沟通技巧培训

1、第七章 沟通 第一节 沟通的原理第二节 人际沟通第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判本章要求：1.了解沟通的含义及重要性。2.了解沟通各种类型的特点。3.掌握人际沟通的技巧和方法。4.了解组织沟通中存在的问题。 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。 突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？” 老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！” 这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，你走吧！” 这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你

2、未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了。 案例导入 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“快滚出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？” 总裁先生当然同意了。 有一个秀才去买材

3、，他对卖材的人说“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。读了这两个小故事，你有何感想？为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术

4、”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通技能自我测试 评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发

5、出对方的自我价值和自尊意识。8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。沟通技能自我测试 自我评价：如果你的总分是：80-90 你具有优秀的沟通技能70-79

6、你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 第一节 沟通的原理一、沟通的含义1.沟通的概念沟通就是为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行传递和交流的过程。成功有效的沟通并不意味着沟通双方达成了协议，而是准确地理解了双方的信息。122.沟通的要素信息源：信息沟通的发送者。 信息内容 ：即沟通的内容。 包括事实；情感； 价值观；意见观点。 信息的接受者 沟通渠道 沟通的过程 14 信息编码发送者解码解码接受者编码噪音渠道反馈二、沟通的目的与作用 1.沟通的目的（信息分享）通过沟通向交往对象提供行为建议通过

7、沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息152.沟通的作用：（1）沟通是管理者正确决策的前提和基础（2）沟通有助于协调组织行动，解决冲突，建立良好的人际关系。（3）有效的沟通可以提高组织效率，促进组织的变革、创新。三、信息沟通的条件与模式1、沟通的条件（1）发送者发出的信息应当完整、准确（2）接收者能接收到完整信息并能够正确理解这一信息。（3）接收者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。2.沟通的模式（1）发送信息者明确要进行沟通的信息内容，把信息编成一种双方都了解的符号，（

8、语言、文字、手势等）（2）通过某种手段传递给对方。（3）接受者对收到的信息进行译码，即了解和研究所收到的信息的内容和含义并加以运用。（4）反馈信息沟通过程的一般模式 噪 音反 馈发送者信息1编 码信 道解码信息2接收者通 道背景发送者与接收者发送者是指在沟通过程中想要传送信息的单一个人或组织，为沟通过程中的信息来源。接收者则是指沟通时接收信息的目标对象。编码和解码编码（encoding）是指将发送信息者所想要传达的意思转变为一种信息的沟通形式，通常以文字、语言或符号等形式来呈现。解码（decoding）是指将由沟通渠道传达而来的语言与符号，予以翻译说明的过程。信息信息是沟通传递的客体。信息的传

9、送与沟通渠道沟通渠道是信息传输的媒介，通常由发信者来选择。背景指沟通所面临的总体环境 包括心理背景、社会背景、文化背景、物理背景。噪音与干扰来源噪音则是指在整个沟通过程中，任何会妨碍、曲解或减缓信息传达的事物。反 馈反馈是將信息送回发出者，以供其检视所送出的信息是否被正确地理解 。案例导入 有一北方人来无锡开会，因路途不熟向你问路。 你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话（沟通能力）。 愿意帮助他（态度），对无锡的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北方人指点方向是用东南西北，可是南方人多不使用方向，而用向左或向右来说明方向）后， 你将会址的方向和到达该处的方法

10、（编码、内容和处理），用标准的普通话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）。 当你叙述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找到会址后，才能说明沟通完全成功。沟通 语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面 副语言 物体 操纵身体语言 空间位置 服饰仪态动作姿态 四、信息沟通的形式语言沟通口头沟通书面沟通口头沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。 优点：用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。 缺点：

11、传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。 书面沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点：严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解 。缺点：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈 。书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(

12、2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单你定购的真丝服装(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景

13、的文章时，必须要得到主任的同意 。非语言沟通非语言沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。 空间位置 空间位置对学生课堂参与的影响 讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%1.面部表情（1）眼睛睁大表示集中注意。直接对视表示感兴趣、真诚。逃

14、避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。1.面部表情（2）眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。1.面部表情（3）1.面部表情（4）1.面部表情（5）1.面部表情（6）微微欠身谦恭有礼；身体后仰若无其事；侧转身子厌恶回避；手足无措恐惧、焦虑；双手展开的舒展状态有信心、能控制。直立放松有兴趣、有安全感。 低头哈腰顺从。昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。2.身体语言视线的方向注视时间长短3.目光接触人际距离亲密距离：（0-0.5米） 亲子行为、恋人、角斗、护理、保镖等。个人距离：（0.51.25米）0.5-0.8米是亲密朋友交往的距离带；0.8-1.25米是普通朋友交往的距离带。社

