酒店前厅工作总结

1、酒店前厅工作总结酒店前厅工作总结1 对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特殊重要的。有了对其重要性的熟识，所以我们确定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我始终都严格依照酒店的规定。 一、像全部其他的服务行业一样 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、留意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员确定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后

2、的人生。 三、前台业务学问的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语力气的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以

3、前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。 通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力气不断增加！ 酒店前厅工作总结2 20 xx年7月21日开头，我正式的加入到瀚新国际酒店，适逢集团公司“大干100天”活动。现将我所在的前厅部工作汇总如下： 1、制定了前厅部组织架构图； 2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容； 3、制定了前厅部各岗人员职责规范，其中包括前厅部经理、大堂副理、前台接待

4、处主管、前台接待处员工、预订部文员、电话总机主管、电话总机话务员、商务中心文员、门僮等岗位； 4、制定各岗位工作流程，拟定24小时制岗位班次时间，早、中、晚班工作流程，其中包括前厅大堂副理、前台接待人员、预订部文员、电话总机、商务中心文员、门僮等岗位工作程序； 5、拟定前厅部管理规范，包括前厅业务调度管理规范、前厅心理服务管理规范、前厅销售信息管理规范、前厅员工待客服务管理规范； 6、拟定前厅部服务质量标准，包括前台接待服务标准、前台问询服务标准、电话总机服务标准； 7、制定前厅部管理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度； 8、在财务部的协作下，制定了前厅部发票使

5、用操作规范流程； 9、拟定前厅部房卡管理制度、代客开门的程序及留意事项。 当然，由于工作开展时间短，还有许多待充实之处，这也将是前厅部下一步的工作方案。首先，连续完善前厅部运营手册附录部分，随时思考，对于没有写进手册中的工作程序或规范制度等准时补充到手册当中，使前厅部运营手册更具有用性。其次，时刻关注酒店设计进程，对完成部分做到熟记于心，对于修改部分准时提出合理化建议。再次，针对前厅部培训方案，将各部分培训的细节进行整理，并形成文档。 “大干100天”活动虽然结束，但工作没有结束，我们照旧要连续“大干100天”的热忱，连续努力工作! 酒店前厅工作总结3 20 xx年酒店的不平凡的一年，从酒店改

6、制以来，前厅部乐观协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的全都认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得确定的阅历，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此状况在今后的接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短。 前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要把握确定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销把握确定的技巧； 在价位上依据从高到低的挨次进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒

7、店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务学问与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们结实树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热忱、周到，来对面每一位来宾，让他们欢快而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年方案。 20 xx就在劳碌的工作中悄然飞逝，盘点20 xx，对我而言是有意义，有价值，有收获的一年，很

8、荣幸在第一季度本餐厅获得了和谐餐厅的荣誉，那时候就时常告诫自己，鞭策我们的团队，荣誉对我们而言不仅仅是一种认可，更重要的是一种责任，是对员工，对企业对自己的责任，只有肩负起这个责任，我们才有资格引领我们的员工队伍，才无愧于公司赐予我们的管理职责。从20 xx年进入xx和公司以来，一步一步走过来，离不开领导的关怀同事的支持和员工的合作。 现将这一年来的工作总结如下： 一、20 xx工作总结 1、人事维护xx年x月x号接手研发园餐厅内的时候，当时老员工x人，一年多过去，现在留下的老员工尚有x人，老员工稳定率为x%，培育前厅领班一名，西餐厨师一名，灶头一名，收银员一名，正由于有了这样一批骨干力气的存

9、在，让我们餐厅经受住了一次又一次的考验和挑战，顾客就餐人数不断被刷新，营业数据也成倍的增长。 2、菜肴质量上半年由于厨房人员不固定，加之西餐厨师的离职，一度造成菜肴质量的下滑，烧焦烧糊现象比较严峻，两次营运考核均提出了整改看法，让我们感受到了莫大的压力，后经过努力协调，厨师长现场操作，手把手的指导，最终把握住菜肴质量下滑的局面，重新赢回了顾客的信任。 3、服务质量因我们餐厅是属于内部食堂性质的餐厅，就餐人员时间段集中，高峰期压力空前巨大，加之员工基本属于35岁以上的阿姨在操作，相对而言对于菜台7步曲，收银4步曲把握的不是很好，可是我们务求对顾客确定要做到有问必答。态度友好。 4、平安生产纵观一

