某首饰公司内部员工手册

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word金都集团(jtun)XX首饰(shu shi)公司内部员工(yungng)手册_西安XX首饰(shu shi)公司简介西安XX首饰(shu shi)为西安金都工艺美术集团下属子公司，由西安工美集团控股，是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。公司现有职工300余人，资产3000万元，公司拥有两条先进的台湾生产流水线，年生产加工能力上吨，主要生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。公司产品以其精湛的工艺，超前的款式，完善的质量保证体系和售后效劳，行销西北、西南、华北、华中等地区，拥有500余家

2、客户，形成连锁经营模式。2000年公司“XX牌首饰系列产品被西安市政府评为“西安市名牌产品，“XX商标被西安市工商局评为西安市著名商标。2001年，公司与上海老凤祥全国知名企业强强联手合作，建立了陕西省经销总代理的合作关系，同时公司成为深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在陕西省经销代理。成为西北最大的首饰集散地。各岗位职责_人员(rnyun)的组成及工作(gngzu)的划分总经理：主管(zhgun)公司重要事务副总：主管(zhgun)公司各项事务大堂(dtng)经理：督察大堂一切事务；柜长：各柜组事务的督导者；营业员：各柜组事务的执行者；标签组：负责标签出签；维修组：货品的维修；电脑维护：

3、公司电脑、打印机的正常运行；业务室：负责公司各项客户业务及市场监管；财务室：公司财政收支的核算。岗位的内涵销售作业在创造大堂赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力；维护作业在保持大堂在最正确的状态来迎接顾客， 使顾客有宾至如归的感受；库务作业在维系(wix)大堂专卖店的血脉(xumi)，能源源不断的供应(gngyng)适时(shsh)的商品，保障商品数量确实(qush)实及满足顾客的需要。岗位说明* 大堂主管、柜长职责1、有关公司会议的参与、建议；2、执行公司所公布的各项制度规定；3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理；4、有关各项培训的规划推动；5、确保大堂效劳质量的维

4、系；6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪；7、大堂内部环境整洁的维护；8、大堂营运设备的管理；9、顾客及其他部门投诉的处理事宜；10、参与制定并执行公司各种筹划促销方案；11、其它有关公司交办的管理事宜。* 柜长职责1、库存的盘点与核对；2、营收与单证的核对；3、有关报表的制作；4、报表(bobio)的缴交；5、商品(shngpn)的验收入库；6、大堂(dtng)营业中的补货；7、营业中单据(dnj)以及库存报表的填写；8、保证(bozhng)库存商品的平安性。* 销售人员职责1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及效劳标准；2、从事大堂的营业工作；3、库存盘点与核对；4、参与大堂平安与清洁整

5、理工作；5、解答顾客咨询。四、岗位的权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承当整体荣辱。行为准那么_一、员工仪表(ybio)仪容1、员工日常上班(shng bn)，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。2、员工上班一律着装为工作服并且(bngqi)佩带白色手套。3、所有(suyu)员工一律佩带胸卡(左胸前)。4、员工言行举止大方，着装干净整洁(zhngji)，仪容洁净，精神饱满。5、

6、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜的首饰。二、 根本行为标准遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细那么。忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。 以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。保护公司财产，保护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。工作场所讲普通话。不得大声喧哗(xunhu)，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为

7、姓氏加职务。提倡礼貌用语(yngy)，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早或“您好，下班(xi bn)互道“您辛苦了、“再见(zijin)等用语(yngy)。客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进。如工作应暂停起立并说“请稍等，假设让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了。到其他办公室应先敲门，征得同意前方可进入，离开时随手关门。工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的货品。已通知的任何会

8、议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具( 、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。容许(rngx)客户的条件要做到、做好，不可(bk)敷衍了事，及时答复。外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面(yng min)来时应主动让路。保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章(z lun w zhng)。下班前应妥善放置

9、所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位(gng wi)所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围清扫干净。严格按岗位操作规程交接班，交接前先观察交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制。及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备平安装置，消除隐患确保企业及员工生命财产平安，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。形象标准_行动(xngdng)准备一、自