15、会距离：(1.253.5米)未曾相识或一般相识、公事公办、应酬或初步了解。公众距离：（3.57米）如庆典、演讲时的主持人与听众等。附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情

16、五、沟通的类型1.个人内部沟通：指自我对话，自己与自己交流的过程。2.人际沟通：指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解的过程。3.群体沟通：指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。4.公共沟通：指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程。5.大众沟通：指利用大众媒体影响公众的过程。6.跨文化沟通：指具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程。六、PAC分析法（交互作用分析法）艾里克柏恩（ric Berne)生于年，原为加拿大蒙特利尔的精神科医生。柏恩把个体的人格结构分为三种“自我状态”(ego states)：父母自我状态，成人自我状态，儿童自我状态。个体的人格发展无论是正常

17、的或不正常的，主要都受到父母自我状态和儿童自我状态交互作用的影响，同时，在这种交互作用下，个体会逐渐选择形成自己的生活位置(life position)。父母自我状态（arents ego state）包括从父母或父母形象方面吸收与内化的态度、思想与情感。成人自我状态（dult ego state ）是一个信息加工器，像计算机似地综合信息、估计可能性，并作出逻辑推理。儿童自我状态（hild ego state）包括儿童中典型的以及在成人中偶尔自发的幼稚而缺乏理性的情感、思想和行为。父母自我状态（）父母自我状态（）包括从父母或父母形象方面吸收与内化的态度、思想与情感。以权威和优越感为标志，通常表

18、现为统治人的、训斥人的以及其他权威式的作风。当一个人的人格结构中成分占优势时，其行为表现为：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威。在音容语调上，表现为言谈速度较快，语气较严厉，且带有命令的口吻。这种人语言表达的典型字眼包括“应该”、“不应该”、“千万不要忘记”、“绝对不可以”、“一定不准”、“你不能”、“你必须”。行为举止方面：凝视的眼神、叉腰伸指头，轻抚头顶、叮嘱备至等。成人自我状态（）成人自我状态（）是一个信息加工器，像计算机似地综合信息、估计可能性，并作出逻辑推理。表现为客观和理智。当一个人的人格结构中成分占优势时，其行为表现为：待人接物较冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是“我个

19、人的想法是”。音容语调不急不慢，适当、温和，集中注意，紧闭嘴唇强忍痛苦是成人式自我的行为举止。成人自我状态是对父母自我状态中的要求和儿童自我状态中的需要进行调和的角色。成人自我状态为父母自我状态中的说教增加了思维的成分，又为儿童自我状态增加了感知的概念。儿童自我状态（）儿童自我状态（）包括儿童中典型的以及在成人中偶尔自发的幼稚而缺乏理性的情感、思想和行为。儿童自我状态（）表现为服从和任人摆布，一会儿可爱，一会儿发脾气，使人讨厌。这种状态出自个体一时的感情冲动。当一个人的人格结构中成分占优势时，其行为表现为：无主见，遇事畏缩，感情用事，激动愤怒。讲起话来总是“我猜想”、“我不知道”语调比较急促，

20、语气冲动，间或装腔撒娇，或带有恳求与无助的味道。雀跃欢呼、拍手叫好或逃避困难是儿童式自我的行为举止。每个人的个性都是由父母自我状态（）、成人自我状态（）、儿童自我状态（）三种不同的自我状态组成的，只不过各自所占的比例不同。每个人身上总有一种状态占优势，不同的人在不同的情况下会不由自主地选择不同的状态PAC相互作用的类型1、平行沟通平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。（）“她的职责就是跟弟妹一起呆在家里。（）“显然她没有责任感。”（）“我要把这个问题彻底弄清楚。”（）“对！你应该这样。”（）（）“几点了？”（）“我的表点。” （）“这篇作文什么时候交？” （

21、）“下星期一交。” （）（）“我猜这里面有好东西。”（）“我猜这里一定有好宝贝。” （）“我喜欢吃麦当劳！” （）“我巴不得天天都去吃！” （）（）“我不太舒服，想早一点回家。”“回去吧，余下的事我来帮你做！”“我找不到我的包了。“不要着急，我来帮你找。”（）“这样下去影响我做事，我以后不这样了”。“那么以后我注意提醒你。”“只有自己相信自己，才能让别人相信你。”“你说得对，所以你要自信才行。”（）“下周考试，我肯定考砸！”（）“别那么肯定！你期中考试不是很好吗？”（）“这件事真快把人烦死了！”（）“想想看，还有别的办法没有？”（）（）“别打扰我！我一定要在今晚把这件事做完！”（）“好的！”（

