管理沟通复习整理

1、管理沟通（11.21下午）名词团队：团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某些特别目标的单位。文化：文化是 由通过一些因素的综合（包括共同的历史、地理环境、语言、社会地位和信仰） 而结合到一起的一群人创造和共享的永恒变动的价值观、传统习俗、社会及政治关系和世界观。团队文化：是指团队成员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值， 并为完成团队共同目标而形成的一种 潜意识文化。沟通：沟通是人与人之间、群体与群体之间思想、感情、信息的传递和反馈过程，以求达成 协议的过程。人际沟通：是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程，即与他人的相互作用被称为人际沟通。人际冲突：人与人之间的

2、冲突，包括个人与个人之间、群体与群体之间、 群体内部人与人之间等。组织沟通：是指在两个或两个以上组织之间的信息交流过程。群体沟通：又称小组或者团队沟通，是指在 3个或以上的个体之间进行的沟通。团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。语言沟通：是指与语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通。非语言沟通：就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的语言沟通技巧，如声调、肢体语言、空间距离等来进行信息的传递。主要包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操作等。副语言沟通：是指有声但没有具体意

3、义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。倾听：倾听是一种有意识、 有情感地接受语言或非语言信息并且对此做出反应的过程，是具有主观能动性的行为。医患关系：是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一 种特殊形式的人际关系。思想交流的行为;医患沟通：在医疗活动中医患双方通过语言等多种媒介而进行的信息传递、 是将信息编译，在医患之间传递与理解的过程。信息沟通：是指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。问答.群体与团队的区别群体与团队不是一回事。 群体是两个或两个以上相互

4、作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。在工作群体中，成员通过相互作用、共享信息、做出决策，帮 助每个成员更好地完成自己的责任。工作群体中的成员不一定有机会参与到需要共同努力的集体工作中。工作群体的绩效正是每个群体成员个人贡献的总和，也不存在一种积极的协同作用。工作团队则不然，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，其团队成员努力结果使团队的绩效水平远远高于个体成员绩效的总和。（书本P50）PPTJ群体是指处于同一地方的一群人。团队不仅是一群人， 而且是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并互相合作。.如何构筑高绩效团队PPT:1）提高团队

5、情商水平2）有效设置团队目标3）对团队成员进行冲突解决技能培训4）建立团队奖酬系统百度：1）建立共同的愿景，形成强烈的团队意识。2） 谋求正确的领导力，建立和谐的沟通渠道。3）建立有效的激励机制。4）发挥团队核心人物的作用，解决信任的问题。5）培养强烈的竞争意识，提高团队成员的责任感。6） 团队建立整体的责任机制和监督机制.沟通的实质、要素、种类、原则、沟通者的基本要求沟通的实质：（1）是一种符号象征；（2）是一种社会活动；（3）是信息的传递沟通的要素：（1）发送者；（2）受信者；（3）编码和译码；（4）目标；（5）信息;（6）媒介；（7）反馈；（8）噪声；（9）背景或环境沟通的种类:（1）正

6、式沟通和非正式沟通;（5）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通;（2）语言沟通和非语言沟通;（6）直接沟通与间接沟通;（3）单向沟通和双向沟通;（7）自我沟通与群体沟通;（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通；沟通的基本原则： （1）目的性原则；（2）尊重原则；（3）相容原则；（4）理解原则沟通者的基本要求：理性、感情、道德品质.管理者所必须具备的技能专业技能、人际技能、概念技能.沟通对个人、组织的意义对个人：人际沟通是人人需要的生活技能，沟通是个人生活和事业的必要条件。（1）人际沟通有助于心理健康和自我完善；（2）事业成功需要沟通；（3）合作需要沟通。对组织：沟通是组织存在和发展的基础。（1）组织内部

7、的沟通： 是实现整体优化的需要；是整合企业智力资源的需要；是组织内领导者激励下属、实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。（2）组织外部沟通： 能够了解社会的需要、政府的规定、相关群体的需求。（3）组织沟通与员工行为： 沟通的开放性与组织绩效、工作满意感、角色明确和信息量呈正相关，即组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高， 组织的绩效也越好。 沟通不良可能导致一系列的问题产生，如工作困难。.信息处理中的认知问题（名词、判断）（1）第一印象；（2）刻板印象；（3）月晕效应；（4）投射效应；（5）知觉的选择；.感觉和直觉使用感觉方法的人往往非常在意事实， 他们不轻易相信某些信息， 直到能够

