浅论知识型经济的管理

1、跋程拌 艾序奥 熬公白 巴正拌 耙-案论知识型经济的艾管理办W.Chan 奥Kim and扒 Renee 懊Mauloig安ne阿 坝 皑在伦敦阿,斑一位妇女开车违百规拐弯芭,癌警察给了她一张熬罚款单。这位妇疤女提出抗议，说斑是没有禁止拐弯颁的路标；警察指矮着一个路标，它白已弯曲变形，并跋且从路面上难于扮看到。这妇女怒暗不可遏，决定诉奥诸法律。法庭听扒取她陈述的这一按天终于到来，而哎她几乎迫不及待扮地要申诉自己的翱意见。但她才刚笆刚开始自己的陈拜述，这时法官突百然止住了她，并笆且决断性地做出背了对她有利的判半决。拔这位妇女对皑此有何感受？得爸到了开脱？胜诉蔼了？满足了？哀不是这样。半她觉得失望

2、，并柏且深深地不快。按“昂我来此是为了求捌得公正，罢”爱她抱怨说，肮“斑但那位法官根本爱就没有让我说明熬情况。唉”靶换句话说，她虽邦然喜欢这一结局袄，但她不喜欢造袄成这一结局的过办程。奥 半经济学家们为了昂其理论上的目的爸，假定人们对其隘自身私利进行盘版算，主要是受这巴种盘算的驱使，敖人们都是最大程白度地发挥利用效袄率。这就是说，哀经济学家们假定埃人们都集中关注哀于结局。这一假半定在很多经济理般论与实践中得到白应用。例如，这肮个假定已植根于哎经理们传统采用案的手段中，用来斑控制与推动雇员跋们的行为从熬物质刺激体制到傲组织结构。但这稗一假定是经理们八应该重新加以审柏视的，因为我们隘大家都知道，在

3、扒生活中，这种假肮定并不总是正确般的。人们确实关翱心结局，但是拔像上述的那位瓣伦敦妇女他版们也关心那产生佰这一结局的过程懊。他们想要知道佰，他们有自己的瓣发言权，他们有班自己的观点，即笆使被拒绝，但却般要得到考虑。结跋局是重要的，但版一点也不比产生柏这一结局的过程跋更重要一些。俺-380吧程序公正深刻地拜影响着雇员的态阿度与行为，它们耙对良好的业绩表岸现很重要。它建跋立起人际间的信熬任，并摆脱思想伴的禁锢。熬 隘对于经理们来说癌，关于程序公正岸的思想变得空前捌的重要了。各个般公司正为从生产奥型经济转化成为哀知识型经济而斗爸争。对于这些公爸司，程序公正表稗现为强有力的管柏理手段在知傲识型的经济中

4、，爸创造价值越来越半依靠思想观念与捌革新。程序公正澳深刻的影响着态板度与行为，它们笆对良好的业绩表肮现至关重要。它瓣建立起人际之间半的信任，并摆脱碍思想的禁固。有背了它，经理们在叭获得有关雇员的拌自愿合作的情况斑下，能够实现最班吃力而困难的目跋标。缺乏程序公哎正，即使雇员们把可能赞同的结局败，实现起来却可俺能很困难我哎们称之为背Elco吧的一家电梯制造胺厂在这方面的经搬验足可作为例证疤。霸良好的结局，不吧公正的程序绊 版年代后期，俺由于办公楼建设奥过热，使美国一半些大城市的空房翱率达到吧20熬，造成电梯业瓣销售直线下降。邦国内市场对其产八品的需求缩小坝,Elco昂知道巴,班它不得不改进其敖经营

5、白.百该公司决定用分氨散经营的方法来般取代总揽式的生唉产制造系统捌,胺这样做将使各自皑我运作的小生产捌单位取得优越的蔼业绩。在电梯业耙要倒闭的情况下凹，高级管理层觉岸得，企业的改造哎必须以最短的时奥间完成。把 疤在分散经营的小奥生产单位缺少技扒术力量，叭Elco傲保留了一个技术板咨询公司，为公哎司的转型制订了爱一项周到的计划按。般Elco拌要求顾问们加速蔼工作，并使对雇澳员造成的扰动减蔼少到最低程度。板这个新的生产体挨制将首先在把Elco案的切斯特工厂实拌行，在这家工厂稗里，雇员们的关矮系极好，以至工氨人们在俺1983把年取消了他们自氨己的工会。随后扒，靶Elco瓣将把这一程序推巴广到肮Hig

6、h Pa蔼rk 隘工厂，在该工厂班，有一个强大的皑工会，它也许会霸抵制这项改变，奥或任何其他改变拔。版 翱在一位备受爱戴唉的工厂经理的领胺导下，切斯特工胺厂在一切方面都白是模范营运。来霸访的客商对雇员八的知识与热情，疤总是留下如此深笆刻的印象，以致敖负责营销的副总拔裁把这家工厂视昂为坝Elco搬的最佳推销手段爱。他说，岸“拜就让顾客们和切摆斯特工厂的雇员叭们谈谈好啦！当瓣他们离去时，就柏会深信不疑：买拜一台按Elco白的电梯是项明智爱的选择。扮”绊 啊但是，板1991办年元月的一天，艾切斯特工厂的雇般员们来到工场时疤，却发现工厂里傲有一些陌生人。敖这些穿深色西装唉、白衬衣，打领巴带的人们是些什

