某工程公司工程质量管理手册

1、0.0 刖言0.0 刖言AAAAAAC程有限公司质量管理手册（版本号：A版 修订状态：0）（依据 GB/T19001: 2000idtISO9001:2000 编制）编制：AAAAAAAA审核：AAAAAAAA批准：AAAAAAAA文件编号：LYJQ-QMS-01发布日期：2002-9-1受控状态：修改页厅P修改章下方修改后内容修改单号日期备注15.6.2 评审输入5.6.2 评审输入0.1 公司概述0.2 颁布令0.3 质量方针和目标0.4 公司质量管理组织机构图0.5 质量管理职责分配1.0 范围2.0 应用标准3.0 术语和定义4.0 质量管理体系总要求文件要求总则质量手册文件控制记录控

2、制5.0 管理承诺管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划质量目标质量管理体系策划职责、权限与沟通职责和权限5.6.1 总则5.6.3 评审输出7.5.3 产品标识和可追溯性5.6.3 评审输出7.5.3 产品标识和可追溯性6.0 资源管理资源提供人力资源总则能力、意识和培训基础设施工作环境7.0 产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通设计和开发（裁剪）采购采购过程采购信息采购产品的验证生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认顾客财产产品防护监视和测量装置的控制8.0 测量、分析和改进总则监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测

3、量产品的监视和测量不合格品控制数据分析改进持续改进纠正措施预防措施0.0前言0.1 公司简介AAAAAA：程有限公司成立于1993年，其前身是洛阳涧西涧桥建筑工程公司，经省建设厅批准具有三级资质的建筑企业，注册资金600 万元，具有承建14层以下和30 米跨度的工业与民用建筑能力。九年来管理上进，艰苦奋斗，现已形成了一支能吃苦、善经营、 技术全面、阵容整齐、领导与职工凝聚力强、作风过硬的建筑队伍。公司现有技术管理人员35人。公司设有技术生产经营科、技术质量科、 安全管理科、人事劳务科、办公室、总承包项目经理部。已配备 13名二、三级 项目经理，大、中型施工机械120余台、具有一定的建筑实力。公

4、司遵循质量为本、信誉第一的宗旨，近年来先后承建了一拖流水线大型 车间（工程造价900万）、嘉碧大厦、中桥花园1#楼等大型建筑项目，受到了建 设单位的一致好评，被市建委评为2001年度先进施工企业和安全工作先进单位。地址：AAAAAAAAAAAA传电话真编：000000000.2颁 发 令AAAAAA：程有限公司质量管理手册是依据GB/T19001: 2000-ISO9001:2000质量管理体系一要求结合企业实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布

5、，望全体员工遵照执行。任命aaaaaaaaA我公司管理者代表，行使以下权利：负责公司质量管理体系的建立，运行和保持正常运行。向公司总经理报告质量管理体系运行情况，及时处理质量管理体系运行有关问题代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方联络。总经理（签字）：2002 年 9 月 1 日0.3 质量方针和目标质量方针：用户是上帝，质量是生命，安全是保证，诚信于社质量目标：单位工程合格率100%，优良率50%；分项工程合格率100%，优良率65%单位工程顾客满意70%总经理（签字）：2002年9月1日0.4公司质量管理组织机构图0.5质量管理体系职责分配总经干1标准 条款标准条款要求主要条款对领生产

6、经技术质人事劳:全科项目部应程序导1量;斗什奕伶至4质量管理体系4.1总要求4.2文彳牛要求1立一4副国总则夕涯AA人曷经理/ V 事财、牛电质於女A4.2.2 质量手册MM4.2.3文件控制文件和年吩王1程序务么A2量会王4.2.4记录的控制质量记甫理程序科警经+带技於5管理承诺，| 丁昌 科小科5.1管理承诺5.；2以顾客为中心AAKK5.：3 M质量方针总、/5.，心4漳策划儿12 为总4包 项 目一部包 项 目 二 部三 d 二三 i包项目四部小包直属项目部G包项目五部G包项目六部5.5职责、权限与沟通5.6管理评审管理评审管理程序6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源人力资源管理程

