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文档简介

1、Word文档 酒店前台个性化服务 供应规范化、标准化服务会给客人带来满足；准时地供应客人的所需，给客人带来满意；而满意客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的共性化服务，就是把共性化服务定位为满足加惊喜，怎样做才能带给客人惊喜呢？这也是我们酒店行业不得不思索的问题。 一、酒店让员工满足是共性化服务的基础。共性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的仆人翁精神驱动下实施的特别规化服务。要让员工持续的对客人实施共性化服务，离不开员工对酒店的高满足度。 二、保持共性化服务的持续性需要依靠于基层管理人员和广阔员工高度敬业精神和

2、良好的职业习惯。酒店基层管理人员收集一些共性化服务的案例，通过案例让员工熟悉到怎样的服务是共性化服务，通过对于共性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由共性化的服务向规范化服务的转化。往往一些客人共性需求或许是客人的共性需求。酒店管理部门应对共性化的服务案例进行仔细分析，了解该服务的推广难度及可行性。例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。客房部分析认为这是客人的共性需求，而且简单操作，随后作为规范性服务在部门中推广。最终该服务成为该酒店的特色之一。从而使该共性化服务转化为规范性服务。 三、提倡三全是做好共性化服务的必定要求。共性化服务不仅是

3、对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客共性化服务离不开二线员工甚至管理人员的关心。例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发觉后准时报告给主管，主管支配厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参加，共性化服务或许只停留在员工的心里，很难实施。 四、四小是指生活小阅历、媒体小消息、来宾小动向和言谈小信息。生活小阅历是供应共性化服务的依据和源泉，把握更多的生活小阅历会实行正确有效的共性化服务。关注媒体小消息，会为共性化服务供应指导。来宾小动向和言谈小信息是供应共性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话供应很多有价值的信息。 五、客史档案的建立和使用、来宾信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是制造我们为客人供应处性化服务的有力依据。客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人预备好客人所需求的服务，为客人制造惊喜。来宾信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。 酒店只有为客人供应

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