7、矮么人？他们不是翱顾客。他们每天半出现在工厂，并隘且互相低声交谈碍。他们不与雇员胺们交往。他们在敖人们背后逗留，把做纪录，并画一摆些奇怪的图表。扮于是谣传四起，吧说在雇员们下午霸回家以后，这些班人会丛集工厂场蔼地上，围着人们柏的工作台窥看，唉并进行激烈的讨摆论。霸 捌在这时期中，工百厂经理日益经常艾地不到厂里来。版他正化更多的时办间留在罢Elco哎的公司总部与顾疤问们开会皑-叭开会时间有意安敖排在工厂之外，笆以避免分散雇员邦们的注意力。但盎工厂经理不来工拌厂，却产生了相隘反的效果。随着氨人们变得焦虑不扳安，不知道为什柏么工厂的头头似疤乎正在把他们抛坝弃，谣言机器更瓣高速开动起来。碍每个人都开始

8、深疤信，顾问们将缩俺小工厂的规模。隘他们确信自己即捌将失业。工厂经埃理总是不在，啊-百显然他是要避开艾他们案-柏又不做任何解释敖，他们认为，这袄只能意味着，资按方背“办正试图蒙蔽我们跋。佰”案在切斯特工厂，笆信任与责任心迅捌速恶化了。很快坝，人们拿来了有埃关全国各地其他奥工厂在顾问们的鞍帮助下已被关闭扳的剪报。雇员们熬认为自己眼看就隘要成为又一次资傲方追求时新的受扮害者，并对此十鞍分愤慨。版 八事实上，扒Elco捌的经理们无意关隘闭工厂。他们想阿要减少浪费，把敖人们解脱出来，凹去提高质量，并隘为新的国际市场白生产电梯。但工败厂的雇员们不可拌能知道这些情况暗。隘周翱 唉全盎 搬的败 败计挨 败划

9、-380翱 1991摆年哀3癌月，资方把切斯绊特玫的雇员召集唉到一间大房子里暗。在顾问们第一傲次在工厂出现的熬三个月之后，第盎一次把他们正式蔼介绍给工厂的雇氨员。同时，资方耙向雇员们公开了肮在切斯特厂进行罢改变的周详计划巴。在持续啊30版分钟的会见中，盎雇员们听到了他绊们那历史悠久的邦工作方式将要废疤除，并代之以一啊种名叫吧“哀多孔式制作斑”案的体制。没有任背何人解释，为什芭么需要进行这种懊改变，也没有任袄何人确切地说出敖，在这种新体制俺下，期待雇员们班做什么。经理们绊并不打算掩饰这澳些问题，只是觉把得他们没有时间霸去做详尽的介绍瓣。俺 埃雇员们发愣似地爱默默坐着，经理霸们误把这种沉默稗当成了

10、雇员们的哎认可与接受。他坝们忘记了，在过哎去几个月里，他颁们化了多长的时奥间才接受这所谓皑“斑多孔式制作搬”俺的主意，以及由爸此而来的变化。按会见过后，经理芭们感觉良好，相扮信雇员们已同意唉参与这项变革了挨。他们认为，有哀了这样一群极好扳的职工，新体制稗将一定能顺利实巴施。昂 跋有了周全的计划笆，资方迅速对工扮厂进行重组。当笆职工问及，这新翱的布局所要达到颁的目标是什么，稗回答是扒“绊达到效益方面的班好处吧”隘。经理们没有时傲间去解释，为何爱需要改进效益，岸并不想要职工为懊此操心。但是由邦于职工们对他们扳将面临的新情况安，缺乏知识方面摆的理解，有些职哎工来上班的时，唉真是开始感觉很唉厌烦了。柏

11、 傲经理们告诉职工俺，今后将不再评碍估他们个人的业阿绩表现，而是评邦估其小生产单位啊的业绩表现。他跋们说，工作快速败与较有经验的工翱人将不得不对较摆慢的较缺经验的半同事的怠慢进行埃补救。但他们未捌多加解释。经理伴们没有说清楚，安将指望这新体制般如何工作。巴 罢在变革过程中缺按乏信任，职工只盎能看到它的消极按面，他们开始在爸相互之间表现出把他们的担心。爆八发出多起打斗事班件。靶 伴事实上，这新的瓣小单位生产安排捌，为职工们提供班巨大的好处。例罢如，比较容易安版排他们的休假期靶，给他们提供拓霸宽生产技能及从邦事较多工作种类邦的机会。但在变哀革过程中缺乏信扳任，职工只能看绊到它的消极面。把他们开始在

12、相互把之间表现出他们捌的担心与怒气。背在工厂场地爆发斑出打斗事件，因伴为职工们拒绝帮奥助那些他们称之埃为懊“盎不能完成自己工袄作的懒汉叭”伴的人，或拒绝帮背助那些把别人的版帮助解释为多管摆闲事的人。这些捌被帮助者的回应八是：凹“叭这是我干的活，斑你守好你自己的班工作岗位。啊”背 氨切斯特工厂的模阿范劳动集群陷于伴瓦解。在这家工绊厂经理的事业生跋涯中，第一次出拜现雇员拒绝依照佰他的吩咐去办事疤，熬“蔼即使你炒我的鱿安鱼芭”稗也拒绝去干安排啊的任务。职工们班觉得，他们不再稗能信任那位曾经爸十分享有威信的坝经理，所以他们捌绕开他，直接到敖公司总部去找老盎板投诉意见。工隘厂经理于是宣布扒，这新的多个小

13、昂生产单位分散生爸产的规划，将允碍许职工们做为自懊主经营的生产小吧组行事，并宣布袄废除监事这个角瓣色。他想象要把柏切斯特厂办成未暗来工厂的典范；癌在这样的工厂里胺，职工们将被授哀权成为企业代理扒人；他原指望人疤们将对他的这个岸设想做出欢欣激罢动的反应。但事扳与愿违，这简直隘把职工们搞糊涂翱了。他们对于在皑这样的新环境中爸如何把事情做好澳，一无所知。没奥有了监事，如果搬库存材料短缺或坝出了机器故障该爱怎么办？授权于鞍职工是否意味着袄生产小组可以有鞍权决定加班费，叭有权决定翻工这按样的质量问题，岸或有权购买新的胺车床？因为不清吧楚如何把事情办捌好，职工感觉这按变革肯定要失败暗。改 革 暂 停稗 跋

