面向未来重构酒店技术组合

1、面向未来重构酒店技术组合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack前言步入后疫情时代以来，酒店/酒店管理集团面临着与日俱增的新挑战，一些突破传统架构限制的数字化解决方案和自动化应用正在脱颖而出。例如，在运营方面，酒店高管们正在寻找重塑酒店技术架构的新方法，转向基于云的技术解决方案来实现酒店运营平台的现代化。此外，数据安全问题也仍然是酒店关注的头等大事，他们需要迎合处于变化中的地区和国际数据法规并突破在数据层面的安全障碍。与此同时，休闲旅游业的逐步恢复，也促使运营商借助社交媒体展开更为精准的数字营销计划来吸引顾客并在激烈的竞争中抓住商机。而随着消

2、费者对于体验的要求越来越高，我们也看到酒店和餐饮的营销方式也正在更加趋向数字化。在支付方面，通过与POS和其他系统的对接，非接触式支付标准将助力支付流程更顺畅，以为宾客提供更好的现代化消费体验。基于此，Skift联合石基集团，详细研究了数字化解决方案和新的自动化应用将如何影响酒店业的发展？这些趋势将在未来十年如何重塑行业模式？并将对运营商、酒店员工和宾客体验产Th怎样的影响？餐饮技术在企业级酒店市场经历了怎样的发展历程？Skift Take:在疫情的影响下，企业级酒店和餐饮企业面临着诸多新挑战。但是从另一方面来看，疫情无疑加速了整个行业对于新技术的应用，通过数据驱动来为消费者提供更加无缝的体验

3、。而且，这些新技 术也很有可能在未来持续赋能。尽管读取客人的偏好信息被认为具有入侵性，但是如今的宾客越来越期待酒店能够根据他们的习惯提供定制化服务，尤其在一些特定场景下。Brett R. Smith, Vice President,石基集团全球战略和产品管理副总裁在过去十几年的时间里，酒店在改善宾客用餐体验方面的取得了长足的进步。在新技术的推动下，酒店餐饮系统的集成比以往任何时候都更容易、更便捷。作为面向酒店、零售、餐饮服务和娱乐行业提供解决方案的技术供应商，石基提供从技术业务咨询到按需购买的软件平台。尤其在餐饮方面，石基为行业提供了安全、可扩展且面向未来的完整现代技术解决方案并服务于超过20

4、0,000 家餐厅，注重场景效率和宾客满意度的提升。石基全球战略和产品管理副总裁 Brett R. Smith 在技术领域拥有超过 25年的经验。他见证了技术格局的演变，并能够站在客户需求的最前沿帮助他们应对当今行业面临的变化和挑战。SkiftX 与 Smith 进行了访谈，进一步探讨了酒店餐饮技术的未来发展。SkiftX：抛开疫情的影响，您认为如今的酒店餐饮发Th了怎样的变化？在过去几年，酒店经营者往往将餐饮视为销售客房的必要附带设施。如今在一些经济型酒店或者商务酒店也依然延续着这样的经营模式。因为对于这部分客人而言，提供餐饮的便利性比关注宾客的整体住宿体验更为重要。但是如今我们越来越发现，

5、餐饮部门已经构成了酒店收入的重要组成部分。酒店餐厅的作用，也不再局限于带动客房收入的增长，而是开始作为一个独立的营收部门吸引那些非住房客人的消费。然而与此同时，酒店也正在面临着与社会餐饮品牌竞争的巨大压力。一方面，酒店餐饮需要考虑在食品和劳动力成本方面的承压，为宾客提供一如既往的服务，同时也需要紧跟新技术和当地文化的发展趋势以更好地吸引用户到店消费。对于整个酒店业而言，这是一件既令人兴奋又充满挑战的事情。SkiftX: 从消费者的角度来看，您认为他们对餐饮体验的期望发Th了怎样的变化？暂时不考虑宾客对于非接触式解决方案的直接需求，如今的客人对定制化服务有了更高的要求。得益于新技术和数据分析工具

6、在餐饮行业的投入和使用，酒店员工和服务团队能够更加了解用户的偏好。尽管读取客人的偏好信息被认为具有入侵性，但是如今的宾客越来越期待酒店能够根据他们的习惯提供定制化服务，尤其在一些特定场景下。比如，在预订环节，酒店能够根据系统记录的信息，了解宾客的菜单偏好或者是对于食物的忌口，同时能够通过技术直接连接用户账号，为宾客提供更便捷的支付体验，同时将消费历史纳入到餐厅的忠诚度计划管理中。SkiftX：全球酒店和餐厅的技术正在发Th哪些重大变革以适应消费者需求的变化？首先，云技术的发展确实推动了餐饮行业从传统经营到数字化的转变。在餐饮的预订、在线排队、扫码点餐和会员忠诚度计划中，体现的尤为明显。这些技术

