软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇

1、软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇第1条软件项目售后服务及培训方案1、售后服务方案1.1售后服务保证机制项目成功的根本标 志是客户满意度，它贯穿于软件项目售前、销售和售后的全过程。我们认为，顾客满意是一个真正可衡量的目标，确保软件项 目满足顾客满意，特别是在软件项目交付后的长期售后服务过程中， 要使售后服务不脱离项目承诺，必须有三个基本环节作为组织支持和 保证，即组织基础设施的保证；具体项目实施过程中的标准化流程保 证和监控反馈机制（工具）保证。质量管理体系作用于软件项目生命周期的三个基本环节，管 理和控制每个项目范围内的相关活动。将软件项目的售后服务纳入质量管理体系。1.2售后服务维护程

2、序软件维护是软件项目售后服务的重要 组成部分。软件维护包括纠错维护、自适应维护和完美维护。我公司的管理体系要求并制约软件项目维护活动的过程，这 体现在活动过程中，即由负责人生成记录、收集和管理维护信息的过 程。客户服务部、项目维护团队接收维护申请（来自网络的客户 信息、电话或书面申请等。），并填写客户咨询/反馈登记表。客户服 务部、项目维护团队客户咨询/反馈登记表。客户服务部、项目维护 团队技术人员处理维护申请，并根据实际问题立即处理。针对需要深 入维护的问题制定维护计划，并与用户协商确定维护模式、维护活动 的实施细节、有偿维护还是无偿维护等。在用户的问题反馈和实施表上，做出问题审查和处理意见

3、。对于不需要维护的，将客户回单发送给用户，并将客户问题 反馈及实施表归档给客服部门、项目维护组（技术人员）客户问题反馈 及实施表客户回单维护人员进行维护。请根据维护类型参考软件维护规范和系统维护规范。维护完成后，请客户填写意见维护人员维护任务单反馈表。 维护完成后，必须进行维护验收，以验证修改是否正确，并再次确认 整个软件维护团队的负责人维护实施人员维护验收表。维护人员将维 护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部门或项目维护团 队进行维护确认。如果维护合格，维护结束。所有过程质量记录应由文件管理员存档。客户服务部、项目 维护、文档管理员对文件记录的承诺1.3售后服务。对于本建设项目， 我

4、公司承诺的保修期为年，保证应用开发软件在项目验收后一年内提 供免费的维护期和技术服务。免费向学校相关技术人员提供原则和技 术指导及咨询，使学校人员能够正确、熟练地使用本协议的软件开发 和测试结果。现场维护根据用户单位计算机技术人员的现状，一旦系统安装调试并投入正常运行，我们将专门指派几名专业工程师在系统交付 后5年内对用户单位进行指导、培训和维护。如果系统在维护模式和响应时间上出现故障，我们将在收到 用户报告后10分钟内做出响应，并派专业工程师在2小时内排除故 障。如果问题无法在2小时内解决，请在2小时内将详细的解决 方案和时间表提交给客户进行确认。现场服务公司将派遣一名具有丰富工作经验和相应

5、技术职 称的人员长期派驻，并免费提供现场服务。常驻地址证明人证明电话在维护期间正常维护，并将定期进 行电话回访以主动联系用户。如果在功能需求分析的范围内有任何问题，及时修改；维护 期后发现的在要求规范范围内的问题也应及时修订。应尽可能满足用户的易用性要求，如操作方便和使用方便， 并在收到要求后一周内解决。用户提出性能要求。如果由于软件编译因素导致性能不佳， 技术人员会积极调整软件以提高性能，并在一个月内确保解决方案。技术支持长期电话技术咨询和技术服务以及互联网在线服 务。用户可以随时或通过互联网拨打技术支持热线进行相关技 术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的疑问。1.4由投标人、投标人、服务机

