【经营管理】做个明智达理的“好婆婆”

1、.：.；做个明智达理的“好婆婆消费商总会遇见这样的费事：本来协作得很好的分销商悄然与别的消费商发生亲密关系；由于窜货分销商赞扬此起彼伏，市场价钱混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿望了；怎样分销商一下子不能顺应市场竞争这好比一个有众多媳妇的婆婆，当这么一个家确实不容易。妯娌间打起来，媳妇和婆婆面和心不和，甚至反过头来媳妇和婆婆要打起来，那费事就大发了。消费商如何做好分销商的“婆婆，真正做到“合兵一处，将打一家？这是企业竞争的关键。企业的竞争很大程度依赖于关系营销和营销网络 。关系营销是与关键成员顾客、供应商、分销商建立长期称心关系的实际，以这种新型的“婆媳关系，才干坚持企业的长期业绩和业务。运

2、用正确的方法来管理客户，这个“婆婆也只做好了一半；更好地协助 “媳妇，消费商才有能够成为一个真正明智达理的“好婆婆。 “婆婆真经：客户管理的方法真经一：数据库，不是一张名片那么简单 进展“客户管理，必需建立客户档案资料，实行“建档管理。“建档管理是将客户的各项资料加以记录、保管，并分析、整理、运用，借以稳定厂商关系，从而提升运营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡是一种常用工具。建立以“客户资料卡为中心的客户数据库是客户管理的根底。除了应列入客户的根本资料，关于客户需求、运营情况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。 建立“客户资料卡的用途及益处 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广

3、告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与方案。 了解每个客户的销售情况并了解其买卖习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续效力。 订立时间方案时，利用客户资料卡可以订立高效率的详细访问方案。 可以彻底了解客户的情况及买卖结果，进而获得其协作。 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信誉度低的客户减少买卖额，对信誉度高的顾客增大买卖额，便于制定详细的销售政策。 “客户资料卡的内容见表 类加详细内容根本资料客户的原始资料包括客户称号、地址、一切者、运营管理者、法人代表、个人性格、喜好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始买卖时间、企业组织方式、资

4、产等。客户特征主要包括效力区域、销售才干、开展潜力、运营观念、运营方向、运营政策、企业规划、运营特点等。业务情况主要包括销售实绩、运营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及协作态度等。买卖情况主要包括客户销售现状、存在的问题、坚持的优势、未来对策、企业笼统、声誉、信誉情况、买卖条件等。“客户资料卡的填写和管理 销售人员第一次访问客户后即开场整理并填写“客户资料卡，随着时间的推移，销售人员应留意对其进展完善和修订，主管应协助和监视业务员做好“客户资料卡的建档任务。应妥善保管客户资料卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进展“建档管理应留意以下事项： 能否在

5、访问客户后立刻填写此卡？ 卡上的各项资料能否填写完好？ 能否充分利用客户资料并坚持其准确性？ 主管应指点业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立公用档案柜放置“客户资料卡，并委派专人保管。 本人或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析“客户资料卡资料，并作为拟定销售方案的参考。 主管善用“客户资料卡 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提示业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡。 在每月或每季终了时，主管应分析客户买卖卡，作为调整业务员销售道路的参考。 应参考“客户资料

6、卡的实践业绩，从而拟定“年度区域销售方案。 将填写客户买卖卡视为评价该业务员绩效的一个重要工程。 主管更应提示本人能否常与业务员讨论前一天或数天前客户的买卖成果。 检阅销售、收款能否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡进展客户管理的原那么 动态管理：“客户资料卡建立后不能置之不理，否那么就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地调整。经过调整剔除陈旧的或曾经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进展追踪，使客户管理坚持动态性。 突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为

7、选择新客户、开辟新市场提供资料，为市场的开展发明良机。 灵敏运用：客户资料搜集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，不能将建立的“客户资料卡束之高阁，应以灵敏的方式及时提供应销售人员及相关人员，使死资料变成活资料，从而提高客户管理效率。 专人担任：由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部运用，所以搞客户管理应确定详细的规定和方法，由专人担任管理，严厉控制、管理客户情报资料的利用和借阅。真经二：调查客户追求的是什么认识、了解客户是销售人员的重要任务。为了积极、有效地扩展市场份额，必需经过各种途径和方法了解以下内容：客户的需求和等待是什么？对客户来说，其中最重要的是什么对于这些需求和等待，我

8、们能满足多少竞争对手能满足多少 如何才干做到不只是单纯地满足客户需求，而是真正满足客户所追求的价值？ 真经三：最优的组织，最有效的队伍一个地域有少那么几十个、多那么几百个甚至更多的客户。如何管理好众多客户是一项非常重要的任务。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。详细操作时，可运用两种不同的工具。按客户对待产品的态度进展组织按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠实客户包括新产品的率先运用者、品牌转移客户和无品牌忠实客户三类。客户管理的重点，就是培育对本企业产品忠实的客户和率先运用者。按客户购买产品金额进展组织把全部客户按购买金额的多少，划分为三类。类，大客户，购买金额大，客

9、户数量少；类，小客户，购买金额少，客户数量多；类，普通客户，介于、类客户之间。管理的重点是抓好类客户，照顾类客户。所谓客户系列化，就是培育本企业产品忠实客户和率先运用者，或者是类客户。客户系列化程度高，阐明企业产品笼统好，有非常良好的客户关系。根据客户系列化，企业应与忠实客户或类客户坚持亲密联络，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠实客户。 真经四：良好关系从沟通开场实施“巡视管理是一种非常重要、行之有效的管理方法，其本质是倾听客户的意见和建议，与客户坚持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：倾听首先，要制定有效倾听的战略：鼓励他人说话。表情友好，精神集中，态度自然等，都是

10、鼓励他人畅所欲言的良好要素。反响性归纳。即不时地把对方说话的内容加以总结并征求意见，如“您刚刚说的话是这个意思吗这也阐明巡视管理者对客户的观念慎重思索，并使客户有重申和廓清其本意的时机。了解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分了解客户的感情。防止争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在说话开场的时候要防止谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来主要有走出去、请进来和利用通讯通讯工具三种。走访客户。即深化客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。客户会议。即定期把客户请来开讨论会。利用通讯、通讯工具与客户沟通。一是

11、仔细处置客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线赞扬来处置客户埋怨。热情接待来访客户。教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何运用本企业产品。 协助 协助 客户处理购买、运用、维修中一切问题，为客户提供优质效力。“婆婆招式：辅导您的客户对客户主要指经销商的辅导、奖励、协助涉及面较广，可视客户的需求有选择地进展。对经销商的援助通常包括五方面的内容详见表格。辅导、协助客户是企业的重要活动之一，业绩的生长离不开企业与客户之间的精诚协作。表中所列的是一些典型的“援助方式，企业可以根据实践情况选用，并发明性地开展对客户的辅导任务。在辅导、协助客户时要留意以下几点：应制定年度援助方案；要特别研讨到达理想效果的详细方法；要做必要的经费预算；除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面特别是运营、销售等技巧的协助。婆婆媳妇合家亲假设要建立稳定、高效的营销网络，假设要确保客户对企业一直坚持较高的客户忠实度，就必需将“科学管理与“辅导协助有效地结合起来。这样建立起来的“婆媳一家亲，绝非传统意义上的“婆媳，传统“婆婆只“管不“帮，如何一心对外，怎样会有亲和力和竞争力？在这一点上，许多跨国公司宝洁、通用、可口可乐等堪称明智达理的“好婆婆。在年的月份，北京迎来了全球整合营销传