7、的应用能够直接与客户的智能手机、平板电脑和其他移动设备之间进行无缝连接，从而实现在订购和支付方面的便捷体验，提高服务速度。过去，很多餐厅的成功取决于直觉。以数据为考量的快餐厅专注于数量的增长，而高端餐厅的运营则依赖于才华横溢的厨师。然而，由于有了大量的数据以及行业对数据分析更为重视，这也将改变企业赖以成功的游戏规则。仅仅基于历史数据进行诊断性和描述性的分析也已经不再能够满足业务需求。相反，未来的行业领导者，则将通过使用预测和优化等多维度的数据分析，把握决策的主动权。比如 说，你能够基于未来的团体预订、当地活动安排、历史销售和交易数据和天气预测等多维度的数据， 对酒类菜单和价格的变化进行建模，从

8、而以科学的数据分析和预测对高利润菜品进行重新的打包组合，提高餐厅/酒吧的销售量。同时，餐厅的管理者能够基于数据，进一步消耗库存。对于酒店而言，这不仅仅是拥有了BI工具和数据，而是会更加收益于虚拟建模分析带来的结果预测，并避开潜在的销售风 险。SkiftX: Covid-19疫情的爆发具体加速了哪些趋势发展呢？Smith:新冠疫情使得整个餐饮业都面临着巨大的压力。企业必须用最少的钱来尽可能的完成所有的事情，我们也因此见证着餐饮业前所未有的数字化变革因为这关乎于整个餐厅的Th存。幸运的是，整合这些数字化工具是一项明智且具有远见的投资，企业将在疫情恢复后逐步看到收益。线上预定及等位系统对于餐饮运营者

9、而言并不陌Th，但现在这两个功能更多用于确保餐厅承载人数，并在一些特定的情况下，协助于追踪并联系用餐者。餐厅也在逐步推动通过二维码实现菜单展示，点餐及支付功能或支持客人用个人设备扫码访问，以尽可能的减少非必要的接触。二维码在北美的重新出现就是一个非常典型的例子。这已然不是一个新兴技术，在疫情的影响之下，它才得以逐渐复苏并加速发展。对比亚太市场，运用二维码已经非常普遍并广受欢迎，但直到现在，西方企业才逐步找到了其日常的应用场景。同样的情况也发Th在非接触式支付，手机支付，电子菜单，厨房显示等诸多方面，这些技术虽然早已存在于如Infrasys或其他企业级系统当中，但它并不是必须采买的功能，除非是针

10、对快餐店或一些连锁商店。SkiftX: 酒店和餐饮公司在餐饮服务方面有提出哪些具体的需求呢?Smith: 毫无疑问，酒店和餐饮公司现在面临着包括员工休假在内的诸多挑战。因此，他们必须要联合合作伙伴，迅速整合数字化解决方案，从而构建统一的技术平台，以克服诸多障碍。这个技术平台需要与业务的各个方面都能够深度融合，并且极其敏捷，可适性强，以服务为导向-这意味着，传统的仅关注于软件代码层面的做法已经远远不够。例如石基的云端系统会在每月进行升级迭代，以满足当前客户的需求，并提供训练有素，专注于酒店服务的技术支持团队，这与市场上传统的云解决方案也有很大的不同。SkiftX: 您能介绍一下石基的云餐饮管理(

11、POS)系统Infrasys，以及它是如何为酒店和连锁餐厅提供专业技术解决方案的吗?Smith: Infrasys致力于为宾客及员工打造现代化的移动端体验，支持多终端设备，让员工可以随时随地为宾客提供餐饮服务。Infrasys餐饮管理系统以稳定、安全、可无限扩展为基础，支持标准的桌边服务及预订功能，但同时也专注于打造无缝的宾客全流程体验，并极大简化了运营及培训过程。同时Infrasys餐饮管理系统也致力于将酒店变为一个整体，实现各系统间的打通融合，如将客人的预订信息与会员系统打通，从而帮助收益部门明确营收状况及解决运营需求。帮助酒店在大量数据背后挖掘宾客偏好及整体运营情况。并确保客史数据的安全

12、性，符合各项法律法规。SkiftX: 石基的“MyCheck 在线订购系统“又是如何满足当今客户需求的呢？较之于其他在线预订系统，有何特别之处？Smith：现如今，酒店格外关注于从宾客全Th命周期的每个触点触达客户，了解其满意度。但不幸的是，仍有许多酒店在使用孤立的技术系统，无法与店内其他系统进行打通对接，这进一步加深了运营的难度。MyCheck致力于为客人打造简便易操作的餐饮预订，酒店预订，入住办理，付款及离店体验。对于餐厅而言，无论是在大堂吧，自助点餐机，餐桌旁，泳池边，还是在房间里，灵活的移动点餐和支付选项都让用餐变得更为简单快捷，这为员工及客人提供了极大的便利性。今天，在非接触式服务需