7、序6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划质量计划管理程序7.2与顾客有关过程与顾客有关过程管理程 序7.4采购合格供方管理程序材料设备采购管理程序7.5生产和服务提供施工过程控制程序7.6监视和测量装置检测计量设备管理程序8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意度管理程序8.2.2内部审核内部质量审核管理程序8.2.3过程的监视测量8.2.4产品的监视测量施工质量管理程序8.3不合格品的控制不合格管理程序8.4数据分析数据分析管理程序8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施持续改进管理程序8.5.3预防措施持续改进管理程序表示主要负责部门

8、；表示相关部门1.0范围1.1总则为满足以下要求公司制定质量管理手册：a）需要证实具有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意1.2 应用本标准规定的所有要求都适用于公司所有部门。针对我公司实际情况对标准中7.3设计和开发进行了裁剪。2.0 应用标准GB/T 19000-2000 质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000 )GB/T 19001-2000 质量管理体系要求(idt ISO9001:2000 )3.0定义供方 组织 顾客供方：提供产品的组织或个人组织：职责

9、、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施顾客 ：接受产品的组织或个人4.0 质量管理体系总要求公司对质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、 产品实现和测量有关的过程制定文件化质量管理体系，以保证公司 质量管理实施和持续改进。组织标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。公司针对工程施工的特点建立和保持质量管理体系时应：识别质量管理体系所需的过程及其在公司中应用确定过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划

10、的结果和对这些过程的持续改进。凡公司为满足顾客的要求而需要外包的过程，主要劳务，对这些过程按照 7.4条款要求进行控制。公司根据公司的实际情况对7.3设计和开发进行了裁剪。4.2 文件要求总则公司制定了形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；17 个程序文件；第三层次文件。质量手册质量手册和程序文件中对标准要求的7.3设计和开发进行了裁剪文件控制质量文件包括：质量手册、程序文件、施工图纸、设计变更、施工组织设计、施工技术措施、工艺标准、工程合同、声像资料以及有关施工及验收规范、工程质量验评标准、各种图纸、法律法规等。技术质量科负责制订文件和资料管理程序并组织实施。文件和资料的审批质量手册和程序

11、文件分别由总经理和管理者代表审批发布。公司其它同质量有关的文件和资料由相关职能部门、副经理审定签发。文件和资料的发放受控文件和资料的发放须填写文件发放记录，公司内使用的质量文件为经过编号且加盖红色“受控”印章的有效版本。外部文件资料作为质量文件下发执行时，亦须加盖“受控”印章且编号履行领用、登记手续，以防误用。文件和资料的更改文件和资料的更改按原审批的权限审批，由文件管理人员实施。文件的换版文件和资料经一定次数或大篇幅修改后，重新换版印刷，作废文件应及时收回，经审批后或销毁或留存，留存的文件资料应进行标识，以便与有效版本相区别。外来文件管理与内部受控文件同等对待，也需要进行编号受控管理。质量记

12、录控制技术质量科负责制订并组织实施质量记录管理程序，严格控制质量记录的准确性、真实性、 完善性， 以证明质量管理体系的有效运行。需要控制的质量记录包括：原材料设备、设备、半成品质量检验记录；施工试验记录；工程质量检查验收记录；工程质量评定记录；技术管理工作记录；质量管理体系运行检查评审记录；质量记录的归口质量管理体系运行检查评审记录，由技术质量科收集保存；工程质量评定记录由项目经理部收集和保存；各部门和项目经理部对职责范围内的质量记录分别进行收集和保管；待工程完成后，必要的质量记录由项目经理部技术负责组织人整理、组卷、装订，办理交工验收手续后交顾客和技术质量科存档。质量记录的保存期限按质量记录

13、清单上的规定执行。5.0 管理承诺管理承诺公司总经理应通过会议等手段向公司全体员工传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性。制定质量方针；确保质量目标的制定；组织进行管理评审；为公司质量管理体系提供必要的资源。以顾客为关注焦点公司应以增强顾客满意为目的，采取措施确定并满足顾客（甲方）的要求。质量方针公司总经理制定并向公司全体员工传达公司质量方针：用户是上帝，质量是生命，安全是保证，诚信于社会。策划质量目标公司总经理制定质量目标并采取措施保证目标的实现；质量目标：单位工程合格率100%，优良率50%；分项工程合格率100%，优良率65% ；单位工程顾客满意70%；质量管理体系策划公司对质量管理体系