10、我(zw)检查，是否符合以下市场标准(biozhn)：衣着(yzhu)整齐* 上岗应着装整洁(zhngji)大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。仪容端庄* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。* 女员工须淡妆上岗。化装要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；* 注意口腔卫生，去除异味；仪态大方站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、

11、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。行走：标准(biozhn)姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。* 头部：略收下腭、鼻口喉一线(yxin)。* 目光：平视(pngsh)前方、用余光照顾两鬓及上下。* 步速：一般应中速行走，狭窄(xizhi)或拥挤的地方应适当减缓步速。* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近(kojn)柜台一边。* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。言谈得体要领：表达简练、明确、具体。* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗

12、?* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的效劳出过失时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯、“是这样子、“很对、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。* 答复(d f)：有问必答，但要注意分寸。严守公司(n s)秘密。不要模糊(m hu)其辞、胡乱(hlun)解释。 自己不能解决的问题，应找到相关人员(rnyun)予以解答。* 致谢：在效劳的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如： “

13、对不起，“给您带来了不便，“您看这样好不好)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听 ：应在三声之内接起 ，并说：“您好，XX首饰公司。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，平安并核实每件首饰的价格。三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。心理准备一、调整情绪，思想上进入(jnr)“临战状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待(jidi)顾客。二、销售人员(rnyun)。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑效劳(xio lo)。

14、对待(dudi)顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。 防止事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。效劳用语和效劳禁忌_日常效劳用语1、您好！欢送光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等(ji dn)了6、非常抱歉(boqin)，实在对不起7、谢谢(xi xie)8、欢送(hun sn)再次(zi c)光临效劳禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化装或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不

15、得在营业场所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内，随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带 小灵通，打私人 ，假设经主管同意打或听 亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得(bu de)有偷窃财务的行为15、不得有批评公司，损害(snhi)公司信誉的言行16、不和客人(k rn)争辩17、不私下(sxi)批评客人、同事、上司和公司18、不偷窥、嘲笑(choxio)、议论客人 19、不得有不耐烦或赶客人的举动营业员如何正确使用效劳用语_根本效劳用语 营业工作

16、中常用的根本用语很多，如： 、迎接客人时说“欢送、“您好等； 、对他人表示感谢时说：“谢谢、“谢谢您等； 、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候、“我马上就来等。 除了上述根本礼貌用语外，尚有打搅顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。效劳人员在日常工作中应不断改良效劳中存在的缺乏，这样，顾客才会越来越满意。礼貌(lmo)效劳(xio lo)用语使用(shyng)的正确方法、注意(zh y)说话时的仪态 首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头(din tu)和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。 、注意选择词语 选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的

17、效劳员用语用“用饭代替“要饭一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。 、注意语音、语调和语速 许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。珠宝销售人员忌语_“祸从口出(hu cng ku ch)在营销过程(guchng)中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去(shq)进一步沟通的可能。 、批评性话语(huy) 这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了别人，自己还不觉得(ju

18、de)。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊，现在很少有人戴黄金了，虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。 、过度赞美 人们常说 “好话一句，做牛做马都愿意，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多说，比方赞美顾客特别适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。 、主观性议题 在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否认谈论一些彼此感

19、兴趣的话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是很好了，比方过多谈论服装，化装品，美容等等。 、专业性术语(shy) 做好销售的前提是与顾客面对面地直接(zhji)沟通，将顾客为什么要购置(guzh)的理由(lyu)充分地告诉她。比方(b fng)对顾客说，某一款戒指不但价格适宜、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并且决定购置。 然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。 我们仔细分析一下，就会觉察，只有销售

20、人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地到达沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。 、夸大不实之词 珠宝销售人员不能因为要到达一时的销售业绩而夸大商品质量、售后效劳和品牌等，否那么势必会埋下一颗“定时炸弹，因为客户在日后的使用商品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。 作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家，才能让客户心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消费者对珠宝首饰的了解很少，发现一些珠宝销售人员把白金说成白金，使顾客误认为其他商家卖多元的白金，在这里只要多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了

