培训课件：培训体系与管理

1、培训体系与管理 培训就是分享经验 PREPARED BY FEI NING 请把手机关闭或调到振动 如有大事请悄悄离开 不要谈论与培训主题无关的事 积极参与培训 耐心听取他人的意见 说出你所想的,让别人分享你的经验 把重点记下来3 这里有些建议可以保证您的培训成功培训体系与管理4 5企业常见的培训问题1建立有效的培训体系如何做好培训管理236 企业常见的培训问题 来自一家企业的员工培训与发展诊断报告7 企业常见的培训问题 8 企业常见的培训问题 9 企业常见的培训问题 10 企业常见的培训问题 11 企业常见的培训问题 培训效果不好54%12 企业常见的培训问题 培训方式缺乏针对性、实践性、自

2、主性和交流性令培训效果欠佳培训内容+成人特点学习的立方体模型一般知识岗位技能任务技能管理技能目的性很强有工作经验缺乏好耐性记忆力减退ABC更多自主性更多实践性更多交流性培训方式培训方法课堂讲授现场培训内部培训外部培训案例分析讨论交流模拟练习角色扮演13培训职责培训目的缺乏培训体系,导致培训难以有效开展培训机构培训种类培训方式培训流程核心课程培训管理 14企业常见的培训问题1建立有效的培训体系如何做好培训管理2315 建立有效的培训体系 培训的目的16 建立有效的培训体系 公司为员工提供各类培训，同时鼓励员工自我学习。公司提供培训的目的如下：1、使员工获取与工作相关的知识、经验以及技能2、使员工

3、做以前不能做的事或是做的更好3、提高员工个人绩效，实现团队和组织经营目标4、改进员工的工作态度，有效激励员工5、为员工工作提供安全保障6、促进员工个人职业发展，为公司发展开发人力资源17 建立有效的培训体系 培训的职责18 建立有效的培训体系 人力资源部的职责 角色：19 建立有效的培训体系 部门主管的职责 角色：20 建立有效的培训体系 主管的六个管理职能 目标计划组织配置培训指导控制21 建立有效的培训体系 员工的职责 角色：22 建立有效的培训体系 建立多层次的培训机构23 建立有效的培训体系 内部培训师外聘培训师培训师公司培训机构各事业部门培训公司高等院校其他公司各级管理者公司刊物公司

4、网站网络学校员工布告栏多层次的培训机构24 建立有效的培训体系 培训的流程25 5 1 2 3 4 培训的流程 确定培训需求 制定课程计划 实施培训行动 评估培训效果 培训全过程监督 根据ISO10015国际培训标准 26什么是培训需求实际表现培训需求是指： 培训的目的就是为了 弥补员工在知识、经验 及能力等方面的差距一般培训需求：贯穿于整个组织的普遍培训需求岗位培训需求：一个特定岗位的具体培训需求任务培训需求：一个特定任务的培训需求管理培训需求：管理人员在管理方面的培训需求27 确定培训需求的步骤28发现问题首先要发现问题，然后才能发现培训需求。培训需求一般来自现存的问题或是预防潜在的问题。

5、分析原因发现问题，不等于找到了导致问题发生的真正原因。因此，在发现问题之后，还需要进一步分析导致问题发生的原因。例如，产品质量近期出现问题，可能是新操作工做错了什么，或者原料有瑕疵，或者机器有毛病，或者因公司薪酬制度迫使操作工快速工作而无法保证质量，或者是生产主管疏于监督，甚至是多种原因掺杂在一起。 找出需求如果发生的问题是因为员工的经验和技能不足导致的，那么就需要通过培训来弥补。例如产品质量下降是因为新操作工的操作技能不熟练导致。识别培训需求1通过发现问题，分析导致问题发生的原因，辨别出培训需求 发现问题的方法 问题的征兆: .新员工新设备新规范.来自客户的投诉.多次的工作失误.工作效率低，