14、进行策划，保证质量目标的实现；在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通根据自身实际的需要，公司实行二级管理，即公司及项目经理部涉及本 手册体系的部门和单位有：技术质量科、生产经营科、人事劳务科、安全管 理科、人事劳务科及总承包项目经理部。5.5.1 职责和权限总经理公司的法人代表，主持制定质量方针，颁布公司 质量管理手册，承担公司质量管理体系的建立、完善、实施和保持决策责任。定期主持管理评审，管理质量管理体系持续有效运行。组织公司的重大工程质量策划，主持召开公司年度质量工作会议，审批年度工作计划。副经理向公司总经理负责，直接向公司总经理汇报工作

15、。负责贯彻和实施公司质量方针与质量目标，参与组织建立和完善公司质量管理体系，并使其有效运行。负责审定重大质量事故和处理措施方案。负责所管辖项目部。技术质量科贯彻公司质量方针和目标，制定质量工作计划，指导、协调、监督各质量职能部门执行质量管理职能，负责 GB/T19001-ISO9001标准的贯彻，开展质量管理工作。负责公司质量管理手册的贯彻、执行、修订、换版工作。参与内部质量审核、筹备管理评审工作，负责质量记录的汇总和编制工作。负责建筑工程施工技术资料档案以及其它原版文件的收集与管理。组织编制一般投标施工组织设计，审批一般工程的施工组织设计，审查公司的项目经理部施工技术资料。组织贯彻技术规程、

16、施工规范、质量标准，负责主持编制审批重点工程施工组织设计以及重要、特殊工程的措施方案。对新材料设备、新技术、新工艺的推广应用进行指导，负责编制公司内部技术标准、操作规程、质量标准，负责交工技术文件的标准化工作，审查交工验收技术资料的质量。负责贯彻执行有关法令和质量管理制度，按照检验评定标准对施工全过程实施监督、检查、指导质检系统的业务工作。负责核验单位工程、结构工程质量，抽检分部、分项工程的质量评定等级，参与重要隐蔽工程质量检查，组织工程质量抽查、联检，参加重大质量问题的调查分析，检查落实整改情况。负责组织有关部门进行单位工程的交付工作。负责对各质量职能部门管理人员成绩的考核，制定公司的长期培

17、训规划和每年的实施计划，会同公司有关部门组织技术、业务、质量等管理人员的培训及考核。对检验、测试工作机构、人员、设备、仪器的配备测试手段、管理制度的健全及管理，承担技术指导和领导责任。生产经营科负责投标报价、经济合同签约及合同、标书评审。负责对签约项目工程的预算编制、管理。负责组织有关部门按有关规定做好服务工作，做好顾客满意度监测。负责施工设备的管理工作。负责公司生产管理。负责施工过程控制，并对生产进度计划加以备案。参加合同评审，确认相关条款能否满足物资供应要求。负责制定公司材料设备合格供方名册。安全管理科检查监督施工现场管理，做到“安全生产，文明施工”。负责组织公司内部联合大检查。办公室负责

18、公司办公环境的管理，公司行政管理。负责公司车辆管理。贯彻执行公司的质量方针、目标，负责有关文件的收发和登记，按照公司的做好文件档案管理工作。负责文件的打印、复印工作。人事劳务科 贯彻执行公司的质量方针、目标，负责与有关的劳务分包管理，人力资源管理工作，编制年度培训计划并组织落实工作。按照文件和资料的管理程序妥善保管有关文件和资料。负责劳务供方队伍的评审与管理工作。（ 8）总承包项目经理部围绕工程项目，直接全面、全过程地对工程承包合同以及施 工过程进行管理。通过计划、组织、协调、控制等手段及通过生产诸要素优化 配置和动态管理，实现项目合同目标，严格执行合同条款， 满足顾客要求，确保工程质量达到预

19、期目标。负责项目合格供方的评定，并报公司生产经营科备案。负责项目材料的合格供方评定、采购，和库房的管理，做到 帐、物、卡一致。负责现场与甲方、监理、设计院及分包单位的协调关系，及 时处理顾客投诉，并在施工中和竣工后对顾客满意度进行监 测。负责现场材料设备、施工设备、检测计量设备的标识。负责对顾客提供财产进行管理。负责现场检测计量设备的管理。负责施工过程的控制。负责现场技术资料的管理。负责现场施工质量的控制。负责处理发现的不合格和潜在的 不合格，并采取纠正预防措施，必要是采取有关的统计技术 进行数据分析。管理者代表管理者代表具有以下方面的职责和权限。确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持

