2022年专卖店店长手册

1、兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 1 兴尚居卫浴公司专 卖 店 店 长 手 册本手册属商业秘密,全部权属于兴尚居公司全部,其所涉及的内容和数据只限于已签署 的兴尚居经销商使用；收到本手册后,收件人应即刻确认,并遵守以下的规定：1）如收件人 中途不涉足本公司项目投资,请按上述地址尽快将本手册完整退回；2）在没有取得兴尚居公 司或指定负责人的书面同意前, 收件人不得将本手册全部和 / 或部分地予以复制、 传递给他人、影印、泄露或散布给他人； 3）应当象对待贵公司的秘密数据一样的态度对待本市场方案书所 供应的全部秘密数据；编号：所属经销商：兴尚居卫浴索 引1 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 2 索引

2、01-01 店长职责 02-05 店长应具备的才能 店长十诫 店长的职责出勤制度 05-05 店长的职责要求 06-06 优秀店员的基本素养 06-07 店员礼议规范 07-08 仪容规范 行为规范 听说规范店员工作守就 08-09 店员服务指针 09-10 时间指针 空间指针 功能指针 心理指针训练与进展 10-11 心理训练 口语训练 唱歌训练 身体语言训练树立目标 解决问题 个人形象掌握 自我成长勉励2 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 3 店长职责店长是经理的助手,直接负责展现厅现场事务的治理；店长的全部工作必需对经理负责；店长应具备的才能才能虽然是可以培育的, 但诚恳与人格却是无法培育

3、的,而且是全部才能中必需具备的能力；透过人格,领导才能始能发挥,好的人格可成为模范,让部下见习；上司可以宽容店 长种种才能的不足,诚恳却是肯定不行缺少的；因此,店长必需留意修养人格；领导的才能 所谓领导才能就是扩展部下视野,促使部下提升业绩以及让部下的才能发挥到极限的能 力；训练指导的才能 依据原就教诲部下执行职务的方法、步骤与技术,且培育其应用的才能；同时仍包括能发 现部下是否才能不足以及帮忙其成长与努力向上等的作为；目标责任的达成才能 为达成目标,必需组织部下并具备掌握的才能；判定才能亦即对于现象的客观懂得和正确判定的才能；断力,且能快速地处理问题；获得职务学问的才能 即获得职务执行上必备

4、的学问与技能之才能；相关学问为前提；服务顾客的才能而且对新的问题或例外事项, 必需执行的判当然必需以明白公司规定、 手续与惯例等的除了拥有有关卖场的高度学问与技术外,同时须具备服务顾客的才能；企划的才能 包括方案、打算工作执行方式与时间治理等的才能；改善业务的才能 改善业务,使其合理化的才能；自我成长的才能 随着企业的成长,培育自我的才能；自我成长的才能是领导才能的前提；店长十诫 常常批判经营者 有些店长会常批判经营者的得失,多数是为了推卸自己的责任；由于批判并不能改善 3 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 4 交付的职务内容,提高效率或有利于指挥部下,导致白费无功；关怀“ 谁才是正确的？” 胜

5、于“ 什么是正确的？”工作上常特殊重视公司内有力人士的发言,这是组织的堕落, 会导致部下也跟着堕落；将“ 谁才是正确的？” 当作重点,只是挑选坦途的保身术,但这样将使经营无法顺当 进展；自已不做打算 在自己权限范畴内的事必需由自己打算；自己不做打算的店长是躲避责任；不能快速 打算的店长会使部下困惑,也会跟着回避责任；不替自己的工作设定高标准 这是由于部下会跟随着也不设定高标准；即使店内有应改善的地方或应改善的地方或 应改革的地方,部下也不积极行动, “ 不能做的事就不要做” 的人,是自我设限者,终 难成就大事；喜爱独占成果 假如胜利就夸许自己的才能,假如失败就推给部下躲避责任；这样部下将永久不

