CRM顾客关系管理课件

1、顾客关系管理 (CRM)第1页，共44页。第一讲 认识CRM CRMCRMCRM第2页，共44页。CRM（顾客关系管理）简介Gartnet Group Hurwitz group IBM 市场营销理论 应用软件 第3页，共44页。CRM构成 触发中心挖掘中心+第4页，共44页。 CRM是成本中心利润中心? “利润服务支持利润” 第5页，共44页。两个重要的管理趋势的转变 产品为中心客户为中心“内视型”“外视型”第6页，共44页。以客户为导向的服务 CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。 第7页，共44页。CRM 之重要性 1:拓展客

2、户 2:提升顾客满意度 3:提升无形价值 4:扩大商机 第8页，共44页。CRM 的三大功能 第9页，共44页。1：营销管理（e-marketing） 分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。第10页，共44页。2：销售过程管理（e-sales） 整合企业的行销资源，统合一切的行销信息。第11页，共44页。3:客户服务（e-service）提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场 ，实时检讨服务流程和进度。 第12页，共44页。客户是企业的一项重要资产 以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式 第13页，共44页。中真正的上帝 顾客可以分为两种类型 交易顾客

3、(Transaction Buyer)关系顾客(Relationship Buyer) 如何区分两种顾客 第14页，共44页。关系顾客的类型 “皇室成员”：10%“中等贵族”：40-50%“平民” ：其他第15页，共44页。客户关怀是CRM的中心客户关怀包括：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证 安全、可靠）服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。第16页，共44页。客户关怀包括如下的方面 客户服务 产品质量 服务质量 售后服务第17页，共44页。客户关系管理的内容 顾客分析 企业对顾客的承

4、诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 第18页，共44页。第二讲实施客户关系管理第19页，共44页。 如何实施客户关系管理 首先， 要做好客户信息的收集 第二，企业必须了解客户的需求。 第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动 第20页，共44页。CRM的核心流程 （一）理解客户行为 （二）与客户进行“交互” （三）客户评估、持续改进第21页，共44页。方案设计 任务 执行的目标 客户的期望值 测量矩阵 项目最终要实现的目标第22页，共44页。好的CRM离不开好的商务流程 CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系 第23页，共44页。第一层：特定性 在CRM

5、流程发展的第一层阶段，企业内常常出现混乱无序的状态 第24页，共44页。第二层：可复制性 公司往往能控制更多事情。销售人员业绩稳定 ，客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。第25页，共44页。第三层：集中性 CRM流程已经成为了这家公司的“生活方式”。 第26页，共44页。第四层：支配性 企业拥有了稳固的CRM流程，并通过最完整的CRM系统得以优化。 第27页，共44页。实现CRM的步骤第28页，共44页。第一、获得企业内部的全方位支持 自上而下的决策层的支持； 系统用户自下而上的需求； 项目团队团结协作； CRM方案预算的合理分配。 第29页，共44页。第二、建立CRM项目团队 CRM方案

6、实施经理人员 技术支持团队技术支持团队外部CRM专家 第30页，共44页。第三、商业需求分析现有系统可以实现那些功能?你采取何种数据类型?你如何进行客户互动?为了更好地了解客户，你应该获得哪些数据?你们将如何改进客户沟通以及关心管理?你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间? 你们如何实现某些商业活动 你们需要哪些报表? 你们如何进行商业机会的挖掘 第31页，共44页。第四、CRM执行计划 (1)从哪里获取CRM解决方案? (2)CRM解决方案是否切实可行? (3)如何缩小选择范围?(4)在决定供应商之前，还有什么 值得考虑的因素? 第32页，共44页。第五、CRM软件的选择 真正的CR

7、M软件至少应当提供如下的功能 客户沟通大客户管理； 销售管理；电子化营销电子化销售；客户服务；市场营销；商业智能；商业机会管理； 电子商务。第33页，共44页。第六、技术 快速应用开发工具 多平台数据库支持 跨平台的数据同步 用户和数据的多级安全设定 可升级的定制数据库 与其他应用程序实现实时集成 网络技术 第34页，共44页。第七、选择供应商 确定具体的商业自动化需求；具有培训项目团队的能力；进行系统设计和设置；提供实施和技术支持； 培训用户、经理人员以及技术支持团队；向用户展示CRM系统；提供不断的支持服务。第35页，共44页。第八、CRM系统的实施和安装 第36页，共44页。如何对CRM

8、实施进行评测 目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。 第37页，共44页。1、CRM实施的四个关键目标 （1）增加顾客满意度 （2）减少顾客交涉的操作费用 （3）促销及有效的市场运作 （4）增加整个组织的效率 第38页，共44页。 2、四个重要的CRM评价标准 （1）顾客的调查 （2）呼叫中心性能指示器 （3）交易指示器 （4）交易评测 第39页，共44页。3、要注意的问题 在评测CRM的实施效用时有三个易犯的错误需要避免。 （1）目标含糊 （2）目标分离 （3）误解标准 第40页，共44页。搁浅CRM的六个错误错误一：销售商的宣传骗局和不切实际的期望； 错误二：没有客户战略；错误三：对变化的准备不足； 错误四：领导阶层缺乏；错误五：忽视管理； 错误六：忘记了字母C代表的是客户。第41页，共44页。如何应用好CRM？1、设立CRM应用的专门岗位或管理角色 2、制定与CRM应用相关的考核