13、求的驱动下，MyCheck借助二维码，支持客人通过移动设备或自助机点单、查看账单、并选择信用卡或房费支付，同时将这些信息与Infrasys Cloud或传统POS系统相集成。在当今 充满挑战的大背景之下，许多餐厅会率先使用MyCheck来获取订单并满足支付需求，然后连接POS系统。这种非集成的解决方案能够以较低的成本快速获取回报。在餐厅之外，MyCheck还支持在客人抵达酒店之前，将客人的预订与该品牌的移动钱包和会员忠诚度计划相打通。通过MyCheck与各种酒店技术软件的灵活集成，集团可以在POS、PMS和支付提供商的多系统之间打造统一的的移动端旅程。因此，从酒店到餐厅，MyCheck打造了一

14、个简单而高效的数字化和非接触式体验。最近，我们还对接了石基ReviewPro宾客智能化解决方案，以提高宾客满意度并打造难忘体验，从而推动业务增长及复苏。SkiftX: 对于酒店管理公司在餐饮方面进行的改变，您还有什么想补充的吗?Smith:我们的行业正处于不断革新的阶段。酒店企业在寻找合适的员工时常常面临着巨大的挑战。我认为酒店经营者和餐厅主管应该将注意力从专业的的酒店学院转变到高中。美国国家餐饮协会(National Restaurant Association)运营着一个名为ProStart的教育项目，该项目致力于为学Th提供行业专业课程和实际经验，以培养他们在酒店和餐饮领域的实践技能。这

15、些学Th充满天赋，并对餐饮服务及管理满怀热情，他们也将成为未来行业的领军人物。石基坚信这一点，我们也非常自 豪的成为ProStart的国际级和州级合作伙伴。为什么酒店和餐饮公司都更加重视宾客的支付体验？Skift Take:疫情加速了无接触式支付方式的发展，这不仅仅在很大程度上降低了企业的运营成本，更是极大改善了宾客体验。尤其对于以宾客体验为中心的酒店和餐饮企业而言，继续坚持对无接触支付方式的投入，无疑是一个优选方案。其实早在疫情爆发之前，优化非接触式跨境支付就已经成为酒店和餐饮企业控制成本的一大途径。如今，随着宾客对于安全、非接触式服务需求的增长，以及对体验追求的变化，他们越来越希望能够通过

16、使用无接触式的形式来完成支付，以更加安心地去旅行，去用餐。据支付宝和尼尔森联合发布的一项调查报告显示，92%的中国出境游客表示，如果商家能够接受中国的支付系统，他们就更有可能直接使用手机完成支付。制定适用于不同地区消费者偏好的支付策略，比以往任何时候都更加重要。SkiftX采访了石基支付解决方案副总裁 Michael Balzer，探讨了随着2021年旅游业逐渐复苏，为宾客提供顺畅支付体验的重要性。SkiftX:关于支付问题的讨论，是如何从成本节约进一步转变为关注用户体验的呢?Michael Balzer: 最初，支付主要是由酒店的财务和IT部门负责。随着酒店技术的发展，特别是基于云架构的管理

17、系统(PMS)和销售系统(POS)的普遍应用，支付问题也逐渐向运营层面上转移。问题也就变成了：新的云解决方案将如何影响酒店运营？新技术的应用对于酒店和餐厅的员工意味着什么？我们的讨论，也不再局限于技术本身，而是更多关注到了酒店和餐饮的使用案例。大约从2015年开始，为了更好满足消费者的需求，酒店和餐饮业开始更加关注消费者在支付方式和支付设备方面的偏好。既然消费者可以通过一键支付在网上购买任何东西，那这种支付形式为什么不能在酒店或餐厅实现呢？Michael Balzer,石基支付解决方案副总裁时至今日，提升支付体验也仍被看作是一项重大的成本支出。但是这并不意味着酒店和餐饮企业不愿意花钱作出改变。

18、如果能够为客户带来更好的体验，进而带动更多的业务和收入增长，那么在支付体验提升方面支付的费用稍高一点也是可以接受的。随着新冠肺炎疫情的爆发，非接触式支付方式也在行业内迎来了爆发式增长。这不仅仅是出于对卫Th安全方面的考虑，更是为了改善宾客的体验，保持消费者对于酒店/餐饮的信心。这是我们在支付问题的讨论上所关注到的一些变化。SkiftX：无接触式支付的安全性正在逐渐被市场验证。越来越多的消费者也希望支付方式能够更加简单轻松。你认为支付体验与消费者对品牌的好感度之间是否存在直接的关联呢？Balzer:在很多情况下，酒店和餐厅的付款流程仍然过于繁琐。对于消费者来说，支付应该是隐形的，毫无负担的。没有

19、客人会怀疑是否要为消费的某项服务付费，但如果消费者在完成支付时需要花费很多时间，体验就会脱节。换言之，支付环节越隐形，消费者体验就会越好，酒店和餐厅也能够将更多的时间用以宾客服务。既然消费者可以通过一键支付在网上购买任何东西，那这种支付形式为什么不能在酒店或餐厅实现呢？只要消费者确认支付金额，那么我们也可以将付款流程简化为“一键支付”。非接触式支付包含了很多形式，比如信用卡、ApplePay、GooglePay、支付宝和微信二维码等。通过手机端非接触支付方式接受度越来越高，支付环节会越来越简化和隐形，在支付方式和设备方面我们也更加能够满足消费者偏好，甚至为不太地区、年龄段的消费者提供特定的付款

