空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究

1、 . . 10/13大学毕业论文题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：玲 职称： 讲 师学生： 胡晓彤学号：专 业： 音乐表演专业（空乘方向）院（系）： 旅游管理学院 完成时间： 2016年5月 目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc451795099 摘要 PAGEREF _Toc451795099 h 1 HYPERLINK l _Toc451795100 Abstract PAGEREF _Toc451795100 h 1 HYPERLINK l _Toc451795101 第一章绪论 PAGEREF _Toc451795101 h

2、2 HYPERLINK l _Toc451795102 1.1选题意义 PAGEREF _Toc451795102 h 2 HYPERLINK l _Toc451795103 1.2国外研究概述 PAGEREF _Toc451795103 h 2 HYPERLINK l _Toc451795104 第二章航空服务现状 PAGEREF _Toc451795104 h 2 HYPERLINK l _Toc451795105 2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 PAGEREF _Toc451795105 h 2 HYPERLINK l _Toc451795106 2.2航空服务水平对航空业发展举足轻

3、重 PAGEREF _Toc451795106 h 3 HYPERLINK l _Toc451795107 2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 PAGEREF _Toc451795107 h 3 HYPERLINK l _Toc451795108 2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势 PAGEREF _Toc451795108 h 3 HYPERLINK l _Toc451795109 2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中 PAGEREF _Toc451795109 h 4 HYPERLINK l _Toc451795110 2.3.个性化服务可以提升航空公司在市

4、场竞争中的品牌形象 PAGEREF _Toc451795110 h 4 HYPERLINK l _Toc451795111 2.3.4国外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 PAGEREF _Toc451795111 h 4 HYPERLINK l _Toc451795112 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 PAGEREF _Toc451795112 h 4 HYPERLINK l _Toc451795113 3.1 乘务礼仪的定义与空乘人员应具备的乘务礼仪素养 PAGEREF _Toc451795113 h 4 HYPERLINK l _Toc451795114 3.1.1 乘务

5、礼仪的定义 PAGEREF _Toc451795114 h 4 HYPERLINK l _Toc451795115 3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养 PAGEREF _Toc451795115 h 5 HYPERLINK l _Toc451795116 3.2乘务礼仪与个性化服务的关系 PAGEREF _Toc451795116 h 5 HYPERLINK l _Toc451795117 3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提 PAGEREF _Toc451795117 h 5 HYPERLINK l _Toc451795118 3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸 PAGEREF _T

6、oc451795118 h 5 HYPERLINK l _Toc451795119 3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求 PAGEREF _Toc451795119 h 5 HYPERLINK l _Toc451795120 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题与其策略分析 PAGEREF _Toc451795120 h 6 HYPERLINK l _Toc451795121 4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 PAGEREF _Toc451795121 h 6 HYPERLINK l _Toc451795122 4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求PAGEREF _

7、Toc451795122 h 6 HYPERLINK l _Toc451795123 4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 PAGEREF _Toc451795123 h 6 HYPERLINK l _Toc451795124 4.1.3客舱服务同质化状况严重 PAGEREF _Toc451795124 h 6 HYPERLINK l _Toc451795125 4.2针对上述问题策略分析 PAGEREF _Toc451795125 h 7 HYPERLINK l _Toc451795126 4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程 PAGEREF _Toc451795126 h

8、7 HYPERLINK l _Toc451795127 4.2.2 完善航空公司配套服务设施 PAGEREF _Toc451795127 h 7 HYPERLINK l _Toc451795128 4.2.3 培训空乘人员专业技能 PAGEREF _Toc451795128 h 7 HYPERLINK l _Toc451795129 第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 PAGEREF _Toc451795129 h 7 HYPERLINK l _Toc451795130 5.1服务深度延伸致个性化理念 PAGEREF _Toc451795130 h 7 HYPERLINK l _To

9、c451795131 5.1.1服务重点向人性化转变 PAGEREF _Toc451795131 h 7 HYPERLINK l _Toc451795132 5.1.2服务容向差异化转变 PAGEREF _Toc451795132 h 8 HYPERLINK l _Toc451795133 5.2提供个性化、差异化客舱服务 PAGEREF _Toc451795133 h 9 HYPERLINK l _Toc451795134 结束语 PAGEREF _Toc451795134 h 10 HYPERLINK l _Toc451795135 参考文献 PAGEREF _Toc451795135 h

10、 11 HYPERLINK l _Toc451795136 致 PAGEREF _Toc451795136 h 12摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题与其策略。关键词: 航空服务