6、产品质量下降.损耗大，成本增加.突发事件 员工的工作表现依赖其知识、经验、技能 的发挥。他能胜任却不发挥，或无法发挥， 这是管理问题，若他无法胜任，那就是一 个培训问题。管理领域的问题无法运用培 训来解决，需要返回到管理中去解决。除 非管理者的管理能力也存在问题。.利用人的感官来发现问题。 .这个原理是 ,对现状与要求进行比较。.基于这个原理 ,企业首先需要建立职务 说明书、制度、流程、操作规范。所有 这些书面文件告诉我们事情的本来面目。29 通过识别，我们确认导致 问题发生或将要导致问题 发生的原因是员工在知识、 经验或技能上的差距，也 就是说确实存在着培训需 求。 培训需求分析，就是要对

7、初步找出的需求做进一步 的澄清，通过访谈、调查、 考评等方法，了解员工对 知识、经验或技能的具体 需求。这样才能明确提供 什么内容的培训来弥补员 工的差距。 培训需求分析2 如果培训需求确实存在，通过进一步分析，找出提供什么培训来满足需求 如果有几个员工从事同一种工作，对他们进行比较，找出问题是出在所有 人身上，还是集中在一两个人身上，搞清楚是共性问题，还是具体人员的 问题。通过这样的深入调查，就可以确认谁应该接受培训。那么提供什么培训来满足需求?30步骤识别培训需求培训需求分析确定培训需求成果初步找出培训需求确定了培训主题和培训对象 将经过识别和分析的 培训需求描述为培训 目标，为下一步制定

8、 课程计划提供依据 确定培训需求3 将经过识别和分析的培训需求描述为培训目标31 如何描述培训目标 目的和目标的区别 目的：是对一个意图的简单表述 目标：是用精确的语言描述某种需求32 培训目标举例 如何操作机器机器 事物 操作 一个动作 在培训结束后，受训人能够： 不借助操作手册 条件 根据操作规程 衡量标准 培训目标 在培训结束后，你将能够在不借助操作手册的情况下， 根据操作规程正确操作机器。案例说明33 5 1 2 3 4 培训的流程 确定培训需求 制定课程计划 实施培训行动 评估培训效果 培训全过程监督 根据ISO10015国际培训标准 34 建立有效的培训体系 课程计划 是指引培训者

9、的路线图 35 什么是课程计划 培训流程 培训的顺序和步骤逻辑清单 前后内容紧密联系课程大纲 培训所包含的内容方法设置 培训中采用的方法时间分配 合理分配培训时间 课程计划是培训者的重要工具，将保证培训目标实现 36 在制定课程计划前，先问自己7个问题： 1、培训对象确定了吗 2、培训主题确定了吗 3、通过培训达到什么目标 4、培训要含盖哪些内容 5、怎样安排培训顺序 6、采用什么培训方法 7、培训需要多长时间37 怎样制定课程计划基础主体顶层课程计划结构38 开场白 怎样制定课程计划 欢迎大家参加培训 介绍培训者和学员 说明课堂纪律和要求 介绍培训主题 介绍培训目标 介绍课程大纲 破冰，营造

10、气氛，激发学员的兴趣39 开场白 培训方法培训时间 开场白 30分钟 1. 大家好，欢迎大家参加今天的培训 2. 自我介绍，第一次让大家认识自己 3. 宣布课堂纪律和要求 4. 培训主题 ：怎样处理客户投诉 提问，大家遇到过投诉吗 5. 培训目标 ： 任何企业在经营过程中难免会遇到客户投诉，问 题是在接到投诉后应该如何处理。 在本课程培训结束后，大家将能够根据投诉处理 的步骤和方法正确处理客户投诉。 讲解 6. 课程大纲 ： - 客户为什么会投诉 - 客户投诉的好处 - 如何处理客户的投诉 讲解 7. 破冰 , 激发学员的兴趣 举一个客户投诉处理失误 的案例 如何处理客户投诉范例说明40 怎样

11、制定课程计划 任务分解 TASK BREAKDOWN 分步骤，从第一步到最后一步 逻辑性，前后内容要紧密联系 最多将任务分解到6至10个步骤 定标准，每个步骤的标准是学员必须掌握的 培训内容需要归类 不要掺杂过多或不相干的信息 根据内容选择合适的培训方法 任务分解图 41 在设计组织架构时 , 管理者首先需要考虑以下6个关键问题职责任务要素步骤一步骤二步骤三步骤四42 如何处理客户投诉步 骤标准/要求培训方法培训时间1. 聆听1.不要打断客户的投诉2.耐心听取意见，允许客户发泄不满3.表现出在意，最好做记录讲解、提问1.为何不能打断投诉2. 为何允许客户发泄 20分钟2. 致歉1.即使投诉不合