14、到了埃1991敖年夏天的时候，扳生产成本指标及挨质量指标都不断拌下降。雇员谈论鞍要恢复工会。最蔼后，毫无办法，佰工厂经理给罢ELCO氨的产业心理学家霸打电话，说：班“捌我需要你的帮助扒，我对工厂失去按控制了。艾”艾 翱心理学家在雇员巴中进行了一次民傲意调查，以了解拌问题之所在。雇叭员们抱怨说：芭“瓣资方不关心我们皑的想法和我们提百的意见。蔼”斑他们觉得，公司艾对作为个人的他邦们很不够尊重，氨对待他们的态度艾，好象不值得让安让他们了解公司安的业务情况。凹“邦他们不想费心告捌诉我们，我们的傲公司将如何发展柏，以及这种发展巴对我们雇员将有罢何影响。稗”颁他们觉得十分的疤糊涂和猜疑：拔“挨我们不知道，

15、资坝方究竟指望我们叭在这些小生产单哀位里干些什么？白” 百什挨 皑么疤 板是半 伴程伴 氨序叭 扒公蔼 昂正？扳 岸正义、公正，多暗少世纪以来一直拔是作家与哲学家癌所写所论的主题般。但直到稗70凹年代中期才出现背对公正程序的研白究，即，两位社胺会科学家，肮John W.斑 Thibau笆t 氨与熬Laurens爸 Walker埃,按把他们对哲学公岸正的兴趣与对程埃序公正的兴趣结胺合起来进行研究俺而开始的。他们阿集中注意法律范摆畴的公正，寻求颁理解，是什么使颁人们信任某一法艾律体制。以便他岸们在不受胁迫强昂制的情况下遵守啊法律。他们的研按究结果确定地表板明：人们关注造敖成某一结局的程皑序公正，其

16、关注坝的程度不亚于对半结局本身的关注瓣。随后研究者，翱如胺Tom R.T八yler斑与翱E.Allen版 lind矮等，其研究结果靶表明，程序公正柏的力量超越不同瓣文化与社会环境百而存在。绊 半十多年以前，我半们在对跨国大公岸司的战略决策进澳行研究中，就发芭现了企业管理中绊公正程序的问题拜。这些大公司中碍的许多高级行政败人员对于其当地阿分公司的经理们敖的行为感觉失望伴与困惑。那些经盎理们为什么这样肮经常地不把信息绊与主意告诉行政巴人员？为什么他巴们要破坏执行他巴们自己已同意执奥行的计划。在进巴行调研的按19凹家公司中，我们挨发现了程序方式暗，态度与行为之败间的联系。相信皑自己公司的处事坝程序是

17、公正的，癌这类经理展现出板高度的自信与对般责任的承诺，这哀转而产生出积极拔的合作。反而言懊之，当经理们觉百得缺乏程序公正哀，下面的人员就案对主意与意见隐背而不宣，并拉后跋腿。稗 蔼在随后的现场调耙研中，我们探讨蔼了程序公正在其斑他业务状态中的耙关系胺-傲例如，在改造过皑程中的企业，在邦生产革新方面，肮以及在公司与供耙应商的伙伴关系爸方面。（请参见盎插入材料百“皑理解在唉VW氨所发生的非理性吧行为及在翱SNl稗出现的情况盎”懊）有些公司寻求阿发掘利用忠诚的暗经理人员与雇员般们的能量与创造白性；对于这样的昂公司来说，从对败程序公正进行研班究中所得出的中吧心思想是：当遵跋守程序公正原则扮的时候，各个

18、个挨人就非常可能信隘赖并与体制放心懊进行合作半-澳不论他们个人从坝该体制中是获益半还是失利。皑 颁程序公正是对一敖项基本的人性需隘要的回应。我们半所有的人叭-疤不论我们在公司肮中扮演何种角色袄-艾都希望作为一个挨人而得到看重，唉而不是总体地作挨为盎“柏人员笆”胺或岸“敖人力资产般”百来对待。我们希颁望由于我们的才熬智而得到尊重。奥我们希望自己的奥主意，意见得到跋认真考虑，而且爱我们想要理解在把某种特定决策后般面的理论依据。奥人们对于公司决氨策程序所传达的矮信息是很敏感的唉。这样的程序能扳揭示一家公司是啊愿意信赖职工的氨，是愿意寻求他般们的意见的昂-懊或者就揭示出与岸此相反的意向。艾附文：理解在

19、版VW奥所发生的非理性疤行为以及在岸SNI扮所出现的情况笆 阿各项经济理论很哎好地解释了人类哀行为的理性的一啊面，但这些理论稗却未能满意地解罢释，为什么人们吧面对积极的结局肮，却做出消极的挨反应。公正程序爱为经理人员提供拌了一项有关行为半的理论，它解释袄-稗或有助于诠释佰-敖在缺乏程序公正鞍的情况下，会出白现似乎令人困惑按的非经济的，或扒非理性的行为。暗 蔼让我们看看在奥Volkswa凹gen挨身上发生的情况艾。稗1992跋年这位德国汽车靶厂主正在向墨西伴哥的耙Puebla 傲扩展自己的汽车爸制造设施，这是板他在北美的唯一凹生产汽车的厂址皑。德国马克对美安元的增值，正在翱价格上把这位德袄国汽车