21、，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。 、贬低对手(dushu)的语言 一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方(dufng)说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比方(b fng)，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实在的，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺(gngy)好，买别家的产品就不好等等。 这些销售人员(rnyun)在说出这些攻击性的语言时，缺乏理性思考，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得

22、其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。 、隐私问 与顾客打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方很为难。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？营业员十大不当(b dn)言行_现象(xinxing)一：当顾客在柜台(guti)前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。 点 评：这种卫生习惯是好的，但是(dnsh)给顾客的反响(fnxing)是，营业员似乎不太欢送消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会消除。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，

23、极有可能把事情闹大，而不好收场。 现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。 点 评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。 现象(xinxing)三：买卖不成(bchng)后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。 点 评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖(mi mai)是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。 现象(xinxing)四：一味(ywi)夸耀与奉承。“我们的产品是最好的或“这件产品最适宜你了。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这

24、件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。 点 评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不适宜自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生疑心。 现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，效劳自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客那么被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。 点 评：营业员此时的行为，最让人失望(shwng)。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是效劳(xio lo)应该(ynggi)是相同，营业员应做到一视同仁。 现象(xinxing)六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女

25、友，绝不敢有怠慢(dimn)的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率到达59%以上。 点 评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是为难，明明是不愿为而为之。现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。 点 评：这时营业员不应说“我们没有，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有会破坏金店形象。 现象八：贬低同行。 点 评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。 现象(xinxing)九：谴责(qinz)顾客。对顾客说“不懂就别乱说。还有一种情况较多见，顾客因为(yn wi)信任，可能把在别家买的货拿过来

26、给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K金吗？假的吧。 点 评：既影响顾客心情(xnqng)，也会带来不必要的同行纠纷。 现象(xinxing)十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳。也有营业员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了。点 评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。员工考核方法_公司员工的考核，主要是从“德、能、勤、绩四个方面进行。“德具体包括员工的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的表达主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，很多员工可能面临要培养新的员工的情况，这样就要求员工能很好地做到言传身教

27、，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为公司的开展做出一个员工应尽的义务。 “能主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织(zzh)能力和身体的耐力。例如公司(n s)在一些紧急情况下，遇到(y do)的突发事件的如何处理和应对，以及在公司(n s)的开展(kizhn)过程中怎样献计献策，提出有利于公司扩张和开展的方案和方案等。 “勤反映出的是员工的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对公司来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为公司所处的行业，基于行业的特性要求公司的商品和效劳应具有创新，变化，相应的，员工也应当能在变化的市场中随

28、时把握商机，与时俱进，做好销售工作。 “绩主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对公司员工的考核和评价，“绩是非常重要而又容易考核的内容。组织公司的商品流通，扩大商品销售，是一个公司的根本经营任务和社会责任。公司在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该公司经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求开展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各公司之间相比拟如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是公司最根本的经营目标。 公司员工的考核可以从以下(yxi)几个方面进行： (1)营业额和

29、利润总额的同步(tngb)增加； (2) 员工(yungng)素质(szh)和效劳(xio lo)水平的上升； (3)库存量和管理费用的降低； (4)采购本钱的降低； (5)市场占有率扩大； (6)商品周转加快，资金利用率提高； (7)知名度提高； (8)广告效果显著； 当然，工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、本钱控制，细至员工出勤、营业场所的清洁，员工都必须身体力行、催促落实。工作是全面的，一个成熟的员工，不仅要有销售、顾客效劳、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。优秀员工准那么(n me)_第1条准那么(n me) 对自己公司的产品(chnpn)抱有极大

30、的兴趣 1.对公司(n s)的产品具有(jyu)寻根究底的好奇心 2.始终表现对公司及产品的兴趣和热爱 3.热爱并专注于自己的工作 4.天下没有一劳永逸的事，要不断自我更新. 第2条准那么 以传教士般的热情和执着打动客户 1.以传教士般的热情和执着打动客户 2.站在客户的立场为客户着想 3.最完善的效劳才有最完美的结果. 第3条准那么 乐于思考，让产品更贴近客户 1.了解并满足客户的需求 2.思考如何让产品更贴近客户. 第4条准那么 与公司制定的长期目标保持一致 1.跟随公司的目标，把握自己努力的方向 2.做一个积极主动的人 3.奖金和薪水不是惟一的工作动力 4.把自己融入到整个团队中去 5.

