物业管理服务的设想及策划

1、物业管理服务的整体设想及策划 一、物业管理服务整体设想及策划 （一）管理理念定位 树 立 服 务 “ 以 人 为 本 ”， 管 理 “ 以 物 为 本 ” 的管理意识，寓管理于服务中。、 服 务 “ 以 人 为 本 ”， 实 施 “ 人 性 化 ” 的 物 业管理在 美 佳 康 同 物 业 内 ，我 将 广 泛 引 入 人 性 化 物 业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空 间。（ 1 ） 对 业 主 体 贴 入 微 的 人 性 化 、 家 庭 式 关 怀。1 ） 管 理 服 务 中 心 2 4 小 时 伴 随 着 您 ， 聆 听 您 的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻 刻为您排忧

2、解难。） 不 管 您 在 小 区 的 哪 个 角 落 ， 您 都 可 看 到 我 们 物 业 工 作 者 忙 碌 的 身 影 ， 无 论 业 主 在 生 活 还 是 工 作 上 有 任 何 要 求 ，只 要 您 拨 通 我 们 的 服 务 热 线，我们将最快来到业主的身边，为业主提供细 致 、 周 到 的 服 务 。 通 过 人 性 化 的 服 务 ， 使 业 主 感 受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人 之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。（ 2） 引 入 “ 员 工 是 企 业 主 人 ” 的 管 理 理 念 ， 为管理服务工作的实施提供保障。1 ） 多 层 面 、 多 角 度 激 励

3、 员 工 ， 以 满 足 员 工 的物质与精神需要。2 ） 主 张 管 理 者 与 员 工 之 间 充 分 沟 通 ， 体 现人与人之间的平等。) 关 注 员 工 自 我 价 值 的 实 现 ， 使 员 工 与 企 业同步发展。) 为 员 工 创 造 公 平 竞 争 的 工 作 氛 围 ， 实 现 “能者上，平者让，庸者下”的用人机制。2 、 管 理 “ 以 物 为 本 ”， 实 现 物 业 的 保 值 、 增 值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保 值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权 益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升 值，真正体现管理以物为本。我 们 将 以 房 屋 装

4、修 管 理 为 重 点 开 展 工 作 ，除 加 大 宣 传 力 度 ，勤 检 查 、勤 监 督 外 ，全 面 运 用 情 、 理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有 序、统一，实现物业保值增值。对设备管理，我们以提高设施设备的可靠 性 、技 术 水 平 的 先 进 性 为 重 点 ，实 行 专 人 负 责 制 。 建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性 维 修 和 改 善 性 维 修 的 两 级 维 修 制 度 ，并 保 持 与 供 应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位， 从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。智能化设施管理，以维护更新管理为重点， 技术人员对设备进行有效监控

5、，进行日常维护， 以 实 现 对 整 个 社 区 的 有 效 的 充 分 的 安 全 监 控 、有 效到位的细分化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在 总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结 合的手法，因而要专人专职良好养护，从而保证 其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的 新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的 一个工作重点。（二）整体方案策划思路 管理的整体设想及策划可概括为一个目标、 二大创新、八项管理。一个目标住 宅 小 区 的 物 业 管 理 ， 在 2018 年 争 取 成 为 乌鲁木齐市有影响的物业小区。二大类创新服务1 、 安 全 防 范 管 理 服 务（

6、1 ） 以 管 理 处 的 管 理 为 主 线 ， 专 业 一 条 线 为 依 托 ，组 建 成 专 业 的 保 安 应 急 小 组 和 接 待 服 务 中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在编 织一只安全防护网。（ 2 ） 为 了 使 业 主 能 充 分 了 解 和 运 用 安 全 防 范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对 业主进行操作培训。（ 3 ） 为 小 区 业 主 提 供 应 急 特 殊 措 施 。 如 ： 我 们 将 在 服 务 中 心 设 置 业 主 热 线 ，当 业 主 需 要 紧 急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的 时间内提供优质的服务。（ 4 ） 为 了 给

7、 业 主 提 供 一 个 更 安 全 的 环 境 ， 我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提 供 ： 紧 急 按 钮 、延 时 门 磁 、 烟 感 、 防 盗 感 应 接 口 。2 、 环 境 保 护 服 务（ 1 ） 突 出 小 区 人 车 分 流 管 理 。 充 分 利 用 小 区 的 人 行 休 闲 景 观 带 ， 形 成 步 行 道 、 入 口 中 心 广 场 相 结 合 的 交 通 组 织 体 系 ， 即 方 便 交 通 又 做 到 了 人 车 分 流 ， 同 时 为 了 方 便 业 主 货 物 搬 运 。（ 2 ） 建 立 园 林 绿 化 、 景 点 生 态 链 。 以 中 央

