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文档简介

1、食品公司消费者投诉处理制度1、目的为了及时规范的客户投诉，确保客户满意。2、范围适用于重庆朵朵润尔的所有产品。3、职责运营部负责接收顾客投诉，并将不同的投诉传递给对应部 门，反应相应的处理消费结果。品管技术部负责对质量投诉调查、分析、提出处理意见及验 证纠正和预防措施实施效果。3相应的责任部门负责采取纠正、预防措施。4、投诉性质区分4.1产品质量问题投诉2产品数量或品种不符的投诉3产品售后服务的投诉4其他投诉5、投诉受理5.1顾客投诉分 投诉、信件投诉、 投诉、面访投诉等形 式。2运营部收到投诉后应向顾客了解投诉的具体内容，至少应包 括以下内容：1提出投诉的原因：2. 2投诉日期：2. 3投诉

2、产品的品种：2. 4投诉产品的生产日期、批号：2. 5投诉产品的数量：2. 6投诉产品的出货单号：2. 7投诉要求（索赔、退货等）：2. 8采取的应急措施。3 了解以上内容后，相关人员应详细填写客户投诉处理表转相应部门进行处理，质量投诉转品管技术部处理。注：质量投诉应在接到投诉的24小时内转到品管部。6、投诉调查分析品管技术部接到客户投诉处理表后，应及时进行调查分 析，调查至少应包括以下内容：1.1调查人员、调查时间：1. 2造成投诉可能存在的原因：1.3库内同类产品的现状：1.4现场调查的结果：. 5经分析后确认的原因及相应的责任部门。品管技术部调查分析结束后，填写客户投诉处理表交回 运营部。调查完成时间视顾客投诉性质及距离远近适时完成。（以不 超过10天为限）7、投诉处理7.1品管技术部根据投诉调查结果，制定投诉处理意见，必要时 组织相关部门负责人讨论投诉意见，并向领导请示，最后形成文字 填写客户投诉处理表。运营部收到品管技术部交回的客户投诉处理表后，请示相 关领导批准后，执行处理意见，必要时由品管技术部对质量问题解 释说明。品管部进行

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