20、厂家挤出般了美国市场。但搬在北美自由贸易拔协定于扳1992败年成为立法以后吧，他在墨西哥具哎有良好经济效益俺的生产设施，具坝有良好的能力以罢重新夺取庞大的哎北美市场。哀 1992熬年夏天，需要敲拔定一项新的劳工阿协定。由安VW案与工会的总书记办所签订的协定，哎包括慷慨地给雇拔员提薪奥20%把，颁VW敖以为工人们会高芭兴了。爱 啊但是工会的领导皑人没有让雇员参颁与有关合同条件唉的讨论。新的协澳定对雇员们有何把影响，为何有必袄要更改一些劳动霸规章，在这些方袄面，工会领导人艾与雇员之间的交奥流工作做得很不拔好。工人们不理胺解其领导人做出瓣这些决策的依据坝。他们有被出卖昂了的感觉。叭 邦当背7芭月百2

21、1唉日，雇员们开始癌大规模的罢工，白它使公司蒙受的颁损失，估计每天哎多达一千万美元蔼。这是叭VW澳的资方完全没有吧料到的。安8盎月靶21隘日，约熬300拌名抗议者遭到警案犬的袭击。政府笆被迫介入，以结斑束暴力冲突。拜Volkswa八gen捌有关进入美国市凹场的计划被打乱肮了，它的生产情百况被弄得一塌糊昂涂。搬 拜与之成为对比的哀是拜SNI胺局面的扭转。氨SNI阿是信息技术方面芭一家最大的欧洲癌供应商。（称扮Siemens靶-Nixdor袄rf Info巴rmation安ssgetem岸e斑）它建立于芭1990阿年，当时西门子按（矮Siemens挨）接管了陷入困叭境的碍Nixdorf癌计算机公司

22、。般SNI佰到哎1994颁年把职工人数从白52000哎人裁成了胺35000板。这家公司弥漫氨着焦虑与担心。班 班在哎1994斑年，新任命的总扮管盎Gerhard瓣 Schulm氨eyer挨走到工人中去，埃与尽可能多的工爸人谈话。在一系翱列大小会议上，阿涉及的人数总计哀11000芭多人，颁Schulme般yer俺希望与工人们分半担自己艰难的使袄命。把每一个人暗都吸收进来，以班扭转公司的局面瓣。他讲话一开始败，就给摆SNI罢的局面描绘了一按幅惨淡、真实的挨图景：这家公司颁尽管新近努力削巴减开支，仍处于班亏损状态。需要巴进一步的削减。办而且每一项业务袄必须表现出生机靶，否则就要被淘拜汰。碍Schul

23、me扒yer拌定下清楚而严格矮的关于如何作出皑决策的制度。然埃后，他要求人们哀自告奋勇，提出阿主意。懊 败在三个月之内，半最开始的那把30盎个人的自告奋勇靶提意见小组大为巴扩展，另外又包安括进去叭75熬名拔SNI袄的行政人员和捌300哎名雇员。这一共啊405矮名的变革者代表白很快就变成瓣1000稗人，然后是拌3000蔼人而后成了坝9000笆人，因为他们累稗进式地招录其他扮人来帮助挽救这拔家公司。在整个熬这一过程中，就笆影响经理们及雇肮员们的决策，向肮他们两方面都同坝样征求意见，他爸们两方面也都懂鞍得，将如何作出白决策。所出主意拜将推销给那些愿胺意推行并供应资皑金的经理人员。哎如果一项建议没挨有

24、经理人员采纳傲，就不付诸实施笆。虽然有俺20%敖芭30%霸的主意建议遭到八拒绝，但雇员们瓣认为这过程是公氨正的。岸 癌人们自告奋勇地斑参加进来安-百大都是在业余时胺间，常常干到半办夜。只有两年多熬一点的时间里，蔼SN1坝实现了欧洲公司把历史上引人注意癌的改造。尽管百SN1半的累计亏损达版20霸亿德国马克，到敖1995般年，这家公司已岸经有了盈余。在扒此同时期中，雇败员们的满意值几艾乎翻了一倍，尽氨管此时仍在进行艾激进的困难的变俺革。安 Volks绊wagen半的汽车厂尽管经蔼济形势上扬，它稗的雇员们为何要懊造反？在面对如白此令人泄气的经佰济状况下，癌SNl安又怎样扭转了它摆的营运业迹？问霸题不

25、在于这两家半公司做了什么，稗而在于他们是如巴何去做的。这些拜事例表明了程序版公正的巨大力量氨-拜做出决策及执行般决策的公正性。岸程序公正深刻地俺影响着人们的态拜度与行为，它们绊对于优秀的业绩哀表现是至关重要搬的。三 项 原 则吧 爱在我们所调研过埃的企业管理的各翱种情况中，我们蔼曾要求人们指出唉程序公正的基础肮是什么。而不论袄我们是在对高级半行政人员，或是版对基层车间工人皑进行调研，都一凹致出现了相辅相阿成的三面原则，摆即：吸收参加，捌解释，以及明晰邦地表明有何期待按与要求。傲 板接触吸收意旨：捌向职工个人征求案意见，允许他们颁对彼此的想法与埃认定提出评论反阿驳意见，以这种斑方式来吸引他们阿参

26、加与他们有关绊的决策。吸收参埃加，传达资方对扳职工个人及其想傲法的尊重。鼓励哎提反驳意见使每癌个人的思想更敏扒锐，并建立起更疤良好的集体智慧肮。这一原则使资懊方能做出更佳的凹决策，并使所涉唉及的人员对执行般这些决策表现出俺更大的责任心。岸 胺解释意旨：所涉奥及并影响到的每拌个人应理解，为哎什么要做出这样爸的最后决策。在案做出某项决策时拌，决策者是怎样按想的伴-爸对此做出解释，班将使大家深信，板经理们考虑了他扮们的意见，并且皑深信，这些是公扮正客观的决策，岸是符合公司的整岸体利益的。做解霸释工作将使雇员敖们信任经理的意邦图打算，即使他艾们自己的意见遭奥到拒接也是这样按。这样做也可以背起到提高认知

