1、散客接待工作流程

1、散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。5、检查宾客填写的 住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。7、将资料放入住店房间资

2、料夹中，以便客人退房时使用和归档。（二）、重要客人（VIP）的 接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。通知餐饮部送欢迎果篮。祝宾客住宿愉快。（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。2、检查宾客预订到达表和离店

3、表，了解当天客人出入人数。3、每天早、中、晚与客房做房态核对。4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（四）、房间钥匙控制1、散客的钥匙发放（1）、须同宾客核对身份与电脑登记核对，正确后方可发给其钥匙。（2）、如果宾客同意某一个可以拿此房间的钥

4、匙，需有宾客的正式通知（最好是书面通知或证明）。（3）、如果宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂副理处理。（4）、如果宾客丢失钥匙，应立即通知大堂副理，同时将电脑钥匙系统里该房间的钥匙注销。（5）、任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理（大堂副理）和保安部。2、长住户的钥匙发放（1）、对长住酒店的宾客，必须熟记客人的姓名、特征、相貌、喜好爱好等并主动地发放钥匙给宾客。（2）、当部熟悉的宾客来取长住客的钥匙时，要礼貌地询问宾客的名字，核对电脑，如有长住客本人留言及签字后方可将钥匙发给来宾。（五）、房间分配原则1、散客（1）、对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层（2）、对于同日离店的宾客尽量安排在同

5、一楼层。（3）、根据宾客的特殊要求为他分配房间。2、团队（1）、同一团队分配于同一楼层。（2）、不同区域的团队，分别安排在不同的区域或者不同的楼层。（六）、邮件、信件、信息、电传、传真等的处理1、所有宾客讯息在到达后及时处理。2、保证所有宾客讯息准确无误的转交给其他宾客。3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或者未来预定，应暂时保留。4、对于已离店宾客讯息或不是本酒店的讯息，经查过历史记录或者未来预定的，应暂时保留。5、对已离店宾客的邮件、信件、经查存其历史记录有预定的，应暂时保留。6、如宾客前来寄存贵重礼品时（不是物品）一律不予接受；对于大件物品应告知宾客到行李部寄存

6、。7、宾客的特快专递、加急电传、电报应立即送往宾客房间。（七）、房间更换、房价更改程序1、填写房间、房价变更通知单2、为客人重新填写住房手续。3、在宾客方便的时候，由行李员协助其换房。4、发送房间、房价变更通知单到前台收银、客房部、电话总机、餐饮部（VIP）、行李部。5、注意收回原房间的房卡钥匙并更改电脑记录。（八）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1）、在查看完预定后，须将此预定进行登记。（2）、将到达日期和离店日期都改为第二天。（3）、团队确保预订必须在当天中班下班前做好团队登记，并收取一天的房费（由销售部处理）。2、预订未到（1）、对于预订未到的散客，次日早班须将预订单上预订未到

7、栏注明，送会预订部处理。（2）、对于预订未到的团队，与销售部取得联系，确定是否延期或者取消。（九）、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对报表上按房号排列的住店客人表单，看两部门所显示的房间状态是否存在差异。2、如有差异，报告客房部再做检查，如果还是有差异，马上通知大堂副理对其出现差异的房间（连同保安和客房服务员）进行查看。（十）、接收宾客留言1、对留言的宾客，问清留言接收人姓名、房号、并确定此人是否入住本酒店。2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方式、时间等有效讯息。3、把留言条的第一联送至宾客房间，第二联、第三联留存留言夹，以备查询。4、待宾客取得留言条签字后，交第二联和第三联为留底，并存于留言夹中。（十一）、处理宾客投诉耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。保存冷静，必要急躁。为了了宾客着想，不要推卸责任。以恰当的方式向宾客了解真实情况。依照事实情况，根据酒店有关规定和政策处理。告知客人酒店对此