758575816：0020：0056595756565956565655 制表人：许佳丽 制表日期：2021年2月22日 图6-26话务现场噪音检测散点图制图人：许佳丽 制图日期：2021年2月22日结论：“没有安装隔音设备不是主要影响要

41、素经过QC小组对上述确认情况整理后发现，影响充值优惠业务办理反复拨打率的4个要因是：未开通客户发送指令记录的查询功能、未对业务引见短信内容进展优化、未对多条分发指引短信整合、没有制定一致的解释口径七制定对策针对 “未开通客户发送指令记录的查询功能 要因，小组成员提出开发查询功能的方案，同时经过头脑风暴对查询功能数据库提出三种处理方案，并经过可实施性、经济性、后期维护、可靠性、时间性对比分析，最后选择最优方案，见表7-1：表7-1 未开通客户发送指令记录的查询功能要因对策分析表制表人： 叶广恒 制表日期：2021年3月10日最后小组根据确定的四个主要缘由，制定了相应的对策以及目的，见表7-2：表

42、7-2 对策表序号要因对策目的措施地点完成时间担任人1未开通客户发送指令记录的查询功能开通客户发送指令记录的查询功能1、100%有人工查询客户恳求记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10S3、准确查询发送指令98.5%1、开通客户发送指令记录的查询功能；2、制定客户发送指令记录的查询规范客户效力深圳中心2021-5-10叶广恒2未对业务引见短信内容进展优化优化业务引见短信内容1、短信字数215个;2、客户错误了解率3%提出短信内容优化需求，审核内容不明晰点；提出多个替代方案内容进展优选客户效力深圳中心2021-4-05许佳丽3未对多条分发指引短信整合整合办理指引短信客户发送错误率3向相关部门

43、反响因短信分发带来的客户错误办理业务影响；提交系统需求，将多条办理指引短信合并为一条进展下发客户效力深圳中心2021-4-25王丽4没有制定一致的解释口径制定一致的解释口径应对准确率95%设计一致的解释口径发布执行并上挂知识库客户效力深圳中心2021-5-18林月娥制表人： 叶广恒 制表日期：2021年3月10日八对策实施按照对策表指定相应对策逐一实施如下：实施一：开通客户发送指令记录的查询功能1、针对未开通客户发送指令记录的查询功能，小组对策是开通查询功能，小组成员在2021年3月15日召开任务会议，讨论推出客户发送指令记录查询功能上线的任务，并制定了PDPC图来指点任务，提供上线过程中不可

44、预料问题的处理方案,有效降低上线过程的风险,见图8-1。图8-1查证办理不胜利过程PDPC图制图人： 许佳丽 制表日期：2021年3月15日2、在开发系统查询功能的过程中小组经过调查，发现查询信息跟客户发送指令记录的匹配率，受四个要素的影响，分别为：A：数据库更新时间；B：效力器内存；C：同步进程时间；D：网络传输速度。为提升匹配率，QC小组对四个要素进展了正交实验，确定最正确条件.确定过程如下:1、制定要素位级表8-1：表8-1要素位级表制表人：许佳丽 制表日期：2021年4月10日(2)、选用正交表：选用L934正交表，共做9次测试，得出实验结果见表8-2：表8-2 L934正交表 制表人

45、：许佳丽 制表日期：2021年4月10日3、结果分析：1各要素对结果影响程度极差R最大者，就是对结果影响程度最大，R最小那么影响度最小，因此，要素重要程度的次序是BDCA 2直接看 第3号实验最好，结果：一致率为98.7,其系统条件为A1B3C3D3。3算一算从位级之和越小越好，可以看出，最好的系统条件应是：A2B1C3D1。4作趋势分析，见图8-2：图8-2 查询信息与客户发送指令记录匹配率图制图人：许佳丽 制图日期：2021年4月10日 从趋势图看，B1要素和D1要素还有潜力可以发掘，但由于B要素曾经太小，受电脑终端的影响，无法再改动，D要素那么可以提升，但受客观环境影响，不再思索。5综合

46、评定：“直接看和“算一算结果有差别，但重要要素B和D是一致的，思索到我们现场开展方向会是以1000人以上同时运用，对内存的要求较高，同时经过方差分析，内存的显著度最高，120秒库存更新时间是可以接受的， 表8-3方差分析表制表人：许佳丽 制表日期：2021年4月10日 因此，最终我们选定的最正确的组合是：A2B3C1D2。即：库存更新时间 120秒；效力器内存 4G；同步进程时间 5秒；网络传输速度 80M。经多方面推进后，推出客户发送指令记录查询功能，见图8-3所示：图8-3 客户发送指令记录查询系统界面截图 制图人： 许佳丽 制表日期：2021年5月10日3、制定客户发送指令记录的查询规范