12、理，也要表现出理解2.不要在客户面前责备同事或其他部门讲解、提问如果不是你的错需要道歉吗, 为什么 15分钟3. 决定由谁处理1.处理客户投诉需要根据你的职责2.如是他人的职责，帮助客户联系3.切勿用以下方式推卸：我不清楚讲解、提问为什么不是你的责任也要帮助客户联系 20分钟4. 找到解决的办法1.不能承诺无法做到的事或与政策不符2.如有必要，事先可征询上司的意见3.有时需建议不止一种解决办法供选择4.让客户明白你怎样处理以及处理结果5.最终的解决办法必须是客户可接受的讲解、小组讨论、案例分析可以突破公司政策处理客户投诉吗 30分钟5. 行动1.与客户商定了解决办法后就立即行动讲解、案例分析推

13、卸责任或拖延的严重后果 30分钟6. 跟进1.检查客户对投诉处理是否满意2.记录投诉事件和处理结果3.分析原因，以免再次出现类似问题讲解、提问为什么事后还需要跟进 20分钟范例说明43 怎样制定课程计划 结尾 CONCLUSION 结尾与开头一样重要，令人印象深刻 或者由培训者做个总结 通过提问，回顾培训重点 如有必要，做测验，检查学员掌握情况 建议学员下一步怎么做 最后感谢学员参加培训 给予学员提问的机会 2022/8/14 Prepared By N Fei 44 结尾 培训方法培训时间 1. 回顾本课程的培训重点 提问: 1. 客户不投诉是好事吗 2. 处理客户投诉有哪几个关键步骤 3.

14、 为什么要允许客户发泄 4. 不是你的责任, 你能处理客户的投诉吗 5. 拖延处理将带来什么后果 6. 为什么处理完投诉后还需要跟进 角色扮演: 情景: 学员自己设计 角色: 客户、员工、主管 要求: 根据客户投诉处理程序和要求 15分钟 30分钟 2. 大家还有问题吗 3. 建议学员下一步怎么做 希望大家回去后复习今天学过的内容，并在 今后的工作中按照今天学过的程序和要求正 确处理客户的投诉 4. 最后感谢大家参加培训 如何处理客户投诉范例说明45 5 1 2 3 4 培训的流程 确定培训需求 制定课程计划 实施培训行动 评估培训效果 培训全过程监督 根据ISO10015国际培训标准 46

15、培训前的准备 培训前的准备,将直接影响培训的效果。因此在培训实施前,还需做好以下准备:47 公司名称 培训计划表 分部门 部门 序号 培训主题 培训日期 培训时间 培训地点 培训对象 人数 培训者 计划 _ 日期_ 批准 _ 日期 _ 范例说明48 如何处理客户投诉 任何企业在经营过程中难免会遇到客户投诉，问题是我们如何看待投诉，在 接到投诉后应该如何处理。由于很多人对客户投诉的认识不足，或者处理方 式不当，导致客户怨气越来越大，最终不仅使企业陷于被动境地，也失去了 客户，甚至使企业的形象受到严重伤害，日后不得不花更大的代价来消除影 响。本课程讲师将通过浅显易懂的讲解和丰富的案例，帮助你提高对

16、客户投 诉原因和好处的认识以及如何处理客户投诉的能力。 培训目标 在本课程培训结束后，你将能够： 1、充分认识导致客户投诉的原因 2、充分了解客户投诉对企业的好处 3、在不需指导的情况下，根据客户投诉处理的程序和标准，正确处理投诉 课程大纲 第一部分：客户为什么会投诉 第二部分：客户投诉的好处 第三部分：如何处理客户的投诉范例说明49 建立有效的培训体系 有效实施培训需要三方共同努力50 5 1 2 3 4 培训的流程 确定培训需求 制定课程计划 实施培训行动 评估培训效果 培训全过程监督 根据ISO10015国际培训标准 51 证明培训的有效性，在培训结束后是否达到了预先设定的培训目标评估的