31、帮助老板成功，你才能成功. 第5条准那么 具有远见卓识，并提高专业知识和技能 1.对周围的事物要有高度的洞察力 2.吃老本是最可怕的 3.不断学习，提高自己的工作能力 4.掌握新知识新技能，以适应未来的工作 5.做勇于创新的新型员工. 第6条准那么 灵活地利用那些有利于你开展的时机 1.时机从来不会缺乏 2.用行动创造机遇 3.敢于冒险，才能抓住成功的时机 4.珍惜和利用公司提供的不同工作时机 5.抓住每一个展现自己的时机. 第7条准那么 学习经营管理之道，关注企业开展 1.好员工应该学习和懂得经营管理之道 2.认定工作的价值，为公司赚取更多的利润 3.树立主人翁意识，处处为公司着想 4.视自

32、己为老板，把公司当做是自己开的. 第8条准那么 密切关注和分析公司的竞争对手 1.时刻关注本行业的开展动态 2.树立正确的竞争意识，敢于竞争 3.了解和分析竞争对手，才能战胜对手 4.学习竞争对手，防止重犯对手所犯的错误. 第9条准那么 有效利用时间，用大脑去工作 1.善于动脑子分析问题，妥善解决问题 2.有了好的想法就立即去做 3.合理有效地利用时间，准时做事 4.从时间手中赢得时机 5.及时向公司提出合理化建议. 第10条准那么 员工必须具备的美德 1.忠诚 2.老实 3.守信 4.勤奋 5.节俭 6.热情 7.敬业 8.责任心.珠宝(zhbo)销售技巧_ 珠宝销售是一门艺术，营业员在整个

33、销售中起着至关重要的作用(zuyng)。顾客是否能购置(guzh)到满意的珠宝关键(gunjin)是看营业员的工作。 1、 以良好的精神状态准备(zhnbi)迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑(wixio)的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好！“欢送光临。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客临柜时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的

34、动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。 2、 适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最正确的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选适宜首饰的信息，同时还要消除顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而

35、毫无顾虑地让你拿出首饰来。 3、 充分(chngfn)展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分(shfn)重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地翻开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动(bidng)钻饰，手动口也动，把该描述的话根本(gnbn)说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察(gunch)钻石，并且会问什么是“比利时切工，什么是“火.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥无味的感觉。

36、在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。 4、 利用顾客所提出的质疑，尽可能抓时机介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告，“影响力最强的广告是其周围的人。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌

37、烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住时机，尤其是当顾客提出质疑时。 5、 引导(yndo)消费者走出购置(guzh)误区，扬长避短巧妙(qiomio)地解释钻石品质 由于(yuy)有些营销单位的误导，使许多消费者购置(guzh)钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比方当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有否那么顾客可能扭头就走，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大局部钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，

38、营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原那么和条件以及价格比说服顾客。 6、 促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比方给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。 7、 售后效劳(xio lo)当顾客(gk)决定购置(guzh)并付款后营业员的工作

39、并未结束，首先要填写出货单据并适时(shsh)的介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比方(b fng)：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。此话立即引起顾客注意：“为什么？“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍这可能又是她办公室的话题，如果堆放在一起就会损坏其他宝石。最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢送下次光临，比方“愿这枚钻石给你们带去美好的未来，“愿这枚钻石带给你们幸福一生等等，要将“情字融入销售的始终。 8、 总结销售过程和经验 对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找缺乏，互相帮助，共

40、同提高。 最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。首饰(shu shi)根底(gnd)知识(zh shi)_一、什么(shn me)是首饰首饰是指用贵金属或珠宝玉石制作而成的供人们(rn men)佩戴的装饰品。是冠饰、发饰、耳饰、面饰、鼻饰、手脚饰、服饰、佩饰、带饰的总称。与首饰相关的名称还有一个，就是摆件包括大件。摆件，无论

