谈互联网时代企业危机管理

1、谈互联网时代的企业危机管理摘要：在西方国家,危机研究已经取得了丰富的成果，相比而言我国有关危机理论的研究还处在刚刚起步的阶段。在这个注意力创造经济的时代，互联网正在逐步取代传统媒体的地位，其影响力得到了迅速发展。近些年随着互联网的迅速发展，企业危机频繁地发生，这对企业的发展和社会生产都产生了重大影响，因此对企业管理的研究已经迫在眉睫。站在企业的角度，不仅要认清互联网在中国的发展前景和巨大的影响力，也要加强对危机可能造成的不利影响的认识。只有这样，在面对潜在或者是已经发生的网络危机时，才能从容不迫的做出应对。关键词：互联网时代 企业网络危机 危机管理Discussion of Enterpris

2、e Crisis Management in Internet AgeAbstract: Crisis research has a long history in the west, but in China, the crisis theory research is still in its infancy. With the rapid development of Internet, especially in recent years, enterprise crisis becomes more frequent in the network environment, which

3、 has a profound impact to the enterprise and society. Therefore, the study of network crisis is urgent. As the first media of the attention economy era, the influence of Internet has a rapid expansion in todays society. Enterprises and entrepreneurs, should not only see the rapid rise of Internet an

4、d its far-reaching influence in China, but also should strengthen the cognition of network crisis and take the right measures to deal with the potential or occurred network crisis in time.Keywords: Internet Age Network Crisis Crisis Management一、企业危机管理及其特征(一)企业危机管理的内涵危机管理是一门科学,同时也是一门艺术,危机处理的过程,是对企业管理

5、人员管理能力和创造能力的双重考验。对于如何准确界定企业危机管理的内涵，国内外的学者有着不同的看法。美国学者史蒂文芬克（Steven Fink）给企业危机管理下的定义是：“企业面临那些可能影响未来发展的危机时，有步骤地消除其中的风险，使企业健康地发展下去”，他的主要观点是如何规避风险与危机。 安米特洛夫（Ian I.Mitroff）和克里斯汀皮尔逊（Christine M.Pearson）将企业危机管理定义为：帮助改善企业决策者面对危机时的心理，使得他们即便在面对最糟糕的情况时也尽可能做出最正确的决定，他们的观点主要侧重于预防危机和培育企业中高层管理人员面对危机时的心理上。国内学者何苏湘通过多年

6、的研究倾向于将危机管理定义为：为了预防、处理或者扭转危机，尽可能地减少危机带来的损害，并使企业尽快从危机中恢复，甚至借助危机得到进一步发展而采取的一系列的措施和手段。综合以上的各种定义来看，危机管理的完整定义可以界定为：为了预防危机的发生，或者减少企业的损失，使企业能从危机中尽早恢复过来，所进行的一系列信息的收集和分析，责任的规划和落实，危机的处理和化解，吸取教训和总结经验的过程。从危机管理的定义不难看出，危机管理的最终目标不仅是当危机真的发生，及时采取措施，以减少危机造成的损害，并使企业从危机中尽快复苏；而且也应当包括在危机没有发生时，对危机的预防。换句话来说，危机管理应当是一个综合的概念。

7、而在实践当中，人们也习惯将危机管理分为广义的危机管理和狭义的危机管理两类。狭义的危机管理在概念上基本等同于危机处理，即对已经发生的危机采取的一系列措施。广义的危机管理和狭义的危机管理有着相同的部分，但同时也有不同的地方。不同的是广义的危机管理，除了危机处理的部分外，更加注重企业管理人员平时的沟通和危机没有发生时预先建立危机管理计划，并且考虑到各方的利益做出决策以防止危机，而在危机发生后，开展善后工作让一切回到正轨。企业管理人员应当牢记：“危机管理是一个不断循环，系统全面的管理过程，任何孤立、片面的措施都是注定起不到预期作用的。”（二）企业危机管理的特征企业要想做好危机管理，首先就得认清危机管理