17、目的 对培训前后员工的知识、技能、绩效进行对比评估的思路 经过培训，员工是否掌握了所学的知识和技能（培训后即可获知）， 部门工作绩效是否得到改善（需要一段时间） 评估的内容评估培训效果52 培训效果评估方法 在培训结束后给予测试，检查学员掌握情况 测试 观察 访谈 问卷调查 绩效考核 在工作中观察，了解学员的工作绩效变化 访谈学员、主管或客户，了解学员的变化 发问卷给学员，了解培训给他们带来的收获 通过绩效考核，了解学员的工作绩效变化53 建立有效的培训体系 培训的种类54培训的种类培训种类培训目的 向新员工介绍公司情况、人力资源制度、工作要求等 向组织成员传递制度、变革、计划等 为员工正确、

18、有效工作提供必须的知识、经验和技能 为管理者有效管理提供必须的管理知识、经验和技能 使员工了解相关部门知识、岗位轮换、人力资源开发 为员工安全工作、保护企业财产提供必须的安全知识55 建立有效的培训体系 培训的方式56培训的方式培训方式说 明在远离工作场所的地方进行，如培训教室在员工的工作场所进行在岗离岗交叉培训，使理论和实践相结合由内部培训师为员工培训，也可邀请外部培训师来公司培训送员工到公司以外地方参加培训，有其他公司员工参加每日例会，分析昨天的问题，指导今天的工作参与短期项目，在实践中训练57 建立有效的培训体系 培训方式的收益与风险分析培训方式收 益风 险在岗培训离岗培训内部培训外部培

19、训58建立核心课程体系59新员工入职培训 核心技能 管理技能 团队管理 商务管理 策略领导 战略领导个人技能团队技能商务技能受约束的员工独立工作的人集他人力量的管理者全面领导的人根据具体需求制定培训课程根据具体需求制定培训课程 商务计划书的编写 流程管理 非财务经理的财务管理 变革和创新 团队管理 员工激励 绩效管理 有效会议技巧 督导管理：原理与技能训练 培训师的培训（TTT) 非人力资源经理的人力管理 成功项目管理 个人技能 实务操作技能 如何解决问题 压力管理 个人职业发展培训 团队合作 团队精神 有效沟通技巧 商务知识 我们从事的业务 客户服务 商务礼仪 市场趋势分析 60新员工入职培

20、训 新员工的困惑 需要培训的内容 新环境 公司简介 组织结构 职务说明 福利政策 管理制度 操作规程 工作流程 知识技能工作能力弱工作意愿高工作能力弱至平平工作意愿低工作能力中等至强工作意愿不定工作能力强工作意愿高D1D2D3D4热情高涨的初学者憧憬幻灭的学习者 有能力但谨慎 的执行者 独立自主 的完成者发展中已发展员工发展的四个阶段62 有经验或无经验的新员工都需要熟悉公司的新环境、规章制度、福利待遇、工作程序和标准。入职培训将关系到新员工能否胜任工作和达到公司要求。不仅人力资源部应为新员工提供入职培训， 用人部门也应同时提供入职培训。 人力资源部 1. 公司简介 2. 企业精神 3. 公司

21、组织结构，公司管理层介绍 4. 人力资源管理制度（员工手册） 5. 行政管理制度 6. 公司消防与安全制度 7. 参观公司 8. 培训测试 用人部门 1. 部门职能介绍 2. 部门组织结构，部门管理人员介绍 3. 部门规章制度 4. 职务说明书 5. 工作流程，工作程序和标准 6. 技能培训 7. 参观部门工作现场 8. 培训测试 新员工入职培训内容63安全诚信尊重可持续性以激情创造卓越以创新服务客户以赋权成就员工以多元实现发展我们将成为全球领先的企业，我们引以为荣的员工提出的创新解决方案将影响世界。愿 景 价值观 原 则 企业精神THE CORPORATE SPIRIT 文化？对了，这就是我

