服务质量分析会(51张)课件

1、服务质量分析会2015年2月、3月份议程123456培训相关情况分析宾客意见汇总与分析每会一谈总经理指示质检相关情况分析管理指标落实情况一、质检相关情况分析A考核性质百分比各部门百分比B销售部质检汇总1、时效性、严谨性需加强：审单、下单。2、客户拜访的认真程度。餐饮部质检汇总1、海鲜池员工的仪容仪表需关注。2、海鲜池地面卫生保持干净。3、海鲜池菜牌应及时更换。部门成本控制需细化：物资领用、标量配备；1、工作质量方面： 包厢服务程序（进入包厢后的标准？）、会议程序和标准（提前准备工作做好；会议台面的标准）、及时更换骨碟、烟缸、添加茶水（酒水服务标准）、提醒客人随身物品等。2、卫生方面： 1）计划

2、卫生、日常卫生； 2）包厢备餐间卫生、包厢内台面卫生、地面卫生、卫生间卫生等。3、菜品知识：4、物品管理：酒水间、钥匙管理。5、基层督导力量的岗位职责、工作程序及标准。1、工作质量： 房膳电话标准、送餐注意细节（DND、房膳早餐开窗帘、后退几步转身）、酒水服务（酒水知识、茶水量的标准）、结账服务程序（账单夹）、托盘使用（服务托盘-圆托垫）、台面餐具间距标准。2、服务意识： 有声问候意识、微笑服务意识。（大堂吧、明档）3、菜品方面： 原材料的把关；加大同行之间的交流；收餐时间；4、卫生方面： 厅面、厨房（厨具、冰箱柜子）1、店纪店规： 手机现象、仪容仪表、按时上下班等问题。2、卫生方面： 地面、

3、灶台、食品（调料）及时覆盖保鲜膜或者加盖。房务部质检汇总1、工作质量： 姓氏称呼；指引电梯方向；主动征询客人入住是否愉快；祝客人入住愉快；关注抽烟客人；报表登记认真程度需加强。2、行为规范： 总台站位期间以及GRO言行举止需规范。 总台办公室的门建议客情高峰期进行关闭。3、服务意识： 有声服务意识以及微笑服务意识。 4、卫生方面： 总台卫生、茶歇台卫生、大堂区域卫生的关注（GRO职责的学习和执行）。1、语音语调语态专业化需进一步完善。2、电话转接、呼叫转移等情况需关注。3、“一站式服务”。1、细节卫生需关注。2、客情高峰期特定岗点加强巡检力度（四楼、五楼公用卫生间照明开启）。1、工作质量： 做

4、房、查房细致程度；做房时的标准（走客房和住客房打扫时程序的不同；做房时工作车的位置）；设施设备的检查（电池电量、服务指南内部材料的平整度）。2、卫生方面： 房间内卫生、过道卫生。3、店纪店规： “操作三轻”、防火门及时关闭等。 财务质检汇总工安质检汇总1、巡检需认真落实； 1）电脑房； 2）污水池；2、外来临时施工人员的督导需完善；3、维修单执行情况的时效性需关注； 1）相应配件的备量； 3）新大堂顶灯闪烁（安全通道顶灯灯罩）的修复； 1、西子厅、大堂吧安全通道外围车辆的管理；2、来访人员登记制度的落实；3、验包制度的落实；4、公共区域言行举止的规范性需加强；5、巡检过程中发现问题的及时反馈；

5、（设施设备、安全问题等）二、培训相关情况分析1、各部门主题培训情况： 1）前厅部、西餐厅、销售部、楼层开展培训情况较好，培训课题能够按照培训大纲、培训计划开展。 2）主题培训的课时时间需要有保证。 3）培训课件的前期准备不够充分。 培训人员的临时更换；培训资料的准备不充分。 4）主题培训跟踪情况： 3月2日： 房务: 餐饮： 3月9日： 2、各部门点滴培训情况： 1）班前会的质量有所松弛。 接下来会加大对班前会开展情况的跟踪。 2）客情忙时，个别岗点有时甚至不召开班前会。3、点滴培训是主题培训有效补充。 1）3月23日各部门就“服务标准”主题培训情况欠佳。 2）“服务标准”涉及内容较多，需利用

6、点滴培训（班前会、现场）进行培训指导。 3、2015年3月1日-3日，邀请 对酒店进行了暗访活动。 1）反映出来的问题较多； 2）各部门针对暗访存在的问题进行了整改反馈； 3）对一些较为典型的问题，可配合“规范标准，提升服务意识”主题活动月进行重点整改。4、3月18日和3月19日开展了2015年第一批新员工入职培训，并于3月25日进行了入职测试。 1）培训12人，其中餐饮部10人，营销部1人，房务部1人； 2）员工培训的劳动纪律、学习热情较好； 3）从入职测试成绩来看，较好。5、台账上交情况： 1）工安部的安全区块和工程区块上交台账的抬头仍为“工程部”、“安全部”。 2）餐饮部上交的案例分析，

7、其中1月和2月有两篇雷同。四月份培训计划 1、继续开展“规范操作标准 提升服务意识”的主题活动。4）实施阶段： 备注： 对值班日志格式作调整，加入“操作标准”、“服务意识”项。 4月11日4月30日，酒店考核与部门第一负责人挂钩50%。出现重犯率，部门第一负责人挂钩100%。 2、开展2015年第2批新员工入职培训及测试。3、开展读一本好书的活动。4、组织基层骨干员工外出考察活动。三、2月-3月份各部门管理指标落实情况四、2月-3月份宾客意见汇总及分析五、每 会 一 谈 对于“规范操作标准，提升服务意识”主题月活动，谈谈各自部门的开展计划。 总经理指示谢谢大家2015.31、不是井里没有水，而

8、是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每

9、一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是

10、另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，