8、与企业其他的日常管理工作的不同之处。危机管理的特征有以下几点。1.危机管理的可预防性。危机往往都是隐蔽和突发的，这给人们发现和处理危机带来了极大的困难，但是也正是因为这些特征，危机管理才有了存在的意义与价值。从理论上来说，不论是人为危机还是自然危机在量的积累阶段往往是有迹可循的，通过采取有效的管理手段进行检测与控制，完全有可能将危机扼杀在萌芽状态，危机是可预防的。2危机管理的系统性。与自然界中一样，人类社会中的任何事物也都是以系统为存在方式的，任何事物都处在一个有机的系统当中，危机管理也不例外。尽管危机有着不确定性的特征，但这并不是说危机管理是混乱和没有规律性的。3.危机管理的非标准化。危机的

9、突发性、不确定性决定了危机发生时往往是超乎人们预料的，具有很大的危害性。如果决策机构不能及时的采取必要措施，会对企业带来严重的后果。危机爆发后就会迅速传播开来，因此留给决策者的反应时间是十分有限的；与此同时，决策者决策时还要面对来自各方面的压力。这就决定了在这种形式下进行决策时，无法按照平常的标准来进行，决策者必须根据危机的发展态势随机应变，简化程序并压缩决策的时间，采用非标准化的方法来进行决策，从而采取及时有效的措施来应对和解决危机。4.危机管理的非重复性。危机是一个没有确定发展方向的随机事件，两次表面类似的危机事件，甚至一个危机的不同阶段，都存在着很大的差别。因此，管理者必须具备敏锐的观察

10、力和持续的创新能力，每次在着手进行危机管理之前，都应当清楚的分析危机的不同之处。如果仅仅是简单地重复预先制定的管理计划，在事态的发展过程中必将遇到意想不到的困境。5.危机管理的开放性。危机状态下，企业往往面临来自各方面的挑战，如政府部门、消费者、媒体、竞争对手，甚至供应商、投资者及相关社会团体等。危机管理的整个过程都围绕着一个开放的系统来进行，其对象有着很大的不确定性和多元化。6.危机管理的非预见性与高风险性。由于危机事件爆发的原因及危机爆发后的发展态势往往都是不可事先预见的，因此在危机状态下进行管理工作必然会面临更多的风险和不确定性。每当危机发生后，面对严峻的形式和紧迫的时间，决策者必须根据

11、有限的信息资源来进行判断和决策，这势必会增加决策风险。另外，危机事件的结果还具有很强的连锁反应，一个危机事件还没有处理完又会引出另外一个危机事件的爆发，这进一步增加了决策者的决策风险。二、互联网时代企业危机管理的必要性传统的危机产生和传播方式，在互联网浪潮下，受到了巨大的冲击，企业危机与互联网的结合愈加紧密。企业网络危机事件逐渐成为每一个企业发展过程中都会遇到也必须面对的问题，无论这个企业是否参与电子商务，都会遇到这种突发性的网络危机事件。最近几年，研究如何在互联网的大框架下解决好企业危机事件，逐步成为了企业管理领域的一个热门课题。（一）加强企业危机管理有助于降低危机发生的概率与网络媒体相比而

12、言，在传统媒体时代，任何的新闻材料都要经过严格的信息审查之后才予以发布，因此其信息有着更高的可信度和权威性。而在网络媒体时代，几乎所有的网络用户都可以匿名性的发布信息，加之各个门户网站与用户之间高互动性特点，不管是真实还是虚假的信息，都可以借助互联网实现快速的传播。在此背景下，如果企业没有严格的危机管理体系,势必将加大危机发生的概率。（二）加强企业危机管理有助于控制危机发生的规模电视、报纸等传统媒体，由于其各自的特定，传播范围往往有一定的局限性。再加上企业对于危机事件消息的封锁，危机发生的规模往往很小。而在互联网时代，各个地区甚至国家之间的沟通变得更加地方便快捷，一旦某个企业的危机事件在网络上

13、被发布出来，其传播范围将迅速扩大，而不会只仅仅局限在有限的地区。从近年来的实际来看，某些著名企业的危机事件通过互联网的传播，引发了全球的普遍关注。因此,企业需要进一步加强危机管理,尽可能的缩小危机发生的规模.（三）加强企业危机管理有助于企业在更短时间内迅速采取应对措施传统媒体时代，从危机事件发生，到新闻的采访审查，再到危机被广大公众所知晓需要花费很长的时间。正是由于信息传播的滞后性特点，企业有充足的时间来应对已经发生的危机。互联网作为信息化时代的第一媒体，它有着极高的信息传播效率和传播能力。而作为网络中最大的用户群体，任何网民都有成为信息发布者和传播中介的可能，信息传播的控制权不再牢牢掌握在新