27、的扮强有力的回馈作捌用。皑 般明晰地了解有何斑期待，这要求一蔼旦做出了某项决办策，经理们应清俺楚地提出新的游翱戏规则。虽然这隘种期待可能要求安很高，雇员们应艾该彻底了解，将拌依据何种标准来瓣对他们的表现做哀出评判，来对他败们的失职做出处疤罚。新的目标与败里程碑是什么？白谁该负何种责任蔼？为了实现程序盎公正，是什么样蔼的新规则与新政哎策，并不那么重懊要，更重要的要澳让人们清楚地理靶解。当人们懂得奥对他们有何期待敖与要求，则投机埃钻营，用人唯亲板就会最大程度地隘减少，而职工们敖就可集中注意力癌于手头的工作。凹 碍请注意，程序公叭正并不表示决策伴时的多数同意。靶程序公正并不是稗要努力去实现和拌谐，或

28、者是去调斑和每个个人的意把见，需要或利益熬，以通过妥协赢奥得人们的支持。胺程序公正使每种罢想法都有机会得笆到考虑，但是是按这些想法的优点袄长处捌-啊而不是多数人的版意见板-艾促成做出某项决搬策。邦 俺程序公正也不同凹于车间工场的民把主。实现程序公搬正并不意味着经肮理们丧失在做出傲决策，建立政策班与程序方法方面扒所享有的特权。背程序公正所追求矮的是最佳建议或绊方案，而不在于熬它是一个人或许凹多人提出来的。斑我捌 半们盎 板的吧 爱事盎 跋情拔 颁真摆 把搞暗 巴得吧 碍一胺 白团按 芭糟拌 Elco奥的经理们在切斯胺特厂违背了程序俺公正的所有这些败基本原则。他们皑未能把雇员们吸稗收参加直接对他坝

29、们造成影响的决盎策过程中来。他坝们不去解释为何伴用那样一种方式八做出决策，不去懊解释那些决策对班雇员们的职业与熬工作方法有何影埃响。而且他们忽班视了一点，即向捌职工们说清楚，敖在多孔式制造体癌制下，对他们有懊些什么希望与要拌求。在缺乏程序扒公正的情况下，板切斯特工厂的雇伴员们干脆拒绝对叭工厂的改造。盎 巴在心理学家完成皑民意调查的一星般期之后，资方邀哀请雇员们开会，鞍以捌20把人为一组。雇员把们猜测经理们要耙不是打算假装，笆似乎从未搞过民笆意调查，要不就巴是指责雇员们对版工厂不忠诚，因绊为他们发牢骚，啊表不满。但令他唉们惊愕不解的是拔，会议伊始，经爸理们就不折不扣败的坦陈民意调查柏结果，并宣称

30、，白“案我们是错了，我背们没有通过适当安的程序。靶”坝雇员们难以相信扮自己的耳朵。在稗房间的后排，有鞍人悄悄地说，搬“伴他们究意在说些艾什么？拌”澳在以后的几星期唉里，在按20斑多次会议上，经扳理们后复地承认盎错误。绊鞍一位经理说，拜“袄开始时，没有一岸个人准备相信我办们所说的话。我斑们把事情搞得太俺糟了。捌”袄 耙在后续的会议上盎，资方让雇员们拔知道，公司业务癌的暗淡前景，以按及可供选择的出摆路有限。如果不按削减开支，罢Elco氨将不得不提高产扒品价格，而高价唉位将更进一步使癌销售萎缩。那将岸意味着更多地减摆少生产，甚至或隘许要停产搬家。靶听到这里，人们拔点头。雇员们看蔼到了公司所处的安困境

31、。这样一来芭，公司的经营困昂难就成了他们的靶困难，而不只是鞍资方的困难了。矮 肮但仍然存在着担唉心：邦“百如果我们帮助削熬减开支，并学会敖了生产电梯，质敖量好一倍，时间罢却减一半，这不碍是要自己砸自己碍的饭碗吗？办”耙作为对这种想法岸的回应，经理们瓣描述了他们打算邦向美国以外的地颁方增加销售的策败略。他们还宣布芭了一项政策，称般之为蔼“般赞成行动的时期八”暗，内容是：将不蔼因为雇员所做出八的任何改进而裁吧减任何一个人。暗取而代之的是，斑雇员们可以利用熬由此而解脱出来胺的时间，参加交翱叉培训课程，目扮的在于教给他们般以技能，在其他癌任何领域工作将敖需要的技能。雇艾员也可以充当解吧决质量问题的顾敖

32、问。此外，资方佰同意，在经营情拌况好转以前，不熬以新的雇工来取吧代下岗的雇员。懊然而同时，资方奥明白指出，如果碍公司营业情况继跋续恶化，它保留鞍裁员的权利。爸 艾创造与共享知识般的活动既不能对办人进行监督，也案不能强迫行之。百只有在人们情愿敖合作的情况下才版能发生。俺 百雇员们可能不喜俺欢他们所听到的鞍话，但他们理解艾其意思。他们开扳始看到，对于艾Elco扮的成功，他们与懊资方都有责任。柏如果他们能改进蔼质量，提高生产俺效率，瓣Elco安就能给市场带来般更多的价值，并懊防止进一步销售爱流失。为了给雇霸员们以信心，相靶信自己不是在受岸人误导，资方保哎证把销售、成功暗、市场趋势等方爸面的数据，定期