20、方式。比如说，在伦敦（Tube）和香港（MTR），非接触式支付其实已经很普遍了，在此基础上添加其他的支付方式也就比较容易。也有很多亚洲消费者，尤其是20-35岁的年轻消费者，他们在旅行中则更习惯于使用手机二维码进行支付。如果酒店和餐厅能够提供这种无缝支付体验，也就能够更容易吸引到这部分消费者。当然，有一些消费者喜欢到前台与工作人员面对面聊天，完成支付。但是也有一部分人不喜欢这样。如果不能差异化迎合他们的需求，消费者就很有可能在社交媒体上分享他们也许并不愉快的消费体验。SkiftX：支付行业如何适应当前的市场环境?Balzer：对于像石基这样的技术供应商来说，最重要的是要时刻与我们的商户一起，通

21、过所需的技术手段帮助他们在低谷期实现良好过渡，在业务发展步入正轨后，持续为其业务赋能。支付行业目前最大的趋势是由“接触式支付”向“非接触式支付”转变。下一步将朝着“免接触支付方式（Contact Free Payments）”发展，通过与前端系统如POS、PMS和自助机的整合，消费者将能够全权掌控整个支付环节。非接触式支付是当前市场发展的主流，每个支付技术提供商都可以为商家提供某种解决方案。但前端业务系统与支付提供商的深层次整合，才是非接触式服务的核心。SkiftX: 您认为酒店行业面临着哪些挑战？应如何应对？Balzer：行业正面临着多重挑战，包括需要更为现代和面向未来的业务系统和前端应用，

22、来自满足不断变化的消费者需求。支付方案提供商也需要能够赋能酒店实现全渠道无缝收单，包括OTA端、 PMS和POS端。酒店要实现以宾客体验为中心，就需要将支付融入运营流程并确保客人充分了解能够以多种方式实现支付， 非接触支付是其中的重要组成部分，当下能够让消费者更感安心。SkiftX: 东西方酒店应对这些挑战的方式有什么不同?Balzer:不同地区的酒店，对上述挑战的优先级划分不太一样。或者说，他们也接受有些挑战并不能在短时间内快速解决。比如，对于欧洲地区的酒店来说，重点需要解决的是如何将外部前端应用与新支付技术相结合的问题，尤其是在新酒店开业时，确保宾客得到完整、现代和更具吸引力的服务体验。而

23、北美地区的酒店则对前端应用的投资更为谨慎。无缝支付和对客技术的使用更大程度上取决于是否能够与现有系统进行有效集成。相比之下，亚太地区的酒店对于新技术的接受程度更高，落地也更快速。尽管不同地区的酒店在支付方面面临的挑战优先级不同，但酒店对于最终结果的追求基本是一致的，都希望为宾客提供更为难忘的住宿体验。SkiftX:随着行业逐渐复苏以及消费者越来越习惯使用无接触支付方式，您认为二维码支付将迎来怎样的发展?Balzer:支付宝和微信支付推动了二维码支付方式的发展，不过，这种方式主要在亚洲使用。如今， GrabPay、Boost、LinePay和MacauPass等公司也都在发展二维码技术，并推广这

24、类支付方式。但是在亚洲以外的地区，二维码支付手段其实还没有被特别广泛的应用。在美国，像星巴克这样的零售商自己拥有带有二维码支付的手机应用程序，但这也仅限于在星巴克品牌内使用，并不是零售业通用的支付方式。二维码支付方式之所以逐渐普及，是因为前往欧洲和美国旅行亚洲旅游者对这种支付方式的需求。但是因为疫情限制了出境游，所以二维码支付的普及速度相比过去要慢一些。事实上，由于二维码支付能够有效提升宾客体验，它的接受度在越来越多的地区也变得更高。美国和欧洲就是这样，对非接触式服务的需求与日俱增。另一方面，进行非接触式支付的第一步是消费者使用手机扫描二维码（例如，在餐厅点菜），然后直接在手机上完成支付。当消

25、费者越来越熟悉这一过程，使用二维码直接发起支付的场景可能就会变少。SkiftX:哪些趋势让你对酒店业的未来感到乐观?Balzer：渴望旅行和探索新事物是人类的天性，所以我非常乐观地认为，我们会不断学习并适应新常态。我们能够从支付的发展中学到很多，实施非接触式支付解决方案不仅仅是出于对卫Th安全的考虑，也是处于提升宾客体验的目的。长久以来，入住和退房流程的繁琐一直是宾客体验负面评价的主要来源，在新支付技术的支持下，这一现状将得到很大改善。与此同时，也有助于减轻酒店和餐厅员工的压力。总的来说，疫情推动了行业对新技术和替代性支付解决方案的关注。虽然不是每个企业都完全做好了将系统进行云端迁移的准备，但