6、构、投标人地址、服务机构、人员名单、姓名、联系电话、工作描述设立的售后服务机构1.5对违反服务承诺的处罚1、应急服务响应应急服务是指因政策调整、软件自身缺陷、 买方应急服务处理等原因引起的非常规修改需求。如果没有修改会造 成买方学校业务处理中断、经济损失等严重情况，我们保证在1小时 内派技术人员到买方了解情况，在1个工作日内制定应急计划，确保 买方业务处理系统能够继续运行，并在3个工作日内提出软件修改解 决方案。服务响应时间是一年365*24小时。技术人员的服务热线和 联系方式见售后服务机构。如未能及时回复，买方应承担违约责任。如未能及时回复， 买方有权从保修金中扣除500元作为违约金额，直至

7、扣除保修金。2、买方个性化管理需求所需的软件修改。在收到买方的书 面申请后，我们将在2个工作日内了解要求并协商处理方法，并在5 个工作日内做出答复。经过协商，我们将在一周内开始处理买方的需 求，并且在经过严格测试之前，不得在买方使用该软件。全年正常工作日的服务响应时间为每周7*24小时。如公司未能及时回复，应承担违约责任。如公司未及时回复， 学校有权从质量保证基金中扣除300元作为违约金额，直至扣除质量 保证基金。2、系统应急计划2.1安全面临的主要风险/风险分析和响应 措施由内部员工管理不善导致的数据泄漏风险、程序泄漏。系统操作设备故障/损坏的风险。网络层攻击导致网络中断的风险。操作系统中存

8、在漏洞，给黑客带来入侵的风险。程序代码问题有导致系统不稳定和死锁的风险。安全/风险应对措施管理安全分析和对策信息安全是管理和 技术的结合。就信息安全而言，管理与技术的关系就像人与武器的关系一 样。一个严格的、完整的管理系统不仅可以在最大限度保证信息 安全的前提下实现信息资源共享，还可以弥补技术安全风险的一些弱 点。管理包括行政和技术管理。信息网络系统能否正常高效地运行，在很大程度上取决于它 是否充分发挥了最大效用，这取决于系统的管理策略。管理的安全需求分析就是研究应该建立什么样的管理系统 来保证系统的安全。具体来说，应该建立什么样的管理组织或部门？负责什么任 务；你执行什么功能？遵循什么原则；

9、满足了哪些要求？物理层安全分析与对策物理层安全是为了保证物理财产的 安全。物理安全不仅是信息网络安全的底层安全，也是保证上层安 全的基础。物理层安全需求分析是根据单位的实际情况，确定每个实体 的财产安全等级和需要的安全保护程度。达到什么样的安全目的。根据物理层安全要求和节能监控系统的实际情况，所有服务器均采用高端服务器，服务器本身高度稳定、可靠。此外，所有服务器都位于特殊的机房内，这需要严格的机器 装卸程序和进出机房的维护程序。因此，系统在物理层非常安全。系统级安全分析与对策操作系统是信息网络系统的基础平 台，其安全性也是保证上层安全的基础。系统级的安全需求分析是为了研究操作平台应该达到什么

10、样的安全级别来确保安全。应该选择什么样的操作系统来达到要求的 水平；如何配置操作系统、管理、。根据系统级的安全要求，Linux是世界上最稳定的操作系统 之一。它属于类似unix的操作系统。它的稳定和安全已经得到全世 界的承认。网络层安全分析与对策网络层是互联网的核心，是为上层应 用提供网络传输的基础，是局域网和广域网之间的接口。因此，对网络层有许多攻击和破坏。目前常用的安全防护措施是利用防火墙的IP过滤和应用代 理功能实现网络边界的安全连接。一种简单有效的方法是在路由器上使用IP过滤技术，该技 术由硬件实现，效率高。网络层传输的数据可以通过加密技术来保护。新一代安全网 络协议正处于设计和实验阶