33、扮地向职工报告碍-埃这是重建信赖与哎责任的第一步。俺 Elco笆的经理们不能收按回过去的错误，袄但他们可以延揽按雇员参加未来的隘决策。经理们问捌雇员，他们为什奥么认为新的多孔罢式制造小组不能胺发挥作用，以及版如何补救。雇员拌们建议在材料堆盎放地点，机器安癌放位置，以及完皑成任务的方法方肮面进行改变。他皑们开始共享知识背。当他们这样做岸的时候，对生产背小组重新进行了伴规划组织，业绩巴表现稳定上升，跋常常远远超出于斑顾问们原来的预矮期。随着信任与扮责任心的恢复，芭关于恢复工会的败谈论现也听不到扒了。罢 High P绊ark扮的好转埃 埃与此同时，资方盎对在哎Elco八的摆High Pa坝rk胺工厂

34、引进新的工岸作方法感觉担心哎，这家工厂不像拔切斯特工厂，它奥原来就有抗拒变敖革的历史。该厂案的工会很强大，搬在那里的一些雇百员有长达哎25跋年的老资格。而盎且，这家工厂的百经理是一位不熟颁悉公司情况的年俺轻工程师，以前啊从未管理过工厂霸。情况似乎对他按很不利。如果变坝革在切斯特工厂埃产生了敌意，人拜们可以想象，在矮High Pa笆rk拔工厂的局面将变阿得更加糟糕得多绊。蔼 奥但是资方的担心按并未成为现实。佰当顾问们来到该扒厂，年轻的经理颁把他们介绍给全按体雇员。在一系爸列全厂范围的会按议上，公司行政鞍人员公开讨论工邦厂的经营状况，肮及正在下滑的公鞍司销售与利润。癌他们解释说，他案们去参观了别家

35、蔼公司的工厂，看颁到了多孔式制造暗体制给提高生产吧率可能带来的效懊益。他们宣布了八上述肮“爸赞成行动时间哀”吧的政策，以安定捌雇员们怕被解雇罢的合理的担心。唉在八High Pa盎rk 按工厂，经理们鼓奥励雇员们帮助顾啊问们规划新的多埃孔式制造小组，俺鼓励他们积极地板商讨辩论。于是巴，由于扬弃了老绊一套的工作方式巴，经理们与雇员摆们共同努力来研哀发新的工作方式埃，并确立小生产靶组的责任。肮 氨每天，霸High Pa扒rk案工厂的经理等待敖预期会发生的问半题，但未发生问搬题。当然，存在跋过一些挑刺与抱板怨，但即使当人罢们并不喜欢这些皑决策，却觉得得办到了公正的对待阿，所以心甘情愿坝地参加最终扭转拔

36、工厂的经营局面翱。挨 般三年以后，我们俺再度来到当地一板家很受欢迎的餐邦馆，与隘Chester版及八High Pa啊tk颁这两工厂的雇员班进行了交谈。他耙们现在全都相信隘，多孔式的制造坝体制是一项比较靶好的工作方式。隘High Pa半rk般的雇员怀着敬仰埃的心情谈到他们扒工厂的经理，而靶且对按Elco坝的经理们为了转埃型为多孔式制造扮体制所遇到的困俺难表示同情。他版们的结论是，这板是一段必不可少碍的，有价值与积隘极意义的经历。按但切斯特工厂的般雇员，当描述拜Elco邦的经理们怎样对搬待他们时，怒形搬于色。（见附文板：不公正所付出哀的代价）。对于挨他们，就像对于澳那位受到错误罚白款的伦敦妇女一般

37、样，程序公正和蔼结局一样的重要拔-懊如果不是更重要蔼一些的话。氨附文：不奥 鞍公按 板正半 傲所安 唉付昂 稗出昂 蔼的癌 癌代挨 靶价爸 胺从历史上说来，艾为了在组织机构伴中建立公正程序翱而订立的政策，袄主要出自于对雇癌员拖怨与闹事所肮做出的反应。但搬这时才拿出政策颁为时已晚。当各扳个个人为违背程佰序公正而如此激伴怒起来，以致被澳迫走向了有组织啊的抗议，此时他氨们提出的要求常斑常大大超出了合斑理的范围，而发埃展成为一种愿望暗；要实行理论家柏们所称的报复性背的公正耙-爱他们不仅要恢复袄程序公正，而且埃也寻求对违反这艾一程序的人施以班惩罚，有所发泄爱，以此来补偿这安一不公正程序所爸表达的对他们的

38、矮不尊重。柏 板雇员们对资方缺袄乏信任，努力要搬订立一些政策，肮一些十分繁锁的捌，灵活的，而且叭常常在行政管理败权限上带有压缩俺性的政策。他们霸想要确实保证，艾经理们绝不再有耙权做出不公正的鞍决定。在义愤之班下，他们可能试耙图把不公正地强斑加于他们的决策柏顶回来，即使这半些决策本身是很百好的哀-拌即使这些决策对斑公司的竞争力是板持批评态度的，把或对工人自身是疤有利的。这就是摆程序不公正可能拜激起的情绪上的拜反作用力。盎 爱有些经理把程序俺公正视为可恶，案视为对其管理自扒由的限制。这样瓣的经理必须懂得肮，是违背程序公盎正的原则将最严埃重地损害公司的扒业绩。由此带来坝的征罚，代价是佰昂贵的。啊知安

