安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案(doc 10)

1、 . ：.； 精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理谋划案应 用：对电信、供电、供水、供暖、供气等具有公用事业性质的企业的应收费用质量管理人员及部门经理、客户效力中心经理，在欲决策用何种方法提高应收费用质量的方面，效仿此案例可起到应收费用的无过失性，审核的高准确性、高顺应性、高平安性的作用。内 容：质量谋划是指明确企业的产品和效力所要到达的质量目的，并对实现这些目的所该当必需的各种活动进展规划和部署的过程。经过质量谋划活动，企业该当明确谁是本人的客户，客户的需求是什么，产品必需具备哪些特性才

2、干满足顾客的需求。质量管理小组又称QC小组是企业员工参与全面质量管理活动中的一种非常重要的组织方式。应收费用审核是保证应收费用质量的重要任务。保证应收费用的高准确性，无过失性是企业提高客户称心度的重要内容，但由于客户数量的大幅度添加，如何保证应收费用的高质量，如何开展质量管理谋划以保证应收费用的质量、谋划后如何进展实施，实施并进展了效果检查后如何进展稳定，这些都是考验质量管理成果的关键。质量管理小组需求根据质量改良的根本过程PDCA循环开展活动，即谋划Plan实施Do检查Check处置Action。活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目的值、分析缘由、确定主要缘由、制定对策、实施对策、

3、检查效果、稳定措施、总结回想及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需求开发或完善软件系统。所以在谋划案实施时，需求运用“在PDCA实施内嵌套工程管理的方法进展实施。整个质量管理谋划过程需求借势群策群力，主要谋划者需求依托整个质量管理小组的整膂力量开展谋划和实施，这是本案例胜利的关键所在。谋划者的组织协调才干和对质量管理团队中每个人的协作精神的培育和调动也很重要。电费质量管理谋划案主要的思绪和过程是：谋划者根据淮南供电公司的企业方针和目的和电费管理的实践情况即人员少，户数多，信息提供不准确等确定课题为。接着派2个小组成员，在本人班里调查过去电费质量管理的生态情况，并总结出简单的调查报告上报给市东

4、所。在质量管理小组会中综合大家的建议，进展必要性和可行性分析，设定集中的、可行的、与课题一致的目的值。在小组分析会中，运用因果图法分析讨论过失率高的缘由，并在众多的缘由中确定6个主要缘由。针对确定的主要缘由按照5W1H原那么，头脑风暴法制定相应的对策。然后谋划者和市东所指点、公司信息中心商谈进展相应的程序开发，并得到了他们的大力支持。之后谋划者和小组成员商谈了详细的实施细那么，并报所部和公司信息中心。在实施中严厉按实施细那么执行，与软件开发的4大模块与公司信息中心在4个月内共同完成，并按照工程管理的“决策方案实施验收四大步骤进展实施。其他两大模块由谋划者组织质量管理小组成员共同完成。在审核信息

5、系统正式挂接运转并测试后，运用前面制定的电费质量审核新方法进展电费审核，对此发现的错误及时进展汇报，此套方案运转的每个月进展一次效果对比检查。并开了质量小组会议对此进展了分析，确定稳定措施。经过近二年来电费质量管理谋划工程的实施，实现了谋划者估计的功能，起到应收费用的无过失性，审核的高准确性、高顺应性、高平安性的作用。案 例： 一、 安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理谋划案表示图此谋划案分为谋划Plan实施Do检查Check处置Action4大步骤，谋划Plan分为6个小步骤，实施Do分为6个小步骤，检查Check分为4个方面，处置Action分为2个小步骤，这18的步骤的谋划和实施，又由

6、整理、判别、创新三个谋划思想步骤来完成的。(见下页图) 二、 谋划Plan阶段 1.选择课题谋划者当时担任淮南市东地域一切用户每月电费的计算、审核和收费等销售关键环节的管理任务。计算、审核和收费都是关系到电费回收率的关键要素。所以决策环一定是由这三方面构成的。但决策点是什么呢？谋划者和几个组员整理了获得的信息，发现主要是以下几个方面的问题： (1)淮南供电公司市东所用户由2001年的4万户上升到当时的近13万多户，用户电费信息量巨增。而电费审核人员的减少了，任务量加大，由过去的14人减少到7人。 (2)从信息中心的程序、抄表、计算、提交、报表、收费、对帐、缴费、增值税的开具任务，到电费的流程开

7、场、归档，电费管理的工序很多。 (3)由于业务相关的其他流程人员产生的错误，呵斥电费过失的很多。如：方案过失 用电性质丧失、定量定比、电价编码错误等呵斥有指数计算不出电费，漏计，电流互感器、电压互感器变比少录入或录入错误呵斥少计等等。. 由于程序的不完善，有时丧失信息或信息不准确，变压器运转形状有问题呵斥错收根本电费、拆表指数错减已收指数呵斥错收。从淮南供电公司现阶段的方针目的和中心任务来看，营销任务的重点将是电费回收、电价管理和优质效力。所以做好电费管理中的审核任务，不仅对公司的优质效力和树立良好的企业笼统有重要作用，而且能为公司的运营效益和正确的营销战略提供准确的保证。因此，谋划者在整理信

