dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书

1、PAGE .PAGE 58PAGE ：.；作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程约定 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 DCRC 业务专员 车间主任告之客户大致的维修时间、费用变化前一日确认02未入厂完工0910进入后续流程07安排场地、人员、设备、零件汇总约定单车辆入厂重新约定06登录约定看板080503填写约定单客户自动来电0401客户资料登记约定用户作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程约定 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01约定用户根据客户资料对客户进展约定，留意应对话术根据客户上次的保养时间和里程来决议客户能否该进展保养、维修或

2、根据年检月份通知客户资料登记表02告之客户大致的维修时间、费用针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小修及时讨教业务专员或车间技师03填写约定单根据客户的资料及所提的维修工程、约定时间等准确的填写在约定单上约定单04汇总约定单DCRC人员将约定单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进展汇总，按约定日期、维修工程分类。05前一日确认在客户约定的前一天由DCRC对客户进展再一次确认和提示，确认用户能否能准时进厂，客户不能进厂进展重新约定。沟通06登录约定看板DCRC根据前一天确实认情况，将能准时进厂的客户，根据约定单的内容登录到约定看板上约定看板07安排

3、场地、人员、设备、零件与客户再次确定了时间和维修工程后，通知车间主任，车间主任将根据维修工程和时间安排场地、人员、设备和零件08未入厂客户由于某些缘由不能及时进厂维修，请为客户进展重新约定。假设客户超越30分钟未入厂，立刻与客户跟踪确认进厂时间。沟通09车辆进厂约定车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工10进入后续流程客户进厂后，业务员办好一切手续，接待终了进入后续流程。作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程温馨接待 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 约定客户自动上前出迎客户01未约定客户用规范手势引导客户上约定台0203问候客户04运用防护三件套拉手刹、开机盖05

4、5接纳车辆信息并登录提取手工预检单0607车辆外观检查08发动机及附件检查09顶车、底盘检查1110底部环绕检查预检终了进入后续流程作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程温馨接待 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01自动上前出迎客户看到客户来厂业务专员自动出迎02用规范手势引导客户上预检台引导手势：双手向上成90度,掌心向内，作前后挪动。停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。直至车辆停放在预检台上的合理位置上03问候客户迎接客户时应留意：为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候自然、真诚、自动、和蔼自我引见迅速开展接待任务04运用防护三件套为

5、客户的车辆套上防护三件套05接纳车辆信息并登录请客户得供车辆行驶证、运用阐明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上06提取手工预检单取出手工预检单预备为客户进展车辆预检手工预检单07车辆外观检查关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上08发动机及附件检查行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上09顶车、底盘检查启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录10底部环绕检查从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录11预检终了一切检查任务终了后，将升降机放下作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程目录式报价

6、 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 客户签字客户确认打印合约单打印估价单核定维修总价及时间进入后续流程08070605得到客户认可04资料费报价03工时费报价02建议维修工程确认01修缮工程确定作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程目录式报价 代号再次报价 编制单位 维修管理部 日期 车间客户业务专员新增修工程调整通报工程修正维修过程中新增修工程客户确认再次沟通确认总价工时确定资料确定重新报价作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程目录式报价 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01修缮工程确定对客户要求的一切修缮工程进展确定02建议维

7、修工程确认在预检过程中发现客户没有查觉的缺点，向客户确认能否进展维修03工时费报价将一切维修工程的工时费按规范工时进展准确报价04资料费报价对维修工程所需改换的零件按配件部价钱进展准确报价05核定维修总价及预估时间将以上工时费、资料费、管理费等相加，计算出完成一切维修工程所需的总价；将完成一切维修工程所需的时间准确的估算06客户口头认可将各项工时费、资料费逐项向客户解释。07打印合约单同时打印好合约单，经客户赞同后签字合约单08打印估价单做好以上任务后，电脑打印估价单，由客户签字结算单作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程客户关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 车间主任0