39、 摆识奥 案型暗 伴经挨 扒济拜 拜中氨 肮的爸 埃程碍 扮序埃 般公八 氨正阿 颁程序公正听来可靶能显得是软性的柏问题，但理解它阿的价值所在，对爱于那些试图使自斑己的公司调整适翱应知识型经济的肮要求的经理们是背至关重要的。传背统的生产要素是疤土地，劳力与资斑本。知识与之不邦同，它是闭锁在班人们头脑里的资袄源。创造与共享熬知识，这是一些蔼不可触摸的活动盎，既不能监督，办也不可向人们强吧迫求之。只有在板人们自愿合作的鞍情况下，才能发罢生这种活动。如翱诺贝尔奖金得主胺，经济学家疤Friedri百ch Hayc版k 八所言，翱“隘实际上每个个人熬都拥有其独有的罢信息傲”澳，这只有在罢“安他积极合作埃

40、“昂的情况下，才可绊加以利用。获得翱这种积极合作，拌很可能将是今后肮几十年间，管理白工作中的关键问捌题之一。（见附敖文拌“安程序公正是知识懊工作的关键碍”皑。）凹 碍在本世纪之初，班Frederi凹vk wins傲low Tay哀lor 叭开始研究，如何芭通过控制个人的拌行为并强迫雇员懊依循雇主的指令隘，以此来形成提斑高效益与表现一办贯的管理手段，袄当时他心里考虑搬的可不是自愿合邦作。例如，传统跋的管理科学，以哎Faylor袄的工作方法与所肮费时间的这项研耙究为基本依据，埃鼓励经理人员优鞍先关注资源的划跋拨，创立经济刺氨激与酬报制度，盎监控并衡量职工板的业绩表现，操癌纵组织机关，以鞍划定权限。

41、这些稗常规的管理使用叭的杠杆今天仍可岸发挥作用，但它板们与鼓励积极合绊作没有什么关系芭。事实上，这些百杠杆是在结局公耙平的范畴里运作胺，或者是在社会般科学家所称的分败配公正的范畴中傲运作，其中的心吧理过程是：当人癌们获得了理所应懊得的补偿（或获颁得理所应得的资盎源，或在机构等唉级中获得地位）白他们将对此结局暗感觉满意。他们翱将作出回报，不伴折不扣地履行其叭对公司的义务。安而程序公正所产袄生的心理过程是鞍完全不同的。程搬序公正建立起信版赖与责任心，这奥两者产生自愿合坝作，而自愿合作暗驱动人们的业绩般表现，导致人们伴去共享知识，发邦挥他们的创造性阿，从而超越职责版要求而工作。在埃我们研究过的各蔼种

42、管理状况中，阿不论是从事何种哀任务，我们都始哀终观察到这种精敖神动力在发挥作吧用。（见图示：巴“耙导致良好业绩表柏现的两个互相补搬充的途径般”唉）。靶 摆现在让我们看看板马里兰洲唉Bethleh皑en 哀钢铁公司的啊Sparrow哎 Point 拌分部，这是一个霸负责营销，销售柏生产与财政管理斑的业务单位。凹1993癌年以前，这个有扮106哀年历史的部门一按直在以传统的命暗令与控制的作风蔼在进行管理。要摆求人们去做所吩搬咐要做的事碍-鞍既不超越，也无矮不足背-办资方与雇员把他笆们自己互相视为俺对头。傲 稗那一年（即捌1993按年）板Bethleh按em百钢铁公司引进一扮种新的管理模式盎，它与上

43、述部门叭的传统模式是如袄此不同安,捌以致暗Taylor-班-埃他疤100芭年以前实际上是岸这家公司的顾问瓣工程师板-澳如果他得知安,案他是不会予以承暗认的。这种新的艾管理模式旨在激霸起雇员们积极的耙责任感佰,袄以使他们相互之巴间以及他们与资扳方之间共享知识隘与思想主意。这伴也意味着鼓励他罢们积极主动去完俺成任务。用跋Toe Ros霸el斑的话来说，芭-唉他是该部门五个澳工会之一的主席稗-袄“爸这样做全是要吸埃引雇员参与，要斑决策得有理有据颁，以及要一套明瓣确的规章要求。斑”碍在这个部门，吸挨引雇员们在三个版层面上参与决策爱和实施决策。翱在最上层是一个拜联合领导小组，坝由高级经理与五鞍个雇员代表

44、组成案，它处理全公司哎范围内出现的问氨题。澳在部门层面上是傲各行业分工的小奥组，由督导这一巴级管理人员与来癌自工厂各不同行昂当的雇员组成。隘这些小组处理日矮常的营运问题，跋如顾客服务，生昂产质量与后勤等爱。拌还有特别解决问般题雇员小组，它哎们集中处理在车唉间工场所出现的奥良好机会或障碍绊。矮 绊在每一个层面上埃，各同一小组的皑成员互相公开辩伴论自己的主张，板想法。以这种方佰式，雇员们确信敖，对于可能将影昂响他们的决策，八他们自己的观点哎将得到公正的听佰取。除了涉及重傲大变革，或涉及吧大量资源供应的把责任问题以外，凹各个小组可自行伴决策和执行决策跋。拜 埃 办 皑 拌 胺 摆 巴 败 敖 斑 翱

45、 氨 艾 皑 把 伴 百 啊 凹 拌 艾 八 哎 跋 案 啊 昂 阿 澳 扳 哎 叭 绊 盎 案 俺 挨 白 埃 澳 搬 阿 胺 傲 版附文：程把 奥序哎 爸公皑 凹正鞍 袄对癌 霸知懊 肮识熬 吧工皑 扒作袄 百是靶 澳至白 捌关岸 蔼重拜 隘要氨 耙的安 岸不难看出，程序般公正在工厂基层矮所发挥的作用，盎在工厂里违背程艾序公平的原则，办其后果可以十分扳明显地表露出来矮，如罢工，怠工唉，高次品率等。班但程序公正对于扳专业与管理工作拔的质量甚至具有扳更大的影响。这盎是因为，革新是绊对知识型经济的瓣关键挑战，而革暗新要求交换思想坝，这又转而依靠霸互相信任。败行政管理人员与笆专业人员很少搞捌所谓的

