商状元-服务对外

1、商城商状元服务篇1目录活动目标1活动流程2活动注意事项3活动合作方42Part1 活动目标活动背景培训团队 班主任辅导新商家 智囊团与培训组织中级商家辅导课程研发组开拓商圈商城培训中心3Part1 活动目标活动背景淘宝商城培训中心Peixun.Tmall.Com4Part1 活动目标活动背景用户参与形式学习线上线下培训课程交流征文活动分享竞技商状元-活动主题实战 竞技商状元-服务主题实战20102011.72011.9 2011.125Part1 活动目标活动背景回顾实战商状元6Part1 活动目标活动目的活动目的卖家品牌影响力淘宝商城卖家服务方面的成长团队凝聚力7目录活动目标1活动流程2活动

2、注意事项3活动嘉宾48Part2 活动流程考试辅导培训集训自制视频暗访案例解读服务培训参观交流提升活动流程投票9Part2 活动流程时间节点时间节点12.12-12.18报名12.15-12.22集训12.22-12.23考试1.13-1.14线下交流12.23-1.7视频评选1.7-1.9暗访10对外宣传流程Part2 活动流程活动流程报名培训报名服务商状元关注站内信和旺旺浮出参加培训考试筛选考试满80分最近一个月服务综合数据200强团队挑战自制服务主题avi或flv格式小电影完成视频后上传至新浪微博由粉丝投票，截止日期必须为1月7日0点20强展示在桃花视频网嘉宾暗访对20强进行个性化用户体

3、验暗访嘉宾评分线下交流20强线下培训参观大卖家对话商城高管12.13-12.1812.15-12.2312.23-1.71.7-1.91.13-1.1411Part3 活动流程培训内容课程安排：客服常用工具介绍(2次)-胜音12.15、12.16下午服务意识(2次)-楚云视频12.1312.1412.1712.18客服技巧(2次)-楚云在线12.19-20上午催付技巧(1次)-陆冲在线12.19下午售后规则(3次)-正勋在线12.14下午、12.20-21上午客服绩效管理(2次)-陶楚在线12.20-21下午时间课程形式授课人12.15（周四）下午3点-4点商城售后规则与技巧在线直播正勋12.

4、15（周四）晚上8点-9点服务商状元活动解读在线直播若湖12.16（周五）下午3点-4点客服常用工具介绍在线直播胜英12.16（周五）晚上8点-9点催付技巧在线直播陆冲12.17（周六）下午3点-4点打造金牌客服服务意识视频播放若湖推送12.18（周日）下午3点-4点打造金牌客服服务技巧视频播放若湖推送12.19（周一）下午3点-4点客服常用工具介绍在线直播胜英12.19（周一）晚上8点-9点客服绩效管理在线直播陶楚12.20（周二）下午3点-4点商城售后规则与技巧在线直播正勋12.20（周二）晚上8点-9点打造金牌客服服务技巧在线直播楚云12.21（周三）下午3点-4点客服绩效管理在线直播陶

5、楚12.21（周三）晚上8点-9点服务商状元活动解读在线直播若湖12Part2 活动流程奖励奖励：Top50:淘公仔一只Top20：淘公仔+杭州线下参观交流Top10：淘公仔+杭州线下参观交流+商圈推荐Top1：内训机会+淘公仔+杭州线下参观交流+商圈推荐+奖杯+客服团队建设金13Part2 活动流程线下交流线下交流1.13培训对话高管优秀卖家分享下午物流发货技巧颁奖卖家仓库参观座谈交流14目录活动目标1活动流程2活动注意事项3活动嘉宾415Part3 活动注意事项考试考试已学习过的课程中随机20道选择题复习资料Peixun.Tmall.Com80分为合格可考多次16Part3 活动注意事项服

6、务数据服务数据行业对比DSR纠纷率投诉率新增退款率熟客率17Part3 活动注意事项视频制作视频制作规范主题：服务不打烊时间要求：15分钟以内内容要求：以真实案例为基础，容许部分艺术性修饰格式要求：avi格式或者flv格式(格式工厂软件)风格要求：不限风格，可煽情、可夸张、可幽默甚至恶搞只要可以体现店铺对服务的理解即可接口人：若湖平台展现：新浪微博、桃花制作攻略： 团队18Part3 活动注意事项视频上传登录,选择“从本地上传视频”发布之后会生成视频连接。1月7日凌晨0点，我们将会对所有视频投票进行统计，评选出20强进入决赛。选择“投票”，创建投票连接选项为“喜欢”和“不喜欢”，并在微博区输入

7、文字“XXX店服务商状元#服务不打烊#视频投票。视频连接XXXXX”19Part3 活动注意事项视频评选标准视频评选标准评选平台：微博评选依据：每增加一票增加一分从上传视频起计票，至1.7零点截止。投票20强进入暗访环节20Part3 活动注意事项回访评分规范回访：版块要点售前旺旺咨询旺旺响应速度产品功能与卖点的熟悉程度沟通技巧旺旺在线情况售中沟通催付技巧非常规咨询购买形式的主动服务（例如未咨询直接付款买家）其他客服子账号咨询分工发货进度反馈服务条款在页面展现的明确性售后服务产品包装与物流速度质量问题的处理技巧非质量问题的处理技巧退换货流程的用户体验21目录活动目标1活动流程2活动注意事项3活动嘉宾422Part4 活动嘉宾商城培训商城培