8、为 核 心 ， 景 观 绿 地 为 依 托 ， 科 学 地 配 置 小 区 内 园 林 绿 化 ， 将 鸟 、 蝶 、 蜂 、 萤 等 引 入 的 绿 色 生 态 家 园 ， 创 造 一 个 四 季 如 春 的 优 美 环 境 。八大管理措施措施一：实施人才战略在 管 理 中 ， 建 立 完 善 的 员 工 培 训 体 系 ， 通 过 岗 前 、 岗 中 以 及 专 项 培 训 使 每 位 员 工 成 为 各 个 岗 位 的 最 佳 人 选 。 引 入 市 场 竞 争 机 制 ， 完 善 企 业 内 部 考 核 制 度 ， 实 行 竞 聘 上 岗 ， 使 “ 贤 者 上 、 平 者 让 、 庸

9、 者 下 ”。措施二：真情营造绿色家园在 创 造 了 愈 来 愈 发 达 的 城 市 文 明 的 同 时 ， 离 大 自 然 也 越 来 越 远 了 。 我 们 将 用 我 们 的 真 情 播 种 绿 色 的 祝 福 ， 保 护 人 与 自 然 的 高 度 统 一 性 ， 让 人 真 实 感 受 到 自 然 ， 努 力 将 营 造 成 绿 色 家 园 ， 我 们 的 目 标 是 “ 人 人 拥 有 一 个 绿 色 的 家 ”。（ 1 ） 减 轻 小 区 的 环 境 污 染 住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环 境 之 中 ， 是 生 态 系 统 中 的 一 个 环 节 和 阶 段 。 这 就

10、要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染， 尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修 时 间 的 控 制 ， 我 们 将 专 门 派 人 员 进 行 管 理 ， 定 时 清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧 等 行 为 。 引 导 居 民 形 成 环 保 价 值 观 和 爱 护 景 观 的 行为规范。（ 2 ） 加 强 绿 化 管 理 ， 美 化 住 宅 环 境大 力 改 善 绿 化 环 境 ， 安 排 专 业 的 绿 化 工 进 行 养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、 无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗 圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业 主的植物知识。（ 3

11、 ）真 情 监 管 居 室 装 修 ，把 好 居 室 装 修“ 绿 色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装 修 市 场 的 不 规 范 性 ， 居 室 的 装 修 已 成 为 一 个 重 要 的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主 提供“绿色”装修咨询。措施三：环境建设中融入“人性化”理念随 着 时 代 的 进 步 ， 科 技 的 发 展 ， 人 们 已 经 不 再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希 望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发 展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而 得 到 高 品 位 人 生 体 验 和 精 神 满 足 ， 而 我 们 着 力 打 造的环境建设

12、中融入“人性化”理念正是满足了 业主这种心理需求。（ 1 ） 我 们 将 环 境 文 化 建 设 纳 入 物 业 管 理 日 常 工 作 中 ， 由 专 人 负 责 ， 齐 抓 共 管 。 拟 定 制 度 ， 及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务 监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将 定期向社区成员公布环境公告。（ 2 ）拟 定 环 境 手 册 ，对 园 区 的 标 志 系 统 、 办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观 系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统 一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在 入 住 期 ，我 们 将 着 手 对 各 类 商 业 用 房 进 行 合

13、 理 调 配 和 布 置 统 一 外 在 形 象 。 对 灯 箱 标 牌 的 布 置 ， 实 现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大小 做到统一，文字由经营户自选设计；设置统一的 空调机位；同时实行夜间灯光布置，由我们按规 定时间统一开启等。措施四：开展安全、有序、亲情、形象的保 安管理服务（ 1 ） 根 据 的 实 际 情 况 ， 合 理 、 科 学 地 配 备 各 岗 位 人 员 ， 实 行 24 小 时 公 共 区 域 安 全 管 理 ， 确保区域安全。（ 2 ） 制 定 保 安 部 工 作 标 准 ， 以 制 度 保 证 各 项工作的落实，确保管理无盲点。（ 3 ） 开 展 礼 仪

14、服 务 ， 每 位 保 安 做 到 主 动 开 口 问 好 服 务 ， 如 “ 某 先 生 ， 早 上 好 ！”， 使 业 主 倍 感温馨。（ 4 ） 对 全 体 保 安 进 行 设 备 设 施 知 识 培 训 ， 使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐 患，及时处理。措 施 五 ：规 范 操 作 ，确 保 设 备 可 运 转 率 100 %（ 1 ） 根 据 小 区 设 备 设 施 情 况 ， 制 定 工 程 部 工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运 行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。（ 2 ） 吸 纳 专 业 人 才 ， 所 有 设 备 人 员 持 证 上 岗，定期进行技术培