22、们的做事风格。Culture ? Thats the way we do things around here. 64企业常见的培训问题1建立有效的培训体系如何做好培训管理2365建立公司培训制度66常见的公司人力资源管理制度人事制度福利薪酬制度培训制度 01. 增补人员申请 02. 招聘和面试 03. 新员工入职 04. 试用期 05. 合同期限和合同的续签 06. 终止合同 07. 调职和晋升 08. 人事变动 09. 员工考核 10. 考勤制度 11. 员工布告栏和开诚布公原则 12. 员工行为准则 13. 纪律处分条例 01. 假期制度 02. 法定福利 03. 商业保险 04. 健康

23、计划 05. 工作餐、员工宿舍、班车 06. 员工活动 07. 慰问和祝贺 08. 长期留用计划 09. 工资政策 (工资架构) 10. 浮动薪评定制度 11. 第十三个月工资 12. 奖金 13. 优秀员工评选 01. 培训的目的 02. 培训职责 03. 培训种类和方式 04. 培训的流程 05. 培训计划和预算 06. 培训的费用 07. 培训申请和审批 08. 外派培训与协议 09. 培训纪律 10. 培训记录 熟悉公司人力资源管理制度的方式 : 1. 参与制定 2. 接受人力资源部培训 3. 自我学习、网上查阅、随时咨询人力部 67遵守培训制度和流程68如何遵守公司培训制度和流程 遵

24、守自己在流程里的顺序和职责 控制好自己在各步骤的完成时限 向下属清楚传递流程 督促下属控制好各步骤完成时限69建立相互配合的关系70建立相互配合的关系 了解人力资源部的 培训职责明白部门主管的培训职责 。分清分工，履行好各自职责。尊重人力资源部的工作。提供信息，保持沟通。通过会议提出问题,请求配合。确认人力部所能提供的支持。提出建议,施加影响。随时咨询人力资源部71培训全过程监督72 5 1 2 3 4 培训的流程 确定培训需求 制定课程计划 实施培训行动 评估培训效果 培训全过程监督73 什么是培训全过程监督培训全过程监督，是指由监督人对培训的四个阶段进行监督 , 及时 发现并指出培训问题

25、, 督促改进 , 以保证培训效果。 监督人 ：人力资源部、培训者的上级领导 监督目的 ：及时发现并指出培训问题、督促改进、保证培训效果 监督依据 ：公司培训制度 监督过程 ：培训的四个阶段 监督方式 ：审核、沟通、观察、听取、收集、评估、指导、报告74 监督目的 保证培训需求分析准确及培训质量，达到培训目标 监督项目 2. 是否有课程大纲 3. 是否有课程计划 4. 课程计划是否能够达到培训目标 监督方法 首先由培训者的上级领导审核，然后由人力资源部 审核，对不合适部分提出修改意见 培训前监督 1. 是否有培训计划75监督目的 保证培训按事先的培训计划和课程计划实施监督项目 2. 培训所需设备

26、设施以及培训资料是否准备好 3. 学员的出勤和纪律情况如何 4. 培训是否按课程计划进行监督方法 通过现场检查、全程听课 、或培训后对学员问卷调查等方法，及时发现问题,予以反馈和纠正 培训中监督 1. 培训是否按计划时间开始2022/8/14 Prepared By N Fei 76 课程质量检查项目 开场白 结 尾 1. 是否清楚介绍培训主题 1. 是否有重点总结 2. 是否清楚说明培训目标 2. 是否通过提问回顾培训的重点 3. 是否简单说明课程大纲 3. 是否给予学员适当的提问时间 4. 是否引起学员的兴趣 4. 是否告诉学员下一步需怎么做 主体内容 1. 培训内容是否清楚分解 2. 前

27、后内容是否紧密联系 3. 培训的方法是否恰当 4. 培训者是否给予学员反馈 5. 学员是否积极参与了培训范例说明77监督目的 跟进培训效果评估监督项目 培训效果评估监督方法 督促培训者或培训者的主管或人力资源部采用合 适的方法对培训效果进行评估 培训后监督 78培训计划制定与管理79公司培训计划员工发展培训计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -公司年度培训计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -部门日常培训计划 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -80 如何做好培训管理 公司年度培训计划的制定和管理一、制定计划的职责二、制定计划的时间三、制定计划的依据81公司年度培训计划的制定和管理四、制定计划的流程五、计划的执行和管理82部门日常培训计划的制定和管理一、制定计划的职责二、制定计划的时间三、制定计划的依据83部门日常培训