41、在工艺上还是在材料上，跟首饰都有密切的关系。摆件是一种以欣赏为主的放置物，是日用工业摆件，纯装饰性摆件的总称。这里指的摆件包括用贵金属材料和金属工艺制成的小摆件，大摆件，银餐具，银茶具等等，与用玉雕琢而成的玉器有区别。二、首饰用贵金属的条件是什么美观：美观，不受酸、碱的影响；耐用：有一定的硬度和韧性；稀少：稀有，对人体无害。三、如何利用首饰语言首饰是一种沉默的语言：当年瑞典乒坛名奖瓦而德内尔在中国比赛期间参加当地电台节目，对记者的提问对答如流，但当主持人问道他是否结婚时，瓦而德内尔腼腆的笑了，举起左手向观众示意手上没有戒指。戴戒指很有讲究，尤其在国外，戒指不是随便戴的，它戴在哪个手指上具有不用

42、的含义(hny)，这是一种标志，佩戴时一定要细心，以免闹出笑话。时常戴在食指上，表示求偶；戴在中指上，已在恋爱(lin i)；戴在无名指上，已订婚或结婚；戴在小拇指上，表示他单身(dnshn)。由于习惯(xgun)，大拇指上一般不带戒指。按基督教的习俗，戒指应戴在无名指上，据说是因为牧师用戒指顺序(shnx)轻触新人左手的三只手指，并说“奉圣夫、圣子、圣灵之名，然后正好落在无名指上。另一个更具浪漫色彩的传说是，埃及人认为无名指的血脉是直接引进心房的爱情之脉，象征爱情永恒不变。四、首饰评价的三个因素是什么一种首饰是否名贵，一般考虑三个因素：材质、加工的精度和款式。五、什么是佩带首饰的“TPO原那

43、么TPO是英文Time、Place和Object 三个单词的首写字母缩写形式。T代表时间，也可以用来代表时期、季节、时令、时代；P代表场合、地点、职位：O代表目的、目标和对象。追求美不能脱离现实，表达饰品美必须根据年龄、性别、肤色、仪态风度等多种条件，综合地予以考虑这样才能形成整体的美感。总的来说，必须恰当的解决好T。P。O。原那么这一问题。TPO组合不同，所需的首饰自然也不同。因此，欧美国家一个人往往有多件首饰，以适应不同的时间、地点场合之需。六、首饰与人的性格、职业、服饰的匹配佩戴(pi di)首饰很有见就，除按T。原那么(n me)佩戴首饰外，还要考虑与本人(bnrn)性格、职业、服饰的

44、搭配。晚会(wnhu)装佩饰：多件套饰 职业装佩饰(pi sh)：经典简洁 休闲装佩饰：个性随意 牛仔装佩饰：粗暴张扬七、首饰与人的气质有何关系由于人们的性格与气质不同，首饰的爱好也有区别。一般可将人的气质分为以下几个类型：1、天真型：这种人的性格是无忧无虑，给人清新雅致的感觉，宜选用色彩单纯明快的首饰2、娇美型：这种人性格温柔，易感羞涩。宜选用造型圆滑，气质柔和，充满暖意的首饰，才会显的温情脉脉，富有魅力。3、奔放型：这种人的性格大胆豪放，不拘小节，宜选用大而粗的首饰。4、魅力型：这种人的性格刚毅，做事果断，宜选用造型刚直，抽象和节奏感强的首饰。八、宝石与星座据说远古时代基督教一件著名教士的

45、法衣前胸镶嵌有12粒不同的宝石，用以代表12个月，不过这件神气的法衣早已失传，上面的宝石是什么也不太清楚。现在知道的是，大约不晚于公元1562年，在德国或波兰已有了佩戴生辰石的风俗，后来传便欧洲及至全世界。时至今日，一年12个月，每个月的生辰石是什么宝石，尽管不同的国家由于文化(wnhu)、爱好以及宝石资源的不同而有些差异(chy)，但大致(dzh)还是相同的。月份(yufn) 生辰(shngchn)石 幸运星座 象征 1 石榴石 摩羯宫12月22日-1月22日 真实与友爱 2 紫水晶 宝瓶宫1月22日-2月22日 老实与平和 3 海蓝宝石 双鱼宫2月22日-3月22日 沉着与勇敢 4 钻石

