护士服务礼仪课件

1、目 录服务质量培训目标1礼 仪 的 作 用2护士的仪容仪表3护士仪态礼仪4服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人际交往的基本常识礼 仪 的 作 用礼 仪 的 作 用责任心 - 着装包容 - 笑容交往 - 朋友自信 - 眼睛文化 - 说话修养 - 言行 处事 个 人 的 形 象外表形象（视觉形象）举止形象（社交形象）谈吐形象（精神形象）护士的仪容仪表 护士的仪表美是生命活力的传递体 头发：整洁，不油腻，无头屑；长短:短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳； 长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，不留长指甲，不

2、涂指甲油首饰：不戴夸张饰品 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 香奈尔护士的仪容仪表护士服 应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。（不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出）护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际45cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。圆 帽 的 佩 戴 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴个 人 的 形 象护士鞋：护士鞋

3、要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上， 穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。护士仪态礼仪优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。护士仪态礼仪站姿 小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动， 手插口袋，倚靠门框而站。护士仪态礼仪走姿 头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字 步，步态拖沓，没事爱跑， 双臂相抱，倒背双手。护士仪态礼仪坐姿女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。不 雅 的 坐 姿护士仪态礼仪蹲姿一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。禁忌：

4、面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。不雅的蹲姿、拾物姿态护士仪态礼仪手姿引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。优美的引导手势推 车 姿 态位于车后重心于前臂入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁护士仪态礼仪端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。护士仪态礼仪持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。护

5、士仪态礼仪眼神与表情：目光注视方式：近距离；稍远距离目光注视的时间：微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴 笑）护士仪态礼仪握手礼规尊者先：对方伸手时要主动虎口相握：拇指打开45-90， 时间35秒身体语言：手臂打开90双脚并拢：注视对方护士仪态礼仪递接名片发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片 时要自报家门。接名片：双手承接，道谢，仔细端详名片并妥善保存。护士仪态礼仪鞠躬礼规手位：双手放于上腹部， 鞠躬15-45目光：从对方脸上落下来 至地面。通 行 礼 规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2.几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影

6、响患者通行。3.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。通 行 礼 规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯-主人在后，客人在前用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯-主人在前，客人在后通 行 礼 规电梯内服务礼仪帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒主动为他人挡门（有人电梯，无人电梯）坐 车 礼 仪司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧 为卑座。主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位电 话 礼 仪注意点1.接 时的笑容和姿势。2.主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂 ，不要大声呼叫别 人接

7、。 3.用语文雅，口气温和，注意语音语调。4.说话简明，节约时间。打对方 选好时间，不要煲 粥。“3分钟原则”。电 话 礼 仪 礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点5.使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6.接待过程中有 打来时，接 前先向患者表示歉意，不要一边打 一边接待患者。7.分清对象，轻放 。电 话 礼 仪 用语您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下 ，请您稍等片刻。对不起，您打错号码了，我是XX病区。不好意思，我打错 了。您好!请问您是科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。使用手机注意事项严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振

8、动。查房及治疗操作期间不得回复 。参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。会 场 礼 仪准时鼓掌坐位互动离场接 待 礼 仪接待三声来有迎声 问有答声 去有送声问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势称 谓 礼 仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”等，病人 不能直呼床号尊崇原则：副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐适度原则：行业工人称师傅，一般先长后幼，先高后低等就 餐 礼 仪中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。 禁忌：套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横 流，含食说话，当面剔牙等。 上茶：讲究“茶

9、七酒八”，双手上茶，注意续茶。办 公 室 礼 仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚；办公桌整洁，物品材料 按规定地方摆放，柜子门用后及时关闭洗手间文化：是反应一个团队素质的缩影办公室人文：有责任、有义务与除自己之外的任何一人打招呼；主动了解 患者需求，有人询问时回答问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在 别人面前批评或抱怨医院和其他人 (隐私保护)；办公室设施的维护；不 能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。沟 通 礼 仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问； 善于鼓励。服务禁语：我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁 忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人 有关