综合演练-销售流程示范

1、销售流程示范演练场景说明：自从上一个月少。现在，柜员每天都需要向开始实施交叉销售策略以来，柜员与经理之间的多了不经理转介至少一名客户。这天，柜面经理转介了一个客户【】交通本行办有长沙分行客户，32 岁，公司职员，已婚，有一个 3 岁；住房面积约 80 平米；在，有定期存款 15 万刚刚到期；另有住房50 万。【外呼】示范经理透过提供的转介绍卡，拨了的号码步骤示范说明：喂，你好。经理：您好。我是交通长沙分行经理。请问您是姐吗？：我是。说明打 的目的并预约客户面谈经理：，听 同事说您昨天到我行办理还款业务时，在柜台排队花费很长时间。我今天打 是来协助您解决这个问题的，大概只需要 5 分钟时间。请问

2、您现在说话方便吗？：5 分钟是可以的。你说吧。经理： 您！，请问您是不是感觉到我行办理还款还要排队很不方便？：是不太方便！次去办理还款都要排老半天，真的很费时间。步骤示范经理：是啊，我能理解您等待时的感受，最近很多都出现了排长队的现象。现在推出了一些服务，可以协助您解决排队交费。您看您是否有时间来了解一下呢？步骤示范正确处理客户提出的异议异议问题：我工作很忙：要去 才能了解啊？我工作很忙。 里说 吗？经理：，我能理解您再跑一趟 确实是有些麻烦。不过对您来说，只需要花 10 分钟的时间办理手续，就能解决您往后排队等待的问题。我建议您方便的话还是光临我行，让我协助您来解决这个问题。请问您下周三下午

3、 4 点或者下周四上午 10 点有空吗？完成预约：那就周三下午吧。经理：好的。那么下周三下午 4 点我在交通 长沙分行 室等您。我叫 经理，是。到时您要是开车的话，我会为您准备停车位。：哦，我会坐地铁过去。经理：那么请您搭乘地铁一号线到金融路站下，出来向东走 20 米就到了。：知道了。经理：不客气。要提醒您的是，当天请您带上以便办理相关业务。：好的。再见。经理：您。很高兴为您服务。再见。（让客户先挂断，并在个人的行事历上将与会面的日期、时间，最后将本次沟通信息录入电脑，供日后调阅）场景说明：周三下午 4：00，经理吩咐前台，进来时，先请他到接待区休息。当李在接待区休息时，整理仪容准备准备几分基

4、金及几张空白信签纸一只签字笔后，大堂经理将经理先进行面谈前的准备准备一份【财务安全安排拼图】简单整理桌面，保持桌面整洁产品的宣传活页打开电脑，进入资料管理系统调出李引领入你的步骤示范接触客户建立良好的第一印象经理：您好。您今天特意过来。请坐！：。经理：，这是名片。您过来的时候还方便吗？：还好，这个时间地铁里人还不多。经理：嗯，乘地铁出行确实很便利，我出门也是尽量乘地铁，可以节约时间。不知道您想喝点什么？有茶和咖啡。：茶吧。经理：好的。（经理倒了杯茶给）经理：请喝茶。：！经理：不客气，应该的。步骤示范发掘客户需求解决客户的第一需求经理：，听同事介绍说您对每次还款要排队觉得比较麻烦对吗？：是啊。每

5、次到还款都要排很久的队，现在工作又忙，哪有那么多的时间来排队！步骤示范发掘客户需求经理：是啊，我很能体会您排队时的感受，谁喜欢浪费时间在排队上呢？最近我行推出了新的服务，正好能够解决您排队等待。我行有两种方式，可以无需来就可以轻松还款。第一种是使用我行的网上，从里转账到上进行还款；第二种是将您的与绑定，在还款日，系统会自动从里扣除消费的费用。：是么？听起来还是自动还款比较方便。不过系统会不会出错，多扣 钱呀？经理：您放心。自动还款服务出错的可能性非常小。另外， 会将扣款通知及时发送到您的邮箱或 ，如果您对扣款额有疑问，可以随时来核实并要求更正。：是吗， 开通自动还款服务吧。经理：好的。我现在为

6、您填写我行的自动还款协议，请将您的、绑定的以及给我好吗？：好的。（经理将填好的自动还款协议交给）经理：，自动还款协议已经填好了。请您过目一下，看看有没有填错的地方。如果没有填错，请在申请人一栏签名。：好的。（仔细阅读协议。5 分钟后，将审阅完的自动还款协议交回给经理）步骤示范经理：。，您的自动还款服务已经开通。今后您就不用为还款的事特意跑了。：好的。你。步骤示范发掘客户需求经理：不客气。接下来我将用 10 到 15 分钟时间，协助您看看我行还有哪些服务可以帮到您的，您看好吗？：好啊，反正已经来了，听听看也好。经理：非常感谢您给我这个机会。透过提问技巧之灯笼法则进行发掘客户需求灯笼法则 1：利用