15、训，确保设备设施安全操作 和正常运行。（ 3） 重 点 设 备 设 施 如 监 控 报 警 系 统 、 水 泵 、 电梯等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟 踪卡，记录维修保养情况，便于分析解决。（ 4 ） 与 设 备 供 应 商 、 专 家 保 持 联 系 ， 确 保 配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。措施刘：多方位联动，共建社区文化为了使营造出一片共同呼吸的空间，形成邻 里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效 的 社 区 文 化 活 动 来 拉 近 彼 此 的 心 灵 距 离 。 具 体 做 法有：（ 1 ） 通 过 政 府 职 能 部 门 的 社 区 服 务 网 络 平 台

16、，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活 动，促进社区文化建设。（ 2 ） 与 周 边 区 域 组 成 共 建 单 位 ， 增 加 本 社 区与周边业主的活动交流。措施七：针对不同的物业类型，开展有特色 的服务我们对业主和服务资源进行细分后，初步 形成认识，来指导我们的服务，为业主提供的服 务 和 需 求 将 以 业 主 为 中 心 ， 了 解 不 同 层 次 业 主 的 各种需求，提供不同的需求服务。（ 1 ） 对 住 宅 业 主 提 供 的 特 色 服 务生活需求：为业主提供送水上门、中介、订 餐等各种服务。安 全 需 求 ： 人 防 技 防 相 结 合 、 24 小 时 保 安 。交往需

17、求：开展各种社区活动，增进相互沟 通。尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业 主提供一个自由的发展空间。（ 2 ） 对 商 铺 业 主 提 供 的 特 色 服 务 我们将对周边环境、商业布局进行调研， 征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能 性，以商业网点功能布局、经营种类分布等作引 导 ，做 好 优 势 互 补 ，减 少 重 复 、交 叉 建 设 。同 时 ， 做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫 生保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、 整洁、有序的经营环境。第 二 章 管 理 机 制 和 规 章 制 度一、管理机制和规章制度及企业近远期目标（一）管理机制、 激 励 机 制 ：

18、工 资 福 利 等 物 质 保 障 荣 誉 晋 升等精神奖励以人为本作为公司重要的经营理念，也是 公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重 人 、理 解 人 、关 心 人 、培 养 人 ，以 激 励 员 工 上 进 、 实 现 员 工 的 自 身 价 值 为 出 发 点 ，倡 导 和 营 造 既 相 互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种 和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。（ 1 ） 激 励 从 实 现 方 式 上 来 说 又 可 分 为 双 重 激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系， 第 二 层 次 则 包 括 沟 通 、提 升 、文 化 等 方 面 的 激 励 。（ 2

19、）奖 惩 体 系 必 须 坚 持 ：“ 奖 惩 分 明 ”和“ 优 胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规 章 制 度 ，及 时 和 准 确 的 奖 惩 是 我 们 用 来 维 持 员 工 长久工作动力的法宝之一。（ 3 ） 报 酬 体 系 主 要 通 过 对 员 工 直 接 分 配 所 得 来 激 励 员 工 。 绩 效 管 理 与 绩 效 考 核 ， 是 我 们 进 行奖金分配原则的主要依据。（ 4 ） 对 于 要 求 上 进 的 、 追 求 自 我 价 值 提 升 的 员 工 ，我 们 将 把 提 供 培 训 放 在 集 体 和 个 人 发 展 中的重要位置，并为此提供足够资金和物质

20、装 备。、 监 督 机 制 ： 制 度 完 善 的 监 督 规 范 ， 分 层 管理（ 1） 实 时 监 控 制 度 ： 公 司 及 时 对 各 部 门 日 常 管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。（ 2 ）定 期 报 告 制 度 ：各 组 定 期 汇 报 工 作 情 况 ， 提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。（ 3 ）定 期 巡 视 制 度 ：不 定 期 巡 查 ，弥 补 纰 漏 ， 促进管理工作更加完善。（ 4） 投 诉 处 理 制 度 ：接 受 业 主 投 诉 ， 尽 快 调 查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽 可能给业主满意的答复。、 自 我 约 束 机 制 ： 建

21、 立 全 面 自 我 约 束 机 制 流程与制度（ 1 ） 管 理 处 在 物 业 管 理 过 程 中 ， 严 格 执 行 地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。（ 2 ） 巡 视 检 查 制 ： 由 管 理 处 对 各 员 工 进 行 定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大 质 量 及 多 次 重 复 出 现 的 问 题 ，由 管 理 层 检 讨 并 制 定纠正和预防措施。、 信 息 反 馈 及 处 理 机 制管 理 处 2 4 小 时 接 受 和 处 理 各 方 面 的 信 息 ， 主要渠道有：（ 1 ） 管 理 处 每 年 向 业 主 委 员 会 提 供 一 份 工 作报告书，包括