11、段。应用层安全分析和对策应用层是网络层次结构的顶层，是用 户直接联系的部分。由于基于网络的应用很多，也存在很多安全问题和相应的安 全防护技术，需要根据实际情况来衡量。根据应用层的安全需求，节能平台采用1）对关键服务如甲骨 文数据库、实时服务器、网络服务器、应用服务器、消息服务器实施 磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务能够持续安全运行。2）程序完全自行开发，一系列全面、严格的测试功能、性能、 安全、压力等。应在上线前通过，以确保在线系统的安全性和可靠性。3）使用自行开发的软件来验证注册用户的信息，这样就不会 被拒绝，也可以防止欺诈。4）交易信息需要由专门部门审核。必须在应用层跟踪用户交 易过程

12、，并且可以随时控制帐户。该系统定期进行财务对账，以确保财务数据的准确性。2.2运行保证系统灾难响应解决方案系统无故障设计系统采 用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用程序和数据库采用ORACLEJAVA的综合解决方案和全 SOA架构，可提供系统99.99的应用级无故障率。在具体方案中，系统故障一般分为三个方面:硬件故障、网 络故障、软件故障。我公司针对上述三类故障设计了详细的应急处理 措施，确保系统稳定安全运行。应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式。当服务 器无法正常工作时，备份服务器将自动更换，确保硬件组的正常运行。数据库异常应急系统可以自动制定数据库备份计划任务， 并定期备份平台

13、的中心数据库。当平台数据库因外部原因（突然断电）或人为的吴操作而损 坏，无法正常运行时，系统会自动搜索最新的备份文件，并自动恢复 数据库，以保证平台能够正常运行。数据库灾难恢复对于学校来说，如果发生数据丢失，将会 影响业务发展和师生的满意度，造成一定的经济损失，甚至是无法估 量的能效损失。因此，在尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了 确保数据的正确性。因此，主生产数据库的容灾/备份/恢复是我们公司企业战略 的关键组成部分。该系统采用多种安全可靠的方法进行数据库灾难恢复和备 份恢复。目前，系统在主数据库上配置了两个容灾备份数据库和严格 的RMAN多级备份策略，以保证网站数据的安全，避免意

14、外数据丢 失，减少停机时间。为了防止地震、火灾、洪水、电力中断、阵列设备崩溃、以 及人为损坏造成严重系统损坏、数据丢失、业务中断等自然灾害，我 们制定了两个容灾方案。也就是说，我们有两个备用数据库，它们分别位于不同的数 据中心，用于同时同步主数据库的数据，以便在意外情况下主数据库 停机时进行灾难恢复。备份方式目前，数据库为归档日志，采用RMAN多级备 份方式。存档方法的目的是在数据库出现故障时最大程度地恢复数 据库，这可以确保提交的数据不会丢失。使用RMAN多级备份的目的是减少每日备份所需的时间， 并确保系统具有良好的可恢复性。应该在恢复时间和备份时间之间进行权衡。备份策略:每月对数据库（包括

15、所有数据和只读表空间）进 行一次完整备份。每周一上午对数据库（不包括只读表空间）进行零级 备份，同时备份所有归档日志。备份成功后，删除原始归档日志。数据库的第一级备份在每周二到周日上午进行，所有归档日 志都在同一时间进行备份。成功备份后，原始归档日志将被删除。任何数据库更改都需要重新同步到CATALOG目录并再次 备份（例如添加数据文件）或再次备份（例如将表空间修改为只读）。每 次备份后，可以定期备份或备份归档日志。该平台为外部操作提供7*24小时服务（计划内停机除外）。所有服务器都在集群架构中配置。单台服务器停机不会导致 服务中断，日常部署和维护也不会导致服务中断。2、培训项目验收后系统的运

16、行和使用需要通过系统培训来 完成。培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解， 使他们能够有效地熟悉系统的运行和管理职责。我公司从以往的成功案例中总结了一套推广应用的方法，并对所有使用系统的人员进行了系统软件、终端使用的系统培训。包括建立专业辅导团队、建立培训基地、开发综合教材和自 学软件、集体教学、个别辅导和随叫随到的案头辅导等复杂形式，以 确保培训效果。1、项目培训体系高级培训理念我公司拥有一支高技能的技 术支持、维护、管理团队，这是保证项目正常稳定运行的重要保证。我们提供的培训融合了国外培训领域的先进理念和中国特 色，形成了一系列的客户培训项目。培训理念主要体现在四个方面:(1

