福建广播电视大学茶馆经营与管理-形考任务三0答案

1、试卷总分:100 得分:16单项选择题（共 10 题，每题 2 分）普洱茶的冲泡水温为（ ）。90deg;左右80deg;左右100deg;70deg;左右答案:C2.不属于茶馆经理的主要职责的是（ ）。服务组织计划管理答案:A3.判断茶馆管理水平的重要标志是（ ）。服务质量社会效益人员素质经济效益答案:B4.茶馆员工价值需求评估结果（ ）。会随着阶段不同发生变化不会随着阶段不同发生变化是对过去阶段情况的反映不是对现阶段情况的反映答案:A5.不属于茶馆服务人员的优雅仪态的是（ ）。走姿态度站姿坐姿答案:B6.茶馆置茶与注汤有先后之分，汤半下茶叫（ ）。上投下投中投平投答案:C7.脱产培训的优点

2、是（ ）。可对一般员工进行培训可对少量的员工进行培训可对大量的员工进行培训可对管理人员进行培训答案:C8.嫩绿茶冲泡一般选用的茶具是 （ ）。玻璃杯陶瓷壶金属茶具紫砂壶答案:A9.不属于茶馆人员培训目的的是提高茶馆在岗员工的（ ）。管理水平专业技能业务知识服务态度答案:A10.冲泡红茶水温一般为（ ）。70deg;左右90deg;左右80deg;左右100deg;答案:B论述题（共 2 题，每题 40 分）11.介绍自己所熟悉茶馆的实际考评过程，提出应当强化或改进的方面。答案: 茶馆招聘过程：“防止员工过度流动的第一步在入口关，在招聘时就应该综合考评，选用对茶艺感兴趣、热爱服务业、踏实肯干的人

3、。”天津海雅茶艺馆的杜晓青经理说，茶馆现在的利润普遍不是很高，一旦从事茶馆服务就意味着清贫，这一点在招聘时一定给应聘者讲清楚，同时也要告诉他们茶文化的内涵等其他有吸引力的方面，让应聘者在对茶馆全面了解的基础上，根据自身实际做出选择。这样可以避免一些员工仅因工作难找、一时兴起等盲目进入茶馆工作，结果与期望的相去甚远而离开。招入适合的员工后，还得用待遇留人。记者在采访中发现，员工流动性比较小的茶馆给予员工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的结构比较合理。如北京露雨茗苑茶艺馆，茶员工的工资由基本工资、奖金、效益提成等几部分组成，工资结构既体现了公平又兼顾了效益，可以激发员工的积极性，在内部形成竞争

4、的氛围。该茶馆的员工待遇在北京也是令人羡慕的。同时，该茶馆给员工宽松的成长空间，在一定的权限范围内，员工可以发挥其创造性，以主人翁的态度参与到茶馆的经营中。要想员工一门心思地在茶馆里干，除了合适的待遇外，还必须关心员工的生活和心理。湖南常德清荷茶馆的邓肯经理说：“我们以前经常强调，工作要与生活分开，要求员工不能将生活中的不良情绪带到工作中去，影响工作的质量。但实际却不可能做到。后来，我们发现如果茶馆通过意见箱、交流会、谈心室等沟通渠道，去了解员工工作之外的思想状况，疏导他们的心理障碍，关心他们生活中的喜乐，往往可以使员工更贴心，工作更努力。”关心员工还可以体现在支持员工进修、提供培训、给探亲假

5、等诸多方面，通过这些无微不至的关怀，使员工对茶馆产生忠诚感、依赖性，茶馆员工的流动性就会降低。员工满意了，他们才能在工作中让客人满意；客人满意了，茶馆才能客人盈门，发展平稳。员工的流动过度不利于茶馆的发展，但完全不流动也有碍于员工和茶馆的进步。记者在采访中了解到，20%-25%的员工流动率被大多数茶馆经理认可，他们认为保持一定的淘汰率是必要的。当然，解决员工流动过度的问题还有许多其他的方式，这需要我们在实践中不断探索和总结。 12.介绍自己所熟悉茶馆的实际培训过程，提出应当强化或改进的方面。答案:现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。1 培训方式培训

6、可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。2 培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：( 1 ）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。( 2 ）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。( 3 ）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。( 4 ）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。( 5 ）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。( 6 ）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。( 7 ）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。3 时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，