11、礼仪 个性化服务AbstractSafe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.Therefore， flight attendants appearance， manneri

12、sms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development o

13、f the airline.Key words: aviation service etiquette；personalized service第一章 绪论标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施

14、方案。1.1选题意义航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现与民运航空运输的关键。空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象与在素养，让空乘人员具备良好的展示形象与较高的个人修养。1.2国外研究概述航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，与旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这

15、都是一个系统的服务流程，都有服务规对其进行要求。最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。从各国航空服务业的发展来说，也不断推推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客

16、户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。第二章 航空服务现状2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势

17、为成为世界第二大航空市场。并且，伴随着我国的开放程度的加强，民航业与国外航空的联系越来越密切，同时也就意味着相互之间的竞争也越来越明显，因此民航业己经进入了疾速发展的巅峰时代，航空运输服务又是民航业中举足轻重的组成部分，航空服务水平会是竞争的重要方面，因此对它的创新研究刻不容缓。2012年出台的关于促进民航业发展的若干意见中明确提出了对民航服务的要求，即“十年使国航空服务的领域实现明显扩展，服务水平得到明显提升，可持续发展能力与影响力显著增强，全面呈现出安全、快捷、可持续的航空服务状态。2.2航空服务水平对航空业发展举足轻重航空服务状态是旅客了解航空企业整体水平的对外窗口.空中服务是各大航空公

18、司的形象窗口，受到旅客和大众的密切关注，所以，空中服务是民运航空中的关键构成要素，空中客舱服务是各大航空公司向旅客提供的第一大产品，航空公司也十分依赖航空服务和旅客可以建立密切的关系，旅客对航空公司选择主要就是取决于服务水平如何。若航空公司不能满足客户需要的服务，就会出现客户满意度降低、旅客流失等情况，从而造成客户需求市场人员对起服务的不满，给航空公司带来巨大的经济损失，所以，客舱服务水平是旅客对航空公司进行评定的窗口，是旅客选择的重要组成部分，若旅客是外国人，航空服务则上升到展现国家形象的高度。（1）高质量航空服务是企业立足于竞争激烈市场的重要筹码在国航空运输业的自由发展下和民航第五航权日益

19、兴盛的影响下，全球多家航空企业接连成为国航空的合作企业或子属公司来分享国运输市场的发展，以至于我国民航业的竞争愈加严峻，航空公司作为服务运输业的重要组成部分，更好更便捷的服务理念是民航发展的重中之重。中国民用航空局规定“荣获中国民航优质服务奖的航空公司具有航线经营优先经营的申请权。”所以不断提升公司员工的服务意识以与专业的文化修养，是航空公司与国外公司相较量的根本，并且不断创新不断提高空服人员的含金量。 （2）航空服务影响着民航经济体系的建立由于航空服务整体质量影响着旅客体验，对客流量造成影响，从而也一定程度上给民航收益带来影响。更加特色优质的服务更加博得旅客的眼球，并增加航空公司的收效，所以

20、从根本上来增强企业的发展。特色的服务理念能够很好带动全民航业的发展，不断的提升服务的质量才能更好的得到消费者的认可，从而使民航的客流量不断递增，并使得航空公司有利可图。民航的根本是航空企业，航空公司的根本是旅客，所以，特色优质的服务理念是民航体系建设的基础。2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势服务业作为第三产业越来越受到重视，随着服务市场的竞争加剧，导致了服务性企业竞争升级，因此，面对当前态势，服务性企业需要形成自身的核心竞争力，这不仅仅要求具有高新技术等要素，服务个性化、服务特色也是培养核心竞争力的关键，必须不间断的逐步完善与改进传统型

21、服务模式，提高个性化服务，重视服务质量的提升，追求服务高水平，创新服务独特性，形成服务品牌。要知道，当下己经有越来越多的企业通过服务创新在市场竞争中取得优势，个性化服务己成为企业赢得消费者的重大课题。诸多成功企业个性化服务案例向我们证明一一除了技术创新，服务的个性化也己成为实现企业可持续发展的重要战略方式。2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中目前运输航线不断更新，乘坐飞机趋向于便捷化大众化，旅客的需求千变万化，机票价格高低也属于旅客服务需求的一种。在当前形势下的旅客不只是简简单单的关注飞机速度快与慢和飞行的安全问题，从而慢慢演变为注重航空企业增值服务以与自身的舒适性，对于旅客的这些特别