22、管理费收支帐目，征询业主意见 情况。（ 2 ） 公 司 每 年 向 物 业 主 管 部 门 汇 报 物 业 管 理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。（ 3 ） 业 主 意 见 箱 。（ 4 ） 管 理 处 员 工 的 反 馈 信 息 。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理， 通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监 督其及时改进，直到圆满解决问题。（二）规章制度 科学完善、合理量化的管理制度是我们取得 成功的重要法宝。接管后，我们将严格按照有关 法 律 法 规 的 规 定 结 合 我 公 司 的 现 状 ，对 实 施 专 业 化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务 质 量 ，改 善

23、环 境 和 预 防 环 境 污 染 ，实 现 社 会 效 益 、 环 境 效 益 和 经 济 效 益 的 最 优 化 。根 据 实 际 动 作 情 况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精 简高效。（三）近期目标及战略构想、 近 期 目 标针对各小区的管理特点，制订切合实际的各 项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对招 聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同 时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科 学化、合理化；实现办公自动化；为创优达标打 下基础。、 战 略 构 想（ 1 ） 引 入 人 才 的 市 场 竞 争 机 制 ， 培 养 和 造 就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高

24、素 质员工队伍，为公司进一步发展奠定坚实的基 础。（ 2 ） 采 取 以 物 业 管 理 为 主 线 ， 谋 求 多 元 化 发展的经营策略，增强物业公司的经济实力，将 公司的发展纳入有计划、可持续发展的良性轨 道。（ 3 ） 不 断 完 善 企 业 管 理 制 度 ， 运 用 现 代 化 企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企 业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管 理服务品牌。（ 4 ） 注 重 团 队 建 设 ， 提 升 企 业 形 象 ， 建 立 社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品 牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。（四）物业设施的利用、 充 分 利 用 小 区 设

25、立 的 宣 传 窗 ， 做 好 物 业 管 理 宣 传 工 作 ，并 用 于 公 布 重 大 新 闻 、节 日 问 候 、 重 要 事 项 的 通 知 等 ，其 他 如 平 面 图 、各 类 标 识 牌 、 警 示 牌 、楼 层 分 布 图 等 如 开 发 时 已 设 立 应 充 分 利 用，如未设立则由物业弥补。2、 小 区 共 有 一 个 主 出 入 口 ， 2 4 小 时 开 放 和 保安值勤。、 充 分 利 用 开 发 商 配 置 的 智 能 化 设 施 ， 由 管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使 用 率 达 100%，为 小 区 的 规 范 化 管 理 建 立 良 好 的 基

26、 础。（五）专业培训计划将 根 据 该 项 目 的 实 际 情 况 ，制 定 与 小 区 特 点 相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培 训 大 多 由 公 司 高 层 专 业 人 士 从 事 教 授 ，而 定 向 培 训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。 公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可 上岗。、 培 训 目 标通 过 上 岗 前 培 训 ，使 各 岗 位 人 员 熟 悉 公 司 对 各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责， 将 自 己 的 技 能 与 公 司 的 要 求 、规 程 、标 准 相 结 合 ， 以 精 湛 的 技 术 、 良 好 的 仪 容 仪 表 、 规

27、 范 的 言 行 举 止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的 优秀形象。、 培 训 计 划 ：岗前培训内容 管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等：保安人员 管理概况：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 入住手续及装修管理：相关人员社区文化、家政服务：相关人员 设备维护标准：工程人员 （ 六 ）、 人 员 录 用 与 考 核 及 奖 惩 淘 汰 机 制 一）人员录用、 知 识 层 次 ： 为 符 合 高 品 质 物 业 管 理 的 要 求，管理处主任要求高中以上文化；、 工 作 经 验 ： 管 理 处 主 任 必 须 具 有 物 业 管 理经验和经历。二）人员的考核1 、 基 础 工 作 考 核 ：1 ） 仪 容 仪 表 ： 制 服 穿 着 、 胸 卡 佩 戴 、 仪 容 整洁等。） 考 核 汇 总 表 作 为 年 终 管 理 处 对 员 工 考 评 的重要依据之一。三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规 定（一）仪表1 、 注 意 保 持 个 人 仪 表 整 洁 。2、 员 工 应 随 时 注 意 个 人 卫 生 ， 身 体 、 面 部 、 手部保持清洁。、 维 修 人 员 和 清 洁 工 不 佩 带 任