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文档简介

1、Word文档 真挚是消除宾客间隔阂的金钥匙 仪表是一个人的外表，包括容貌、姿势、服饰和个人卫生等方面，是人精神面貌的外观体现。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。作为饭店员工，仪表仪容极为重要。 有位饭店专家曾说过：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告知我客房数量，基本就能大致评估出这家饭店营业的收益和利润。形象代表档次，档次打算价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈。饭店是国际经济、文化沟通的场所，具有剧烈的时代感，饭店员工的服装应当体现当前潮流。当然，饭店员工的制服不能像时装那样夸张，要讲究大方、职业化。对饭店员工来说，外貌修饰是必要的，可以弥补先天的不足，也是敬重客人的体现

2、，但不要刻意追求装扮，也不要过于浓妆艳抹，这样会影响来宾的心情。还需要讲究个人卫生，在工作岗位上要避开一些不良的习惯性小动作，如皱眉、眯眼等。饭店每位员工的一言一行与整个饭店的服务质量和形象是息息相关的。语言谈吐得体表现出对客人的真诚饭店员工要做到谈吐文静，语调亲切、甜润，音量适中，语言流畅。一个人良好的外在表现是与待人恳切、与人为善的品行分不开的。然而仅仅有这些是不够的，饭店员工有时候需要担当演员的角色，在公共场所，要擅长随机应变，准时圆场。比如在宴会中，一些来宾有时误把洗匙水当汤给喝了，这时，服务员不要视而不见，而应走上前去，给客人一点示意，不要以异样的眼光看客人，让客人非常尴尬。假如客人

3、不当心打破碗碟时，应以落地开花，富贵荣华之类的语言来缓解紧急气氛。阳光般的微笑是最好的服务饭店员工要在工作岗位上表现出热忱、恳切、和气、急躁，做到微笑服务。微笑服务是良好的服务态度的外在表现形式。微笑发自内心，要笑得甜蜜、亲切，不能皮笑肉不笑，让来宾无所适从；更不能傻笑，让客人恐慌。因此，员工在工作岗位上，要擅长调整自己的心情，让自己有一个开心的心境，快乐地面对工作，微笑地面对来宾。落落大方中让客人感受敬重来宾进入饭店，渴望的是得到享受和敬重。饭店员工要注意各式各样的礼貌、礼节，让来宾对饭店的礼遇和敬重留下深刻印象。饭店的来宾来自四周八方，饭店员工应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，敬重他们的礼仪习俗，不要由于缺少这方面的学问而引起客人的不满。饭店礼貌服务意识和行为规范不是一

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