22、需求，航空企业要怎样准确的识别和掌握旅客这些形形色色的要求，航空企业要利用各种途径和资源来迎合旅客，以增加公司的在运输市场的份额，并提高公司的收益。2.3.3个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象我国己进入了高度信息化时代，大量信息填满了我们每天的生活，国外都接收着各种信息渠道的传播。航空运输业是市场化水平相对较高的行业，社会大众会不断传递各个航空公司服务水平与质量的大量信息，所以，口碑对航空公司特别关键，他们既要根据旅客不断提升的需求，还要根据其成功效果的传播提高航空公司的口碑影响，特别是在国际航空市场中，我国航空服务水平还存在较大落差，个性化服务可以不断提升我国航空公司在国际市场

23、的关注度，若效果反响良好，就能够提升我国航空公司的正面品牌形象。2.3.4国外航空企业对服务个性化的关注度持续走高最近几年，国外航空公司对航个性化服务的重视度在逐渐增高，例如新加坡航空公司曾提出用十分之三的资源来创新服务理念和产品(出自“40-30-30”法则)。其总裁公开表示，新加坡航空公司凭借产品的推出新与服务升级来完成其服务品牌的可持续发展并保持市场活力。如中航本着“积极开展飞行、客舱、航食、机务、地面、商务、休闲娱乐的全流程服务创新”的理念率先实现客舱中的局域网服务创新。再如，航空公司的客舱服务和本地特色的完美结合，涵盖了闽南茶艺服务、地方菜小厨服务和特色曲艺表演服务等，实现了客舱服务

24、产品创新体系的创新，形成了特色化品牌效应。又如，航空公司在其部分客舱推出了个性化服务产品，有“空中下午茶”、“地面选择飞机餐”等，通过个性化的服务得到了旅客的一致好评。由此可见，国和国外航空公司都加强关注了航空服务个性化的实践行为。第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务3.1 乘务礼仪的定义与空乘人员应具备的乘务礼仪素养3.1.1 乘务礼仪的定义在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%的乘客认为空乘的优质服,务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、 坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等， 都直接影响着航空公司的声望。所以， 空 乘人员得体的修饰、恰当的礼仪

25、对打造优质个性化客舱服务具有着重大意义。一名专业的空中乘务人员，必须有良好的文化修养，渊博的学识，敏捷的思维能力，且兼具外修养。此外，空乘人员是服务于乘客，必须要注意自己的言行举止，按照乘务礼仪规要求进行服务工作。乘务礼仪就是乘务员在执行飞行任务过程中，对旅客进行客舱服务时应遵循的行为规定。例如在旅客登机时我们微笑相迎，用规的手势为旅客做引导；在送餐送水时、在遇到特殊旅客时等情况下应遵循的行为规。简言之就是一种程序化的服务规。3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养第一，旅客对乘务员的第一印象很重要，所以应具备外在美，给旅客展现出最美的精神面貌，得体的服饰，亲切地笑容，亮丽的妆容。外在形象是必然

26、的，提高自身的素养学习礼仪知识，散发由而外的美丽，做到外美兼修，才能展现一个空乘人员最美的形态。第二，空乘人员要注重自己服饰的整洁，在执行航班任务时，因保证衣服平展无污垢，因为服饰作为一种外在装饰可以体现一个人的品格，甚至关乎到公司的形象。整洁的服装可以给旅客留下更好的印象。第三，就是得体的言谈举止。在岗前培训时对准乘务员进行礼仪课程的培训，培养得体的行为举止，遵循行为规的同时提升优雅的气质。主动真诚的迎送客，打造热情客舱，用微笑广播传递温度，以与航班延误时对旅客的细微服务，打造美丽客舱，提高客舱服务礼仪的品质，为旅客带来更优质的服务，提高旅客满意度。3.2乘务礼仪与个性化服务的关系3.2.1

27、乘务礼仪是个性化服务的前提没有规矩不成方圆，只有在程序化的服务基础上才可以开展个性化的服务，在执行航班的过程中，应遵循服务礼仪这个程序化的服务规为旅客提供服务，但是旅客千差万别，不同的国家，不同的信仰，不同的文化背景，不同的语言差异，不同的乘机需求，针对这些不同，这就是对服务礼仪程序化服务的延伸，它会更有针对性，更细致更具体化，灵活的为不同需求的旅客提供个性化的服务，提高旅客乘机感受的同时，让我们的工作也达到了事半功倍的效果。3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸在遵循服务规的前提下，在不失服务礼仪的前提下，发挥乘务员的应变能力为旅客提供个性化的服务，例如特殊旅客群体，老人，残疾人，无人陪伴的

