《客户服务》项目6任务1活动1明确回访时机

1、客户服务课程教学设计授课教师:课题项目6客户关系维护：任务1回访客户：活动1明确回访回访时机1授课班级授课时间r授课类型理实一体学时数1教学目标知识目标：1、客户回访的目的2、客户回访方式3、确定回访时机鹏目标:通过任务驱动，掌握回访客户的时机。情感目标：通过工作案例介绍和实践，提高学生的客服职业能力和素养。教学 重点和难点重点：掌握确定回访时机 难点：客户回访方式教学(具)准备教案、课件、视频、资料:教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计教学环节教学内容(教师活动)_1学生活动导入新课提问导入：.如果你是一名客服，你会通过什么方式向老客户推荐新产品.在进行客户回访前，你需要考虑哪些问题？ a

2、,Sj !,思考讨论 回答问题新课讲解一、客户回访目的(1)向客户宣传产品或服务。(2)与客户联络感情，保持客户关系。了解客户需求，发现销售机会。了解客户对产品或服务的评价、建议和意见二、客户回访方式重要程度和情形的迫切程度 采取不同的回访方式。聆听 思考 讨论 回答问题 记录(1)如若是进行普遍的抽样调查,面向的是无针对性的普通客户，那么 采取电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等回访方式。(2)如若面对的是网络客户，则可以通过阿里旺旺、腾讯 QQ等线上工 具对客户进行回访。按销售周期看，回访的方式主要有：.定期做回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时 间要有合理性。如以产

3、品销售出一周、一个月、三个月等为时间段进行定 期的电话回访。.提供了售后服务之后的回访。可以让客户感觉到企业的专业化,特别是 在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天进 行问题处理，将用户的抱怨消灭减少大最小的范围内。.节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话 语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。三、明确回访时机一般对企业人员的回访是在上午10:30 11:30,下午15:0017:30。医生：早上11: 00后和下午2: 00前销售员：早上10： 00前或下午4: 00后行政人员：上午10： 30后到

4、下午3: 00为止。公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。学生：下午4: 00后，放学时。工薪阶层：最好在晚上 8: 00到9: 00。家庭主妇：最好在早上10: 00到11: 00。【实践：任务】任务一：看视频，思考客服的回访方式、回访目的聆听 思考 讨论 回答问题 记录任务二：卜表是某位客户的信息，请完成以下任务。口 A购购(S顾客ID你要的幸福(1)小慧在千牛平台. 最近经常来浏览公司里 我们的回访目的可以是性别女上搜集到I 产品，但公 什么，写日职业联系电话L易学生2017/4/2这位客户的相关信息，了解到这位客户 强却一直没后卜单，面对回访这类客户， 月理由。(2)请分析以下回访方式的优缺点回访方式优缺点定期做回访节日回访(3)从已有的资料中，我们了解到该客户是一名学生，对于这类客户， 我们应该如何安排回访时间？说明理由。新课小结一、总结：1、客户回访的目的2、客户回访方式3、确定回访时机二、作业