#案例：杭州XX酒店员工流失现象分析

1、杭州 XX酒店人员流失现象分析一、杭州 XX酒店的基本简况1、杭州 XX酒店的位置：杭州 XX酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗 邻杭交会会址杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客 运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你的掌握 之中。2、杭州 XX酒店的设施：杭州 XX酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气 派。装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食。 197 间客房舒适豪华。各种娱乐 休闲设施一应俱全。，应有具有。多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听 设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾

2、酒会，或是国际会议，凭着我们热 情的服务和专业的丰富的会议接待经验，使你的会议轻易成功。3、杭州 XX酒店的企业性质：杭州 XX酒店集团股份有限公司下属杭州 XX酒店 ( 民营二、杭州 XX 酒店人员流失的原因分析杭州 XX 酒店人员流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样，在总结归纳的基 础上，从一下几个方面对杭州 XX酒店人员流失的原因进行分析：1、杭州 XX酒店人员流失的主观原因(1 人员自己觉得不适合本职工作 据了解到，从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分人员不是客房专业出来 的，有计算机专业的，譬如以前的主管沈慧芳。还有各种各样专业的在客房部工作。究其 原因为什么从事

3、酒店工作，是因为学校安排来这里调研。毕业了以后觉得自己已经选择了 客房部工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一 段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。(2人员自身的疲惫程度 根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。旅游饭店的从业人员尤为如此，曾在和一位即将离开XX酒店的人员交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人的话 说：我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中，没有又把它倒过来 这样反复重复，日复一日毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。当被问

4、到辞职之 后有什么打算时，他们也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。(3 寻求更好的发展机会和更高的报酬 了解到在杭州这个旅游城市里，招聘人数最多的是业务员和旅游饭店行业，许多从外 地来的人员选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员， 一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对人员来 说不是跳槽的主要因素，但是有时候也是衡量人员价值的重要尺码，他们看到的是对自己 发展有利的空间，在这方面，人员的考虑是比较成熟的。(4找到比此处更好的工作而选择跳槽酒店的人员，尤其的处于第一线的服务人员 ( 主管，领班，普通服务员 ，工作量大。 工作辛

5、苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，因为酒店的管理着处理方式不当。 长期这样，人员感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找 到，他们就会跳槽。(5 传统观念的影响 一些人员受到传统观念的影响，以为从事 旅游饭店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业，等。 在这些观念的影响下有的老人员很难安心工作，无论是觉得低人一等的人员，还是那些老 人员，跳槽是他们经常考虑的问题。(6其他方面的原因 一些人员除于工作之外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有的女人 员更好的为了照顾家庭，有的也会因为身体本身的原因而退出酒店行业，如年龄太大，眼 睛过渡

6、的近视等。2、杭州 XX酒店人员流失的客观原因分析杭州 XX酒店的人员大约有 300 多人，之所以不是很肯定就是因为 XX酒店时时有人员 离开，他们是为什么离开，除了以上的主观原因，在以下简述他们离开的客观原因：(1 杭州 XX酒店没有给人员提供实质上的发展空间 作为酒店的人员，特别是刚刚从学校出来的新人员都希望自己有个自我发展的，展示 才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才知道，杭州XX 酒店的所有岗位已经定死，就是有个别的岗位空缺，都是靠裙带关系来填补，所以，后来才来的岗位因为 没有关系只有能力而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。(2 杭州 XX酒店对人员的管理体制过于严格

7、过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。程序过于复杂，阶梯式的审批制度， 导致人员未能发挥才能而使人员跳槽。(3不尊重下属，抹杀他们的成绩，无视人员的重要作用，打消他们的工作激情在杭州 XX 酒店，管理者的综合素质普遍较低，曾经听到这样一句出自于某管理者的 话：某某人员做的工作就象没有做的一样。这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打 消了他们的积极性，人员个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。(4 没有建立合理的评估机制和选拔机制杭州 XX酒店每年的优秀人员评审，必须有一年期限的人员资格参加竞选，因为杭州 XX酒店的人员流失率较高，工作到一年的人员少之又少，而且竞选的程序极为简单，规

8、定 哪天选，只有那天参加工作的人员参加选举，其余的人员不在场，选举的场面极为混乱， 小集体主义极为突出，真正的优秀人员没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体 现而辞职。(5 企业内部得不到有效的沟通曾经对 5 个部门的经理进行问候与非问候进行调查：分别向 5 个不同部门的经理问 候，其中有三个部门的经理会向你点头致意，而两个部门的经理装着没有看见走过。向 5 个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼 ( 包括本部门经理 。人员有 时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使人员离职。(6工资收入，福利待遇一般等 工资待遇一般，虽然不是人员流失的重要因素但

