运用卓越运营模型助推精益医疗战略落地

1、台州市政府质量奖汇报材料 医院介绍台州恩泽医疗中心（集团）运用卓越运营模型助推精益医疗战略落地主要内容Main Contents12背景精益医疗战略部署及落地3运营结果4体会与讨论台州恩泽医疗中心（集团) （以下简称“恩泽”）一直秉承不断追求锐意创新与追求卓越的的服务理念，践行仁心仁术、济众博施院训，在医疗服务领域不断探索科学的质量管理方法，在医院服务中率先推进六西格玛管理，相继导入全面质量管理、5S管理等，以质量转型促进医院新的发展。恩泽为适应外界医疗市场变化、内部自身发展战略以及持续改进的需求，于2013年，基于卓越运营模型结果共识培养授权为改善框架，进行精益战略部署，聚焦使命“让台州人民

2、更健康，为人类健康事业做贡献”，以期“成为中国医疗卓越运营的典范”的愿景，践行一个更为坚定的每天推进持续改进的承诺。 背 景主要内容Main Contents12背景精益医疗战略部署及落地3运营结果4体会与讨论2.1建立战略展开系统，由上至下取得共识精益医疗战略部署流程根据使命、愿景、恩泽信条，对使命构成进行分类高层领导根据愿景和使命的目标，确定组织战略高层领导和管理层针对每一类战略，根据SMART原则确立目标高层领导开展战略运营分析，根据运营结果确定关键改进项目通过改善日历等持续改进系统让员工参与改进2.1建立战略展开系统，由上至下取得共识高层领导聚焦医院“让台州人民更健康，为人类健康事业做

3、贡献”的使命和“成为中国医疗卓越运营的典范”的愿景，对使命构成进行分类，从而确立恩泽发展的真北：患者安全与质量员工学习与成长财务四个维度，达成改善共识，确定集团层面战略共识图。1、 建立战略展开系统，由上至下取得共识（1）确立恩泽的真北高层领导就组织的真北达成共识，确立恩泽发展的真北：患者安全与质量员工学习与成长财务四个维度010203高层领导根据医疗服务流程增值能力和对医院实现卓越运营贡献能力大小，确定医疗服务关键过程；对每个过程根据患者、员工、政府等相关方需求，确定过程或结果绩效指标共80余项。通过与恩泽核心价值观进行关联性分析，保障绩效指标能够符合恩泽价值。0405为确保战略聚焦，恩泽将

4、每个绩效指标与临床意义、政策重要性、干预敏感性、科学性、可行性进行优先矩阵评估。根据评估结果，结合集团战略发展规划，按照战略共识图“聚焦重点，关键性的少数”原则，从中确定关键驱动真北指标，建立中心真北图。（2）运用SMART原则确立真北目标（3）实施部门精益战略延伸恩泽真北的核心目标沿着医院的组织架构延伸，各部门均围绕医院的总战略目标，在科室层面建立战略展开的架构，开发科室层面战略执行系统（战略墙）和改善日历系统，将员工每天的持续改进工作和医院的战略目标联系起来，让一线员工自下而上参与改善，从而形成了中心（医院）、部门、医疗组、个人的战略执行落地系统，达成不同层级之间的共识。中心（集团）院区部

5、门各层级实施行动计划，建立持续改善文化。 愿景 35年战略 年度战略 部门计划 改善活动 每日问题解决医疗组院长高层领导团队部门主任首席医生/护士一线员工战略可视化执行系统和改善系统（4）开展战略运营分析，实现PDCA循环高层领导始终认为要想精益医疗战略落地，需要领导力和执行力。 建立战略墙运营分析标准作业书及理想行为 对真北指标开展内部趋势、对比分析、竞争分析 项目可视化管理和积分管理办法医院层面战略墙SOP13医院高层领导、科室主任每月一次开展战略墙运营分析会，对真北指标开展内部趋势、对比分析、竞争分析等，评价医院和部门长期目标、年度目标和年度战略计划达成情况。院领导、科主任主持战略运营分