28、儿童，孕妇，首次乘机的旅客，乘务员需更多耐心为他们提供个性化的服务，甚至有些无法预知的情况不，乘务员应具备良好的应变能力，创造性地为乘机旅客提供服务。作为航空公司也应作出积极的行动，为客舱服务中的个性化服务提供支持，根据出现过的个性化服务和要求作调查和研究，从而提高乘务人员的综合素质。3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求服务流程化是客舱服务中对空中服务人员的基本要求，旅客自身素养不同，因此不同旅客有不同需求，要想提高服务品质就必须重视差异性与个性化，它可以提高旅客的体验感，提高旅客满意度。虽然很难对个性化进行标准的量化与流程化，但它可以充分调动空中服务人员创造性的为旅客提供针对性的服务。因

29、此，空中服务人员的在涵养与综合素养是为旅客提供个性化服务的基本要素。分类诸多的客舱个性化服务，对各类人群的服务都可以叫做个性化服务，例如：各大航空公司要求，14天以下的婴儿不允许搭乘飞机，因此，这里说的婴儿是指14天至两周岁。对搭乘航班中的婴儿，空中服务人员应该重视下述事宜： 完成登机之后，第一时间向婴儿随行旅客谦和询问飞机飞行途中，需不需要提供诸如冲洗奶瓶等服务，特别是在长途航班中，更要提前沟通旅客需要的服务。飞机起飞之后，第一时间向婴儿随行旅客询问温度问题，便于与时给婴儿添加毛毯保暖。若需要打开婴儿专用睡蓝等物品，则一定要将做好固定，另外，尽量控制打开使用过程中的噪音，避免打搅其他旅客。为

30、年幼婴孩准备餐饮的时候，一定要特别留意餐品的加热时间和口感，甚至在器具方面也要多加留意。比如，对婴孩的餐品的加热时间不宜过长，过久的加热会导致器具以与餐品温度升高，很可能会对孩子产生热伤害；在相关器具方面，要特别注意避免使用相对锋利的餐具。与此同时，可以给予家长相关建议，那就是尽量不要为婴幼儿牛奶或者橙汁，以免影响其消化和吸收。如果飞行时间较长，可以每隔一段时间询问随行家长或者乘客，是否存在其他需要，但是要把握适度，不能造成对其的造成过多干扰。如果在飞行的过程中，出现婴孩啼哭，应该立刻前往查看，为其送上第一时间的服务。如果是婴孩的随行乘客有特殊情况，作为空乘人员应该对婴孩保持时刻留意观察，在必

31、须要经过婴孩旁边的时候，要尽量保持最小的声音，同时还要防止手中的物品掉落到婴孩身上而导致损伤。在航班即将达到目的地时，为了确保落地的安全性，要提前做好沟通工作，与时收起睡车或者睡篮。在落地之后，争取随性家长或者乘客的同意，将他们安排在最后下机，这样可以有效减少人多拥挤对婴孩的伤害。同时还要提醒将不要将婴孩放置在靠近机舱过道的座位上，杜绝意外事件。第四章 我国民航客舱服务个性化存在的问题与其策略分析4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求就我国现阶段的发展而言，空乘人员在服务品质方面还有所欠缺，很难能够满足相当一部分高端客户的需求，更不能实现和国

32、际服务品质的接轨。我国的空乘服务更多的是空乘礼仪标准化，并未实现灵活运用，特别是在和乘客展开沟通的过程中，不论是语言和是行为都相对生硬，客户无法感受到个性化的服务的满足。在相关沟通细节方面，标准化和程序化的礼貌用语，并不能从根本上解决客户的需求；当面对客户的相关咨询以与构建高端乘客之间的关系上存在较大程度的欠缺。空乘人员虽然对专业知识以与业务技能掌握娴熟，但是相关运用的过程往往过于程式化，过于表面化，过于呆板，所以，对于客户的个性化需求，往往沟通不够与时，反映相对迟缓，缺乏主动服务的精神，仅仅把空乘服务作为其谋生的工作，并未进行深入透彻的认知，缺少了必要的职业素养。这对于航空公司来说，极影响了