9、有时候体现出人员的个人价值水平， 如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，人员同样会辞职。三、杭州 XX 酒店人员流失给酒店带来的影响 如果一个酒店，人员流失率过高，给酒店带来的影响的很大的，是不可忽视的损失问 题，清楚的认识到人员流失给杭州XX 酒店带来的影响，是解决问题的关键，经过仔细分析之后，得出人员流失给 XX 酒店带来的影响如下：(1 人员的大量流失给杭州 XX酒店管理带来混乱在杭州 XX 酒店，任何一个即将离开的人员在前一段时间都无心从事工作，这已经成为 一种怪象，导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发 生，给 XX酒店的管理带来一定的混乱。(2XX

10、 酒店的人员流失给 XX酒店带来一定的经济损失每一个在 XX 酒店工作的人员，在从招聘到培训所付出的资本都会随着人员的流动而流 带人员所到的企业中，为了弥补人员流失的空缺，杭州 XX 酒店又不得不花资金去找合适的 人来顶替暂空的岗位，这样招聘新的人员要话资金，新的人员照来后又要话经济去培训， 要花一定的经济成本。(3 杭州 XX酒店的人员流失会影响其他人员的积极性 一部分人员流失对其他在岗人员的情绪及工作态度带来不利的影响。一部分人员的流 失通常会带来更大范围内的人员流失，这都基于人员的情感因素的影响，因为人员长期工 作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的人员向其他在职人员提示还有

11、其 他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的人员得到了更好的发展或者得到更多 的收益时，在职人员就会人心思动，工作积极性受到严重的影响。也许从未考虑换岗的人 员也会准备开始寻找新的工作。(4根据调查，杭州 XX酒店的客源市场主要来于以下几条渠道：a、固定客源 ( 也称合同客源 红河卷烟厂驻杭州办事处。上海航空公司服务人员。路桥公司。杭州铁路二局等。 b、背景客源：与杭州市 * 相关的各级 * 部门 ( 这部分客源没有直接的给杭州 XX酒店创造经 济收益 。c、会议客源 ( 也可以称定期客源 ：每年在杭州举行各种各样的会议不少，杭州 XX酒店得天独厚的地理位置，给 XX酒店带来巨大的经济收

12、益。譬如：即将在 2005 年 6 月 举办的 GMS会议等等。 d、流量客源：散客和部分不定期的团队。以上的固定客源和背景客 源是杭州 XX酒店经济来源的重中之重，为了更好的服务好这两个大的经济客户，XX酒店安排了技术好，思维灵活的管家服务员来对次进行服务，在长期的工作中，他们充分的得 到了客人的信任，如果这部分一旦流失。新来的人员对这些常住房的情况不是很了解，一 旦做错事情就会引起客人的投诉。致使杭州 XX 酒店的业务受损。(5 杭州 XX酒店人员流失影响酒店的服务质量一般说来，人员在离开杭州 XX酒店前的那段时间，对自己手中在工作不会象以前那样 认真负责，甚至会出于对酒店的不满而故意将事

13、情做砸用来报复。在这样心态下的工作酒 店的服务水平大打折扣。此外，在酒店人员离去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位 之前，不得不忙碌辞去人员的工作而疲惫不堪。再者，流出的人员和流入的人员在服务水 平和工作技能上有一定的差距，如果是流失优秀的人员的影响是长期的。(6 杭州 XX酒店的人员流失会使酒店的形象受损任何一个在职和辞职的人员都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工 作往往是他们谈论的主要话题之一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其 他想进入杭州 XX 酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对杭州XX酒店形象造成不利的影响。当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，

14、酒店人员的流失也有积极的一面。 首先，如果酒店流失的是低素质的人员，而能引入高素质的人员，这种流动会有利于更好 的发展。其次，新的替代者的介入能给酒店注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新 的工作方法和技能，从而改进和提高酒店的工作效率。四、杭州 XX 酒店人员流失的对策 从以上分析得出，人员流失对杭州XX酒店带来的影响有利也有弊，然而在通常情况下，人员的流失更多的是弊大于利，人员流失率过高是人员对酒店不满的反映，是酒店管理者水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定的信号。因此，酒店人员流失率过高 是任何一家酒店都不愿意看到的现象。只有稳定好人员队伍才能提供高质量的，稳定的服 务。如何稳定杭州

