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文档简介

1、Word文档 新财富大酒店服务质量标准 一、仪表仪容 （一）服装 1 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装洁净、干净。 2 前台员工服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清晰。 3 服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二） 仪表仪容 6 员工上班必需面容干净、大方、舒适、精神饱满。 7 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不

2、留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。 男性员工头发，必需保持美观、大方、舒适之发型。 8 服务员精神集中，眼睛光明有神，不疲乏。 （三） 扮装 9 女性员工必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四） 饰物 11 员工上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。 12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 （五） 形体动作 13 前台当值员工坚持站立服务，站姿美丽、表情自然、面带微笑。 14 两眼平视或凝视服务对象，微笑点头示意。 1

3、5 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16 精神饱满、自然大方，随时预备为客人供应服务。 17 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19 坐下服务或与客人交谈时，两眼应凝视客人，精力集中。 20 行走姿态美观，动作文静、面带微笑、自然大方。 21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿。 22 行进速度适中，不行跑步，留意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。 24 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作美丽、自然，符合规范。 25 手势幅度适

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