22、）“离开时千万要记得关电源。”（）“我知道了，请放心！”（）2.交叉沟通在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，这就可能成为交叉沟通。（）“现在几点了？”“不要打扰我，自己看表去！”“这次评优秀，可能有我吗？”“你学习退步那么多，还想评优秀！”（）“你现在生活上有什么困难？”“得了，虚伪，假惺惺，搞什么形式主义“这东西多少钱？”“这关你什么事？”（）“你这画画得连小孩都不如！”“你少指手画脚，有本事自己来！”“去收拾好你的铺！”“你不能支使我做这做那，你没有这个权利！”（）“你的课讲得不好，我不想听。”“那我走好了，你自己来上课。”“我讨厌这样，我不喜欢这样。”“那下次我不来了不行

23、吗！肯定没有下次了！”运用理论的自我状态的分析方法分析人们在人际交往中所处的自我状态，正确评价自我，认识交往对象。以理论的交互作用的类型说为依据，分析人际交往成功与失败的原因。用的交往改善策略，正确、科学地改善人际交往状况。用的人格发展理论优化人格状态，树立积极处事态度，悦纳他人，提高心理健康水平，改善生活质量。第二节 组织沟通一、组织沟通的概念组织沟通是指在组织内部或者组织与组织之间进行的信息交流、联系和传递活动。二、沟通在组织中的作用1.信息在组织中的传递。2.准确传递各项决策和计划，并使管理者全面把握组织人员的情况，提高管理的效能。3.体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工

24、的作用。4.缓解组织内变革的压力，有利于组织发展5.有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用。6.满足员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。三、组织沟通的类型和作用组织沟通分为两大类：正式沟通和非正式沟通（1）自上而下的沟通（2）由下而上的沟通（3）横向的沟通（发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟通）（4）斜向的沟通 （发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通）1、正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。2.正式沟通的优劣正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠

25、、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。(一）、正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通 （1）、下行沟通优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点：速度一般较慢，信息传递不充分。 下行沟通信息损失实例最初的信息董事会 100%副总裁 63%部门主管 56%工厂经理 40%第一线工长 30%职工 20%最终的信息（2）、上行沟通优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。 上行沟通的信息失真过程实例 3平

26、行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义 。 4. 斜向沟通 它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。 它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。 （二）正式沟通的网络形式链式沟通 Y式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通 正式沟通的网络形式（1）链式沟通指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、

27、失真度高。 23145链式沟通（2）环式沟通类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。特点是机制比较简单、速度较慢、没有明确领导人、不适合等级结构、满意度较高、失真度较低。15432环式沟通（3）轮式沟通指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。特点是机制简单、速度快、有明确领导人、规模受限、不适合等级结构、满意度低、失真度低。13524轮式沟通（4）Y式沟通指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间。21345Y式沟通（5）全通道式沟通指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟

28、通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。15432全管道式沟通每种网络均各有特点和适用性，应根据实际情况及需要灵活选择沟通网络。 二、非正式沟通 所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种，即“小道消息”1、非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发

29、生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。 2、非正式沟通的积极作用 非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 3、非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体

30、的团结。（二）非正式沟通的渠道 单线式 流言式 随机式 密集式 非正式沟通的信息传递方式 （1）单线式沟通指个体间的相互转告，甲转告乙，乙转告丙，丙再转告丁的形式，但它们之间不存在正式的组织关系。23145单线式沟通（2）流言式沟通信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。即一个人主动把小道消息传播给其他一些人。 （3）随机式沟通指碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。（4）密集式沟通指信息发送者有选择地寻找一批对象传递信息。三、组织沟通的主要障碍1.等级观念的影响2.小集团的影响3.利益的影响4.信息的超负荷第三节 沟通管理有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传

31、递和交流信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高98有效沟通的障碍 99 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则 ：明了沟通的重要性，正确对待沟通培养“听”的艺术创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通

32、无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流100附表三：“聽”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问101案例倾听的艺术 在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他：“你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐

33、在飞机上的人系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！”第四节 组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：沟通差异结构差异个体差异 104冲突的管理对“组织冲突”的三种观点：冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是有害的冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力的一种有效手段105冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法106冲突的管理（续）冲突的管理战略