6、会心 悦诚服；这种店长常会感到来自能干部下的威逼；不能懂得组织基本动作 诸如遵守组织规定或联络总部等都是组织重要的基本运作,但组织内的沟通也是属基 本动作的；不会培育部下 店长必需自我成长且能开发人才；让部下“ 有才能工作” 必需是以培育部属为前提；“ 培育” 打算了工作者将会更具效率或是没有效率；借由培育部下,治理者本身也会 跟着成长；没有具备基本学问 有关运算的培育,劳务治理的训练及劳动法规等都是店长基本学问的一部分；治理知 识自然也包括在内；只会提出对自己有利的情报 由于情报可能影响上司判定,所以,上司必需有正确的情报；只会留意别人缺失、不关怀别人优点任何时候都能知道部下做不到的事,店长

7、的职责 对顾客的服务却看不到部下做的事之店长, 会有害组织的进展；店长的首要任务是代表展现厅,满意地区内的来店顾客；正由于顾客就是店长服务的 4 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 5 对象,所以店长必需领导全体店员加强对顾客的服务,来建立信用；企业的 PR活动 所谓 PR是要让顾客明白展现厅, 须从打好地区社会与店长的关系中着手；展现厅的服 务对象是本地区的顾客, 为了客源固定, 有必要和本地区的居民建立积极的人际关系；基本上 PR是要让地区社会的居民明白自己展现厅的想法、做法及主见, 并不只是单纯 的宣扬活动；市场调查 潜意识的调查；一般人大致有以下几种性格：怕麻烦；即使不满也不说；只能综合

8、判定；从部分判定整体；没记性且简单遗忘；意外的保守；期望只有自己能获得特 别待遇；具有去一次后就会常去的回来性；除非必要否就不去找；喜爱和其他店比较；店长必需以这些特性为前提,支配摆设及POP公告,负责召开争论会议；竟争对手调查； 定期组织店员到本地主要市场开展竞争对手调查,明白主要竞争对 手的新产品及促销手段；定期召开信息争论会,汇总每个店员搜集的情报,分析问 题,争论问题,争论计策,并将情形准时向总经理或总公司汇报；为了提升公司形象的每日确认工作 店长必需明白形象的构成要素,否就就无法推展工作；这些因素包括：商品的品 质；商品的丰富程度；交易的标签（品牌名称、品质表示等）；商品陈设；展现厅

9、的清洁感（天花板、商品、架子、桌子、玻璃）；资料架；气味；气球和其他；结帐、收银台的作业效率和正确度；展现厅内的装饰；特殊的节日；等待的时间；员工的仪容 外表及态度；诉怨处理步骤；以上是构成展现厅形象的因素,属于每天应特殊确认的 项目,必需以此为基准更详细地细分确认；顾客关系上应确认的重点 对顾客的服务；这方面包括：应对服务；清洁感；照明；温度调剂；休息场所；诉怨受理；收银台；入口；空气的流通；这些并非由店长亲自检查,交代部下检查重点也很重要； 检查重点的基础是站在顾客的立场,率；而不是为了展现厅的便利与效服务水准的维护： 商品齐全；工作用语,待客用语必需统一； 确保入口和通路顺畅；引导表示；

10、分类表示；店长在巅峰时间的位置；必需的待客确认（设计动作并教诲 部下）；摆设的效率化；雨天伞的放置场所治理；员工治理的确认重点 健康心理的治理：班前会时观看每个人的脸色；常常表示关怀；男女公平对待；打 烊后慰劳辛苦；5 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 6 代理者的确认：店长用餐、休息、外出时须打算代理者,同时明确交待清晰代理时 间、代理内容、例外大事处理方式及联络事宜；对部下的考核：对展现厅每一位员工的出勤情形、工作表现、销售业绩进行登记、评估,供应总经理作为员工薪酬的依据；对部下的培训：负责培训展现厅每一位员工的工作技巧,这是店长最重要的职责,必需定期执行；对部下的明白：详细明白部下的才能、

