管理沟通知识点整理

1、管理沟通知识点整理1、沟通的要素：P272、沟通的障碍：P29信息源 听众 沟通目标 环境 信息 媒介反馈地位和角色语义问题认知选择文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈3、跨文化沟通原则策略：P47原则：策略：尊重原则1、识别文化差异，合理预期；（识别）平等原则2、理解对方文化，发展共感；（理解）属地原则3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）适度原则4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）5、坚持开放心态，取长补短。（开放）4、如何增强沟通者的可信度：P51影响可信度的因素和技巧因素建立于对初始可信度的强调对后大可信度的强调身份地位等级权利强调你的头衔或地位将能提高你的地位或影 响力的某人联系起来

2、（如 共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系 长期记录 值得信赖涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建 立良好意愿承认利益上的冲突，做出合理的评估专门技木知识、能力，包括经历或简历将你自己于听众认为是 专家的人联系起来或引 用他的话语外木形象吸引力，让听 众认同或备欢 你的外在因素强调听众认为有吸引 力的地方通过认同你的听众利益 来建立你的形象，运用听众认为活泼的非语言表 达方式及语百共同价值道德、标准在沟通开始前建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来5、冲突的来源：P87沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，

3、最后则导致冲突；个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。6、冲突的根源：P90追逐权用职责规定不清楚;组织出现变化;|组织风气不正人的个性；有限资源的争夺；价值观和利益的冲突;角色冲突； 7、处理冲突的5种策略：P92回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外， 保持中立；妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因 素；迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；合作：合作尽可能地满足双方利益8、危机管理的基本原则：德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；警原则：把危机消灭在萌芽阶

4、段；理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒 9、危机管理策略与实施：P1021）快速反应，争取主动2）坚持伦理，寻找时机3）强调一贯，形象效应4）转危为机，化险为夷5）迅速恢复，取信于民倾听的重要性：P1191）倾听可获取重要的信息2）倾听可掩盖自身弱点3）善听才能善言4）倾听能激发对方谈话欲5）倾听能发现说服对方的关键6）倾听可使你获得友谊和信任演讲成功的基本要素：P1281）明确演讲的目的和主题2）做好演讲前的准备工作3）分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望4）组织好演讲的语言结构5）控制演讲的

5、时间和过程6）演讲技能的运用谈判的特点：P137谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；谈判是合作与冲突的对立统一对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧谈判是一门科学，同时又是一门艺术说服性演讲娱乐性演讲演讲的类型P128教育性演讲报告性演讲鼓励性演讲14、谈判的关键P141权力：权力是一种依赖关系否则你的权力将会信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道, 像春天的雪一样，逐渐融化。需要：“需要”仍是决定谈判权力大小的关键思考题：1、为什么换位思考是沟通的灵魂？ （ P）换位思考是人对人的一种心理

6、体验过程。将心比心、设身处地是达成理 解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、 思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对 方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，也是一种关 爱!！与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交 往的基础一一互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。换位思考，首先要做到对人对已同一标准；再则就是宽人严己。二.换位思考对沟通和管理的作用.管理沟通需要换位思考沟通是管理中的重要部分，它是指信息的发送者通过选定的 渠道把信息传递给接受者,即一方将信息和意思经由共通讯号传 达给另外一方

7、.管理沟通既指组织信息的正常传递，又包括人员. 群体之间的情感互动.前者以制度为基础.后者以换位思考为前提.良好的沟通建立在相互理解的基础上，因此处理事情时，不 仅要从自己的角度，而且要站在对方的立场上.以对方的思维方 式或思考角度来考虑问题，找出对方的合理点，进而提出双方都能够接受且对企业有利的建议和对策,最终解决问题，实现双减或多赢,即需要进行换位思考。在沟通中通过换位思考，能改变人的认知和需求，促进相互了解.尊重,建立信任关系,营造良 好的人际关系.提高团队凝聚力C因此，换位思考是实现沟通的 桥梁，是管理沟通的润滑剂Q.换位思考有助于改善企业管理换位思考有利于企业的可持续发展5可持续发展

8、有赖于正确 的发展战略,而正确的战略方向指引着企业的长远发展。企业只 有在兼减社会利益的前提下.对内为员工和股东着想才能制定 出正确的发展战略：对外为顾客和用户着想，兼顾社会利益.站 在社会角度通过换位思考才能实现企业的可持续发展战略.换位思考还有利于企业文化建设c企业文化是企业的灵魂, 要有特色、深入人心.并能引起员工及社会各方的共呜。合作是 建立企业文化的基础.换位思考以诚信为基础,诚信又是合作的 前提、合作的成功需要人.心合力的最佳结合。换位思考可以营 造宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提.双 嬴式的企业文化至关重要。三、换位思考在管理买践中的运用1 .有效运用换位思考的

9、前提和条件(1)平等、尊重是换位思考的前提。根据马斯洛的需求层次理 论,在人的生理需求得到满足的前提下,逐步会产生对尊重、安 全、社交及自我实现的需求.管理者只有把自己和员工放在平等 地位，实行服务式管理，才能让员工感觉受到尊重.从而提高工 作积极性，自发产生对管理者的理解，有效促进双方工作。联 想集团就是将领导方式由指令型转为指导型.再逐渐转为开明 型.为员工提供舞台充分展示自我，从而形成联想管理规范的 优势。(2)良好氛围是换位思考的条件。换位思考实质是人本管理的 表现，强调满足人的心理需求,通过潜移默化树立”人人为我. 我为人人”的观念.有效管理只靠单个人换位思考是无法实现的. 应当在全

10、组织范围内倡导换位思考并实施推广.形成相互理解的 良好氛围，使之上升为企业文化的重要内容.融入到每个员工的 思想深处,落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员 工的责任心，形成管理上的良性循环，促进企业的发展，这样管 理者、员工与顾客之间都能自发换位思考，相互理解g2,换位思考对管理者的要求U）换位思考的起码要求是会沟通管理者在工作中重要 的事情之一就是信息沟通，沟通技能是管理者必备的技能，换位 思考要求管理者充分调动被管理者的积极性,箕过程是主体与客 体之间的 .情感互动和感情联姻 一位管理大师说过：“没 有人与人之间的沟通.就不可能有行之有效的领导二可见”沟 通”二字是衡量管理干部会不会换位思考,会不会领导的关键因 素所在一如果领导和下属聊天,能很快把下属带入“职工知道他 先知.职工流泪他流泪”的“沟通”境界,如此.换位”和“思 考;管理者的威信自然就高立（2）换位