10、年以来，值得兴奋的是本餐厅无一起平安事故的发生，这离不开上级领导的一再要求和重视，也充分体现了员工的自我防范意识比较强 5、食品平安由于就餐群体的特殊性，人员集中，掩盖面广，为防止食品平安事故的发生。我们准时成立了食品平安自查小组，店经理全面负责把关制，厨师长厨房全面负责把关制，领班销售全面负责把关制。财务索证储存把关负责制，做到责任明确。详尽到人。同时建立了菜品留样机制，每天专人负责留样，专人负责追踪，店经理检查监督，务必杜绝一切食品平安事故的发生。 第三、一年来接待了，大小用餐共计十余次。准时、精确、顺当地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。 第四、在

11、菜谱的支配方面： 1、首先对大多数同学的饮食习惯做到心中有数，有的制订每天菜谱，由于食堂就餐的人较多，不能100%的达到人人满意，但能保证80%以上的人员满意； 2、同学宠爱的菜品，在不增加费用的前提下，可以多选购一点，接受较贵的菜和一般价格的菜合理搭配，做到同一菜品一个月最多吃两次。新颖蔬菜每个星期也能保证一次； 3、合理利用菜品的多种用途，不铺张任何一种菜品，如炖萝卜时，萝卜皮和萝卜帮可以做成泡菜，白菜帮大家都不宠爱吃，但做成泡菜同学就宠爱吃了； 泡菜除了凉拌，还可以回锅，也是一道特殊不错的佐饭菜； 芹菜叶子可以凉拌，可以和红萝卜一起炒； 员工的菜品丰富了，同时费用也就降下来了； 4、在节

12、约成本方面：食堂始终以来都是坚持把肥肉和瘦肉分开放。肥肉既可以用来炼油炒菜，也可以放在菜里一起炒。这样一来不仅节约了炒菜的油，也让员工感觉不到肥肉的腻。 第五、就餐方面，我们没有停留在使同学仅仅能够吃饱那种一般化的水平上，而是严格依据领导的要求，在服务态度和饭菜质量上多下功夫。现在，同学食堂一日三餐供应，每顿除米饭、馒头外，还增加了包子、饼、花卷，早点还增加了油条、豆浆，每天坚持每顿都为员工预备小菜、汤、粥，并坚持平均一月吃一次饺子。每天的食谱和菜谱，予以公布，便于接受大家的监督。 第六、在菜品的选购和管理上： 1、严格把握对等食品的选购关，尽量不选购简洁霉变和产生毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇

13、等； 2、科学、合理地贮存食品，在食品贮存场所禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。 第七、加强卫生管理，增加忧患意识。 食堂卫生是隐患的源泉、发源地。在卫生管理上我们坚持每周工作例会，做到警钟长鸣，增加职工的忧患意识，尽可能地把隐患扼制在萌芽状态； 我们要求每一位职工必需做到： （1）留意个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡，不留长发、小胡子，开饭先洗手。 （2）食堂内外实行定人、定点、定时间、定要求。必需做到每日清扫，对每日产生的垃圾杂物，日产日清随时打扫。周末进行大扫除。 各种餐具、笼布、机械等要洗刷干净，做到木见本色，铁见光，用后摆列整齐，生熟用具严格分开，不得混用。 开饭时不

14、准吸烟，不准面对食品说话、咳嗽等。食堂全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、听从支配、随叫随到，保证了食堂工作正常运转。 第八、是设备管理规范、保证平安。食堂是消防平安的重点部位。因此，食堂每日用液化气、油明火等制定了相关的操作规程及使用方法。各项设备都设置了专人负责，并能做到定期维护保养杜绝一切完全隐患。今后的工作预备：一是要进一步熟识做好食堂服务工作的重要性和必要性。在思想熟识上要再深化、再提高，并将思想熟识转化为具体行动，千方百计，制造好的条件，更进一步办好职工食堂，以便利干部职工就餐。二是要不断强化管理，食堂服务工作上档次。三是乐观负责，认真搞好食物平安和卫生工作。食堂