8、真正接触到这些信息并对其加以衡量、 评价和验证时才信任它们。 他们喜欢具体而清晰的任务， 对能发展和 使用他们的技能，或体现他们影响力的事情感兴趣。直觉的人的特点是：他们集中注意力于整体而不是具体问题。他们不喜欢例行公事，当不得不从事这样的工作时，他们会不耐烦、有挫折感和感到焦虑。他们具有创造性的眼光和洞察 力，遵循自己的灵感，喜欢复杂事物，对常规问题厌烦。.“约哈里之窗”（分析）“约哈里之窗”提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道的。卓哈里视窗区域一开放的自我区域二盲目的自我区域三隐蔽的自我区域四未知的自我公

9、开的信息（开放区） 自己的盲区（未知区） 他人的盲区（隐藏区） 共同的盲点（盲区）.沟通主体间的心理基础（1）建立可信度： 可信度来自两个方面，即专门知识和人际关系。（2）寻找共同范围： 认同作用促成了同一团体中成员的紧密联系。只要我们之间有共同之 处，大家就可以看成是等同一致的。（3）感情联系：有效的沟通必定有感情的投入。沟通者对听众的感情状态要有比较准确的 判断，要使自己的热情程度与听众所能接受的能力相匹配。还要组织信息、提供证据。.人际沟通的特点、障碍及克服对策、技巧人际沟通的特点：1）沟通双方都是积极的主体2）人际沟通受到人际关系的影响人际沟通存在社会性和心理性的障碍人际沟通的主要工具

10、是语言人际沟通的障碍：1）文化因素引起的障碍：语言障碍、文化程度障碍、文化传统障碍、态度障碍2）社会因素引起的障碍： 社会地位与角色不同造成的障碍、年龄差异造成的障碍、 性别差异造成的障碍3）情感因素引起的障碍：愤怒造成的障碍、恐惧导致的沟通障碍、自卑造成的沟通障碍、嫉妒造成的沟通障碍、 自负造成的沟通障碍、 孤僻造成的沟通障碍克服人际沟通障碍的对策：（1）态度要积极；（2）以情动人；（3）正确运用语言；（4）随机应变；（5）保持良好 心态（6）树立自我意识；（7）控制情绪；（8）自我激励；（9）认知他人的情绪；（10）处理相互关系人际沟通的技巧：一、说话的技巧：（1）要主动地问候；（2）要礼

11、貌地告辞；（3）多谈对方感兴趣的事；（4）重视每一个人（5）注意停顿；（6）恰当使用幽默；（7）用词准确易懂；（8）不要轻易打断对方谈话二、赢得人心的技巧：（1）学会使用赞美、；（2）学会倾听；（3）从小事上关心别人；（4）助人者助己、主动发现别人的需求三、拒绝的技巧： 学会沉默；巧妙推脱；诱导否定；做好拒绝后的弥补工作四、表扬与批评的技巧（一）表扬的技巧（1）当面表扬与背后表扬；（2）表扬方式因人而异；（3）表扬的态度诚恳热情；（4）表扬要事实求是，恰如其分；（5）表扬人的行为（二）批评的技巧及应注意的问题 1、批评的技巧1）考虑批评的必要性；2）批评要公道正直实事求是；3）批评要对事不对人

12、;4）保持批评的建设性；5）选择适当的批评场合；6）选择合适的时机；7）友好接近对方；8）称赞与批评相结合；9）批评的方式要因人而异2、批评应注意的问题1）不要伤害对方的自尊；2）不要算总帐；3）不要与对方争吵；4）不能以权压人.冲突的作用（积极）（来自百度）积极作用：便于发挥各方面的积极性，形成竞争优势，差异性明显，问题反馈及时，有利于 相互监督。消极作用：小团体利益突出，相互扯皮，降低集体功能，反映问题比较容易失真，戳伤部分 人员积极性。.人际冲突的原因、处理策略人际冲突的原因：（一）缺乏沟通；（二）对有限资源的争夺；（三）目标和利益的差异（四）相互依赖性的协作；（五）工作的不确定性；（六

13、）个人因素人际冲突的处理策略：回避、迎合、妥协、对抗、合作.语言沟通和非语言沟通的关系（1）非语言行为“重复”和“认可”语言信息；（2）非语言信息可“代替”和“调节”语言信息；（3）非语言信息能起到“加强”语言内容的作用；（3）非语言信息“否认”语言信息，并使人困惑。.语言沟通的技巧（1）换位思考：从对方的角度出发，重视对方的需要，尊重对方的聪明才智，保护对方的 自我意识。（2）表达积极期望： 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。（3）使用礼貌、友善的语言：礼貌表达、委婉表达、让批评和抱怨更易被人接受（4）运用恰当的表达方式： 表达清楚、有利的说话方式、生动.医患关系体现在哪些方面、状况（看