17、)目的强，使用户逐渐熟悉 软件系统的使用，掌握软件系统的基本知识和管理方法。针对性强，具有多年的行业和管理经验，结合本项目用 户的特点和实际情况，提供适合客户的培训项目。注重实效工程的全过程。我们将与用户组成一个工作组， 完成培训计划的设计和改进，以确保培训计划被客户接受并取得实际 效果。实践创新引入最先进的项目管理方法和工具集，整合最 新的项目管理理论，提高客户对培训课程的兴趣和参与度。2、项目培训管理培训根据不同批次的内容分阶段进行、。我公司将根据用户要求和实际需要提供培训材料和课程，待 合同签订并获得用户同意后实施。本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中理论知 识培训在项目准备和

18、实施阶段进行，现场实践技能在到达、后综合实 施前进行，以促进系统的应用。对于本项目，培训计划如下1、培训地点初步确定为用户端，具体地点通过与用户端协 商确定。2、培训编号将至少培训1-3名系统管理员，系统操作员将 根据用户要求确定。3、培训开始时间合同签署生效后开始。具体培训时间将根 据项目进度确定。4、培训时间培训周期培训周期暂定为57天。培训方法采用正式的课程安排和正式的培训材料。结合现场 操作，共同完成整个项目的培训工作。各子系统的培训内容培训；这包括系统业务操作流程、维护 管理、故障诊断和处理、系统设备技术培训等。新技术、新产品培训 等。培训材料为每个培训内容提供全面的中文培训材料，并

19、以中 文授课。培训费所有培训费已包含在投标总价中。我公司根据用户对培训内容、培训次数和培训时间的要求进 行相应调整。3、培训目标和方法3.1培训目标使用户能够掌握系统的新 功能和系统的结构、工作原理、基本功能和优点，熟练掌握软件系统 的操作和使用方法，识别和排除一些常见的、简单问题和故障，对系 统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施，并有效 合理地实施这些措施；避免非标准操作，达到正确使用各子系统的目 的。3.2培训方法(1)课堂现场讲解与教学相结合，现场工程师提 供现场指导，回答项目的任何技术问题以及软件系统的操作和使用方 法。(2)理论与实践相结合的理论培训以讲座的形式进行，

20、从专 业技术理论的角度对产品和设备进行简单深入的讲解，提高用户的专 业理论知识水平；实际操作培训主要关注软件系统的实际操作，锻炼 用户的操作和操作能力，提高用户对系统和产品的操作和维护能力。4、项目培训安排1、训练地点、时间安排训练地点和时间的选择相对灵活。根据不同的设备配置和现场实际情况以及项目实施进度，体 现培训的针对性，增强培训的预期效果。培训地点、时间由双方协商 确定。2、培训对象的确定本培训针对以下四类人员:领导者和管理 者；系统用户；系统维护；其他人员；3、培训教师的决心；培训教 师主要是我公司获得认证证书的技术工程师；参与软件开发的高级工 程师等。培训教师具有深厚的专业背景和丰富

21、的实践经验，为培训效果提供了良好的保障。4、培训内容对于本项目，我公司将成立专门的项目团队为 用户提供技术支持和保障，并对用户员工进行系统使用、操作、维护 等方面的培训。系统维护管理、故障诊断和处理、系统设备技术培训等。新技术、新产品培训等。所有材料都可以用中文提供，纸张和电子媒体可以同时提 供。课程开始前3天内将完成充分的准备工作。5、发出培训通知根据拟定的考勤表，确定具体的参与者， 并发出正式的考勤通知，包括以下工作内容，以接受考勤人员的考勤；举办讲座；发布正式的课堂通知；6、培训人员应根据培训课程的内容对教师、管理人员、后 勤人员和调试人员进行培训。7、培训签到表制定相应的培训签到表。每

