特许经营体系设计与构建9

1、第九章 总部系统设计与构建概述图难于其易，为大于其细1前言本章主要内容9.1 总部系统的定义与构成9.2 总部系统扮演的重要角色9.3 总部系统的功能9.4 总部系统设计与构建的步骤结束语29.1 总部系统定义与构成 总部是受特许人的委托，代表特许人建立、发展、运营和管理特许经营体系的机构，是特许经营体系中不可或缺的子系统。作为一个系统，总部由以下三个部分组成： 1）核心部分：总部经营模式 2）基础部分：总部运营管理系统 3）外在部分：企业识别系统（CIS）企业识别系统（CIS）39.1 总部系统定义与构成 下图说明总部系统三个部分之间的相互关系：企业识别系统（CIS）总部运营管理系统总部经营

2、模式49.2 总部扮演的重要角色 总部与单店都是特许经营体系中的基本组织形态，但总部在特许经营体系中与单店扮演着完全不同的重要角色，归纳起来有以下七点： 1）领导者的角色 特许经营体系作为一个新型的社会经济组织具有高度群体一致性的特点，这种一致性为特许人和受许人都带来巨大的利益。59.2 总部扮演的重要角色 但这种一致性对特许人来讲，也存在着较大的决策风险，因为一旦决策失误，将给整个体系带来灾难。 因此在激烈的市场竞争当中，特许经营总部必须担当起领导的责任，时刻关注市场竞争态势，看准前进方向，及时调整资源配置，制定行动方针和政策，从而保持和发展体系的整体竞争力。如果把激烈竞争的市场比做大海，那

3、么特许经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航。69.2 总部扮演的重要角色 2）授权者的角色 特许经营总部受特许人的委托，代表特许人发布特许经营招商信息，制定并实施加盟商招募计划（recruitment plan)，对加盟申请者进行遴选、签约授权以及对加盟商实施开店前的指导和培训，因此总部完全扮演着特许经营授权者的角色。79.2 总部扮演的重要角色 3）经营者的角色（operator) 特许人在委托特许经营总部建立、发展、运营和管理整个特许经营体系的同时，也授予特许经营总部很大的行政管理权利，同时要求总部对特许经营体系的运营结果负责。 因此总部必须承

4、担特许经营体系年度经营计划的制定和组织实施的责任，也就是扮演特许经营体系经营者的角色。89.2 总部扮演的重要角色 4）创新管理者的角色 特许经营体系是一个新型的社会经济组织，与在同一资本控制下的传统经济组织相比, 具有高度分散化经营同时高度集中化管理的显著特征。 这样一个新型的社会经济组织给特许人的管理能力提出了挑战-即管理特许人“本身并不拥有的资产”的能力，从而实现特许经营体系整体的高效率运转。因此，特许经营总部担当起一个创新管理者的责任。99.2 总部扮演的重要角色 5）培训者的角色 特许人通过与受许人签定特许经营合同的方式将特许权授予受许人使用。特许权的核心是特许人的知识产权，而知识只

5、能通过一个完整的培训和教育的过程，才能真正实现从所有者向使用者的转移。这也就是为什么标准的特许合同中都把培训作为特许人必须履行的基本义务之一的原因。 因此，总部在扮演一个授权者的同时必须扮演培训者的角色。109.2 总部扮演的重要角色 6）后台支持者的角色 单店负责直接服务于客户，向客户提供价值，并获取价值回报。 特许经营总部作为单店的主要系统供应商，负责源源不断地向单店提供各种有形和无形的资源。 整体观察一个特许经营体系，单店就相当于前台的明星，以他们个体的经营业绩，放射出特许人品牌的光芒，总部则是强大的后台，以默默无闻的塌实工作，支持着处于不同地区的单店，使单店在激烈的市场竞争中永远立于不

6、败之地。119.2 总部扮演的重要角色 7）信息中心的角色 单店处于市场的前沿，除了直接服务于客户之外，同时收集并向总部反馈单店的运营管理信息和局部市场的信息，特许经营总部则汇总和处理这些信息，并将这些信息作为运营管理决策的重要依据；另外，总部作为一个商业网络的中心，要承担协调外部供应商与单店之间、单店与单店之间业务的往来，甚至要作为这些业务往来的结算中心。 因此，总部在特许经营体系中就相当于一个服务器，支持着一个个终端-单店和外部供应商。129.3 总部系统的功能 总部系统的功能包括如下几个方面： 1）对单店商品/物料配送的功能 2）对单店市场支持的功能 3）对单店技术支持的功能 4）对单店

7、培训和督导的功能 5）收集和处理单店经营信息的功能 6）整合和管理系统其他供应商的功能 7）授权和管理加盟商的功能139.3 总部系统的功能 总部系统的7项功能从下图标注部分可以看出：特许人受许人特许经营总部单店委托 投资客户 投资 经营 授权 控制沟通 提供商品 提供服务信息反馈货品配送培训督导市场支持技术支持价值 回馈 价值回馈价值 回馈 价值回馈其他供应商资源提供整合资源149.4 总部系统设计与构建的步骤 总部系统设计与构建的步骤按照下图展开：总部经营模式设计总部运营管理系统设计企业识别系统设计建立总部15结束语 本章重点介绍了特许经营总部系统的定义、总部系统的角色和功能、开展总部系统设计和构建的步骤。 通过本章的学习重点理解和掌握以下知识点: - 总部系统定义 - 总部系统扮演的7大重要角色 - 总部系统的7大功能 - 总部系统设计和构建的4大步骤16结束语【思考与练习】各小组讨论并回答以下问题。 1）总部系统由几个部分组