14、闻媒体手中。中国互联网络信息中心发布的报告显示：“截止2013年底，中国的网民规模达到6.2亿，互联网普及率增长为46%。”而事实上，现如今几乎所有的网民都可以自由地将任意一个网站的信息复制并转发到其他网站上，之后如果消息在这个新的网站上再经数百人、数千人去转发，这条消息很快就会在整个网络传播开来。这些数字都告诉我们，互联网时代企业不得不更加重视危机管理，只有制定了充足的危机处理机制，才能在更短的时间内做出反应。（四）加强企业危机管理有助于降低危机事件的破坏性网络媒体的传播能力不仅表现在一篇报道出现在网络上后，能以几何式的增长速度迅速传播开来，而且网络上的热点新闻和重大事件，往往也会引来传统媒

15、体的跟踪报道。一个再地方性的新闻报道，只要经过知名的门户网站转载之后，马上就会成为一个全国性的新闻事件。传统媒体最大的特点就是它的时效性，也正是因为如此，危机发生一段时间后就会很难查阅到当时的报道。而网络新闻信息都是保存在服务器之上，不需要刻意的保存和整理，经过再长的时间都可以轻松查找到相关信息。此外，对于网络上的报道，一些主观意识不是很强的用户还会出现很强的从众心理，跟着别人的言论来判断是非，这就导致了社会群体效应的频繁发生。网络的这些特点，使得危机事件的破坏性显著增强。只有通过良好的危机管理，才能减少企业的信誉、品牌在危机之后受到的损失。（五）加强企业危机管理有助于形成正确的舆论导向这是与

16、传统危机事件最显著的区别。由于在传统媒体时代，信息传播渠道不发达，新闻媒体几乎垄断了信息的发布权。而且媒体发布的信息，都要经过严格的信息审查制度，并不能够随意的发布信息。危机发生之后，企业往往只要把危机公关的主要精力放在与媒体的沟通上，一旦与新闻媒体达成了某种协议，可以快速的消除危机的影响。而在网络环境下，公众获得了更多的话语权，信息传播的渠道也基本不受局限。由于有着数量巨大的用户群体，网络很多时候成为了评判是非的最终地点。也正是因为这一点，企业在危机发生之后，应当更加重视网络上的声音，进行相应的公关措施，形成有利于企业的舆论氛围。三、网络环境下我国企业的运营状况和存在的问题伴随着市场经济体制

17、的不断完善和发展，企业面临着越来越大的竞争压力，同时企业经济活动的范围也在不断扩大，危机是企业在发展过程中不可回避的一个问题。改革开放以来，我们见证了无数优秀企业的诞生。但是许多优秀的企业，甚至某些行业的领导企业，在遭遇到一些原本看似微小，也许当初及时采取措施就能完全控制的危机之后，却在一夜之间崩塌，走向了破产的边缘。事实上，中国企业中大部分的决策者还没有完全树立危机意识和危机观念，企业的危机监控和预防体制建立不完善或者根本没有建立。企业要想得到一个可持续性的发展，就必须学会处理好潜在或者已经发生的危机，中国从来不缺乏优秀的品牌创造者，但是真正优秀的危机管理者却寥寥无几。（一）网络环境下我国企

18、业的运行状况1.我国企业使用互联网的比例情况。由图1中我们可以看出，在我国83.2%的企业已经普及互联网，某些重点行业的普及率更是达到了98.1%。在互联网时代，加强企业的网络化办公，增加企业的互联网应用，这已经变成一种不可逆的趋势。企业若是不想被淘汰，就必须适应在互联网时代的企业管理，而这其中，企业危机管理尤其应当引起注意。因为企业在增加互联网应用的过程中，随着企业网站的建立和企业网络口碑的形成，爆发网络危机的可能性也随之增大。 图1 使用互联网的企业比例（部分重点行业）2.网络给我国企业的管理带来的重要影响。企业管理在经历了传统管理阶段、科学管理阶段、现代管理阶段之后，网络化管理正在逐渐成