6、析红卡：代表运行明显偏离目标黄卡：代表运行未达成目标绿卡：代表运行良好。在运营中，恩泽出台项目可视化管理和积分管理办法，对运营结果和年度重点A3项目进展采用“红黄绿卡”色彩管理。通过可视化管理，使高层领导、科主任、一线员工都能对医院运行结果一目了然，并清楚地知道自身所需关注的改进重点和方向。针对红色指标，进行根本原因分析，提出针对性改进措施，形成PDCA循环管理，确保医院各项战略目标实现。“红黄绿卡”色彩管理（5）基于原则系统工具，调整医院管理及工作系统恩泽领导基于卓越运营医院的内涵理解，聚焦恩泽价值观和卓越运营模型十大原则，着力梳理并调整医院现行管理及工作系统。确保每个系统都与原则保持联系，

7、所有工具与都与系统进行有效对接，消除那些与原则不一致的系统和工具。如恩泽围绕卓越运营模型中“尊重个人”原则，设计了合理化建议、改善日历等系统，开发合理化建议平台、奖励方案等工具，实现了系统驱动理想行为，原则指引理想行为的精益文化。 共识 培养 授权原则为患者创造价值建立目标一致性系统性思考关注流程接受科学思维方式流动并拉动价值从源头保证质量追求尽善尽美谦逊领导尊重个人卓越运营模型结果每个系统与原则保持联系所有工具与系统保持联系消除与原则不一致系统或工具某些工具和系统支持多个原则2.1建立战略展开系统，由上至下取得共识（1）培养员工科学思维能力精益医疗的核心思想是消除浪费，持续改善。 恩泽在追求

8、卓越运营，尽力为患者和员工创造价值过程中，适时科学地导入了质量管理工具，开展持续的过程改进，成功推动医院各层次和所有部门的过程改进和创新。2002年，恩泽导入六西格玛管理，利用自身师资团队，因地制宜自主开发适合医疗行业特色的六西格玛、QCC、1+3质量改进培训教材，设计培训方案，相继开展六西格玛、A3、精益医疗、QCC等质量管理方法培训，培养员工一线解决问题的能力。2 、赋予员工持续改进的思路和工具，改进医疗服务流程20022008200920102011201220132005六西格玛全面质量管理、合理化建议“1+3”质量改进模式5S管理精益医疗、QCC追踪方法学A3改善工具卓越绩效管理18

9、浙江省政府质量奖汇报资料第页第几节这章的题目是什么陈海啸院长作六西格玛培训精益医疗培训讨论编写QCC等教材编写六西格玛教材 编写培训教材和质量管理工具培训 到目前为止，恩泽共培养六西格玛绿带284人，黑带68人，完成课题438项；502人接受QCC、“1+3”质量改进培训；68.9%中层干部接受过六西格玛培训，100%中层干部和助理接受QCC培训。 通过培训帮助员工运用科学思维改善工作流程。多年来，六西格玛、精益医疗理念已融入恩泽人的工作方式中，定义问题、分析问题、寻找原因、进行改进，已成为恩泽员工工作和解决问题的科学思维方式，也已成为恩泽组织的文化。（2）持续的过程改善成为日常工作一部分医疗

10、服务质量提高患者满意度物料、设备后勤管理财务管理医疗流程改进质量工具恩泽实施的六西格玛、QCC、1+3等改进项目涵盖医院管理的各个领域，到目前为止改进案例近1.4万项，改善建议近12万条，涉及医院管理方方面面，促进了医院可持续发展。6sigmaQC/1+3质量改进合理化建议复杂的、跨职能项目本部门项目，一线员工实施想做就做顾客VOC/KPI项目来源 改进方法选择 21以六西格玛为主线，融入精益医疗、“1+3”质量管理模式、合理化建议、平衡记分卡、全面质量管理、QC等，通过改进方法集成整合，建立了具有恩泽特色的综合立体精益持续改进模式。实现了质量改进由上而下，到自主参与、自下而上和上下结合的质的

11、跨越性突破，使之真正成为医院持续发展的助推器。建立综合立体的精益持续改进模式注：此项目获“浙江省医院品管大赛金奖”和“全国优秀六西格玛项目”检验科: 改进门诊抽血等待时间通过对检查病人、医生检查流程跟踪，针对检查过程等待、返工、缺陷等各种浪费，运用精益改进工具如节拍时间、流动等聚焦价值流的持续改进，重新设计超声检查流程，从而使超声检查等待时间由改进前的1.54天，缩短到改进后的0.41天，48小时比率由改进前的29.77%下降至改进后的3.68%，24小时完成率由64.41%上升至90.73%，并稳定在90%左右。注：此项目获“神龙汽车杯第三次全国精益管理项目发表赛一等奖”和“全国优秀六西格玛

