微笑服务是优质服务的重要内容

1、Word文档 微笑服务是优质服务的重要内容 作为服务行业，实现服务对象的满足是我们一贯的追求目标。然而，这种追求的实现道路却好像特别坎坷。我们曾经把为顾客供应最好的美发技术和最好的美发产品作为寻求满足的途径，却发觉这竟然不足以让美容美发行业生存进展下去。当美容美发市场的富强使各个企业之间在技术和产品上的差距渐渐缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成为新的卖点。人们的消费理念超越了物质层面，精神因素渐渐占据显著地位，因此，服务的优劣成为顾客评价企业的关键性因素。只有与顾客建立起长期和稳定的关系，才能实现自身的生存与进展。 纵观我国的美发美容行业的风云变幻，若干的企业从红火走向衰败无不在向人们揭示

2、着一个深刻的道理：看似微不足道的服务缺陷却恰恰会给企业造成致命的损害。此时服务人员良好的服务态度，提高服务意识，强调用“微笑服务”营造一个良好服务气氛，制造一个优质服务环境就显得尤为重要。 “微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就赛过万语千言。”那么我们又如何正确认知理解“微笑服务”呢？ “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明白一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特别的心情语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费心情有着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中，服务人员不仅要留意自己的

3、服务态度而且还要学会转化消费者的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消退消费双方的某些偏见和隔阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺当进行，从而实现服务质量优质和提高。 在整个服务过程中，“微笑服务”的乐观的态度是不行缺少的，它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和实行的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而消失差异。因此，态度各有不同，有的乐观热忱，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于企业具有特别重要的意义。虽然态度本身多种多样，但服务行业中的人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为

4、顾客服务，让消费者满足的乐观态度。行业自身的特点打算了我们不仅要靠技术和产品，更要靠供应服务谋求生存。与此同时从业服务人员应具备良好的情感倾向即明确本职工作性质，喜爱自己的工作并能主动热忱的为消费者服务。能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，明白不会因一个人而转变社会的进展趋势。懂得自觉地调控自己的行为和心情，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，精确的进行个人角色认定，充分熟悉到“微笑服务”对于企业进展的重要性是不容置疑的，他的服务、形象直接代表了企业品牌的品质。并且服务人员还需要保持深厚长久的服务情感，在日常工作中精确的将这种欢迎、热忱、亲切的心情传达给消费者，从而自然的习惯性的为消

5、费者服务。严峻杜绝不热忱、不负责、不敬重、不公正等状况。提倡服务人员热忱周到的接待每一位消费者。 服务人员对“微笑服务”有了正确的认知后，又如何做到为消费者供应真正的“微笑服务”呢？ 一、树立正确的熟悉，让乐观心情由衷而生。 （一） 树立服务是宗旨的观念。 心情由熟悉而生，要让服务人员自然而然地微笑，必需使其正确领悟客我之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要熟悉到我们是在供应服务。企业能否取得良好的效益，关键在于服务人员，供应优质服务是我们份内的事，而不是附加的工作。 （二） 坚持“客人总是对的”与“双赢原则” 让消费者满足是我们工作的直接目的，增加企业和个人的经济效益是我们的目标。

6、只要我们的目的、目标实现了，我们就是“赢”，因此在服务中我们不要太计较消费者的一些不当言行，即使消费者“不对”，也主动把“对”让给对方，并做到有礼有节。 特殊是资深人员要放下架子，主动地去服务客人。只要有利于工作，又让消费者满足，就是体现了“双赢”。 二、调控自己的不良心情，不带不良的心情上岗。 在现实生活中，人们不行能事事如意、时时如愿，所以经常会陷入不同程度的生气、愁闷等不良心情中，这些消极心情有着很强的感染性和扩散性，在这种恶劣的心境影响下，特殊简单对人、对事持有偏见，缺乏急躁和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此，服务人员要肯定杜绝带不良心境上岗。上岗前，服务人员如发觉自己心情状

7、态不应主动对不良心情进行自我调控。通过角色转换与定位，达到转换心情的效果。 三、一张一弛，敏捷应对。 （一） 疲惫时利用微笑来调控心情。利用工作的间隙作短暂的放松，如可以想象过去或将要发生的一些美妙的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏。然后给自己一个微笑。微笑有助于防止心情的大幅度波动，能很好地缓解心情。所以，微笑不仅献给别人，也要赐予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。 （二） 发生不开心时实行转移留意法。工作中间或会消失一些可能引起不开心心情的事，在此状况下，为避开心情进一步恶化，最好的方法是转移留意力。 （三） 坚信自己能作心情的仆人，不受消极心情的传染，要始终坚信自己对心情的驾驭力量。试试对生气的人也始终微笑，能否转变些什么？ 四、调剂生活，做一个欢乐的人。 要想成为一个擅长微笑的人，就要在生活中让自己成为一个欢乐的人。首先要顺应心情的自然进展规律，准时宣泄，才会常常欢乐。 总之，作为从业服务人员首先要做到擅长在平凡的生活中调剂生活、享受生活，才会成为欢乐擅长微笑的人。同时要不断的提高自身修养境界，拓宽心胸。团结同事，友爱互助、相互谦让视企业犹如一个大家庭