11、态度与期望等；非感情的、客观的明白,不 带偏见；公正对待；把握对待部下的技巧：称赞；指正错误；忠告方式；慰劳；勉励；批评方式；人事问题的正确处理方法：明白问题；打算处理目的；把握事实；依据事实比较考 量以打算处置方式；实行处置；诉怨的处理 假如有来自顾客的诉怨等,必需立刻处理,否就就会失去顾客的信任；每天的班前会 上向全体店员公布前一天的诉怨及处理结果；应对 熟识人是一项资产；店长应常直接和顾客接触,做部下的模范；努力记住顾客的脸孔、名字,对于国家机关、消费者团体等重要人物更要熟识；库存预备 店长有责任准时把库存情形向经理反映,并帮助总经理制订新的进货方案；销售业绩分析 每月进行销售业绩分析,

12、指出业绩不良的缘由所在,提出提升业绩的合理建议；促销活动店长有责任主动策划品牌推广活动或宣扬广告,出勤制度在获得经理批准后组织店员开展活动；展现厅实行全日制出勤,每日营业时间依据当地实际情形确定,不少于八个小时；假如展现厅需要可以采纳轮班制,支配两名员工上班；每个员工每月轮休二日,同一天里不得有两个员工同时休息；6 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 7 店员的任职要求全身心地投入工作把自己看成是兴尚居公司整体的一部分；每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气；坚持微笑服务 主动为顾客供应服务；面对顾客须留意随时保持微笑,态度自然坦诚、亲切友好；在交谈 过程当中,要心情开

13、朗,精神抖擞,布满自信,留意察言观色,和顾客眼神沟通；无顾客 时,表情自然、活泼,不呆板；使用文明礼貌用语接待顾客过程中应留意使用文明礼貌用语,例如“ 您好”、“ 欢迎光临” 、“ 请” 、“ 感谢” 、“ 久等了” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 特别感谢” 、“ 有事打电话” 、“ 请慢走” 等,可依据顾 客对语言的熟识程度敏捷使用一般话或当地方言；不断学习,努力提高专业学问和业务才能 娴熟把握公司背景、卫浴洁具学问、水龙头专业学问及销售技巧；时刻明白市场信息 利用各种机会随时调查市场, 明白市场上显现的新产品、 流行资讯及竞争对手的促销手段；具备良好的心理素养每一个店员在面对顾客时

14、都应当信心十足,在行业学问方面自己肯定是专家,才有资格对顾客进行消费指导；没有人会信任一个吞吞吐吐、似是而非的人的举荐；具备良好的应变才能 胜利的营销人员,须具备敏捷的市场触觉,特殊是对卫浴洁具的进展趋势、顾客喜好、竞 争对手策略等, 有快速的反应才能及应便才能 （包括对店内突发大事和顾客诉怨的应变处 理才能）,以利于保持兴尚居品牌的竞争力及保证营业额的不断增长；优秀店员的基本素养要成为一个优秀的店员,必需树立现代营销观念,即服务观念、信息观念、时效观念、集体观念、治理观念、听从与协作观念、法制观念,并且备以下基本素养：积极性：以积极的态度参与工作,面临新事物、难题时能进取性地加以处理；和谐性

15、：为加强团结、默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作；7 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 8 谨慎性：有方案地进行工作,思虑深远,态度冷静；责任感：熟识自己在团体中所份演的角色,表里如一,仔细完成任务；自信感：在人群中不害怕,能保持自信心应对工作；领导性：能领导、影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从；共感性：能体谅他人心情,且在心愿上与他人契合；活跃性：有充足的精力,积极、活跃,热衷于工作；长久性：有长久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性；摸索性：对每天遇到的问题有摸索、总结的习惯；自律性：成熟,能遵循社会规范、职业道德和伦理准就；冷静性：处事冷静,不要立刻把苦、怒、哀、乐显露于

16、言表；服从性：能以虚心的态度颂扬和接纳优越者、权威者；自主性：能独立判定,有方案地处理工作；店员礼仪规范仪容规范 穿着整齐、洁净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方；女营销人员发型应端庄大方,不答应浓装艳抹,不答应留怪异发型,淡装上岗,保持 自然美；男营销人员不得留胡须、怪异发型,发际不应超过后衣领；脸部洁净,表情自然；保持牙齿雪白,无口臭；手上洁净,指甲整齐无污渍；保持全身清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性白 酒；精力充足,面带微笑,热忱布满,不能带着不良心情进入工作状态；行为规范 有顾客在场时不要随便闲聊；不答应在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊

17、；行坐端正,举止文明；更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照镜子等 不雅动作；进辛辣异味食品后应留意漱口；严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹；8 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 9 不要把身子靠在柜台上；顾客正在看货时,切勿从中间穿过；不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作；不要斜眼偷看顾客；不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时留意自己表情和动作；随时留意顾客是否有坐下来休息的欲望,应主动让座递茶；假如顾客带有小孩,应热忱地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品（如胸徽、汽 球等）；听说规范 不要抱着胳膊接待顾客；不要把手插到裤兜里说话；不要上下端详着顾客服装说话；咳嗽打喷嚏时

18、要转过头去,或用手帕遮挡；不要边吃东西边接待顾客；不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态；介绍产品时,必需观看顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去；讲话要有次序和规律性,突出重点和要点,不讲余外的话,不过分夸张；讲话时应防止使用命令式,少用否定句,并须协作适当的表情和动作；当顾客说话时,不要中途打断或眼光处处飘移,应正视着对方的眼睛仔细倾听；当顾客在思索时,不要轻易插话；不能对未成交的顾客讥讽或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开；店员工作守就严格遵守上下班时间；上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的预备：打扫卫生、整理摆放宣扬品等；依据展现规范摆放产品,对过夜品进行过目检

19、查,预备产品,续补产品,做到库有柜有；营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符；坚守工作岗位,未经店长答应,不能擅自离开工作现场；严禁在营业时间内打瞌睡；如身体不适,须提前申请,经店长同意并报经理审批后方可调 休；9 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 10 照实反映情形,显现问题不得隐瞒不报或擅自处理；不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,掌握时间；顾客进入营业厅,营销人员必需适时地主动迎上前去,主动招呼客人；无论顾客有试戴任何产品的要求,都应热忱、娴熟地为其服务；取、放产品时,应对每一件产品显得当心备至,不行粗暴地对待；下班时应摆好陈设产品、整理好宣扬品、关闭电源；时刻保持工作现场洁净洁净

20、,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地 方；礼貌待客,敬重顾客看法,遇有不同见解,友好沟通,耐心说明说服,争取顾客懂得,注 意肯定不要与顾客顶撞；保持好个人卫生, 工作服要洁净、 无压痕、 无异味；鞋要洁净、 无破旧；不答应留长指甲,双手要保持清洁；严格遵守公司的保密制度；店员服务指针时间指针 售前服务：向顾客供应产品介绍资料；接受顾客询问；请顾客试戴；售中服务：热忱接待顾客；介绍产品功能、卖点；产品功能、成效演示；发货准时、收款快速、打包起货快捷；填好服务单；售后服务：教会客户保养及留意事项；说明退换、修理服务事项；空间指针 在展现厅里热忱接待顾客,细心介绍产品；回答顾客询问,

21、指导客户使用；功能指针：在顾客购买产品之后,指导顾客正确配带方法及平常的留意事项；在服务期中,完成对顾客承诺的全部义务；如有最新产品,准时通知客户；心理指针：无论顾客高低贵贱,如何挑选,买与不买,买多买少,都应当受到敬重；10 兴尚居卫浴 专卖店店长手册 / 11 用语言和行动上的热忱,表示出对顾客的敬重；用真实恳切的态度来处理与顾客的一切交易行为；积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感；训练与进展依据实际工作需要完成特殊训练要求,准时在现有基础上提高自己的学问技能,保证达 到店长所期望的进步；心理训练 展现厅店员良好的个人心理素养是供应优质服务的重要保证,平常个人进行心理训练是很 有必要的；听别人述说的耐心；敬重别人和要求别人敬重自己的个性；平静怒火和委屈的韧性；怜悯弱者敬重强者的品性；不以貌取人的品性；柔中带刚的风格；口语训练 口语训练包括语言组织才能训练,语言反应才能训练,吐字清晰及速度训练,这三方面均 可综合训练；每周进行两次的水龙头介绍训练,相互评判；每天用 3