15、XX酒店的人员队伍，根据杭州 XX 酒店的实际情况，认为应该从以下几 个方面入手：(1 确立以人为本的管理思想 所谓人本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理，它要求酒店的管理人员把人员 看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富，要求充分的尊重每一位人员，酒店向客人出售 的是服务产品，服务产品的高低直接取决于服务提供这者每一位人员的服务技能和服 务热情。而杭州 XX酒店的管理人员却很少关注人员的个人思想感情。在管理者的眼中，人 员就是人员经理就是经理，处理问题的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考虑人 员的情感因素。获悉，杭州 XX酒店有 85%以上的人员具有经理恐惧症。因此，要实行人性 化管

16、理，最重要的是懂得如何尊重人员管理者必须把人员看成是渴望得到关怀理解和尊重 的有血有肉的人来看待。充分尊重他们的劳动，理解他们的个人思想，维护他们的权益， 为他们创造良好的工作环境和工作氛围，这样做可以增强他们的信心，激发他们的工作热 情使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。(2 切实提高人员的薪酬福利水平 在中国，特别是在处于祖国边疆的云南省，人民的生活水平还不高，工作是的目的决 大多数是为了谋生，既然是谋生就不得不考虑收入问题。随着云南旅游经济的迅速发展和 东盟自由贸易区的形成。人民的消费水平普遍提高，虽然杭州XX酒店给每位人员在原来的5 / 7基础上加 50 元工资，但

17、人员的抱怨程度依然不减。根据统计，在杭州XX酒店工作的人员都是和伴侣同居而非婚，一个初级人员的工资大约 620 元左右两人加起来有 1000 元左右， 除去房租等费用，已经所剩无几了。因此要确实提高人员的薪酬福利水平，当人员的付出 与收入得不到匹配时，跳槽也就成为可能了，如果酒店能提供较为丰富的成本，不但有效 的抑制人员的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。(3 帮助人员制定长远的战略发展计划 正如波特曼丽嘉酒店总经理所说：“相互尊重，重视他们的劳动，关注他们的个人抱 负等等，这里的人员非常的好学，而且每个人员都有发展的愿望。”XX酒店的人员也是一样好学。了解到：大部分年轻而优秀的人员离开

18、XX酒店的原因是除了学得上班的基本技能之外什么都没有学到。因此，认为杭州XX酒店应该制定帮助人员发展的计划。根据个人实际情况找出相同和相异的，提供给他们多元化的发展空间，长远的发展战略，能让他们有 更好的发展空军而增强他们对酒店的忠诚度和信任度。(4 杭州 XX 酒店的培训和实际操作没有有机的统一起来在杭州 XX 酒店调研期间，按规定参加杭州 XX 酒店的各种培训，结果发现，培训与实 际运用不能有机的结合起来。在培训技能时，只讲理论而不亲自示范。在培训外语时培训 的主要人员由各部门主管或经理担任，没有专门的培训人员进行培训。因为主管或经理的 教育程度低，培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的

19、威严得不到及时的纠正，从而 效果不是很显著。再者，杭州 XX酒店缺乏语言环境，来杭州 XX酒店的客源大部分来自于 国内，就是一年也很难有几个外国人入住。所以，杭州 XX 酒店在培训时应该注重培训与实 际操作的有机统一，掌握国际饭店通用的四步法：告诉你如何做(TELLYOU。示范做一遍(SHOWYOU。跟我做 (FOLLOWME。检查纠正 (CHECKYOU。针对外语的培训应该选择专业的人 员来进行培训，或者用各种方式鼓励人员上培训班等。(5 经常对人员进行思想教育 据分析：“酒店也属于服务行业，但大多数人对整个行业的认识远远不够，这还有一个 转变观念的过程。”特别是在中国，人们对于酒店行业常常有思想的误区，认为从事酒店 业属于下贱行业。因此，稳定人员流失的主要手段之一是经常对人员进行思想教育和说 服，充分的运用多媒体等工具使人员认识到酒店业的发展前景和酒店也的基本经营状况及 基本性质，从而使人员摆脱思想包袱安心工作。(6 建立科学的选拔机制在酒店，人员被选中或提拔是对其个人价值的肯定，建立科学灵活的选拔机制，有助 于酒店