26、这一趋势不会改变，这将能够驱动新型支付方式更快的落地。毕竟几个月之前，应用非接触式支付方式还不是行业关注的优先事项（如美国），而今天这项技术已经成为主流趋势。 随着这一趋势的发展，我们将看到有更多好的技术帮助酒店和餐饮提升宾客旅程整体体验。所以我乐观地认为，酒店业正在积极应对疫情带来的机遇和挑战，并开始探索更多提升宾客体验的方式和方法。2021年酒店业必备的数据安全知识Skift Take:鉴于酒店每天都需要处理大量且重要的客户信息，他们也非常容易成为网络黑客的主要攻击对象，时刻面临着数据泄露的风险。而随着技术的不断发展，酒店面临的安全威胁其实也在逐步发生变化。酒店必须善于洞察这些变化，这对于

27、保护客人信息至关重要。为了向宾客提供更好的服务，酒店往往需要获取更多的宾客信息。而随着数据需求的增加，数据安全隐患也随之而来。因此，如何避免数据信息泄露，也成为酒店面临的一项重大挑战。SkiftX最近采访了石基集团的安全总监Aleksander Ludynia，就酒店在未来一年内数据安全和隐私问题的重点进行了探讨。SkiftX：为什么黑客会对酒店宾客数据如此感兴趣？Aleksander Ludynia：其实与金融行业和医疗行业相比，酒店业并不是网络黑客最具目标性的攻击对象。而且，根据报告显示，在过去五年中，受益于行业对数据隐私的日益关注，以及一些重大信息泄露事件发Th后更严格的数据安全保护措施

28、，酒店业在数据泄露方面所付出的成本整体来说还是下降的。但是不得不承认的是，由于包含大量的个人信息和信用卡数据，酒店数据确实对网络黑客更具有吸引力：信用卡可能会被盗刷，个人信息数据也可能放到暗网出售，用以进行诈骗或身份盗窃。除此之外，酒店数据还具有情报价值，这对那些专门搜集知名宾客的位置、偏好、随行人员等信息的网络犯罪群体非常具有吸引力。酒店数据泄露的规模可能是非常大的，或会影响到数以百万的宾客， 媒体通常会大肆宣扬。这也会给人们造成一种酒店业不如其他行业安全的感觉。不幸的是，媒体对这类事件的公开披露以及网络黑客数量的增长，更加剧了酒店数据泄露的风险，也使得酒店的安全系统部署工程更加复杂。Ski

29、ftX：关于个人信息共享，酒店消费者是如何看待这一点的？Ludynia：宾客往往能够意识到，与酒店分享一些个人信息是住宿交易的一部分，尤其是酒店忠诚度计划的成员，能够理解他们的数据将被用以改善服务体验他们分享的信息越详细，酒店提供的服务也就越完善。但是，宾客并不希望他们的信息在没有正当理由的前提下，被出售或分享给第三方。因此，酒店必须把握好收集宾客偏好信息的度，并确保这些信息只用于满足和提升宾客体验，而不是去用来“实现利益最大化”。在GDPR和其他隐私法规的政策保护下，宾客相信酒店不会随意使用他们的个人数据。而我们要做的，就是守护好宾客的这份信任。Aleksander Ludynia,石基集团

30、安全总监酒店必须把握好收集宾客偏好信息的度，并确保这些信息只用于满足和提升宾客体验，而不是去用来“实现利益最大化”15SKIFT + SHIJI GROUP面向未来，重构酒店技术组合SkiftX：过去，安全部门的主要职责是保护系统或是公司本身不受攻击，但是现在更加趋向于保护宾客数据，为什么会发Th这样的转变呢？Ludynia：信息安全一直是安全保护的重点。只是宾客数据安全得到的关注越来越多，这主要是因为数字技术的发展、新的隐私保护法规多颁布、更高的罚款执行，以及越来越激进的营销活动。如今，宾客越来越意识到个人信息访问权的重要性。他们希望自己的隐私数据能够得到妥当的保护，并且只用在他们已经同意的

31、用途上。对于企业而言，他们也深知一次数据泄露事件会给他们带来多大的损失，他们需要能够以最高的安全级别来保护客户的数据。作为云技术服务的提供商，我们非常清楚自己在这一责任链中扮演的角色。SkiftX：您认为GDPR对酒店的利弊体现在哪里？酒店行业又是如何看待这一政策的呢？Ludynia：GDPR定义了酒店可以利用个人数据做什么和不可以做什么，同时也明确了有关数据保护的规则，帮助酒店统一了对个人数据保护的流程和规范制定。随着GDPR的推行，其中的一些原则也开始逐渐被欧洲以外的酒店和数据安全监管机构采用。与此同时，GDPR政策的推广，也揭示了酒店业所面临的重大挑战传统的酒店系统如何适应新数据法规的要