15、管理工作千头万绪，最根本的工作要求就是要对宽阔干部职工的生命健康平安负责。 因此，我们确定要认真贯彻食品卫生法，把依法加强食品卫生管理和各项生活综合服务管理工作作为头等大事，列入重要的管理日程，并做到责任到人，抓紧抓实，抓出成效。在领导直接关怀和指导下，通过食堂全体员工勤辛的努力，食堂饭菜质量、花色品种、卫生状况、设备的正常使用效率有根本性的转变。 尽管如此，由于本人水平有限，有许多工作做的不足，照旧还存在确定的差距，对食堂管理还不够精通，这也证明白我在食堂管理方面上的欠缺，我会在接下来的工作中，加大力度对自身的管理及素养的学习，规划好等等。同时，我们食堂对比卫生要求，还应进一步完善软硬件建设

16、，对食品的选购、物品的损耗加以把握，确保职工吃到价廉放心的食品。我深深感到食堂管理工作是一项长期、细致、艰苦的工作，只有认真、踏实地做好工作，才能保质保量、万无一失。 总之，食堂工作正在日渐步入正常化，正规化，优质化，食堂工作人员也正在不断努力，逐步形成一个爱岗、敬业、务实、奉献与合作的团队，共同为项目事业的进展而静静奉献。 20 xx年已经过去，在这一年里，x大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对x客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。全部的这些给酒店带来了生气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高

17、，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较留意员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工照旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团x个，会议许多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训

18、； 针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训； 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训； 特别是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下确定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，把握好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工乐观响应酒店的号召，开展节约、节支活动，把握好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房

19、卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡x元/张，钥匙袋x元/个，每天团队房都x间以上，一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸； 督促住宿的员工节约用水电； 把握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些把握，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况灵敏把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住

20、下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、留意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如消逝问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来确定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的宝贵物品进行提示寄存

21、。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20 xx年客房收入与20 xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却削减了x元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵敏性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20 xx年对前厅部来说是一个重要年，为

22、能协作销售部完成任务，特制定出20 xx年工作方案： 1、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性； 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年即将开头，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动一直宾供应最优质的服务，贯彻“来宾至上，服务第一”的宗旨。 酒店前厅工作总结4 近期完成的前厅部工作对于其次季度的效益起到了很大的增益效果，我也没有产生任何妄自菲薄的想法并乐观投入到部门的整体工作中去，须知其次季度许多工作中的业绩需要自己去争取才能够有

23、所成就，面对挑战却无动于衷的话只会导致原本有限的机遇变得更加难以获得，所幸的是我能够做好前厅部的部门工作并为酒店的整体效益贡献了不少力气，随着其次季度的结束我也要对酒店前厅部的工作加以总结才行。 由于能够在前厅部工作中较好地体现出酒店工作人员的服务性，因此每当酒店有入住的时候我都会上前认真做好前厅区域的服务工作，毕竟有着部门领导的叮嘱自然不允许在服务工作中存在任何疏忽的状况，虽然大多只是简洁的清扫以及服务接待方面的工作却也需要考验员工自身的力气，而我也通过工作日志的建立对比自己在以往的服务工作中是否存在做的不到位的地方，或许的确是处于淡季的缘由导致其次季度初期酒店的效益比较平凡。 或许是中间存

24、在假期的缘由导致那几天酒店的效益还是比较好的，虽然忙前忙后却让我对前厅部领导布置的任务感到很充实，即便是些许的进步对于身为前厅部员工的我来说都是底蕴得到提升的表现，得益于这份信任自然要做好其次季度部门领导支配的任务才行，其中领导还组织过员工技能培训从而让我乐观参与其中并进行学习，虽然并没有太多新学问却让我对以往所学进行了相应的回顾，可以说这是由于这次梳理让我愈加重视酒店服务礼仪并在工作中得以体现。 参与到前厅部的活动策划之中并为酒店的进展做好宣扬方面的工作，由于宣扬工作的开放需要酒店全体员工的努力自然要引起重视，在不影响自身服务工作的状况下也要查找有效的宣扬渠道才行，既要为酒店的进展带来大量的