8、4控制维修进度客户签字0706离厂关怀03享用茶水、报刊、上网效力等客户确认重新报价作业时间长05工程调整02立等可取引导至休憩区01提示客户注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程客户关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01提示客户提示客户将车内贵重物品如：钱包、现金、手机等带在身上，请勿留在车内02引导至休憩区将当天提车的客户引导至客户休憩区，赞赏客户03茶水、报刊、上网效力等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网效力，有空陪客户聊聊天04控制维修进度业务专员随时与车间主任

9、一同控制维修进度，并及时与客户沟通间隔1个小时要向客户维修进程沟通05工程调整属于再次报价流程在维修过程中遇到需调整的工程，应及时搜集信息，并做出调整06重新报价属于再次报价流程将调整后维修工程的工时费、资料费及重新报价，并得到客户认可07离厂关怀对于当天不能提车的客户进展送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程任务排程 代号 编制单位 维修管理部 日期 业务专员 车间主任060708控制维修进度进入后续流程移交派工单登录控工板0504设备分析打印派工单班组技师选择03技师任务形状02任务排程看板逢01技师才干分析作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程

10、任务排程 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01技师才干分析业务专员根据客户要求的维修保养工程及车型，分析技师任务才干和强项来决议派工02任务排程看板查看任务排程看板，根据技师目前的任务形状来决议派工控工板03技师任务形状分析技师当前任务安排、进度、车辆数04设备分析车间主任根据车型、维修工程分析设备接受才干和场地05班组技师选择业务专员根据以上四点综合思索，选择适宜班组、技师进展派工，登陆电脑选定人员06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标志：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，对细节

11、进展交待08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间半小时到车间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程质量控制 代号 编制单位 维修管理部 日期 技师 质量检验员 洗车工详见各工种流程05油漆钣金引电0102维修施工接受派工03维修自检04车辆转序维修互检06检测线检测07车辆清洗08车辆总检09完工签字10开工交车作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程任务排程 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01接受派工业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技师手中，技师根派工单的内容进展维修作业02维修施工技师根据派

12、工单的维修内容进展分析，并合理进展维修施工，确保质量和效率03维修自检车辆维修终了后，对自已的维修工程进展自我检验04车辆转序自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修进展检验，认可后进展维修任务06检测线检测一切维修任务完成后，由质检员进展检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07车辆清洗检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进展车辆清洗08车辆总检车辆清洗终了后进展总检，对车辆的外观、内装、性能均进展再次检测09完工签字一切以上任务完成后由技师和质检员在派工单和手工预检单上签字10开工交车将开工车辆停放在开工区，并将车钥匙交

13、给业务专员作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程完工结算 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 财务07提供质量保证袋080605认可不认可前往质量控制流程打印结算单收费结算客户签字04陪同客户验收取下防护三件套03检查车辆02确认完工检查一切单据01作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程完工结算 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01检查一切单据检查合约单、派工单、手工预检单，确认一切齐全并有签字02确认完工确认一切工程均完工03检查车辆检查车辆的卫生情况，外观有无新增损伤，并取下三件套04陪同客户验收客户提车时陪同客户对车辆进展再次

14、验收05打印结算单验收终了客户认可后，打印结算单结算单06前往质量控制流程假设客户验收不合格，立刻回质量控制流程进展返工07客户签字经客户认同后，由客户在结算单上签字08收费开票由业务专员将客户引领至财务进展收费开票作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程交车咨询 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 01思绪整理07答谢送客目送离厂0605约定宣导修复事项提示客户带回04展现旧件03交还信息证件02费用讲解作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程交车咨询 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01思绪整理对车辆一切维修工程和费用等到有事工程进

15、展思绪上的整理02费用讲解对维修所产生的工时费、资料费、管理费等费用向客户进展逐项阐明03交还信息证件将客户年供的资料、证件交还。如：行驶证、阐明书、保险单等04展现旧件将一切维修后改换的配件展现给客户，假设客户需求带回的，为客户包装好放在车内或行李箱内05修复事项提示对只修复没有改换零件的维修工程向客户阐明运用本卷须知和寿命，提配客户下次保养成的里程06约定宣导向客户适时的宣导约定活动，引见约定的益处07答谢送客在合理的时间内完成以上任务，并向客户表示感赞赏，目送客户离厂作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程售后关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 DCRC 07归档发记录客户称心