7、【封闭式问题】识别现状经理：我在我行的信息系统上看到您在办理了 50 万元房贷，月供大约 3000 元左右。您对目前的住房及月供情况还满意吗？：住房现在来说还可以，短期内没有换房子的打算。月供的负担不是太大。灯笼法则 2：利用【开放式问题】了解期望经理：明白。那么您对未来的住房条件有没想法？：目前孩子还小，两室的房子还算够。计划等女儿大一点，套大点的房子。经理：是啊，这样您的千金也会在更舒适的环境中成长，对她以后的学习也会有帮助。您打算几年后换个多大的房子呢？：三年后吧，换个三室的房子，130 平米左右的。灯笼法则 3：利用【开放式问题】深入探讨步骤示范经理：那您打算怎样达到您的目标呢？：我也

8、没什么很具体的想法。就目前的状况来说，每个月的开支是固定的，节约一点的话还是可以存下不少钱。到时候再把 现在住的房子卖掉，这样付下一套房子的首付应该差不多够了。步骤示范发掘客户需求经理：您真是个懂生活的人。您有没有想过房子会有贬值的可能性？而且更大的房子意味着要有的月供？：有啊，不过也只能尽力去做。趁现在月供还没有那么多的时候，能存多少是多少。经理：是啊，不过除了靠存钱，还有方法来帮助您完成您的目标。：哦？是吗，还方法呢？经理：您目前应该是透过储蓄来准备您未来的首用吧？：是啊，我在其他行还有一笔定期。经理：如果能将这笔钱好好运用的话，您一定可以更快地实现换房 子的目标。：这样啊，这笔钱刚好到期

9、，我正想续存呢。灯笼法则 4：利用【封闭式问题】确认理解经理：如果这笔钱可以获得稳定的收益，并且收益比目前利率来得高，这样可以间接减轻您每月月供的压力，您觉得这样的规划好吗？：能有高收益那当然好啦，不过我知道高收益就有高风险，我可不希望到时候都收不回来。灯笼法则 5：利用【封闭式问题】确定需求步骤示范经理：您的看法很专业。听起来您的需求是这样的：您希望本金有保障，收益稳定，最好比目前利率高一些，是这样吗？：没错，正是这样。步骤示范产品介绍透过产品介绍技巧之FABE 法则进行产品介绍FABE 法则 1：呈现目标并说明需求经理：，根据您的目标，您期望在三年内换房，希望能有收益率较高的产品，而且这个

10、产品收益较稳定。我行推出的产品“稳得益 88 号计划”就非常符合您的需求。FABE 法则 2：经理：这是这款产品的介绍资料，请您过目。这款产品是我行推出的一款保本收益产品，投向间市场流通的财政部的记账式国债、人民的票据和债券回购、债券远期以及高信用级别的企业债、公司债、短期融资券等。FABE 法则 3：谈论产品优势（Advantage）经理：信用等级高的债券，特别是国债和票据，包涵着用，是目前所有投资方向中风险最低的。FABE 法则 4：介绍利益（Benefit）经理：另外，我行承担您的投资本金损失，您就不用担心投资这款产品会损失本金了。：哦。能保本当然不错，不过预期收益率在 4-8%，能实现

11、吗？FABE 法则 5：提供（Evidence）阐述产品特征（Feature）步骤示范经理：，您知道，投资债券类资产产生投资风险的可能性是很小的。您可以看一下，这是近半年来同类产品的收益率表现，平均水平在 4.5%左右。另外，这是我行关于这款产品的风险控制分析，通过健全的投资风控体系和对市场各类风险的管理，在保证投资资产安全性、 性的前提下，实现投资收益的最大化。步骤示范处理客户异议透过异议处理五步法之处理客户异议问题异议处理五步法之一：异议（Listen）：听你这么说，收益似乎比较有保障，万一我急着用钱，这笔钱还能取得出来吗？异议处理五步法之二：表示理解（Share）经理：确实都会有急着用钱

12、的时候，所以的性也很重要。异议处理五步法之三：确认问题所在（Clarify）经理：您是说这款产品在期限内不能赎回，怕影响您的流动？：是的。异议处理五步法之四：提供 （Present）经理：确实这款产品在 期限内不能赎回，不过它的 期限只有 3 个月，而且具有质押的功能，也就是说，万一您在这 3 个月内急需用钱，您可以将此款产品质押我行，进行 性 的调动。这是质押的条款说明，您看一下。：哦，那还不错。异议处理五步法之五：争取成交（Action）步骤示范经理：，您看看还有没有其他问题，或许我可以为您提供更多的信息。：暂时没有了，。步骤示范促成并跟进透过促成技巧进行促成与跟进经理：不客气。，需要提醒您的是，这款产品由于能保住本金同时又有稳健的收益，目前销售非常火爆，有可能会提前截止。错过这次机会实在有点可惜啊！我建议您将这笔已到期的定期存款转买这款产品吧！（直接