19、为企业管理一个新的阶段。网络给企业管理带来的变化，也引起了企业决策者的重视。 （1）企业服务意识明显增强，利用网络加强与顾客沟通。随着市场竞争压力的不断变大，消费者需求的多样化，最大程度的满足消费者的需求，才能使企业得到进一步的发展。网络在企业管理中的应用，使得消费者可以更加便捷的与企业联系，随时传递着自己的需求，而企业则可以根据需求进行更加有针对性的生产。 （2）企业内部各部门通过网络加强了协作和信息共享。企业内部各个部门之间沟通与协调的效率往往会直接影响到企业经营的成功与否。在一个企业内部，如果各个部门之间的沟通存在障碍，往往会造成企业止步不前，给企业发展带来重大的不利影响。而在网络环境下

20、，企业内部各个部门之间的沟通和信息共享更加方便快捷，部门之间的协作沟通得到了很大发展，企业任务得到了更好的完成。 （3）企业的网络化管理进一步降低了管理成本。网络在企业内部的大幅度普及，使得企业管理过程中越来越多的步骤向无纸化办公过渡。此外，由于网络智能化的管理，许多复杂的管理工作由电脑代替，企业的人工成本进一步降低。在企业的外部交易中，网络化降低企业的沟通成本和交易成本。 （4）网络自身特点使得企业管理效率得到提高。互联网的普及，对企业一个主要的影响就是企业管理效率的提高。一方面，通过企业内部网络，高层管理人员可以直接和员工进行沟通，员工的意见和建议能够得到更及时的回应。另一方面，与传统企业

21、内部的逐级传递信息相比，网络化环境下信息资料的传递速度大幅增加。3.以海尔公司为例分析我国企业网络的运行状况。海尔一直以其独特的战略性眼光领先于其他企业,在互联网时代如何进行企业管理方面,海尔也有着其与众不同的创新方向。这几年，海尔提出了自己的网络化战略，海尔不仅把它作为一个阶段性战略，同时也是海尔转型道路上的关键一步。关于企业网络化，海尔CEO张瑞敏认为：企业一定要网络化，转型成网络化的企业，才有可能在这个网络化的世界生存下来。本着这个理念，海尔进行了一系列组织和人员上的变革。海尔的第一个变革就是企业组织结构的网络化，企业内部和外部的绝对界限被打破，组织结构不再是固定不变的，它会随着企业订单

22、的需求不断变化，形成以需求为导向的动态化的组织体。第二个重大变革就是无领导化管理，员工可以通过网络直接与决策者对话，实现管理的网络化。海尔这种敢于尝试的做法，是其他许多企业想都不敢想的。而事实上，看似群龙无首的背后，每个人都相当于企业的CEO，都可以亲身参与到企业的管理中来。第三个重大变革就是用户资源的网络化，将海尔原本的用户资源转移到网络上来。这样一来，即有利于海尔之后宣传成本的降低，同时也可以实现和其他企业之间用户资源的共享。学习海尔在网络环境下的运行状况，不难看出，现代企业的发展越来越离不开网络。（二）企业运营中存在的主要问题1.管理人员缺乏网络危机意识。某杂志曾经对我国企业的中高层管理

23、人员进行了一次有关危机管理的问卷调查，结果显示，25%的人对危机管理毫无概念，20%的人对危机管理的界定尚存疑惑，50%的受访者没有听过危机管理这个词汇。事实上，目前大部分的中国企业，他们公关活动的重点仍然集中在如何宣传企业的品牌、服务，推销企业的产品上，而对于企业危机管理则根本无暇顾及。一旦危机真的发生时，没有事先制定任何的预防机制就会使得企业变得措手不及，无法采取正确的措施去应对危机，最终导致企业蒙受了巨大的损失，企业的发展前景受到重要影响。尽管国内的一些一流大型企业的管理人员已经具备了相当的危机意识，在企业的经营活动中也采取了一定措施，但相对于西方国家的一些大企业来说，我们的危机意识仍然