20、；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。质量管理体系有关事宜的外部联络。内部沟通公司通过会议、文件通知等方式进行沟通并对质量管理体系的有效性进行沟 通。5.6 管理评审公司总经理应每年主持管理评审，以管理质量管理体系的运行持续有效，如有必要由总经理决定增加评审次数。评审时，应有公司副经理和有关职能部门负责人参加。评审内容包括企业质量方针和目标的适宜性，产品的符合性、施工及管理过程的趋 势、顾客满意度，管理评审的输出包括产品质量的改进、过程的改进 及资源的配置、质量管理体系的有效性及相应的纠正和预防措施等。公司管理者代表应将评审结果，结论及建

21、议组织相关人员记录成文，并以文件形式发布评审结果和更改决定，督促检查改进情况。技术质量科负责与有关职能部门组织制定改进措施并及时组织实施。技术质量科对改进效果进行跟踪检查、督促、评价，并向总经理汇报 工作。技术质量科应妥善保存管理评审、改进措施以及跟踪评价的记录、报告。6.0 资源提供资源提供公司为保证项目质量配备人才资源，进行质量意识、质量管理和相应的专业技术、操作技能的培训。配备检测手段和施工设备。配备良好的施工机械设备。人力资源总则对从事影响质量工作的人员公司委派教育、培训、技能和经验方面能够胜任的人员。并对人员进行培训考核。人事劳务科负责制订人力资源管理程序并组织实施。能力、意识和培训

22、能力：公司将分层次对员工、特别是从事特殊工作或关键工作岗位人员的能力进行识别和考核。培训人事劳务科负责制订年度培训工作计划，报公司主管领导审批后实施，对从事与质量有关的工作人员进行培训。特殊工种及管理人员的岗位培训，由相关职能部门组织培训，以确保所有上岗人员符合资质要求。需要时，对劳务供方的培训，由人事劳务科组织项目经理部根据合同要求培训安全“三级教育”、新工人入场教育并办理有关手续。由人事劳务科负责，每年年底进行一次考核及计划完成情况的总结工作，形成报告后上报公司总经理审批。培训资料含人员名单、考核成绩、资格证件、记录表及培训工作计划等由各职能部门组织收集，并由人事劳务科进行登 记备案。6.

23、2.2.3 考核：公司每年初对公司员工进行考核，并进行人力资源分析。基础设施生产经营科制定设备管理程序对公司的施工用机械设备进行管理。项目部建立机械设备台帐，每年制定机械设备维修计划，对机械设备进行维修。工作环境公司办公室为公司员工创造良好的办公环境。项目部做好施工现场场容卫生工作。公司安全管理科负责监督检查安全文明施工。7.0 产品实现产品策划公司为管理质量管理体系持久、稳定地运行，积极进行质量策划，采取各种有效措施，确保实现质量方针和目标。管理者代表、技术质量科应组织各有关职能部门和项目经理部对各岗位人员宣传贯彻质量管理体系文件，并遵照执行。及时编制质量计划或施工组织设计，配备必要的资源、

24、人员和装备，通过内部质量审核、管理评审，为控制质量管理体系运作和提高质量管理体系有效性、适用性，及时采取纠正措施，预防措施。公司总经理负有对顾客质量管理的最高责任和权限，管理工程质量符合合同规定的要求，实现公司的质量管理。公司制定质量计划管理程序以保证项目质量策划顺利实施。与顾客有关的过程生产经营科负责制订与顾客有关的过程管理程序并会同有关部门和项目经理部相关人员实施。与工程有关的要求的确定公司对所做的工程项目甲方的要求在合同予以明确。与产品有关的要求的评审对每项合同或口头协议均应进行评审，评审的内容：所有要求已经明确、规定合理、文件齐全。与投标不一致的合同要求已经得到变更和处理。公司具有满足

25、合同要求的能力。合同在实施过程中修改，补充应由双方协商并制定协议条款或补充合同。当需要修订时，要与设计、甲方等单位共同做好变更洽商，并对引起合同条款变更的内容作好评审工作。合同的签订，必须符合国家及洛阳市有关规定要求。做好合同评审、协议条款、变更、洽商等记录的管理工作。顾客沟通公司对于签订的合同建立合同台帐并保留合同，对于合同的执行情况及时进行跟踪。及时处理甲方反馈, 包括顾客抱怨的并保留有关记录。设计和开发由于公司没有不涉及此条款，予以裁剪。采购生产经营科负责制订采购管理程序， 项目部组织实施。人事劳务科负责制订劳务供方管理程序，项目部组织实施。供方的评价为满足合同要求，采用对提供重要材料设