22、次培训都应签到， 并由讲师签字确认。序列号名称单位/部门培训内容联系信息第二节项目售后服 务和技术支持1.3.1项目售后服务和技术支持流程1 .3 .1 .1 .1 一般事 务流程该投标人一直追求卓越的服务质量，并不断追求投标人的满 意。投标人依靠强大的技术服务团队建立完整的服务体系，为招 标人提供完善、便捷的技术支持和配套服务。为投标人提供技术支持和伴随服务的常规流程简单快捷。以 下是图图项目售后服务和技术支持的总体流程图：1.3.1.2售后服务和 技术支持应急流程图。从系统用户、系统运行维护人员的故障申报中 得知信息系统异常事件后，应急处理小组应第一时间前往信息系统故 障现场。应急处理小组

23、对信息系统事件进行了初步分析和判断。如果电源接触不良、物理连接松动或问题能在最短时间内自 行解决，应根据相关操作规程及时处理故障，并报领导小组备案。否 则，应急处理工作组将把故障大致定性为设备故障、线路故障、软件 故障等故障之一，并及时通知领导小组，采取措施避免事件影响范围 的扩大。应急处理工作组向领导小组报告，经领导小组授权后启动相 应的应急预案。对于影响重要业务运营的灾害事件和重大事件，应及时向上 级主管部门报告。应急处理小组应根据故障类型及时联系外部支持人员。其中，设备出现故障时，可以联系设备供应商和集成商；如 果软件出现故障，可以联系系统集成商获得现场或远程技术支持。各方密切合作，在短

24、时间内恢复正常。在上级或外部支持人员的配合下，应急处理小组将充分利用 应急预案的资源进行准备，采取有效措施处理故障，及时恢复信息系 统的正常工作状态。应急处理工作组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导 小组报告故障处理的基本情况。重大事件以书面形式记录并向上级报告。总结整个过程中存在的问题，及时完善应急预案。1.3.1.3计划交易流程图项目售后服务和技术支持计划交易 流程图应急计划设计应包括信息技术应急措施、非信息技术应急措 施、相关部门协调、应急资源保障、应急计划启动条件等。1、信息技术应急措施关键业务的应急保护应首先通过信息 技术内部的应急措施来实现。这些信息技术措施主要是数据备份、网络

25、备份以及系统和网 络的紧急呼叫。信息技术应急措施的设计应具有可操作性。2、非信息技术应急措施的设计应考虑采用非信息技术应急 措施，实现对关键业务的应急保护，尤其是对与计算机信息网络系统 关联度一般或极高的核心关键业务的应急保护。基于计算机信息网络系统不能在短时间内恢复的假设，非信 息技术应急措施是为关键的业务连续性而设计的。例如，通过媒体传输切换到手动模式进行业务操作或自动业 务操作。3、相关部门协调网络系统的应急预案设计以保护网络整体 利益、降低网络整体风险为基础。因此，关键业务的应急保障涉及到 组织各部门和各方面的合作与支持。重点业务应急保障相关部门的衔接方式是组织应急预案设计的关键。4、

26、应急资源保障应急计划设计应规划应急活动，并确定通 过计划实施应急计划所允许的组织资源，包括人员、设备、资金和其 他材料，特别是人员保障和同意、其他资源的指挥和调度等。应急资源的保障还包括供应商、开发商、系统集成商以及其 他国外组织和相关单位的支持。5、应急预案启动条件组织应急预案启动条件是组织应急预 案设计的重要组成部分，也是实施应急预案的必要条件。组织应严格规定应急措施的实施程序和应急资源的调用、决 策者和责任人。同时，启动应急计划的决策信息必须来自组织的标准化报告 系统，并有记录和可追溯性。6、应急预案演练必须在组织应急预案正式批准前进行。演习也可以在模拟条件下进行，但参加演习的人员必须与实 际执行应急计划的人员相似。应急预案演练是组织应急预案改进的一项重要工作，包括应 急预案演练的预案安排、演练过程和效果