2022年《金融方向模拟实训》课程标准

1、金融方向模拟实训课程标准（2022 级金融与证券专业）一、说明（一）编制依据本大纲依据“ 金融与证券专业人才培育方案（2022 级）” 所编制；（二）性质与任务本课程是金融与证券专业的专业课之一；通过本部分的学习,要求娴熟掌 握商业银行大堂经理的基本礼仪,大堂经理的岗位设置对银行来说,表达了从 业务治理转向客户治理,从以产品为中心转向以客户为中心,从供应一般优质 服务转向个性化、差异化服务,是应对猛烈竞争的手段之一,而对于老百姓来 说,大堂经理实现了与客户面对面的沟通,带来的是实实在在的优质服务；（三）本教学环节同其他教学环节的关系 本教学环节支配在第三学期,是其次学期相关课程的加深和巩固,也

2、是为 第四学期的顶岗实习作好必要的预备；（四）教学内容的设置本教学环节的内容是依据“ 金融与证券专业人才培育方案（2022 级）”的培育目标和要求和最新银行经济职业岗位技能的要求来设置的；（五）教学方法与教学手段的采纳本教学环节主要采纳指导法来进行教学；（六）实践教材的选用和实践指导书的编写 本教学环节的指导书采纳自编；二、实践学时数与安排表部分到银行实习参观,熟识银行、明白银行的基教学时间第一单元上午本状况,明白银行经营实地现场,以与大堂 经理的礼仪规 X；学习银行大堂经理工作流程：下午 1、预备 2、欢迎 3、引导 4、分流 5、询问 6、服务；由银行工作人员对同学进行一对一 指导；其次单

3、元具体学习大堂经理的工作要求；大堂经理必上午须站立接待客户（可坐下与客户谈业务）,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于 客户之间；要记载好工作日志（履行基本职 责情形）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假,各行应支配称职人员顶 替,不得空岗；学习大堂经理保护秩序的要领；保持干净的 下午 卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣 传牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和保护；保护正常的营 业秩序,提示客户遵守“ 一米线” ,依据柜 面客户排队现象,与时进行疏导,削减客户 等候时间；亲密关注营业场所动态,发觉异 常情形与时报告,保护银行和客户的资金与 人身安全；第三单元学

4、习大堂经理的沟通技巧,大堂经理每天将上午要 70-80% 的时间花费在听、说、问和看等的沟通上；大堂经理沟通的重要性在于推销,推销即为沟通；熟识银行大堂引导员的基本条件,外表：必须精神饱满,时刻保持微笑；衣着：职业下午套装,干净；交际才能：有问必答,不厌其烦,赐予对方关注和敬重；第四单元娴熟把握大堂经理的基本工作：上午1 向每一位进来银行的客户示意问好2 接受客户的业务询问,并引导客户去最快 的窗口等候办理业务3 教客户使用银行的各种自助设备（存取款 机、自助终端机、网上银行、银行、打存 折机等）4 向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管 的基金、银行代售的保险、本外币理财产 品）娴熟把握大堂经

5、理的基本工作：下午 5 接听大堂的,接受客户预订（如大额提 现）和业务询问6 在客户心情不满的时候（包括客户对柜台 服务不中意、客户之间的争执、由于排长队 的不满发泄）,要主动站出来安抚客户；这 点很重要,许多时候要充当着客户出气筒的 角色；7 在闲暇时间做好柜台人员和理财师的后勤 工作；（比如复印、为中午上班的同事订 饭）8 时刻关注银行设备是否正常运行,显现 机器故障要通知科技部门尽快来修理；第五单元学习银行大堂经理服务技能提升：“一面上午对”：即柜员办理业务时与客户面对面,改变过去传统的侧面服务模式；“五站立 ”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站 立、向客户表示歉意和感谢时站立、

6、向客户 解答疑问时站立、客户提出看法和建议时站 立；实习总结会 下午合计五天三、教学环节教学内容第一单元 明白商业银行大堂经理实务【目的要求】让同学明白金融实训的主要内容和大体要求；【重点难点】重点：银行大堂经理实训的内容；难点：实训任务的操作；【实践内容】一、到银行实习参观；二、熟识银行；三、明白银行相关柜面业务与大堂经理礼仪规 X；其次单元 大堂经理的工作要求【目的要求】大堂经理的工作进行明白和熟识【重点难点】重点：对银行理财产品进行明白和熟识 难点：实际操作老师或银行布置的工作任务【实践内容】1、进入银行,明白银行2、对银行业务进行明白,听取银行工作人员或老师的介绍；3、参加银行或授课老

7、师的培训；4、有条件的话,现场进行实际操作；第三单元 大堂经理的沟通技巧【目的要求】明白商业银行大堂经理相关的经营治理 学习有关的沟通技巧过程【重点难点】重点：学习有关的沟通技巧过程 难点：明白商业银行大堂经理相关的经营治理【实践内容】（一）明白商业银行大堂经理的经营治理,注意银行用工制度的改革,有 利于同学将来的就业与考证；（二）学习有关的沟通技巧 大堂经理每天将要 70-80% 的时间花费在听、说、问和看等的沟通上；大堂经理沟通的重要性在于推销,推销即为沟通；第四单元 娴熟把握大堂经理的基本工作【目的要求】明白商业银行大堂经理相关的工作要领【重点难点】重点：学习大堂经理的基本工作难点：对大

8、堂经理工作进行细分【实践内容】一是当好业务引导员；热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理就主地动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业 务引导,恳切、耐心、精确地解答客户的业务询问；二是当好营销宣扬员；依据客户需求,主动向客户推介、营销银行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋；三是当好信息收集员；利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客 户建立长期稳固的关系；四是当好环境清洁员；负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簙、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和保护,使客

9、户一走进银行就有 一种家庭的温和和关怀；五是当好服务监督员；保护正常的营业秩序,提示客户遵守“ 一米线” ,依据柜面客户排队现象,与时进行疏导,削减客户等候时间；六是当好冲突调解员；快速妥当地处理客户提出的批判性看法,防止客户与柜员发生直接争执,化解冲突,削减客户投诉；对客户看法和有效投诉的处 理结果在规定时间内与时回复；七是当好安全检查员；亲密关注营业场所动态,发觉反常情形与时报告,保护银行和客户的资金与人身安全；大堂经理的推行对银行来说,表达了从业务治理转向客户治理,从以产品为中心转向以客户为中心,从供应一般优质服务转向个性化、差异化服务,是应对猛烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说,大堂经理实现了与客户面对面的沟通,带来的是实实在在的优质服务；第五单元 银行大堂经理服务技能提升【目的要求】对大堂经理的服务技能提升进行明白和熟识【重点