26、备（水泥、钢材、构件等）的供方的业绩或质量管理体系调查评价等方法，对其质量管理能力进行评定，由项目经理部按照采购管理程序要求进行评审并编制项目部合格供方名单，报公司生产经营科备案。公司生产经营科负责制定公司合格供方名单。根据采购产品类别以及对最终产品的影响程度供方须提供必要的质量管理证明，并采用建立合格供方档案和动态管理方式，对供方进行控制。建立并保存合格供方的评定记录。每年年底或合同完成后分别由采购员填报供方评价表，再由项目经理进行审核，报公司生产经营科备案对严重违反供货合同要求供方，生产经营科立即从合格供方名单中除名。所有供方的评定记录均予以保存。采购资料项目部负责需用物资采购计划的编制审

27、批采购按采购管理程序要求，采购计划由项目经理审批后，从合格供方名单中选优采购，必要时，签订供需合同。对采购资料的要求品名、规格、型号、数量、等级或其它需要注明的要求。图样、规范、加工要求、验收标准等，设计有特殊要求时应满足。采购产品的验证采购材料设备应符合设计和行业标准的要求，采购的验证按施工 质量管理程序执行。采购物资需要向监理进行报验。当合同中规定顾客代表到供方的产品生产处进行验证时，材料设备 采购负责人有义务为顾客代表提供供方的有关资料，协助顾客代表 进行验证工作，顾客的验证不减轻公司的责任。由项目部负责管理劳务供方的评审与管理工作。收集相关资料，形成劳 务供方名单报人事劳务科备案。生产

28、和服务提供生产和服务提供的控制生产经营科负责制订施工过程管理程序并组织实施。公司生产经营科或项目经理部及时组织参加图纸自审和会审，根据合同要求和工程特点，编制施工组织设计，报请生产经营科审批，公司项目经理部组织实施。项目经理部负责制定生产计划和工程进度，报生产经营科审批备案。分项、分部、单位工程的施工质量按照国家规定的方法和检验标准监控，按照施工质量管理程序实施，以证明工程质量满足合同要求。文明施工管理执行国家和当地有关规定和要求，由安全管理科组织实施。公司项目经理部依照设备管理程序做好机械设备的使用、维修、保养工作，使机械处于良好运转状态。过程中的技术管理按洛阳市建委要求执行。项目经理部的质

29、检员负责施工质量管理程序中规定的各项检验、并做记录，公司技术质量科负责监督检查。项目经理部技术员对施工操作人员进行一般性的技术交底，并负责检查操作人员执行情况。对冬雨季施工的有关技术措施的具体落实由项目经理部负责执行，确保施工的环境受到有效控制。公司各主管部门每月不少于一次对项目经理部的过程控制进行检查监控。技术质量科组织有关单位按合同要求和有关规定组织交工验收工作。 对顾客在验收中检查出的质量缺陷或损坏之处及时改正，工长负责做好记录。明确保护产品质量的措施、内容和责任，以满足合同要求。生产和服务提供过程的确认对于焊接、防水、等特殊过程的控制，由项目经理部施工员负责实行技术交底，并应由合格的专

30、业人员按经批准的方案（或作业指导书）进行作业，由质检员进行过程质量监控。特殊工程的设备和上岗人员证件的记录由项目部资料员负责保存。7.5.3 产品标识和可追溯性7.5.3.1 技术质量科负责制订施工过程管理程序并组织实施。由项目经理部材料设备保管人员负责产品验证后的标识工作，由质检员参加分项工程验评并签字确认，要注意标识的唯一性和规范性。7.5.3.2 合同中有可追溯性要求时应明确规定可追溯的范围，并由项目经理部库管员进行标识和记录。.3.3 在施工安装和交付过程中，如有标识移动的情况，应按施工过程管理程序规定的方法和手续进行必要的标识移置。.3.4标识用配置、发放和使用由项目经理部负责落实。