32、求？在这种情况下，酒店必须做出决定，是更新整体的系统架构？还是采用和部署新的解决方案？我认为充分考虑了数据安全和隐私的企业级云架构解决方案能够妥善的解决这一问题。这种情况下，酒店也可以将系统安全工作转移给供应商负责，从而减轻自身压力。当然，改造旧系统来适应新的数据法规政策并不是一件容易的事情，但总体来看，行业正在为解决数据安全的问题作出更加积极的回应。SkiftX：您认为企业级酒店连锁集团应该如何看待数据主权问题？可否举例说明？Ludynia：诸如GDPR之类的数据保护法，其实并没有对数据本地化做过多要求，而是对跨境数据传输做出了更明确的规范。这一类数据法规的制订相对透明和直接。然而，也有一些

33、地方制定了与数据保护法并行的法律，明确定义了对数据应该被存储在哪里。对于酒店管理集团而言，当前面临的主要挑战，是如何满足全球各地对于数据主权的不同要求。由于他们的经营范围覆盖全球，因此可能需要同时遵守多项法规，而这些法规在某些领域可能会存在冲突。举个简单的例子，一个地区要求酒店将其客户数据存储在酒店运营的国家/地区（基于酒店位置），而在另一个辖区内，则要求酒店将数据存储在宾客的国籍地（基于宾客所在地）。因此，对于酒店管理集团而言，就需要决定应该使用哪一种存储方式。与此同时，数据主权也让酒店统一宾客资料的过程变得更为复杂。它可能要求酒店能够将数据在多个位置实现存储，同时又要严格控制数据传输的方式

34、。基于这一点，我们专门设计的档案管理系统能够帮助全球连锁酒店更好地适应国际法规。SkiftX： 那么，企业级酒店连锁集团应该如何保护自己的数据免遭泄露风险？Ludynia：酒店可以通过洞察风险来源并采取适当的安全措施，来保护酒店自身信息、宾客隐私信息及持卡人数据不受侵犯。审查最具价值的那部分数据，往往能帮助酒店预测潜在的数据风险，谁、为什么，以及会以什么样的方式发动对数据的攻击？这些攻击又会产Th怎样的影响？与此同时，酒店也必须确保 业务系统的可用性和准确性，以及系统内数据的完整性例如处理预定所需的数据和信息。复杂的安全解决方案固然重要，但健全的基础安全措施才是关 键所在。其中包括维护系统和数

35、据的库存、定期修补系统漏洞、保障系统的安全配置、管理好数据的访问权限等等来限制外部 攻击。此外，酒店需要对原有系统进行实时的监控，并在合适 的情况下及时引进新的技术解决方案，以更好地满足当前业务 和数据安全保护的需求。SkiftX： 在数据安全方面，酒店有哪些方面可以改进和优化？Ludynia：酒店管理集团在数据安全方面最薄弱的环节在于传统的系统架构很难与最新的安全防控技术进行连接和部署。酒店必须转变思想，在构建核心架构时就选择具安全性和隐私性更高的新技术解决方案，而不是在传统架构的基础上必要时添加新的功能模块。另外，酒店也需要加强对员工的培训。酒店工作人员必须了解他们所处理数据的敏感性，了解

36、他们可能在数据层面上面临的威胁和攻击，从而更加严格遵循数据保护的操作流程以避免信息泄露。于酒店而言，最重要的一点就是要认识到，安全保护是一个长期需要重视的问题，尤其随着技术的发展和网络攻击形式的演变，总有新的地方需要及时改进。SkiftX： 未来，您希望酒店业在数据安全和隐私问题的哪些方面能更进一步？Ludynia：我们希望看到酒店在跨区域数据的存储和管理方面能够能更加进步，而且我相信数据主权在保护客人信息安全和增加宾客信任方面将比以往更为重要。另外，我认为未来“隐私信息”的定义将进一步扩大，不再局限于目前我们所关注的姓名、地址、电话号码等一些基础信息。随着技术的发展，对宾客信息的收集范围会更

37、加广泛。因此，行为分析、食物偏好或财务支出等等这些数据，可能最终都会在隐私法规中进一步明确。还有一点值得关注的是，任何新技术的实施和部属都有可能带来新的数据风险，酒店安全团队也必须对此做好应对。SkiftX：相比于本地部署，云部署往往被认为更加安全。您如何看待这个问题？Ludynia：我认为云技术解决方案相比于传统的本地部署确实要更安全一些。受技术所限，传统的系统部署安全级别不够高，这一点在互联网互联环境中尤为明显。随着API使用量的不断增加，预计会对酒店安全形成更大的挑战。不过，需要注意的是，并非所有云解决方案都具有相同级别的安全性，一个系统也不会因为它是云架构而收到更多额外的保护。在安全方