8、息后，运用OK决策实际在决策环中找到了一个决策点加强电费审核，提高电费效力质量。 2. 现状调查确立了课题之后谋划者派2个小组成员，在本人班里详细调查最近1年内电费质量管理的生态情况，谋划人做了汇总并将调查报告向所里做了汇报。所里指点对谋划者开展的调查很感兴趣。下面节选了报告结论的中心部分。准确性差 由于户数由4万增至13万，增长了2倍，人员由14人减到现有的7人，减少了一半，每人任务负担加重，审核过失较多。顺应性差 由于季节变化，夏冬季比春秋季用电量突变较明显软件较难实现灵敏的审核范围，固定的审核程序又不易区分不正常电量范围，呵斥顺应性差。平安性差 由于软件的不完善，呵斥用户信息如倍率等丧失

9、，计算机无法发现。密码管理不严，呵斥电费指数被恶意篡改，过失到次月才干发现。 3.设定目的 谋划者拟订了本次谋划工程的目的值，并召集了组员开了质量管理小组会议，大家讨论了其必要性和可行性。 从历史上看，淮南供电公司市东电管所电费班，努力于电费审核、收费和电费信息化管理，效力于电能用户，并为公司及所指点的电力市场营销提供战略和数字根据。从历史上看，淮南供电局市东所电费班从1984开场在业务上独立运作。从1989年开场电费实行微机打印发票。从1998年开场成立的质量管理小组，每年都谋划并实施有关电费质量管理和E化电费流程的各种工程。1999年实施了的谋划工程，2000年实施了的谋划工程，2001年

10、实施了的谋划工程，2002年实施了的谋划工程。并多次获奖，2000年成果获局QC成果评选三等奖。2001年工程获局QC工程评选二等奖，并获得安徽省优秀QC成果奖。2002年工程获局QC成果一等奖，并获2003年安徽省电力行业协会一等奖。 从2002年9月供电客户效力大厅搬到新址后，班组里一切的电脑都换成DELL的P4液晶电脑了，所以系统平台方面是不用担忧的。 小组内35岁以下人员占70%以上，本科学历2人，大专学历3人，技师2人，助理工程师3人，高级工2人，素质和文化程度相对较高。市东所对小组创新管理经费上也予以支撑。序号 年龄 文化程度 职务和职称 组内分工 1 23 本科 质量管理组组长、

11、平安员 总谋划、管理 2 35 本科 电费班长 助工 技师 谋划、管理 3 32 大专 电费副班长助工 技师 分析调查 4 26 大专 所团支书助工 高级工 实施、检查 5 40 中专 审核员中级工 实施、检查 6 45 中专 审核员中级工 实施 7 25 大专在读 大用户收费员中级工 实施、检查 最后，谋划者确立了本次谋划工程的目的值即为谋划者拟订的目的值。 4.分析缘由 小组分析会中，运用鱼刺图法从人员、设备、方法、环境4大方面分析出过失率高的10个缘由，见以下图。谋划者在分析缘由时反复思索为什么，有时候还需求一层一层的展开分析，主要是把问题找全，但也是有针对性的，针对前面的调查去找。(见

12、以下图) 5.确定主要缘由在10个缘由中有些是主要缘由，有些是次要缘由，谋划者在判别哪些是主要缘由时，主要是思索它对审核过失率高这个结果的影响程度的大小来确定的，比如说，“电脑内存较小，运转速度慢，易死机这条谋划者及时与市东所指点联络了，所里的技术员来看了一下，发现排除了操作系统的问题之外运转速度依然比较慢，所以，所里给每台电脑添加了一个128M的内存条，“电脑内存较小，运转速度慢，易死机自然就处理了。最后，谋划者确定了6条主要缘由，详细的分析见以下图。 人员方面：负担较重，缺乏自动分析才干，确以为主要缘由 设备方面：软件不完善，确以为主要缘由 方法方面：计算机固定审核范围太死、单一黑色显示确

13、以为主要缘由 环境方面：恶意篡改指数确以为主要缘由 6.制定对策 谋划者针对确定主要缘由按照5W1H原那么，即回答了下面6个问题：为什么要制定此对策，需求做些什么，应在哪里进展，由谁来做，何时进展和完成，怎样来进展和完成，运用头脑风暴法诸葛亮会制定相应的对策。谋划者在运用脑风暴法时又分了三个阶段。第一阶段：预备阶段。谋划者论述了会议的目的，阐明会议的每个参与者都是平等的，无指点和被指点之分。这样做的目的是为与会者发明一个激发思想火花的气氛。第二阶段：引发和发明思想阶段。在这个阶段谋划者让与会者依次发言，议论与制定对策有关的意见或观念，谋划者记录了大家的发言，会议讨论一致继续到无人发言为止。最后