14、）目前我国医患关系状况（1）现状目前，我国医患关系紧张：医疗纠纷案件不断增多；医务人员执业环境恶化；医患之间不信 任程度降到新低。.导致医患关系紧张的原因PPT:（1）医务人员在患者面前暴露的优越感（2）住院费用增加百度：1）患者对医疗诊疗工作及医学知识了解不够，对诊疗效果期望值过高。2）患者医疗费用自付比例大3）医疗服务自身存在问题4）患者因非医疗过失导致的医疗损害5）某些媒体不能客观、真实地报道医疗纠纷6）相关法律法规不统一7）社会补偿机制尚不健全.医患沟通的意义、方式、方法医患沟通的意义：1）医生可以收集准确的数据并做出正确的诊断2）医方能够发现病人的真实感觉3）便于病人排解不良情绪，消

15、除紧张感觉4）减少病人对治疗的抵触情绪5）使病人更加遵从医嘱6）使病人对医方感到更满意减少医疗诉讼医患沟通的方式：（1）常规沟通；（2）特殊沟通；（3）集中沟通；（4）出院后沟通医患沟通的方法：（1）预防为主的沟通；（2）变换沟通者；（3）集体沟通；（4）书面沟通;（5）协调统一后沟通；18.医患沟通的技巧一、一般情况沟通技巧.学会谈话：（1）善于引导病人谈话；（2）运用开放式的谈话方式；(3)谈话态度认真；(4)处理好谈话中的沉默.学会倾听：医生“耐心” “倾听”病人的主诉，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦 的诉说。.掌握情况：(1)掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；(2)掌握患者的医

16、疗费用情况和心理状态。.留意：(1)留意沟通对象受教育程度、情绪状态及沟通后的感受；(2)留意沟通对象对疾病的认知程度和交流的期望值。(3)留意自身情绪的变化，学会自我控制.避免：(1)避免使用刺激对方的语言、语调；避免压抑对方的情绪；(2)避免过多地使用专业术语；(3)避免强求对方立即接受医生的意见和事实。.特殊情况下的沟通(看)(一)发生医疗事故时沟通技巧(1)沟通前的工作(2)向患者或其家属说明情况 -原因、损害、责任、至歉、安抚、赔偿。(3)患方应通情达理、克制忍让、及时办理出院手续。(4)医方应指出患方不正当行为的危害性。(二)发生突发传染病时沟通技巧(1)沟通前的工作(2)说明传染

17、病的预防、控制措施。(3)对患者或疑似患者进行心理安慰。.倾听的作用、过程(详细)倾听的作用：1)善于倾听的管理者可以产生激励作用。2)倾听也是获得信息的重要方式之一。3) 积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，缺乏经验的管理者倾听还可以减少错误。4)倾听也是给人留下良好的印象的有效方式。倾听的过程：(1)接受信息：听一一只是一种涉及听觉系统的生理过程(感觉过程)。倾听一一是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程,包括口头语言和非口头语言所传达出的信息。因此，倾听时接收的不只是来自听觉的信息，还有来自其他渠道的多种形式的信息。这样，在倾听时，我们还需要剔除无关的信息，努力把注意力集中在重要的或有趣

18、的内容上。（2）选择性注意 ：虽然人们能按某种特定的方式集中注意力，但注意力的范围是有限的。 一般情况下，人们对20秒钟以内的信息能完全集中注意力，之后注意力将非常容易分散，当然人们也能很快重新把注意力集中在相应信息上。事实上，注意力的范围是与厌烦紧密联系的。研究者发现，最好的听者是不容易厌烦和在获取信息方面有一些基本技能的人。（3）赋予信息含义：在倾听过程中，当决定注意某些信息时，接下来的步骤就是理解并赋予它们一定的含义，使它们成为你已拥有的知识和经验的一部分。（4）记忆信息：在决定了什么是重要的、什么是不重要的以后，尽可能地记住说话人的信息。21.有效倾听、常见的倾听障碍、技巧有效倾听：（1）影响因素（2）语言因素（3）倾听者因素：用心不专、急于发言、选择倾向（首先心理判断）、心理定势（4）生理差异常见的倾听障碍：外部噪音过滤倾听7）以事实为中心的倾听8）集中于个人议程1）情绪噪音2）批评讲话者3）忽视讲话速度与思维速度的差异4）信息超载.引发不良