25、人流量也要将酒店的品牌宣扬出去，所以我利用闲暇时间在网络平台上宣扬酒店的业务活动，虽然并不确保能够拥有良好的效果却也始终在努力着。除此之外则是针对部门活动的策划在领导的建议下得以完成，虽然查阅了不少资料以后照旧存在些许考虑不周的地方却也得到了领导的认同。 虽然不需要执着于其次季度的成果却也要在反思中改进自身的工作方式，最起码在其中存在的些许错误不能够连续消逝在下一季度，而且酒店前厅部的工作也要得到改善从而得到部门领导的支持，我会连续做好酒店前厅部的工作并在下一季度再接再厉。 酒店前厅工作总结5 20 xx年前厅部在各级领导及各部门的支持协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从

26、深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关怀员工生活等方面着手开展了工作，在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训着手，通过前厅部全部员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就20 xx年的工作做如下总结： 一、经营状况 1、客房整体经营 截止到20 xx年11月30日，酒店客房收益额为XXX元，共出租客房XXX间/晚，其中会议团队XXX间/晚、协议客户XXX间/晚、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚，平均房价为XXX元，年平均入住率为XXX%。从数据上与去年对比，各项数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如

27、去年。前台为充分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，赐予前厅部自来散客高价房销售嘉奖，调动员工乐观性、大大提高了员工散客销售意识和乐观性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入住酒店,但相比去年也有削减。此外，我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络上订房。乐观协作做好网络房间及代理平台网络客人的各项接待工作，通知客人对网络房做好夜床服务，做好退房的来宾看法的收集，乐观做好解答和处

28、理，争取客人给酒店多一些好评。 二、主要完成的工作 1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素养。 部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合，部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行关注，通过几个月的适应和培训已基本达到相关工作要求。部门全年严格按制订的培训方案落实好培训，切实以提高部门员工的业务水平为中心，结合班前会针对日常存在的问题进行总结共享，提高员工日常大事的综合处理力气。通过一年的部门全员轮岗培训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已把握，在前台人员少的时候管理人员都可以进行补位，很好的确保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求管理人员必需亲

29、临一线指导工作,发觉问题,反馈信息，共同协商准时调整,以达到最佳服务标准。 2、加强“开源节流，增收节支”的意识 协作酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，准时发觉准时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理化。日常工作中强调员工的节约意识，从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进行利用，虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的状况把握酒店成本，将旧的单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了很多。 3、留意各部门之间的协调工作 部门前半年前台新员工较多，在与各部门协作时还是存在很多问题与不足，在各部门的共同关怀下部门度过了困难的时期,员工也很快

30、得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着紧密的工作关系，如消逝问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，我们都应主动地进行协调解决，避开事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析，强调各项服务工作都是靠各部门协作完成的。 4、加强各类报表及报关数据的平安管理 前厅部依据公安局的规定对每一位入住的来宾进行入住登记，坚决执行公安部规定治安管理条例，并准时将入店客人身份证准时输入治安管理系统，境

31、外客人的资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报送。每一项工作都是前台接待员认真完成的，境外资料由夜班接待员手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今年永定区派处所多次的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。 5、部门平安工作的开展，时常敲响平安警钟、平安工作常抓不懈 前厅部要求员工乐观参加酒店组织平安学问培训，必需把握防火、防盗的基本学问和工作中的自我爱惜方法，加强自防、自救的力气。除此之外，部门在平常交班会上将平安事项重点强调。我们要求员工必需保证来宾的人身平安和财产平安及其个人私密空间不受侵害，确保酒店财产平安不受侵害。确保宾馆

32、客人和在岗员工的人身和酒店财产的平安。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的宝贵物品寄存做到提示寄存; 保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值状况下，部门做好与安保部的沟通，部门也制订有效的平安管理，晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必需安保员到前台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这全部的工作调整都是确保做好晚班的平安工作考虑。 三、工作中存在的不足之处 1、做为对客部门在服务标准上不够稳定，服务的灵敏性和主动性还不够； 今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门服务质量不够稳定，

33、服务过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；特别是服务员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练习，让员工将礼貌用语挂在嘴边。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于来宾的投诉、看法建议，前台员工只是简洁的告之责任，很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及看法很多时候客人