16、度统计进入后续流程060504030201客户关怀中客户埋怨客户称心三日后回访关怀前预备整理当日单据作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程售后关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01整理当日单据将当日维修和单据整理齐全02关怀前预备关怀前先阅读一切修缮单的内容、顾客背景和记录本02三日后回访根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进展回访04客户关怀中访问是必需留意顾客能否方便接可根据客户习性而口语化要力求活泼，随机应变，防止呵斥客户对电访人员的反感随时有处置客户埋怨的心思预备客户不在时要讯问清楚最容易与客户联络的时间假设客户有埋怨，先仔细倾听，切

17、不可直接打断或插话访问对象按照重点进展，根据返修、钣修、艰苦修缮金额的客户等顺序05客户埋怨关怀中假设有客户对维修任务或其它产生埋怨，马上记录并进入后续流程06客户称心假设客户没有埋怨那么进展称心度调查。07客户称心度统计根据客户称心度调查表的内容，进展逐项统计客户称心度统计表作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程埋怨处置 代号 编制单位 维修管理部 日期 销售经理 车间主任 DCRC 业务专员 配件经理 060504040404030303030202020201不称心归档称心再次回访写致歉信或赞赏信写致歉信或赞赏信写致歉信或赞赏信写致歉信或赞赏信处置终了处置终了处置终了处置终了效力态度维

18、修价钱分析处置分析处置分析处置分析处置配件价钱维修质量新车质量客户埋怨作业流程图审核制造流程称号 规范效力流程埋怨处置 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01客户埋怨DCRC在回访过程中遇客户埋怨，记录在埋怨处置单，交给相应担任部门埋怨处置单02埋怨处置采取分类处置：新车质量新车质量由销售经理处置维修经理维修质量由车间主任处置效力态度效力态度和维修质量由业务专员处置维修价钱配件价钱配件价钱由配件经理处置03分析处置新车质量应确认是车子本身问题还是经销商问题，车厂要素还是外力要素，不同情况处置维修质量由车间主任确认是人员忽略、技术问题还是其它要素，不同情

19、况处置效力态度或维修价钱由业务专员分析任务中存在的问题、个人要素、任务忽略、还是其它要素配件价钱、质量由配件经理确认质量是单件个别景象还是成批存在，价钱是厂内要素还是经销商要素04写致歉信或赞赏信处置终了后由各责任人给客户写致歉信或赞赏信，表示歉意或赞赏05再次回访各责任人将处置终了后的埋怨处置单交还DCRC进展再次回访，假设还是不称心，那么重新进入该流程06归档假设再次回访客户表示称心那么将资料归档保管作业流程图审核制造流程称号 拖车效力流程 代号 编制单位 维修管理部 日期 业务专员 拖车员 客户 车间主任07车辆拖弋拖车单记录10090806出发出车预备0401接听在接听在手续处置终了0

20、50302签署合同陪同回厂坚持联络终了获得放车单或现场等候维修施工手续移交车辆清点表单移交表格记录报案作业流程图审核制造流程称号 拖车效力流程 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号作业称号作业阐明及控制重点辅助资料01接听留意仔细倾听、要点问询、话语/话术02表格记录业务员抢险、施救单据填写，条款解释救援拖车记录03表单移交业务员记录单据交由拖车员，重点事项阐明04出车预备针对被施救车辆情况预备抢险工具、车辆设备05获得放车单或现场等候客户应办理好放车单放车手续处置，或者将车辆停靠平安区域等候我方施救人员*信贷事故车辆可以等候康达信贷事故业务人员处置06拖车单记录拖车员填写相关效力事项、