46、白羊宫3月22日-4月22日 纯洁无暇 5 翡翠或祖母绿 金牛宫4月22日-5月22日 幸运与幸福 6 珍珠 双子宫5月22日-6月22日 健康与富有 7 红宝石 巨蟹宫6月22日-7月22日 热情与仁爱 8 橄榄石 狮子宫7月22日-8月22日 和睦与幸福 9 蓝宝石 仕女宫8月22日-9月22日 慈祥与老实 10 欧泊 天秤宫9月22日-10月22日 安乐与幸运 11 黄玉 天蝎宫10月22日-11月22日 友爱与希望 12 绿松石 人马宫11月22日-12月22日 成 功 常见贵金属知识介绍_一、黄金(hun jn jn)、K金系列(xli)1、黄金首饰按照(nzho)含金量不同分为纯金

47、和K金系列(xli)1纯金系列(xli)首饰目前市场上常见的有足金、千足金两种纯金首饰。足金是指含金量不小于99.0%的纯金首饰；千足金是指含金量不少于99.9%的纯金首饰。金是人们十分熟悉的金属，早在古代就为人们所知。是人类最早发现的金属之一，比铜、锡、铅、钛、锌都早。金是元素周期表中第I B族元素，原子量196.9665，密度19.3g/cm3，熔点较高，达1063，沸点2966。金的外观为金黄色，光泽强而质软。具有延展性，可拉成极细比头发还细的丝或压成很薄的片。1g金可以拉成长在4000m的细丝，金可以压成千分之一毫米厚的金箔，这样薄的金箔看上去几乎透明，而且略带绿色或蓝色。金的化学性质

48、很稳定，化合价为1和3。在任何温度下，空气或氧气对金皆无作用。这就是“真金不怕火炼这句俗语的科学根据。古代的金器至今已有几千年了，但依旧金光闪闪。金对单独的酸，如盐酸、硝酸、硫酸等均无化学反响，但王水那么能使金溶解。2K金首饰系列纯金较柔软和易于弯曲，所以有容易被刮花和变形的缺陷，珠宝商采用了一种含黄金的合金，俗称“K金KARAT GOLD。参加其他金属不但能令合金的硬度增加，而且可以造出不同的颜色，配合不同人士的喜好。我们比拟熟知的有“14K“18K等，所谓的“K值，是指黄金含量的单位。国际上是把24K金当作含金量100%来计算的，所以1K的含金量为100/24=4.166% 我国市场上最多

49、见的是“18K金，其含金量为184.166%=75%，饰品上应打上的印记为“G18K或“Au750。黄金与其他金属熔合时，由于其他金属的种类(zhngli)和掺入量的比例不同，可以获得不同颜色的K金。因为(yn wi)K金是熔合而成的合金(hjn)，故外表(wibio)与内部的颜色(yns)是一致的，不因为经过一段时间佩戴后发生变色现象。“K金用的合金是影响其颜色的主要因素。铜是最常用的合金，铜的含量越大，颜色越红。较重分量的银将变的较白及微微带绿的感觉，还有红色、蓝色、黑色和紫色的K金。白K金是参加了镍、锌或钯所形成的颜色。以下是18K金的颜色于其合金种类及成分的比拟：K金颜色合金成分黄色9

50、.5%银，15.5%铜红色25%铝蓝色25%铁绿色深25%银绿色中5%银，20%铜绿色浅23%铜灰色8%铜，17铁%粉红色5%银，20%铜玫瑰红25%铜咖啡色6.25银白色25%钯或11%铜和锌，14%镍3包裹(bogu)金首饰镀金(d jn)首饰GP镀金首饰(shu shi)是在以普通金属为胚胎的首饰外表(wibio)，用电镀(dind)的方法镀上一层黄金，但镀层一般都很薄 ，在35um左右。国家规定镀层厚度不得小于0.5um。包金首饰FG包金在美国也称为填金。包金首饰是在铜或银片上压一层金箔，金箔的厚度1050um之间，由于包金首饰的厚度比镀金厚，外表与黄金首饰相似。这种包金首饰在美国都打