34、就是想知道酒店处理大事的态度，或者想发泄下，假如前台员工能很好的主动安抚客人，做好对客解释工作，将大事处理的很准时，就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度，加大重要客户的跟踪服务，在今后的工作中将把来宾回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。 3、部门管理人员的管理水平有提升空间 做为管理人员我们要制造一个轻松的环境让员工保持一颗欢快的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺当开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此要培育管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；管理人员要有担当

35、责任的士气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；培育管理人员调动员工乐观性的力气（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些缘由，员工难免有心情低落的时候，假如任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是供应的不优质的服务）。 今年前台由于人员相对去年还是比较稳定，通过一年的磨练，前台全部员工的业务水平也有很大的提高，目前有人离职的状况，部门员工都有吃苦耐劳的精神，再忙再累也能够完成相关的工作。部门乐观拿出方案做好思想工作调动管理人员全力关心前台各项工作的开展，今年通过前半年最困难的时期部门各班组在部门团结方面得到了很大提高

36、，员工之间都在相互关怀，前台赐予客人办理行李寄存，礼宾关心前台撤消房卡及写团队房卡，哪里需要哪里就有帮忙，大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序的开展。 酒店前厅工作总结6 20 xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部乐观协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的全都认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了确定的接待阅历，但是还存有确定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短

37、，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 依据酒店行业进展的变化，在住房的淡季协作房务部，推出了一些优待活动。除了在价格上的优待外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优待活动，得到了顾客人的全都认可，同时也使酒店得到了确定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员把握确定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上把握确定的技巧，在价位上依据从高到低

38、的挨次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观看来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以

39、高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是结实树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集顾客人看法、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行访问，形式以电话访问和登门访问为主，对顾客人反馈的一些看法和建议乐观予以接受和解决，为酒店以后的良好进展奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥

40、匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的共性化服务，在本酒店也没能很好的进展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。 酒店前厅工作总结7 一、在服务质量方面： 在8月份人员方面，虽然中间有两名员工，因个人特殊状况离开了岗位，但是基本还能保持正常的人员配置，所以我们在服务质量方面加大了管理力度，在每天的服务人员更换骨碟的次数，传菜人员的礼节礼貌监督，管理人员的巡台次数都进一步做了要求，我本人也严格要求自己在完成好点菜、传菜划单的间隙进房间查看服务员的服务状况，遇到比较重要的客人，我也会关心服务员做好餐中的服务工作，交待好留意事项，准时的送上果盘，在我们管理人员的努力下，在部分

41、高校生和老员工的带动下，大家的工作热忱都比较高涨，8月份共收到表扬信9封，口头表扬3次，拾金不昧嘉奖2次。热点栏目：述职报告 二、在卫生方面： 在公司的卫生大质检中，我们前厅消逝了很多问题，我们也深刻的熟识到了管理上的漏洞，首先是我们对员工的卫生要求不高，检查力度不够，其次是身先士卒带头不够，针对这两点我们准时召开管理人员会议，找出缘由，对症下药，重新对以前的卫生标准进行了学习，各卫生区域责任人明确到位，管理人员身先士卒到第一线，各负其责，保证公司的复检顺当完成，把严格的卫生标准贯彻到日常工作中。虽然在质检过程中消逝了不少问题，但是前期我们也搞了一些卫生工作，先是对楼层的洗手间用洁厕灵和火碱进

42、行集中彻底的清理，然后对房间的地面进行了涮洗，效果很好，下一步我们将定期进行彻底的清理，保持一个良好的卫生环境。 三、在公司组织的唱红歌活动中： 月初的时候，我们的主要任务就是练歌，大家热忱比较高涨，每天都在餐后唱上几遍，大家相互学习、鼓舞，对日常工作也起到了乐观的效果，下午休息的时候，大家一起到后山，整理队形，喊口号，练习手势，一遍不行两遍，两边不行三遍，直到练好为止！有个别员工因工作缘由没时间参加练习，她们晚上回到宿舍后，请教其他的员工，抓紧练习，还有个别新来的员工，前期没有参加练习，也在较短的时间内完成了歌词的背涌，手势的统一等项目！充分呈现了团队的力气！通过大家齐心协力的努力，最终在活

