老旧小区改造工程入户调查方案

1、老旧小区改造工程入户调查方案老旧小区改造工程入户调查方案 一、入户调查流程 入户前培训 制定计划 沟通协调 入户调 查居民签字 整理调查表 二、入户前准备工作1、入户前培训 入户前由公司组织培训，主要从形象、礼仪、表达技巧、特殊情况应对等四个方面 结合往年的经验对入户调查员进行培训。2、制定计划入户前要制定细致周密的工作方案和调查计划，如每天的访问 的住户数量、工作安排等，合理分配调查时间。3、沟通协调 提前做好与有关管理部门的协调与沟通工作，争取得到理解与 帮助，如与小区居委会、楼门组长、物业管理员等有关人员建立联系，了解各户的 基本情况，争取他们配合入户调查，减少入户阻力。4、择时入户 入

2、户时间以方面住户为原则，例如双休日在上午9:00-11:30， 下午3:00-5:30，晚上7： 00-9:00，工作日一般选择晚上下班后7:00-9:00，尽 量不干扰居民的正常生活。5、着装 入户调查员统一服装，统一胸卡，入户调查员两人以上（至少一男 一女）。三、正式调查正式调查前准备物品：胸卡、笔、调查表、相机（工程需要 时）、鞋套、手电1、门前准备工作：先检查自己的仪容仪表，以保证工作服整 洁，仪容仪表清洁，精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。2、敲门。每次连续轻敲三下，连续轻敲两次，敲门速度不要过快，力度不要 过大。有门铃的要先按门铃。如用户听不见，或有其他事无法脱身，应隔30秒钟 重

3、复一次。3、开门。首先要自我介绍，并出示工作卡，说明来意，征得同意后方可入 户，入户时不管住户要求是否换鞋都应当主动穿鞋套。4、入户采集数据原则上只在客厅，如必要进入卫生间或卧室需征得住户同 意，不得左顾右盼，随意走动，将当时的采集数据结果按公司要求如实填写。5、入户调查人员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，语言要规范、文明、 礼貌、得体，语调温和、悦耳、热情，吐字清晰，语速适中。如用户情绪激动，工 作人员要耐心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时答应，让用户知道你在认真听， 根据公司原则及国家标准委婉的给予解释。6、调查员不得在用户家抽烟，不得收取居民的任何物品，应详细讲解公司服 务宗旨及服务纪

4、律，取得用户理解。四、特殊情况处理由于住户对入户调查的工作不了解，或者对调查的内容心 存疑虑，或者访问的时间不恰当等，都可能造成住户的拒绝，调查员要弄清原因并 解决。1、误当调查员为商品推销员调查员要及时做出解释，出示调查员证件，表 明自己的来意，是抗震加固入户调查，不是商品推销。若住户仍不肯相信，可提供 项目部电话或者联系居委会，以接触住户心中疑虑。2、住户在家有事调查员可以与住户说明来意，约定一个住户认为合适的时 间，再次上门调查。3、住户家只有孩子或者老人 可以采取记录住户家的电话或者留下便条，等 户主回来后再预约时间。4、住户拒绝入户 调查员这时要心平气和、耐心，不要有过激情绪，认清入

5、 户的目的就是为了取得信息，只要住户能够接受调查，达到调查的目的，调查员就 可以在门外进行询问，并让住户签字。5、住户常年外地出差或者难以见到（1）在门口留字条，注明来意，留下联 系方式。（2）采取白天看门窗，晚上看灯光，判断住户是否在家。（3）依靠居委会、邻居等提供情况，联系住户，详细说明情况。6、住户中途表现出不耐烦 被调查者被占用了一些时间，可能会表现出不耐 烦的情绪，有的会抱怨“怎么这么长时间啊”。这时调查员要谦和平易，表示出适 当的歉意，例如“很感谢您的支持，耽误您时间了”，这样大多被访者都会表示理 解，配合完成调查，而不会因为时间稍长而催促了。7、遇到健谈的住户调查员要时刻记住自己

6、的工作目的，专心听取对方的意 见。如果遇到健谈的被访问人答非所问，或者讨论一些与此次调查无关的问题时， 调查员可以选择合适的时机，礼貌的将对方引向正题，从而节省工作的时间。8、住户拒绝签字 有些住户对抗震加固有些反感，认为这种调查解决不了任 何问题，拒绝签字。调查员应有针对性的做出反应，指出调查的问题都是有价值、 有意义的，劝说住户及时签字。劝说无效调查员应及时向项目部汇报情况，经汇总 后由社区居委会主任、物业管理人员等有关人员联合组成调查小组入户。五、入户调查的注意事项1、调查员形象很重要，要穿戴整洁，并配带调查 员胸卡，不允许穿拖鞋，不允许坦胸露背。2、调查工作讲究文明用语，经常用到“请”、“您”、“谢谢”、“再见” 等用语，入户时要说明来意，做好宣传工作。我们的调查表调查项目比较多，调查 时间较长，先告知调查户调查询问时间，使调查户心里有所准备，如果调查时间较 长，不能一次完成全部调查项目，要与调查户约定下次调查的时间继续调查。3、被拒访，一开始就被拒（实在想不到好办法可以换一家），中途被拒，这 时要保持头脑清醒，分析”p 被拒原因（嫌烦、怕麻烦、怕隐私被泄露、很忙没 时间），针对原因找出解决方案，见机行事，多站在对方角度考虑问题，千万不能 跟住户发生争吵和冲突，实在不行微笑的礼貌的退出，不要在小区嘀咕人家。4、经过甲方审核后，各组入户调查员统一口径，对于不清楚问题暂不