14、谋划者又把每个人的观念重述了一下。第三阶段：创新阶段。谋划者把一切人的观念汇总，去掉反复的无关的观念，对各种见解进展论证，并综合创新出对策方法。在发言时，针对“不正常电量类别不容易用人眼区分这条，有位组员就表达了本人的想法，他说“不正常电量单一黑色显示的，为什么不能用多用颜色把他们的类别区分开呢？他的这一提议得到了大家的共同赞同，最后这条对策经谋划者论证后被确定了下来。下面是总结后的要因对策表。序号 要 因 对 策 目 标 实 施 起止时间 1 人员负担较重 实行计算机程序审核 减少人眼无法区别的一种颜色 用六种颜色区分异常电量 2002年8月-11月 2 不正常电量单一黑色显示 3 软件不完

15、善 找bug，积极改良软件，不断完善程序 保证用户信息不丧失 找bug，汇报，积极和信息中心配合，完善软件 2002年8月-11月 4 由于季节变化用电量突变，计算机固定审核不正常电量范围太死 灵敏变化不正常电量 电费审核过失率为0，正确率为100% 取值范围调整：小用户 春秋：0.51.5夏冬：0.52.5；大用户0.91.1；中托力率用户 0.81.2 2002年8月-11月 5 有些装表人员抄表人员及业务人员不担任任，审核人员过分依赖抄、装表人员，审核缺乏自动分析才干 严厉考核过失率，提高每个审核人员的业务素质，层层把关，促进审核人员的责任提升审核人员的分析判别问题才干 本身业务素质过硬

16、，有自自信心，能正确分析不依赖于其他 从根本信息、抄表卡、电价编码、装拆表指数，逐项逐条审核。一环扣一环，除自审外下一道工序还审核上一到工序 2002年8月-12月 6 恶意篡改指数 严厉密码管理 不外泄 组长不定期督促组员修正密码 2002年9月三、 实施Do对于对策中的前三项需求和信息中心组成工程组共同完成，其他的两项可以由谋划者组织在质量管理小组内完成。 1. 工程组工程实施1.获得上级支持工程决策阶段 2002年8月初谋划者首先和市东所的分管所长沟通，由所里出面与信息中心沟通共同完成此工程，所长给予了支持，并联络了公司信息中心主任。随后谋划者单独与信息中心主任进展了多次深层次的沟通与交

17、流。三方达成了共识，工程方案阶段马上运做起来了。2制定工程方案工程方案阶段经过谋划者多次与信息中心主任、分管所长沟通与协调之后，根据工程的实践情况与2002年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所长、谋划者为首的工程指点组、以信息中心为软件开发人员为主的工程实施组，以电费质量管理组员为主的工程运用组。工程指点组确定方案了工程的输出成果、时间要求、约束条件等实施细那么。软件功能谋划如下： 能自在选取不正常电量范围，但默许选择形状如下：用户类别 不正常电量范围小用户 春秋季 0.5倍数1.5 夏冬季 0.5倍数2.5 中托力率 0.8倍数1.2 大用户 0.9倍数1.1 3工程实施阶段工程运用组积极

18、配合工程实施组积的工程实施。这其间谋划者在工程指点组内起到了关键的沟通和桥梁作用。实施组成员经常到营业大厅去了解运用组的实践需求情况和审核流程情况。谋划者要求，工程实施组人员来了解业务流程和调试程序时，工程运用组成员必需放下手上的任务积极参与。4.工程验收阶段 2002年11月，工程实施组按规定时间完成工程实施，由运用组担任验收。谋划者带着运用组进展了1个月的试运转后，分析了工程的目的实现程度和数据统计的准确性。工程目的根本完成。 2.质量管理小组内部实施1加强审核人员自动分析问题才干步骤一 加强培训力度序号 培训课程 时 间 课 时 1 电工根底知识 2002年9月 2 2 供电常识 200

19、2年9月 2 3 电能计量 2002年9月 2 4 财会根底 2002年10月 1 5 营业任务 2002年10月 2 6 电价 2002年10月 2 7 电费计算 2002年11月 2 8 售电分析 2002年11月 2 9 平均电价 2002年11月 1 10 计算机电费管理 2002年12月 2 11 电费票据的管理 2002年12月 2 12 新电费审核系统的运用 2002年12月 2 步骤二 谋划审核任务新流程，并让组员按新审核流程进展审核任务。流程人员对用户根本信息的审核 倍率电价编码、电价执行情况特别是分时电价装拆表指数计量方式抄表卡交换情况 2严厉密码管理四、检查Check阶段 谋划者要求整个工程实施运转后的每个月月初质量管理小组成员对上月质量管理实施的效果从准确性、顺应性、平安及经济效益性、效力性4大方面进展一次对比检查。从而为后面制定稳定措施提供根据。下面是方案实施近一年的效果总结。 2003年1月2003年10月审核发现错误统计表错误类型 错误户数 电量万KWH 经济效益万元倍率错 5 427 214 装拆表错误 20 8 电价错 3 14 2 变压器形状错 5 4