51、有KF印记，如果金箔是18K金，就在首饰内侧打上18KF印记。国家规定包金厚度不得小与0.5um。3、18K白金首饰的保养K金首饰都含有一定量的银和铜。银和铜的化学活动性不如金那么稳定，他们遇酸、碱等在不同条件下，都有不同程度的化学反响。除此，不要在二氧化硫、氯化氢、硫化氢等含量高，化学污染较严重的地方戴首饰；要防止使K金首饰与酸性、碱性物质及汗渍长时间的接触。有铅污染的地方如印刷厂等地也应忌戴金首饰。因为铅对金有捕集作用在高温情况下。长期受铅的污染，铅微粒也可聚集于金首饰的外表。总之，金首饰(shu shi)受到这类化学物质的腐蚀后，外表(wibio)会变的发暗。遇到这种情况时，要经常用牙刷

52、加少量(sholing)的牙膏轻轻把K金首饰刷亮，并用清水冲洗(chngx)。或到专业的厂家、商家(shn ji)抛光。二、铂金系列铂金一一优雅，高贵的化身铂金在近几年特别流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。那么，它的魅力究竟何在?就在它的稀有，纯洁和硬度， 以及其特有的优雅气质。铂金是一种比黄金更稀有的金属，每年的开采量仅为黄金的二十分之一。因此，拥有铂金首饰自然“可贵。铂金首饰是由纯度极高的铂金(约为90)以及高纯度铂族合金制作而成的，即使经常佩戴也不会褪色。同时，铂金的抗氧化能力大大超过黄金和银，从而使铂金的天然光泽永恒如新。铂金的坚硬度是黄金的两倍， 因此经久耐用并常被用来衬托宝石

53、。铂金所展示的不仅是外在美，更是一种美好的生活观。作为世界上最稀有的首饰用金属，日趋受到都市女性钟爱。目前我国首饰的铂金含量规格有90.0、95.0，99.0%，称为Pt900、Pt950、Pt990首饰，。1、铂金的性质稀有，纯洁和永恒铂通常称为白金。熔点1773，色泽银白；化学性质稳定，不变色。1) 数量一铂金开采困难，比黄金更罕有，富收藏(shucng)价值。2) 颜色一银白色，光泽亮度俱佳，予人清纯(qn chn)、优雅的感觉。3) 硬度(yngd)一几乎是金属中最强的(摩氏硬度44.5)，不易(b y)磨损刮伤，巩固(gngg)耐用，适合做各款饰4) 防腐性一耐腐蚀性强，不与其它酸，

54、碱度高的物质起化学反响，不易氧化变色。5) 熔点一摄氏1773高温才能溶解，稳定性非常高。2、我国铂族金属储量及分布我国现探明铂族金属储量300余吨，其中铂的储量约占23。这些储量90集中在甘肃、云南、四川三个省，而且又相对集中在三个著名矿床，即甘肃金川白家咀子铜镍矿、云南弥渡金宝山铜镍矿和四川杨柳坪铂钯铜镍矿。3、我国铂族金属的产量目前我国铂族金属产量微乎其微，年产量仅有800多公斤，其中90产自甘肃白家咀子铜镍矿。工业及首饰用铂大多依赖进口。4、铂金与K白金有什么区别铂金在化学上称为铂，其印鉴代号“Pt，也是铂的化学符号，是英语PLATIUM的缩写。其典雅纯朴的色泽是与生俱来的。铂金首饰的

55、含量以千分来计算，Ptl000即为纯铂金，Pt950或Pt900即为含铂金量为千分之950和900。K白金是以黄金为主的白色合金。比方黄金与钯金或黄金与铜锌的合金都是白色的。其印鉴代号“WG，是英语“WHITE GOLD的缩写，意思是“白色的黄金，铂金的密度高于K白金，相同体积的铂金重量要高于K白金。三、钯 金 认识(rn shi)流行饰品钯金 钯palladium元素符号pd,铂族素之一。1803年英国化学(huxu)和物理学家沃拉斯顿从粗铂中别离(bil)出新元素钯和铑。钯在地壳中的含量(hnling)约为一亿分之一，在铂系元素中占首位。 钯金特性(txng)稳定钯palladium元素符