47、功能开通后,由于涉及客户资料查询,根据的相关规定，需对客户资料进展细分,明确各类客户资料查询的操作细那么。小组与相关部门结合热线实践任务情况，共同制定了“客户发送指令记录的查询规范，纳入到现有的，为效力前台提供明晰的任务指引，如图84， 图8-4 客户发送指令记录查询规范制图人： 许佳丽 制表日期：2021年5月15日【效果一】1、小组成员叶广恒于2021年5月16日再次抽查了员工核对客户发错指令的时长，共25组样本，并绘制成控制图，如表8-4，图8-5。表8-4核对客户发错指令的时长制表人：叶广恒 制表日期：2021年5月16日1计算出和=202.8/25=8.11 =38/25=1.52(

48、2)计算控制图的中心线和控制界限图：中心线CL=8.11UCL=+A2=8.11+0.577*1.528.99 (A2查表为0.577)LCL=-A2=8.11-0.577*1.527.24图：CL=1.52UCL=D4=2.114*1.523.21(D4查表为2.114)LCL=D3=0 (D3查表为0)图和如下：图8-5判别发错指令的时长控制图制图人：叶广恒 制图日期：2021年5月16日由此可见，推出客户指令发送记录查询功能后，员工核实客户发错指令的时间平均为8.1秒，且控制图属于稳定形状，到达确认规范操作时间10秒。2、为检查客服代表查询结果的准确性，小组成员抽查了6月上中下询因客户指

49、令发送错误而来电的录音进展监听，同时对客服代表的查询判别结果进展记录，结果如表85，86，图86：表8-5监听记录表制表人：叶广恒 制图日期：2021年5月17日表8-6查询发错指令的准确情况统计表日期监听录音总数判别正确数判别正确率平均正确率上旬3030100%100%中旬3030100%下旬3030100%制表人：叶广恒 制表日期：2021年7月1日图8-6查询发错指令的准确情况统计图 制图人：叶广恒 制图日期：2021年7月1日实施二：优化业务引见短信内容针对业务引见短信的内容，小组组织相关人员展开短信热键讨论会，针对原内容的优化修正，提出了3个替代方案。如图8-7。图8-7 优改方案

50、制图人：许佳丽 制图日期：2021年4月1日为选定最优方案，小组对三个优改方案进展了调研，经过将三个方案分别给予3个班组的员工进展评选，最终选定方案三作为最优方案，并推进综援室改换系统短信热键内容。【效果二】小组随机胜利调研4月300名客户了解对业务引见短信的了解率。统计客户错误了解率仅有达2%，到达不低于3%的要求。表8-7 业务引见短信错误了解率统计表时间人数客户了解错误率平均错误率上旬10011.00%中旬10033.00%下旬10022.00%合计30062.00%制表人：许佳丽 制表日期：2021年5月2日图8-8 业务引见短信错误了解率制图人：许佳丽 制表日期：2021年5月2日实

51、施三：整合系统办理指引短信小组成员积极联络相关部门，提出了需优化系统下发指引短信的问题，递交了，并把相关数据提供应予分析，见图8-9。图8-9 制图人：叶广恒 制图日期：2021年4月15日经推进，原充值胜利后系统自动下发的2条优惠办理指引短信整合为一条，如图8-10所示。图8-10 办理指引短信手机截屏制图人：叶广恒 制图日期：2021年4月25日【效果三】为验证优化后客户短信发送指令的准确性，小组抽查了5月客户发送短信办理后，系统能否胜利受理恳求的300条记录，发现短信发送指令下降至1%，达要求。表8-8 短信发送指令错误率统计表时间系统受理记录发送指令错误错误率上旬10011.00%中旬

52、10000.00%下旬10022.00%合计30031.00%制表人：许佳丽 制表日期：2021年5月6日图8-11 短信发送指令错误率统计图制图人：许佳丽 制表日期：2021年5月6日实施四：设计一致的解释口径并发布执行1、小组成员积极思索，开展制定一致解释口径任务，为了高效率管理实施方案，我们运用了箭条图进展了关键任务道路计算，如图8-12.图8-12 解释口径制定统筹图制图人：林月娥 制图时间：2021年4月20日2、小组按照方案实施，经过录音进展监听、分析、优化等多个环节，最终制定充值优惠的一致的解释口径并发布执行，图8-13.图8-13 充值优惠解释口径知识库截图制图人：林月娥 制图

53、时间：2021年5月15日【效果四】小组成员抽取了11年6月300条充值优惠业务的录音，对应对口径的准确率进展了统计， 表8-9 11年6月录音抽查统计表时间抽查条数应对准确条数应对准确率平均准确率上旬1009898%96.3%中旬1009696%下旬1009595% 制表人：林月娥 制表时间：2021年7月1日图8-14 11年6月录音抽查统计图 制图人：林月娥 制图日期：2021年7月1日应对准确率到达了96.3%得到了大大提升。九效果检验1、实施效果检验经过采用多种可行性措施后，动感地带办理优惠业务的反复拨打率得到了较大幅度的降低，我们统计了11年6至8月份的数据如表9-1，图9-1所示。表9-1 2021年6-8月动感地带办理优惠业务的反复拨打率统计表月份反复拨打次数来电总次数反复拨打率平均值2021年6月1724511582014.89%14.60%2021年7月1570010800414.54%2021年8月1683511709614.38%合计49780340920-制表人：林月娥 制表日期：2021年9月10日图9-1 2021年6-8月动感地带办理