33、其声誉，影响了客户对其的忠诚度。4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差纵观国的诸多航空公司，在餐饮方面，较为普遍的观点就是种类较少、口味较差，主食大都以盒饭为主，饮料方面等级相对较低，所以，很难能够听到乘客良好的反馈。除了餐饮之外，飞机上的相关报刊杂志品种也非常之少。举个简单的例子，如果是从地飞往，在具体的航班上，极少能够发现自己需要的本地报刊和杂志，还有部分商务人士需要财经类别的杂志，基本也处于无处可寻得状态。与此同时，飞机上还存在的相关欠缺还有配套设施，即使是纸杯或者餐巾之类，都不能获得乘客的认可，更不用说高端用户的个性化服务需求。而针对飞机上的相关播放设备而言，基本上都是植入广告

34、，不但枯燥，还容易引起别人的反感，严重影响了空乘服务的品质以与航空公司的形象。4.1.3客舱服务同质化状况严重我国客舱服务缺乏深度，同质化较为严重，普遍是一家航 空公司研发新产品，其他航空公司争相效仿，而针对本公司、 本航线的特色服务严重不足。 4.2针对上述问题策略分析4.2.1航空公司打造个性化客舱服务流程因为我国客舱服务没有形成系统的服务制度，也缺乏服务流程，导致客舱服务缺乏个性，另外加上空乘人员自由散漫约束力不够、对空乘人员的福利待遇和奖惩制度也不完善，他们因此不愿意花过多的时间和精力在个性化服务上面。航空公司若想建立起个性化服务流程，必须将上面所面临的问题逐一解决，如根据航线特点设计

35、个性化服务流程、对空乘人员适当的激励，建立起完整的系统的客舱服务流程制度，并不断的完善此制度，长期的执行下去。4.2.2 完善航空公司配套服务设施当前我国航空公司之所以缺乏个性化客舱服务，就是因为 空乘人员认为只要做好本职工作即可，个性化服务的执行成本 过高，这是由于配套服务设施不足而导致的，因此，要想提高 个性化服务质量，就必须要完善配套服务设施，给空乘人员的 服务提供方便，这样空乘人员就更乐于参与个性化服务。4.2.3培训空乘人员专业技能当前空乘人员的专业技能已经不能够满足乘客的多元化需 求，因此必须要对空乘人员进行多元化技能培训，具体包括情 感化的登机引导培训，对空乘人员进行安全程序培训

36、，对空乘 人员进行客舱环境服务培训，此外还应该进行硬件设施培训， 餐饮服务培训，设备使用培训以与舱突发事件培训等等。尤 其是要列出客户多元化需求事项，并且进行演习培训。 第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势服务人员在进行服务活动时遵循的原则就是服务理念。服务理念围很广，服务宗旨以与目标等等都包含在。只有在服务理念上进行改进，才可以彻底改变相关人员的服务思路，进而提高服务质量。利用旅客需求的不同且具有动态性的特点，航空服务理念的创新点就是不断的向游客提供具有更高价值的航空服务。要对航空服务理念进行创新，需要把握这几个重点，如提升个性化、制定合理的标准和制度等，从而进一步提高航空服务的创新

37、水平，开创现代的航空服务产业。建立航空服务理念创新体系，就可以依靠这个体系创建新的服务思路，为客户提供具有特色的服务产品，比如专门为客户的爱好设计定制型服务，从服务的容逐渐形成服务产品体系。 航空服务理念的创新，主要是指服务的围和深度的创新，概括的说，把以交通服务为基础的普通的航空服务，变成满足旅客个性差异的服务，实现精细的服务。综合服务的理念，就是做出满足旅客需要的服务产品，机场不仅仅是交通枢纽，更是一个可以满足旅客多种需求的综合性场所。5.1服务深度延伸致个性化理念5.1.1服务重点向人性化转变繁琐的标准和制度束缚了航空服务的发展，太过于刻板生硬的服务容会让旅客没有亲切感，所以个性化的航空

38、服务创新要把重点放在人性化上。要实现航空服务向着人性化的方向转变，可以通过改变机场的设施和环境，使得旅客得到最便捷和功能最优化的服务，在这种服务中使得旅客可以缓解当时的紧情绪，努力做到满足顾客的每一个需求，并争取使得顾客得到快捷的服务。机场今年推出的“新旅客”项目就是一个很好的例子，这个项目的服务对象主要是第一次登机或者第一次在机场登机的旅客。通过使用大屏幕进行动态演示配合着展栏和人工讲解，使新旅客焦虑的心情能得到有效的舒缓，是一个十分人性化的作法。还有一个例子就是新加坡的樟宜机场，为了旅客的在候机的时候更加舒适，樟宜机场专门为此修建了休闲中心和网络会所，更加人性化的是机场还考虑到有些中转旅客