56、号pd,钯金、颜色、外观与铂金似，金属光泽。熔点为1555，硬度44.5,相对密度12,轻于铂,延展性强,硬度比铂金稍硬。化学性质较稳定，不溶于有机酸，冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下在空气中不会氧化和失去光泽。 钯金，铂族金属中的贵族钯金是铂系金属之一。在矿物分类中，铂系金属包括钯、铑、铂等,是金属中典型的“贵族之家。 稀有、纯洁、尊贵、典雅 目前虽然国际钯白金价格比铂金廉价，但在历史上国际钯金价格曾经高于铂金的价格约300元/克2001年11月6日国际钯金价格更是曾高达于1094美元/盎司,钯白金是世界上最稀有的贵金属之一，世界上只有南非和俄罗斯等少数国家出产，每年总产量不到黄金的5

57、%，比铂金更稀有。铂金、钯白金为铂族里蕴藏量最少的两种矿物。而且在国际贵金属现货，期货交易行情中有钯金、黄金、铂金、银四大交易品种。四、银白银与黄金，都是贵金属，在历史上，白银一度曾比黄金贵两倍。白银以其独有的光亮洁白颜色和理化性质，自古(zg)就受到人们的喜爱和广泛应用。白银，是人类最早发现和使用的金属之一，据考古学家研究，中国在春秋战国时期就有银饰品和银质器皿出现(chxin)。据历史记载，在4000年前中国就发现(fxin)和使用白银。常见珠宝(zhbo)知识介绍-钻石(zunsh)_钻石的英文名称Diamond，来源于希腊文金刚一adams，意为“无可征服，然而当时，此词用来指铁等坚硬

58、的金属，之后又泛指硬度比铁大得多的蓝宝石。随着人们对宝石的不断认识，才把diamond专指钻石。一、钻石的传说古希腊人相信钻石是陨落到地球上的星星碎片，甚至有人认为钻石是天神滴落的眼泪；人们也一度认为钻石是由天水或天露而来。在梵文中钻石一词即为雷电之意，借以表达钻石由闪电而生的信仰。直至今日现代科学的开展才告知人们钻石并不是由天而降，相反是破地而出的。古人还相信钻石会生小钻石，连著名的科学家波义尔(R.Boyle，1627-1691)也相信此种说法。在17世纪，葡萄牙的探险家认为“钻石在接近地表处生长2-3年可长成，并以矿工为何假设干年再返回老矿区仍可采到钻石为例证实这一观点。二、关于钻石(z

59、unsh)的知识钻石是大自然地质作用的产物。具有稀少、美观、耐用和不可再生的特点(tdin)。因其涉及的专业性很强，内容较多，在这只作概念性的简单介绍。1、钻石(zunsh)的成分钻石是在地球(dqi)深部高温、高压条件下形成的一种碳元素组成的单质(dnzh)晶体。2、计量单位一克拉克拉是宝石重量的单位，“克拉来自非洲的一种叫“角豆树的种子，这种角豆树种子重量大小惊人的一致，早期钻石的重量用这种种子称重。1克拉等于0.2克，1克拉又分为100分， 即一颗半克拉的钻石便等于50分，其它三要素相同时，钻石越大价值便越高。钻石的售价是按照重量的等级，有不同的价格。3、钻石的4C目前国际衡量钻石价值的

60、标准是用4C，4C是由4个C开头的英文字母组成的。重量Carat Weight-单粒越大价值越高 颜色Color-越接近于无色或高纯度颜色的钻石价值越高钻石可呈多种多样的颜色，但以无色一浅黄色系列的钻石绝对多数。目前世界(shji)各国对花色钻石的颜色评估还没有标准，这里介绍的标准也是针对无色一浅黄白系列钻石的。国际上钻石颜色分级(fn j)不同体系之间有所不同，但都逐渐地认同美国珠宝学院(xuyun)(GIA)所提出(t ch)的分级标准。GIA及国际(guj)的色级用英文字母表示， 由最高色级D至最低色级Z，颜色由白到黄，共有23级，而我国国家标准考虑到实用性，将其分为12级。字母表示数字