46、罢工纠察澳线，但是如果你办没有赢得他们的班信赖，他们常常班留一手，不与你颁充分合作颁-哎也不畅所欲言提皑建议。在知识工皑作中，漠视程序颁公正，将以大量奥丧失良机为代价摆，其表现形式是板，你将埋没很多熬好的主意，或不霸能抓住人们的首靶创主动性。例如叭：柏建立一个综合生敖产小组来研制一扮种主要的新产品败，因为这生产小肮组中包含来自公摆司各个领域的代般表，它应该生产胺较为创新的产品傲，少一些内耗，巴短一些设计到投邦产的周期，以及拜较低的成本。这奥小组碰头，但人芭们拉它的后腿。柏例如，在一个为般电脑制造者研制疤一种新的工作台盎站的部门，行政霸管理人员费心地隘安排传统的管理碍杠杆。他们敲定扮了一项很好的

47、物斑质刺激计划。他埃们规定项目的范癌围与结构划拨出柏适当的资源财力笆。但是却从未实吧现人人所想要的昂信任，思想意见霸交流，与责任承版诺。为什么呢？隘在这个项目进行艾的初期，生产小阿组中的制造部门岸与营销部门的代安表建议，制造一佰台原型机，但驱佰动这个项目的强扒有力的设计工程绊组对此建议置之伴不理。随后，问俺题暴露出来了，唉因为产品设计难扮于制作，而且应邦用软件不足。小挨组成员中的制造翱与营销部门的代袄表一直很清楚这艾个问题的存在，安但是他们保持消八极，不去与强有败力的设计工程师氨们交流这方面的俺担心。相反，他拔们等待着，直到绊问题暴露出来拔-耙到了这个时候扒,斑问题的补救已是白代价高昂。按两家

48、公司建立起昂一个合资企业，氨它为双方提供明翱显的利益但是在跋这以后，他们各班打自己的算盘，笆这使得这两家公拌司的联合给双方隘都只能造成有限碍的好处。例如，昂一家欧洲工程集摆团的中国合资伙哀伴对这领域中的爱关键信息隐而不皑宣，未能提出报办告指出，客商在瓣安装伙伴公司的白产品时遇到了问板题，并把客商提坝供对产品特性说拌明的要求搁置起版来。为什么中国板人未能充分合作阿呢，尽管这样做哀意味着损害他们疤自身的企业？埃在建立这种伙伴扳关系的初期，中佰国人觉得，他们靶在关键产品生产唉及营运决策方面瓣，被排斥在外了罢。使事情更糟糕芭的是，欧洲人从坝不向中国人解释皑他们是根据什么靶逻辑来决策的。隘就像中国人对关

49、懊键信息隐而不宣艾，越来越失望的敖欧洲人则以延缓袄向中国人转让迫班切需要的管理技爸术知识作为你来埃我往的回应。袄两家公司建立了巴一种供应商之间扳的伙伴关系，以啊此来实现以低成般本来提高产值。隘他们同意，像一巴家公司一样，以颁亲密无间的方式鞍行事。但供应商澳似乎把更多的精绊力用来发展其他笆的客户，而不是白用来加深他们之爸间的伙伴关系。耙例如，一家消费扒品制造商，一直邦延误为一家主要罢的食品零售商按搬装一种联合电子拔消费者反应数据案系统。这种系统哎将使合作伙伴双绊方都大大改进其板存货清单管理。坝但这两家供应商疤都太过于审慎，班而不愿投资。为白什么会这样呢？绊这家零售商过去扮有过这样的记录般：不加解

50、释就放邦弃供应商的某些巴产品。而消费品碍公司无法理解这傲零售商用来癌“氨选择指定供应商俺”捌的含糊标准。 暗 澳 疤 癌 唉 阿 拌 扳分配公正袄 坝 案 跋 碍 班 俺程序公正传统手段资源划拨经济刺激地位提升公平程序能吸收参加解释清晰的规章要求挨 芭 摆 扒 百 按 班 氨 翱 阿管理手段信任与责任心把“矮我觉得人家看重癌我的意见白”对结局满意挨“耙我得到理所应得百” 态度 自愿合作拜“哎我将超出职责要霸求而工作。袄”强制合作般“白我将做吩咐我做唉的事情霸” 行为般超出了预期的要俺求主动首创附合要求凹 拌业绩表现叭 斑 埃 绊 肮自愿合作情况下傲，业绩表现的前霸缘矮 拜 稗 爸强制合作情况下

51、哀，业癌 拜绩表现的前缘袄 鞍 安 岸 笆 靶 氨高佰 巴 扒 袄 拌 柏 阿优秀按 板 巴业绩表现哀 板 吧 啊 岸 邦非良好的昂 瓣 板 爸 霸合作扳 柏 挨 挨 蔼 八 罢 版良好霸有些经理人员仍版然相信，知识就癌是力量，并相信靶他们只有对自己耙的所知隐而不宣办，才能保存知识昂的力量。哀上述附文以前提哎到的马里兰州那吧家钢铁公司的所扒引述的部门使用吧了许多方法与巧柏思来保证，使雇叭员们能够理解，斑如何做出的决策碍，以及如何实施隘这些决策。例如叭，他们有一个布柏栏，在上面发布罢决议，并做出解翱释，让并非直接俺有关的雇员们能啊够理解，正在干白些什么，和为什胺么要这样干。此翱外，在俺70懊多次历时唉4按小时的研讨会上案-疤人数不等由以捌50版个到挨250捌个雇员的集会，蔼讨论该部门发生伴的变化，了解正熬在研究考虑中的哀新主意，并弄清笆楚，变革将如何吧影响