39、长时间候机，需求的服务更多，所以专门为中转旅客提供免费上网、电玩、健身桑拿、电影等服务，使得中转旅客感受到机场服务的温暖。关于服务的重心向着人性化转化，其中的另一个不可忽视的方面是务必要更加重视服务无障碍的基本原则，关于服务无障碍的基本原则，其大多表现在为特殊旅客服务的人性化上面，比如残疾旅客，从而令全部的旅客都可以非常方便的得到航空公司的服务资源，航空公司在对特殊旅客服务的同时，也要更加注重服务的设施与方式，从而令旅客感到更加的亲切，比如增加更多的候机楼，以与绿色通道与轮椅坡道等，以此来达到特殊旅客与之对应的特殊需求，让他们有着宾至如归的亲切感。 除此之外还有另一个方面，就是设立常旅客系统，

40、常旅客的含义，即那些总是出现在某一家航空公司的习惯性旅客，他们有着非常高的忠诚度，通过现代化信息的处理软件对这些旅客的信息进行系统归纳，对这些“常旅客”的个人信息进行全面的记录，记录的容可以非常详细，比如他们的生日，或者家人生日、以与结婚纪念日等。此外，“常旅客系统”能够最大程度的稳固旅客忠诚度，从而继续开展更加新颖的服务项目，时常和这些常旅客通过的沟通进行反馈，从而接受更多的信息，以此了解到更多旅客感兴趣的服务容，从而给旅客更为贴心的服务方式。并且，采用常旅客系统，航空公司还能够更加便捷的了解到，它们应该针对不同的旅客采取什么样的服务方式，当旅客对航空空司致电时，常旅客系统会立刻对其进行自主

41、化的识别，假如是普通的旅客，系统也就会直接把听话借口转给航天服务中心，但假如是这些常旅客，它就会马上在关于常旅客的信息库里找到这个旅客的消费记录以与信息资源，然后把关于这位旅客的信息一同输送给服务中心，再由专门的服务人员为旅客提供他们更加需要的服务方式，对此，南方航空公司最近就增加了这类的系统，名为天籁之音。5.1.2服务容向差异化转变个性化的航空服务和对旅客类型的细分对待是密不可分，相互影响的，以往的大众服务的方式，目前已经很难去达到旅客的需求了，航空公司需要针对不同的旅客群体进行不同的相对应的服务方式，要进一步去了解其他旅客的服务需求，比如商务贵宾，头等舱旅客以与企业冠名贵宾等，都是航空公

42、司需要建立更符合其对应需求的服务群体。 商务贵宾往往都尤其熟悉航空公司的乘机流程，所以，他们进行航空业务，大多更在意的是如何更加快捷有效将那些碎片化时间利用起来，从而达到更高的效率。另外，商务贵宾都是高消费的，他们往往对航空公司的服务价格并不在乎，只要服务价值值当他们就非常的满意，他们对生活品质相当的讲究，喜欢安静舒适的环境以与良好的服务态度。所以针对这类旅客，可以对他们提供高成本服务方式，比如设立独立新颖的咖啡屋以与虚拟的高尔夫球房等。在这方面，可以借鉴国外的希思罗国际机场，该机场最近为商务旅客特别建立了商务大厅去，其中设立了六十多个会议套间以与二十多个独立的会议室等包间。 政务贵宾是各个航

43、空公司的主要服务对象，对这些群体的安全保障有着最高要求，此外，对这类旅客的私人信息以与出行动态等都具有非常高的隐秘性，从对旅客的接送到独立候机厅等都建立了特有的服务体系。头等舱的旅客是每个航空公司的都必要的特殊客户群体，它们能够给予这些特殊旅客最为优惠的服务方式，以此得到其对航空公司的认可，例如航空公司能够提供他们办理消费VIP卡的业务，还能够在一定的期限里，允许他们携带自己的同伴或者朋友也获得头等舱优惠服务。 企业冠名贵宾，即那些比较著名的公司为了公司的业绩上升为目的，而为那些特殊的顾客配置的贵宾服务方式，它是一种最新颖的服务群体，比如工行、建行等其他的国有银行，以与各大央企和国企等，都在相应的机场设立了与公司冠名的候机室，这令旅客既享受了公司冠名的贵宾服务，也在一定程度上对冠名的公司给予了宣传。 关于散客的消费水平和消费需求，其实都有着非常巨大的区别，一般他们的跨度非常大且又不稳定，虽然如此，这些散客对服务的需求却容易发生群体效应，那些认为服务较好且对其有着非常高评价的