12、项目”运用精益方法缩短病人超声检查等待时间首台手术准点率总体上呈上升趋势,从改进前2015年1月33.54%提高到2016年3月份91.63%，提高了工作效率。应用PDCA方法提高首台手术准时划皮率注：此项目获“浙江省医院品管大赛铜奖”和“第二季改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛主题三：合理调配诊疗资源 价值案例“2.1建立战略展开系统，由上至下取得共识（1）培养谦逊意识，尊重个人精益只是一种思想，只有在优秀领导者的指引下，经过人的实施，才能发挥作用。因此恩泽的管理层一致认为对精益医疗运用，是持续推行医院精益转型的核心，而如何深化领导力成为精益医疗推进的关键。恩泽为高层领导、科主任、护士长及科

13、室核心团队开展”精益医疗领导力”、“建立持续改进文化”等课程培训，帮助管理层了解与应用精益医疗的原理和实践，从而发挥指导、教授、改进团队工作，培育谦逊意识，创造一个能够接受倾听不同意见、不断学习、自由沟通的工作环境，让员工感知受人尊敬和鼓励，激发员工创造潜能。3、授权一线员工每天去识别和解决问题（2）理想结果需要理想行为-建立理想行为SOP医院运营结果最终取决于员工的行为，要达到理想的结果，高层领导或部门主任需努力在每一个层面营造让每个员工都能看得到的理想行为文化。恩泽围绕卓越运营模型达成共识、尊重个人等十大原则，建立了院领导、科主任层面的精益理想行为，如战略墙运营理想行为、不良事件管理理想行

14、为、合理化建议管理想行为、领导与员工访谈理想行为等，通过理想行为在精益医疗推进中实践，丰富了卓越医院和精益医疗的内涵，实现了文化推动。序号院长理想行为1不良事件管理2管理干部结构性访谈 3院领导/推进小组辅导试点科室战略墙指标更新和应用 4医院领导战略墙运营分析 5合理化建议管理 6红黄卡真北指标跟踪整改理想行为7医院各类管理委员会主任理想行为序号科主任理想行为1不良事件管理 2职工访谈 3合理化建议管理 4科主任战略墙运营分析 5红黄卡真北指标跟踪整改理想行为基于卓越运营模型的理想行为模式，通过对院领导和部门主任理想行为实施频次、强度、过程、范围、角色评估，提供改善机会，创建持续改进文化。开

15、展精益持续改进过程理想行为评估，丰富了卓越医院和精益医疗的内涵，实现了文化推动；建立认可机制，培育谦逊意识建立分享机制，让精益实践成功的经验得以快速学习加拿大多伦多病童医院精益交流院内分享交流精益理想行为评估、总结29临床实验室的同事在进行A3思维培训后, 员工主动提出各种可改进点及解决建议， 由易及难边学边做: 日常改进机制(临检)（3 ）支持每个员工在日常工作中去解决身边的问题 恩泽还建立起可视化每日改善建议系统，在科室内设立改善日历，方便员工及时提建议，征集方式也不断创新，纸质、电脑、微信等征集途径持续改进自2013年以来，共收到1770余条建议，内容涉及患者满意、安全质量、学习成长、流

16、程优化、增收节支、提高效率等，这些员工自发提出并整改落实的建议，收到了良好的效果。2005年始，恩泽就开展“我有金点子”合理化建议活动，共收到员工合理化建议118217条，采纳30499条，累计产生直接经济效益1200万多元。2010年，恩泽合理化建议管理入围哈佛商业评论管理行动奖。金点子论坛金点子十周年总结表彰会学习月活动2010年启动学习月活动。到目前为止，共提交读书心得5910篇，提交实践项目3717个，分享好文好书好图好歌9300篇。对学习月活动申报的实践项目，鼓励干部职工开展最佳实践分享，快速模仿学习。质量月活动 2009年医院启动了“质量月活动”，至今已经举办了8次。利用“质量月”

