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文档简介

1、Word文档 如何提供好的服务 给予服务如此重大的意义，肯定是企业市场竞争的结果。当众多的行业经过高速进展期，不同程度地陷入价格战的时候，大家的目光开头向其他的竞争要素转移，如是战火开头向四周扩散，这个时候人们发觉服务是一个好方法，它能关心企业在肯定的价格水平下赢得客户并留住客户;同时，改善服务也是消费者主权意识崛起后对企业的一种要求。做好服务，对于企业来说是一件既得名利又得实惠的市场进展思路，如是众多的企业开头围绕服务做起了文章。 顾客：我要的爱，你不能给 做好服务的文章，企业首先要明白顾客要什么。应当来说，顾客在消费的过程中，最为核心的利益是产品或服务本身的便利、牢靠，同样地，顾客对于企业

2、供应的服务，最为核心的要求就是能够关心自己实现消费过程的便利、牢靠。但在实际的工作中，我们的服务常常消失两个较为严峻的误区： 第一个误区是服务的急功近利，服务过于重视造势，与消费无益。企业为了体现服务的优势，常常会想方设法做大服务的价值、改善服务的口碑，有意无意中发育出一些与核心利益相去甚远的服务项目。虽然这些服务项目并不符合客户的核心利益，或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此买单(服务的成本最终是由顾客担当)。最终的结果是服务的声势浩大，但是市场反应却一般，竞争力和诱惑力都很弱。 其次个误区是服务工作的滞后，给顾客带来不便，服务的结果是顾客不堪其苦。依据顾客核心利益的要求，好的服务应当是

3、把更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在顾客产生不满以后。现在我们许多企业的做法实际上还是“质量不够，服务来凑”(尽管很少有人情愿承认)，假如后期的真能够弥补前期的不足、能够做到大事化小还好，但实际的状况往往是前期不能解决的，后期更难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服务力量的不足，让问题越搞越大，让顾客不堪其苦、产生更大的不满。 顾客生气了，后果很严峻 管理大师松下幸之助(最近反日，我好像不该提这个人)在质量管理方面有一个公式1%=100%，所讲的意思就是当消费者熟悉一个企业的时候，往往是将局部等于整体，比

4、如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好，一个细小的环节，会毁掉你长期大量的努力。 这些假如发生在短缺年月或垄断的状况下还好，但现在的市场状况是高度竞争，而且同质化的程度也很高，随时随地都有大量的竞争对手预备替换你，要让顾客听你解释、理解你简直是痴人说梦。而你一旦得罪了一个顾客，他会形成偏见，并永不停息地将不利于企业的信息向外传播(据美国的专家讨论，1个人会传播给25个人，很可怕的数字)。 一次就把事情做好、保持服务的稳定也是一种竞争力 实际上，我们的思路发生了错误。适当“麻烦”顾客，让顾客感受到你服务的存在是很重要的，但是这种麻烦应当适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。企业应当尽量削减“扰民”性的服务措施。另外，企业应当树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开头

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