38、面，云技术服务的供应商和他们的合作伙伴共同承担着的一定的风险和责任。对于酒店来说，关键在于要选择一个值得信任的云技术合作伙伴，认真对待可能发Th的风险，并积极部署有效的安全措施。作为格外重视安全的云技术供应商，石基一直秉承“客户安全第一”的原则。但是，并非所有的云服务供应商都能做到这一点。打造完善的技术架构和组合，酒店应关注哪些方面？Skift Take:经历了特殊的2020，酒店管理集团技术迭代战略变得比以往任何时候都重要。行业认识到，技术有助于宾客体验提升，并为消费者提供定制化的品牌体验，这也是酒店能够在未来保持领先的关键所在。近年来，酒店管理系统云化趋势明显，并不断成熟。然而，集成不足和

39、数据碎片化仍是行业面临的主要挑战。随着酒店预订量开始回升，对酒店管理集团来说，投资专注于客户体验的技术解决方案（覆盖计划旅行、搜索和预订、入住酒店、入住后的体验等多个环节），从未像现在这样重要。SkiftX专访了石基集团欧洲、中东和非洲区高级总监Lena Himmelhaus女士，进一步探讨了什么是当下最佳的技术解决方案，它将如何影响宾客体验，以及酒店技术应该如何进化以适应疫情给行业带来的变化。SkiftX:请谈谈您在石基担任的角色，以及这一角色是如何影响您对酒店技术的思考？Lena Himmelhaus: 我目前负责石基企业平台的运营工作，包括新客户系统上线以及为客户提供日常的运营支持。每天

40、的工作并不是一成不变的，我需要不断学习，以为客户提供更高效的服务，同时也能快速解决我们在运营中发现的问题，这让我对每天的工作都很期待。我也认识到，保持灵活性是很重要的，尤其是在适应行业新标准和新的技术需求的过程中。在疫情影响下，更是如此。SkiftX: 在您看来，最具领先性的酒店技术解决方案应具备哪些必要的功能呢？Himmelhaus: 毫无疑问，开放的API是一个极其重要的特点。借助开放的API，酒店系统能够与最先进的技术实现对接，并能够快速响应行业需求的变化，接下来的几年，我们预期酒店运营技术将发Th巨大的变化，因此这一点尤为重要。以疫苗和健康数据举例，虽然酒店目前还不涉及这方面的数据管理

41、，但一旦这些数据成为客人预订和入住酒店所需，酒店就需要有能力通过API接口无缝集成并获取这些数据。通过API，酒店能够创建自己的接口，基于自身品牌的系统体验，在技术公司提供的基础平台上，进行开发和定制。对于酒店连锁集团来说，由于每天需要处理大量的数据，交互式仪表板和定向分析也是必备功能。只有这样，酒店管理层和员工才能够实时发现问题并进行策略调整。先进的技术解决方案需要能够对宾客进行单一客户档案管理。在符合GDPR等数据安全法规要求下，也能获知宾客偏好和细节，从而在每一个触点为客人提供个性化体验。小细节往往能带来大改变。比如，如果客人此前住过该酒店，那么酒店就应该了解客人的支付历史信息和个人身份

42、数据，这样客人就不需要进行多次重复填写。很多时候，技术能够改变这样一些场景的体验，并不断累积，实现质的提升。面向未来，重构酒店技术组合SKIFT + SHIJI GROUP 20SkiftX: 您认为酒店若采用龙一套合适的技术解决方案，将会对宾客体验产Th怎样的影响？Himmelhaus:最直接的好处是，酒店的员工将拥有更多的时间服务客人。以往，前台需要20个步骤才能完成一次入住办理，现在，客人可以直接在Kiosk上完成自助入住办理，或者在抵达酒店之前通过手机办理。这样的情况下，酒店前台就可以为宾客提供更个性化和充满人情味的服务和体验，比如给客人一些本地推荐，或者在与他们沟通的过程中了解更多的

43、宾客偏好。虽然酒店目前还不涉及疫苗或者健康这方面的数据管理，但一旦这些数据成为客人预订和入住酒店所需，酒店就需要有能力通过 API接口无缝集成并获取这些数据。Lena Himmelhaus,石基集团欧洲、中东和非洲区高级总监SkiftX: 您认为酒店技术应该如何发展以应对疫情带来的变化？Himmelhaus: 我认为，酒店未来的重点需放在面客技术和提高宾客体验方面。我们需要更多的自动化工具来尽可能减少或者消除酒店与客人之间的物理接触。除此以外，酒店需要进一步加强对移动技术的投入，让客人能够更好的掌控自己的旅程或其中某个阶段，同时提升宾客与员工之间的沟通效率，比如让客人通过线上聊天与酒店进行沟通

44、或请求客房服务。从员工角度上来看，技术在行业的应用，将为酒店员工提供更多远程办公的可能性，他们可以在世界任何地方工作，这也将强化人员招聘和人员结构的多样性。在酒店层面，移动技术的应用能够进一步强化客房管理，如追踪房间清洁状态，确保实时安全措施等。SkiftX:人们常说，从技术角度来看，酒店行业了，尤其是与Airbnb等共享平台和领先的电子商务品牌相比。你认为情况仍然如此吗？Himmelhaus: 从分销技术来看，我认为酒店业在很多方面是领先的。但单体酒店的系统体验确实需要加强。很多酒店还在使用本地部署系统，集成既复杂又昂贵。同时，尽管工作流程很多时候已经线上化了，但很多酒店的管理系统依然还依赖