24、薄弱，需要进一步的加强和培养。 2.企业缺乏网络危机防范措施。环球企业家杂志的调查发现：当危机出现时，15%的企业会选择听之任之，因为他们认为危机是企业经营中难免会出现的问题；20%的企业管理者会先采取放任的态度，只有当事态进一步恶化时才会匆忙的采取措施补救；40%企业面对危机时，会选择立即照搬企业预先制定的危机方案进行处理；只有25%企业会根据危机发生的具体情况，立刻制定有针对性的危机管理方案。事实上，在我国企业中，只有很少部分的企业会建立完整的危机防范措施，大部分企业危机防范机制不健全或者根本没有建立。忽视日常的危机管理体系的建设，使得企业在危机发生后不能立即采取行动，最终导致企业的信誉，

25、品牌遭受了许多本可以避免的损失。3.对网络媒体的报道处置不当。网络两面性的特点决定了网络媒体对于企业而言，也必然像一把双刃剑，网络媒体的正面引导有时能让一个企业起死回生；而不加探究的盲目转载，也能在一夜之间让一个大型企业走向破产。因此，与网络媒体及时有效的沟通，显得格外重要。调查发现：对于网络出现上的关于企业的错误报道，12%的企业不会采取任何行动；35%的企业则会采取观望的态度，如果公众和媒体的反应激烈，再采取相应措施；33.2%的企业选择投诉该报道的记者。这些被动和消极应对的做法，对于企业和网络媒体之间合作共赢关系的建设都是不利的。只有平时积极主动的与网络媒体打好交道，在出现危机时，及时地

26、做好相互间的沟通了解，才能避免事态进一步的恶化。4.在第一时间习惯于选择隐瞒真相。在现代企业的发展过程中,危机几乎已经成为企业或早或晚会遇到的一个难题。因此企业如何应对和是否积极处理危机就显得十分重要。而积极应对的首要条件，就是诚信。任何消费者都更愿意接受一家诚信且有责任感的企业，任何的虚假信息都会导致危机处理的彻底失败。2001年中秋时，中央电视台曝光了南京本地著名的食品企业冠生园用陈陷做月饼的事实，消息一经传出，冠生园公司受到了网络媒体和大量网民的批评。面对网络上来势汹涌的信誉危机，冠生园选择了隐瞒事件的真相，消极地应对各种指责的声音。这种做法，进一步导致了事件的恶化，最终到了无法挽回的地

27、步，百年企业冠生园也走向了破产。5.企业处理网络危机方式单一化。针对网络上出现的关于企业的不利报道，大部门企业的第一反应是与相关网站进行沟通或者只在自己的企业官网上进行简单澄清。而如今随着网络的快速发展，一个大的网络框架已经细化为各种不同的部分，因此不同的网络用户有着截然不同的信息获取途径。如果继续采取某种单一的方式处理危机，必定无法有效的处理好危机事件。今年3.15晚会上，尼康相机被曝光出了严重的质量问题，而第二天尼康仅仅是在官网上做了一个简单的澄清，并提出了相机换新的措施。由于尼康官网关注度有限，其声明被没有被大部分的消费者知晓，因此在网络上的投诉并没有消减，这最终导致了此款相机在中国的全

28、面下架。四、互联网时代强化企业危机管理的措施建议网络对于危机来说，是一把双刃剑，既可能诱发危机，有时也能帮助危机的解决，关键是看如何发挥网络的作用。由于网络的强互动性、大信息量、高效率化等特点，危机的解决出现了一种新的方式和途径。毫无疑问，网络危机管理是在危机管理的大背景下进行的，但是考虑到网络本身的特点，网络危机的应对要更加注重网络媒体的作用。 （一）增强企业管理人员网络危机意识在传统媒体时代，从危机的发生到经由主流媒体报道，并在更大范围产生影响，需要经历一个漫长的过程。利用传统媒体滞后性的特点，许多企业完全有足够的时间将危机的影响力控制在很小的范围内。因此，大部分的企业管理人员并没有很强的

29、危机意识。而在网络时代，无论多么快速有效的事后危机管理机制，都不可能将问题扼杀在萌芽状态，以前的那种等待危机来临的心态已经完全不能适应如今的企业发展环境。企业要想得到长期的稳定发展，就必须重视培养企业管理人员的危机意识，防范于未然。危机并不可怕，可怕的是没有危机意识和危机观念。（二）不断完善危机防范措施面对网络危机，仅仅只有危机意识是远远不够的，还需要完善的危机防范措施。网络危机有着极强的传播能力，因此如果等到危机发生时才临时制定应对危机的措施，往往并不能达到预期的结果。企业应当注重危机管理机制的建立，并建立危机小组，为各类危机制定符合企业特点的危机防范措施，使危机发生时能做出正确且迅速的反应

