2 长安福特经销商店内商务礼仪

1、长安福特经销商店内商务礼仪1课程目标阐述礼仪的概念与意义使用基础礼仪使用工作礼仪2礼仪 的概念与意义3礼仪:是一门综合性较强 的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序.方式来表现的律己.敬人的完整行为。 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。经销商礼仪:按照一定的流程做对、做好事情的方法. 4礼仪 的核心是什么礼仪 的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪 之本， 也是待人接物 的标志。 尊重分自尊与尊他。5自尊1 自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象2 自尊自己的职业3 尊重自己 的公司6尊重他人“五句话”不同人的尊重体现 尊重上级-天职 尊重下级-美德 尊重客户

2、-常识 尊重同事-本分 尊重所有人-教养 以上可以说明一个人的个人修养吗? 7尊重他人的三A原则接受对方,不为难对方,客人永远是对的 (ACCEPT)重视对方,欣赏对方,多说对方优点,不当众指 正缺点(APPRECIEATE)赞美对方(ADMIRE)8学习礼仪 的意义简言之:内强素质,外素形象展现良好的个人素质和个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象9 基础礼仪10一:仪态礼仪 1.表情 2.目光 3.声音 4.体态11与人相处,你希望得到一个什么样的表情?请大家思考,最后给出答案.在我们上生活中我们能遇到什么样的表情,我们怎样对待呢?12微笑:真正甜美而非职业化 的微笑是发

3、自内心的,自然大方的,真实亲切的. 请问我们都做到了吗?13表情1 与对方保持正视的微笑2 高与对方视线微笑会让人感到轻视3 低于对方视线让人感到有戒心4 眼睛有胆量正视对方,有胆量接受对方的目光微笑,应该贯穿礼仪行为的整个过程!14目光1 与人谈话,大部分时间看着对方2 正确的目光是自然的注视3 道别或握手,更应该用目光注视对方的眼睛15声音声音的魅力: 你知道吗?所有的美国总统都曾经受过声音训练. 低沉的声音,使你显得有教养,更能吸引人的注意力并博得信任,更能释放语言的魅力.16声音高雅的声音 没有地方口音 使用正确的语法 不说令人厌烦的字眼 所有字发音正确 不要一直使用口头禅 语速适中

4、自谦不过高,声音听起来稳重,娴熟 男士说话低沉17体态1 站姿2 坐姿3 行姿4 蹲姿5 身体语言18站姿基本要求:抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,双 臂自然下垂, 收腹.男性 :两脚分开,比肩略宽,身体重心放到两腿上,双手合起 放在肩后.女性 :双脚并拢,脚尖成V字,双手合起放在腹前19坐姿轻入座,座椅子大约2/3,后背可轻靠椅背,双脚自然并拢对坐谈话时,身体略微向前,表示尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向内收.20行姿女士1 抬头,挺胸,收腹,肩向后,手放两边2 自然移动,步伐轻盈,身体向上拉长,行走轨迹为直线.男士 1 抬头,挺胸,收腹,肩向后,手放两边 2 自

5、然移动,步伐轻盈,不能有摩擦声,身体向上拉长,眼睛充满自信,行走轨迹尽量为直线.21蹲姿女士一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直地面,后脚撑起,脚尖着地,臀部向下,身体不能太向前.男士同上22身体语言双手抱在一起单手拖腮挠头.23演练你所学到的正确的礼仪任务: 检验学员对仪态礼仪学习效果方式:分组,各出一名学员 1 表情 2 目光 3 声音 4 体态时间:五分钟评分:最标准组获胜24二 :仪表礼仪 1 男士仪表 2 女士仪表 25仪表礼仪男士:有风度,庄重,文雅,有朝气,他人感觉清 洁和有品位.女士:端庄,优美,和谐.世界上没有丑女人,只有不会打扮的女人.26着装省略:男士

6、和女士(衣着得体,自然大方)27工作礼仪28思考:工作中你会遇到哪些场景?知道如何正确应对吗?29 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接 影响客户满意度! 1 基本礼仪 2 接听电话流程 3 转接电话流程 4 电话流言流程30 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户 1三声内接电话 2告知自己的姓名基本礼仪 原则 3做好电话记录 4确认记下的时间, 地点,对象等事项 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程31 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户 接电话 流程: 开头语 热情应答 是否需要转接 请对方流言 转接流程

7、 流言流程 感谢来电/结束/等对方挂机32 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户 基本礼仪 问候 问候意义: 握手 礼仪基础 递名片 拉关系第一步 客室入座 人际关系润滑油 33 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户 问候礼仪: 1鞠躬礼(15度,30度,45度) 2“SO音”运用 (您好,谢谢,辛苦了,对不起,再见,需要 帮 助吗?) 3点头示意总结: 1 客户接待是面对顾客的第一张笑脸. 2 一线员工前15秒内接待客户的态 度决 定着整个公司的形象! 34 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户握手原则:1男-男,主动右手; 男-女,被动右手 2及时主动,力度适

8、中 3注意场合禁忌:1贸然出手 2目光游离 3只与一人握手,忽视其他人 4出手迟缓 5别人握手时出手 6握手后用纸擦手 7戴手套握手35 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户递名片原则 双手;正视对方;字向客户；小声朗读 ;” 请多指教”多多关照”常联系” ;多人 均递 ;位尊优先;互换名片。存名片原则 放入名片夹，上衣口袋，放与跟踪卡 禁忌：放桌面，装下衣口袋，捏手里 36 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户客室入座 客户该座哪儿呢？ 门 谈判桌 2座 2座 4座 1座 3座 1座 37 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户1确认所在单位,姓名,拜访对象.拜访事宜和 目的2安排他人接待,不能怠慢客户3看到访客后,微笑问好,握手.交换名片4外出见面,严格按照约定时间和地点38 电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户由于目