21、车辆缺点、处置方法，由客户陪同填写，最后客户签字确认救援拖车记录07车辆拖弋拖车员按缺点景象，采取正确拖就方法，留意车辆的防护、捆绑固定，仔细检查确认无误后拖离08车辆清点车辆拖至维修厂后，由维修厂陪同客户清点车辆损伤情况、随车附件，做好车辆维修预检任务预检单09手续移交缺点车辆经维修厂技师拆检、业务接待预检后，客户作维修意向确认后，应将维修所需手续、证件移交维修厂，待开工结算后一并归还。10签署合同业务接待将维修工程、工时、资料、管理费等作总价估算，告知用户；待用户确认维修后，按合同书文本打印或签署，注明维修需求维修合约书行管处合同作业流程图审核制造流程称号工种作业流程机电代号编制单位维修管

22、理部日期班组长接单派工单工程检查派工组员车辆防护维修作业维修工程改换工程缺点景象验证维修领料改换零件缺点分析班组讨论资料查询仪器检测缺点查实缺点修复不合格检验确认合格后续流程作业流程图审核制造流程称号工种作业流程钣金代号编制单位维修管理部日期班组长接单派工单工程检查派工组员车辆防护维修作业修复工程改换工程维修领料设备修复手工整形车身校正改换零件施工修复技师自检合格不合格班组长检验合格进入后续流程作业流程图审核制造流程称号工种作业流程油漆代号编制单位维修管理部日期班组长接单派工单工程核对上一工序互检车辆防护维修作业喷漆工程初磨细磨底漆进烘房喷漆施工控温烘烤外表抛光处置抛光打腊不合格洗车总检检验调

23、试合格班组长检验安装钣金件合格合格自检确认维 修 中 心 097WX 维修经理根本工资：4000元/月年终奖励：按照公司2021年运营政策书之相关规定和经理考核方法098WX 财务经理兼会计 根本工资：2500元/月 年终奖励：根据公司2021年利润及员工收入情况、个人业绩确定099WX 财务出纳根本工资：1200元/月年终奖励：根据公司2021年利润及员工收入情况、个人业绩确定100WX 辅助会计根本工资：1200元/月年终奖励：根据公司2021年利润及员工收入情况、个人业绩确定101WX 结算员根本工资：提成工资： 工时奖：按本车间月完成工时费总额除三包工时的0.8%提成 工时费总额：油漆

24、工时 结算油漆收入的50% 其他工时 结算后的工时收入 资料奖：按实践节约资料除三包节约资料去税不含管理费的0.8%提成 实践节约资料：扣除资料损失及含税费用附件：薪酬制度样稿(根据公司实践调整根本工资和提成点数)维 修 中 心维 修 中 心102WX 车间主任提成工资： 工时奖：按对外工时总额的3%提成 促销奖：按促销奖另定规范执行 顾客称心度奖：月顾客称心度低于90%，当月提成工时=工时费总额*称心度 月顾客称心度在90%95%之间，当月提成工时=工时费总额月顾客称心度高于95%以上，当月提成工时=工时费总额*110%103WX 业务经理提成工资： 工时奖：按各业待及本人提成工时总额的2%

25、提成 资料奖：按各业待及本人实践节约资料总额的2%提成 促销奖：按促销奖另定规范执行 顾客称心度奖： 月顾客称心度低于90%，当月提成工时=工时费总额*称心度 月顾客称心度在90%95%之间，当月提成工时=工时费总额 月顾客称心度高于95%以上，当月提成工时=工时费总额*110% 应收款扣款： 本月开票欠款至下月15日前未收回的，按未收回总额的3%从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款 其他业待开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的17%从工资中扣除 本人开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的97%从工资中扣除 其他业待临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的20%从工资中扣除 本人临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的100%从工资中扣除维 修 中 心 104WX 普通业务接待提成工资： 工时奖：按完成工时费总额的3%提成 工时费总额：油漆工时 结算油漆收入的50% 其他工时 结算后的工时收入 资料奖：按实践节约资料去税不含管理费的3%提成 实践节约资料：扣除资料损失及含税费用 促销奖：按促销奖另定规范执行 应收款扣款：.本月开票欠款至下月15日前未收回的，按未收回总额的3%从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款.开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的77%从工资扣除.临挂成为呆帐、死帐的，按总额的80%从工资扣除105WX 事故专员提成工资： 工时