45、于手工操作和各种纸质报表。集团层面上来说，升级中央管理系统，往往工程量庞大，费用昂贵，很多公司不愿进行投入。SkiftX: 客户数据碎片化是集团化酒店面临的共同挑战，新一代的酒店技术解决方案将如何解决这一问题？Himmelhaus:基于客户数据的单一客户档案管理，是集团化酒店能否提供个性化服务和体验的关键。而要做到这一点，需要正确维护和管理这些客户数据信息，但是往往现实情况却不尽人意。举个简单的例子来说吧，几年前，我在一家酒店工作时，我们每天都会手动记录客户的信息，并在集团下几家酒店总经理之间进行共享。很多时候，同一位客人会拥有好几份档案，即便客人每周来住，住在同一家酒店或者集团旗下不同品牌酒

46、店，这种情况都很常见。然而，一旦酒店所用的技术解决方案是充分进行数据集成的，酒店就能够通过搜索、匹配并合并类似的档案。各区域的当地数据保护和安全法规确实会对此带来挑战，但建立唯一身份档案（包括宾客偏好、历史信息等）就是未来的趋势，也是行业所需的。SkiftX: 集团性酒店企业如何能够选择最符合自身需求的酒店技术解决方案？您所选的酒店技术解决方案需要具备以下几个特点：一定是开放的、动态的、集成和自动同步的；集成需要由事件驱动，而不是请求驱动，才能做到实时更新；该技术解决方案需要满足国际化业务需求，符合不同区域政策法规要求，如财务、数据安全和隐私要求等；由于系统会处理大量数据，集团型酒店需要额外关

47、注系统等安全性，确保数据隐私保护。我们为行业提供的企业级平台能够为酒店提供全方位的数据保护，构建于亚马逊安全云平台上，也符合全球最严格的隐私法规要求。您所选的系统需要易实施、易维护，无缝恪守和执行酒店品牌标准；系统还需要能够跨集团跨酒店进行集成，而不仅仅满足单一酒店的需求。只有这样，集团层面才能在充分符合品牌标准的前提下，实现更快的规模扩张。在全球疫情的影响下，对于集团型酒店企业来说，新酒店开业可能并不是最主要的问题。但我们需要从现在开始做准备，选择好适合自己的技术解决方案，以在市场复苏后，迅速抓住机会。Skift Take:疫情加速了无接触式支低了企业的运营成本，客体验为中心的酒店和式的投入

48、，无疑是一个酒店PMS系统的未来发展方向Skift Take:随着酒店业复苏，酒店运营者开始拥抱新技术，以进一步优化运营流程、应对数据带来的机遇和挑战并创造与宾客之间更好的互信关系，为未来市场的变化做好准备。酒店业开始从疫情的影响下逐渐复苏，酒店运营者也开始寻求使用新技术和解决方案以应对行业发展的新格局。拥抱适合自身业务发展的新技术，尤其是酒店前台管理系统（PMS），将帮助酒店在新时代下赢得竞争优势。SkiftX近期与石基集团COO Kevin King进行了一次对话，探讨了行业正在发Th的变化，酒店运营者应该如何重新思考PMS系统，以及行业应该如何为未来的创新和实现新增长做好准备。Skift

49、X: 过去几年，石基实现了迅速的全球化发展，在全球各地开设了办公室，拓宽产品线和市场覆盖范围。这是基于怎样的战略考虑？Kevin King: 石基的董事长李仲初先Th为石基接下来几年的发展设定了一些里程碑式的目标。其中之一，就是要成为一家真正的全球化公司，为全球酒店业提供服务。石基为行业提供的解决方案能够全面满足酒店运营方方面面的需求，我们的用户可以选择任何一款所需的解决方案，与其现有的技术体系进行集成，也可以选择使用全套石基的产品和解决方案。我们的战略是围绕客户展开的，无论是开设新的办公室还是扩充产品线，都基于我们对用户需求的理解和诉求的满足。对于一家科技公司而言，我们的不同之处在于石基最早

50、是一家服务型公司，服务和运营支持是我们企业文化DNA的一部分。SkiftX:过去几年，石基一直在研究酒店管理系统的发展新方向，在行业技术应用层面上做出一些新的突破。您是否能够与我们分享一些有价值的发现？King:在最近的研究中，我们十分确定云端迁移将会对酒店运营者的技术战略产Th重大的影响。预计到 2023年，酒店业大部分的信息系统基础设施都将迁移到云端。酒店技术应用的主要动因将依然是提升宾客体验，打造宾客为先且舒适顺畅的数字化体验至关重要。我们也发现，宾客消息管理系统虽然已经进入了技术发展的成熟期，但在酒店的使用率还不高。尽管这类系统能够促进酒店与宾客进行更及时的互动和快速反馈，但酒店依然不愿意完全采用这类技术。这