30、。企业危机管理需要从以往单纯的事后处理转变为事先的预防，建立一套及时的、全方面的监控系统，对网络信息进行常规化的监测。综合运用人工检测和其他技术手段，全面有效地监测网络信息，监测范围既要有专业网站、门户网站等高流量的板块，同时也要逐步涵盖中小网页，博客等，过滤出所有可能引发企业危机的信息，从而做出有针对性的预防措施。对于那些没有能力设立专门的危机管理机构的中小企业来说，可以将此类业务外包。随着网络危机的不断发展，出现了许多专门代替客户进行网络危机监测与预警的公司。这类公司可以提供多样化的网络信息搜集和其他的网络应用服务，在各个门户网站，社交群体中搜集和客户有关的新闻、文章等，及时地提供给客户并

31、提供相应的专业化的建议和意见。此外，日常管理中企业还应当加强危机处理的演练工作，只有这样才能考验危机防范措施的可靠性。企业管理人员应当牢记一个原则，即预防是处理危机的最好方法。（三）正确处理网络媒体上有关企业的报道网络以其海量的信息容量，反应问题的快速有效，不断增长的网络群体，正逐步显示出传统媒体不可比拟的优势。许多企业在危机发生后，一般只会选择在传统媒体上进行危机公关，却完全网络媒体的作用。其结果往往是原本可以利用网络媒体妥善处理的危机，变得一发不可收拾。企业管理人员应当以理性和积极的态度对待网络上出现的报道，并相应地调整企业危机公关的方向，加强和网络媒体的沟通。在这个信息化的社会中，网络已

32、经成为了企业危机管理中不可或缺的一个环节。网络可以凭借自身强大的传播能力和对社会舆论的影响能力，帮助决策者更加高效的解决危机。（四）及时公开危机信息在传统媒体时代，某些企业可以通过自身的渠道，想法设法的将有关企业危机事件的信息加以隐藏，有时甚至可以做让完全对外封锁消息，普通消费者更本不可能知道实情。但是在信息传播渠道四通八达的今天，不管企业如何努力，在危机事件发生后试图封锁消息都是不可能的。因为即便能够限制传统媒体的报道，还有无法左右的网络媒体；即便限制了国内媒体，还有国外媒体的深入报道。所以与其等到有关危机的信息被被动的报道，还不如危机一发生时就向社会诚实地报道事实真相。在信息的公开中，有两

33、个决定性的方面。第一个方面就是信息公开的速度，一般人们习惯把危机发生后的二十四小时内称为处理危机的黄金时间。如果超过这个时间段，有关企业还是没有能够及时地向公众表达自己的立场和态度，便很容易带来公众的不信任感和形式的恶化。第二个方面是信息公开的全面性，有时候片面的信息发布反而适得其反。当危机刚刚发生时，网络上难免会充斥着各色各样的消息，对于这类信息，无论它的真实性如何，当事企业都应当给予正面的回应。即便对于那些企业自身认为毫不相干，但是却有着十分重要影响的信息，也是及时地进行回应。只有这样，才能彻底消除公众的猜测和顾虑，使企业顺利地渡过危机时期。伴随着互联网的大面积普及，在网络上获取自己关心的信息变得越来越容易。一旦公众获知了关于企业危机的信息，急于了解相关详情的网民便会通过网络查找更多的信息。正是因为如此，企业更应当积极主动的将相关信息表达在最容易被看到的企业官方网站或者其他知名网站上，这势必会给公众一种负责任的企业形象。网络媒体虽然有着不可替代的作用，但是在信息发布中传统媒体的作用也不可忽视。网络媒体的匿名性，隐蔽性等特点，使得在网络上出现的信息真实度往往无从考究。传统媒体相比于网络媒体而言有着更高的信任度，因此在危机事件中，如果能够及时在传统媒体上发布信息，对危机的处理也是大有裨益的。（五）综合利用多种方