17、载体推进患者安全改善，共搜索到安全隐患事件7389起，83%安全隐患事件得到解决。通过这些主题活动开展，营造人人履行不良事件报告，实现人人参与质量管理氛围，提高患者安全、改善质量自主意识，形成了“问题-机会-改进”患者安全持续改善机制，让患者安全成为医疗质量的重要组成部分，推动患者安全文化。主要内容Main Contents12背景精益医疗战略部署及落地3运营结果4体会与讨论真北指标运营结果患者维度真北指标运营结果患者维度真北指标运营结果安全质量维度真北指标运营结果学习与成长维度真北指标运营结果财务维度台州市政府质量奖 2013年11月，医院接受台州市政府质量奖评审委员会现场评审。 2014年

18、2月11日，医院被授予“2013年台州市政府质量奖”，是全市首家获得该荣誉的医疗单位。被国际六西格玛专家协会(ISSSP)评为“中国六西格玛最佳实践企业奖”。中心下属浙江省台州医院获“首家精益实践医院”浙江省台州医院被浙江省医院协会授予”质量安全培训基地“每年举办国家级、省级质量管理继续教育学习班，如国家级继续教育项目六西格玛在医院质量管理中应用和实践、5S现场管理等，搭建与同行交流的平台。国家级、省级质量管理继续教育学习班图1 陈海啸院长从省卫计委马伟杭副主任手中接过基地牌匾 图2 第一期质量安全基地培训序号项目负责人项目名称项目分类奖项1陈海啸门诊处方流失对医患危害的研究及对策黑带上海质量

19、协会杰出成就奖2叶民提高职工餐厅就餐满意度绿带全国优秀六西格玛项目3何贤君缩短门诊病人输液等待时间绿带全国优秀六西格玛项目4甘梅富缩短活检标本病理报告时间绿带全国优秀六西格玛项目5杨双齐提高病人入院宣教知晓值绿带全国优秀六西格玛项目6周学武降低小儿腹腔镜阑尾炎住院费用绿带全国优秀六西格玛项目7叶丽萍降低ERCP术后高淀粉酶血症发生率绿带香港六西格玛学会优秀项目奖8郭群依降低肿瘤内科病人再次化疗延期率绿带全国优秀六西格玛项目9符鸿俊缩短临床检验危急值处理时间绿带全国优秀六西格玛项目10徐红芳运用六西格玛管理提高心血管内科患者服药时间依从性 黑带全国优秀六西格玛项目11郑贞苍降低ICU患者呼吸机相

20、关性肺部感染发生率 黑带全国优秀六西格玛项目12徐红芳六西格玛方法对降低健康体检报告首次书写缺陷的作用 绿带全国优秀六西格玛项目13李俊六西格玛管理提高自体输血比例黑带全国优秀六西格玛项目14卢国光运用六西格玛方法缩短门诊患者采血等待时间绿带全国优秀六西格玛项目15王刚利用价值流图缩短门诊病人B超检查等待时间绿带全国优秀六西格玛项目历年获奖优秀六西格玛项目汇总2016年质量改进获奖项目一览表序号项目名称奖励名称授奖机构获奖日期1应用六西格玛方法缩短门诊患者采血等待时间优秀六西格玛项目中国质量协会2016年4月2应用六西格玛方法缩短门诊患者采血等待时间浙江省医院品管大赛金奖浙江省医学学术交流管理

21、中心/省质量控制与评价办公室2016年6月3应用PDCA方法提高首台手术准时划皮率浙江省医院品管大赛铜奖浙江省医学学术交流管理中心/省质量控制与评价办公室2016年6月4利用价值流图缩短门诊病人B超检查等待时间神龙汽车杯第三次全国精益管理项目发表赛一等奖中国质量协会2016年6月5缩短CT、MR患者等待时间亚洲质量创新优秀项目一等奖亚洲质量功能展开协会2016年9月6首台手术更及时，手术患者少等待第二季改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛主题三：合理调配诊疗资源 价值案例健康界2016年8月7提升住院增值服务：让病友更实惠第二季改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛主题五：改善住院服务流程 价值案例健