31、3.5 做好使用的标记、批准的标签、检验记录、试验报告、放置地点和其它适当的标识方法，表明不同材料设备、不同工序、不同分部分项的检验状态，以便正确判断：未检；已检待定；已检合格；已检不合格。顾客财产公司技术质量科部负责制订施工过程管理程序并组织实施。合同中规定由顾客提供的物资，按施工过程管理程序执行。对在运输、贮存过程中丢失、损坏的产品，要填写丢失损坏物资 记录，并及时向顾客报告。顾客提供物资的验证按施工质量管理程序进行，项目部部的 验证不能免除顾客提供所接收物资的责任。产品防护在物资进货、二次搬运和安装过程中采用适当的运输工具和方 法，管理物资不损坏、不污染。项目经理部的保管人员负责实施。项

32、目经理部保管员根据物资 特性，重要物资应确保先进先出的原则，妥善地贮存并定期检查， 以防损坏和变质。项目经理部对施工中需要包装保护的材料设备、工程设备或施 工设备，应保护原外装，必要时进行重新包装。项目经理部在施工和交工验收中对已完成的工序及半成品采取 适当的防护和隔离措施，管理检验合格的产品不被损坏和污染。7.6 监视和测量装置的控制技术质量科负责制订检验、 测量和试验设备管理程序， 项目部组织实施。根据工程需要所需准确度和精度适用的检验、测量和试验设备。按规定的周期检定，并有校准状态的标识或记录。规定校准过程、内容包括：设备的型号、编号、地点、校验周期、验收标准，以备清楚记录并妥善保存。当

33、发现设备处于未校准状态时，应采取有效措施进行纠正。确保检验、测量和试验有适宜的环境条件。确保检试设备在搬运、防护和贮存期间准确度和适用性保持完好。对需要外送校准的仪器，由公司有关人员执行。需要内部校准的仪器，由技术质量科制订有关规程，公司技术质量科统一校准。检验记录作为质量记录加以保存，若顾客要求时，项目经理部负责提供检试设备技术资料，以证明其功能适宜。8.5.1 通过质量方针和目标、内部质量审核、管理评审、数据分析、纠正和8.2.2.2 管理者代表负责领导、策划内部质量审核工作，主持制定年度审8.0测量、分析和改进总则公司通过顾客满意度测量监视管理、内部质量审核、过程监视、产品监视、数据分析

34、 不和管理、纠正和预防措施实现测量分析改进证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。监视和测量顾客满意生产经营科负责制订顾客满意度测量监视管理程序及时测量顾客的满意程度以改进施工过程使服务满足规定要求。工程交付使用后及时组织各项目经理部对用户实行跟踪服务，使用户满意。生产经营科本着“谁施工，谁保修”的原则，实施回访保修和服务。工程回访以定期走访、邀请顾客座谈或采取信访、电访等形式进行，听取顾客意见，要做好记录。填写顾客满意度调查表。技术质量科在必要时根据回访记录对工程质量缺陷进行鉴定，并根据鉴定结果制定保修方案，由项目经理部组织实施，在指定时间内选派合适的人员配

35、备设备机具予以修理，保修完毕经顾客确认并在回执单上签字，做好回访保修记录的保存。用户对公司承建工程有投诉时，由相关项目经理部及时回访，确属施工质量问题的，实行“先服务，后论责”的原则，使用户满意。内部审核技术质量科负责制订内部质量审核管理程序并组织实施，以验证质量活动和有关结果是否符合计划安排，确定质量管理体系的有效性。审核包括：质量管理体系审核、过程质量审核和工程质量审核。核计划，聘任审核组长。技术质量科负责组织实施审核计划，指派经过培训并经资格认可，且独立被审核项目和部门的人员组成审核小组，并提名审核组长。审核的频次根据各项质量活动的实际情况及重要性安排审核顺序和解决每年至少一次全面审核，

36、必要时可根据实际情况安排专项审核。审核结果应写成书面报告，并将审核发现的问题书面通知被审核部门或项目经理部及时制定纠正措施，进行改正。在跟踪审核活动中，技术质量科负责组织内审小组成员验评和记录纠正措施的实施情况。技术质量科指派专人收集、保存审核记录。过程的监视和测量生产经营科制定施工过程管理程序， 通过联合检查或抽查实施对施工过程的监视。施工质量的监视和测量技术质量科负责制订施工质量管理程序并会同相关部门和项目经理部组织实施。进货检验和试验技术质量科负责按施工质量管理程序监督实施。项目经理部材料设备保管员负责按照施工质量管理程序对物资进行检验，项目经理部试验员进行取样试验，并严格遵守市建委有关规定，材料设备员负责提供原始质量