43、动中取得了较好的成果！ 四、在日常的物料消耗方面： 我们坚持做好“三常”常在例会说，常在日常工作中监督，管理人员自身常做节约模范，把节约的目的和窍门，言传身教给员工，本月前厅后厨洗洁精一共使用了：12桶，平均每天使用16斤，洗衣粉前厅后厨共使用36包，平均每天使用1。2包，厕纸共使用了300个，平均每天使用10个，84消毒液共使用了30斤，平均每天使用1斤，垃圾袋共使用了56卷，平均每天使用1.8卷，打包袋前厅后厨共使用了223个，平均每天使用7.4个，在水电的节约方面，我们始终要求服务人员在中午带窗的房间尽量不开灯，客人要求开灯只要开局部就可以了，在空调的使用方面，着重讲解遥控器的使用，客人

44、走后第一时间关灯、关空调！ 公司组织修改前厅卫生检查标准和编写新员工入职培训程序过程中，由于日常的工作还是比较紧急的，我只好利用业余的时间，边争论边打印，在此过程中，我也学习到了很多新颖的东西，现在已经基本完成了打印工作。 酒店前厅工作总结8 今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工照旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议许多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此

45、对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下确定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，把握好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工乐观响应酒店的号召，开展节约、节支活动，把握好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使

46、用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;把握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些把握，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况灵敏把握房价，前台的散客

47、有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、留意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如消逝问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来确定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国

48、家平安局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的宝贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20 xx年客房收入与20 xx年客房收入进行对比，住房率增加了%，但收入却削减了元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵敏性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟; 酒店前厅工作总结9 实习是每一个高校毕业生必需拥有的一段经受，特别是我们这种学习酒店管理实践性很

49、强的专业。它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增加专业学问；实习又是对每一位高校毕业生专业学问的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的学问,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。 我的实习期开头于20 xx年8月下旬，是在杭州西溪宾馆，也是和我们学校长期合作的实习单位。在简洁的入职培训，我是被支配到酒店的礼宾接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新颖和惊奇，我可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 以前虽然在学校上课的时候学习过酒店礼宾部的职能

50、，但只是一些简洁地了解，具体要做的哪些工作并不是很了解，而且也认为行李员都是男生来做，自己一个女生很担忧做不来这份工作。到达岗位之后，在礼宾主管黄从剑的培训下，自己对礼宾部的工作内容有了系统的了解，主要有下面几点： （1） 负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。 （2） 为客人及酒店领导送信件、报纸等服务。 （3） 解答客人提出的问题，主动关怀客人解决困难。 （4） 为客人介绍酒店的设施设备，及四周的交通，消遣，如西溪湿地景点的介绍等。 （5） 为团队及散客运输行李，并护送客人到房间。 （6） 为客人寄存及转交行李。 （7） 为客人供应雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。 （8）

51、 为客人叫出租车及代驾等服务。 在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后，自己也对接下来的实习生涯有了预备。考虑到自己作为女生，所以黄主管给自己支配的工作主要是在礼宾台内，轻松一点。所以自己在礼宾的基本实习工作，就是见到客人主动问好，关怀客人开门，接答客人电话，寄存行李等等。 特别是酒店位于西溪湿地四周，所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息，为此自己特地对湿地的景点，四周的交通、消遣设施等等进行了解，也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去巡游了一次，更加直观地了解了湿地，更好地为客人服务。 虽说作为女生和实习员工，受到了主管及男同事的确定程度照看，但有时候很忙的时候，自己也是要做帮客人运输

52、行李，有的行李很多很重，自己也是坚持下来。特别是由于酒店客房的特殊性，一批溪墅客房是独立于主楼外的，客人进出都是需要电动车接送，自己之前有过驾照，也接受了酒店组织的电动车培训，也会需要接送客人，遇到天气不好的时候就会很辛苦。特别是在有大批团队客人入住的时候，需要大批量接送客人，有的客人就会很不耐烦地催，甚至直接投诉，我们就会尽量地安抚客人，并组织好有序地接送，在送客人去溪墅的路上，也会开车很慢，保证客人的平安，顺便向客人介绍下酒店。 同样，在给客人叫出租车的时候，由于酒店没有特地的合作车队，我们也是机器叫车，所以很多时候就会客人排队叫车，让客人急躁等待，依据号码挨次来，有时候我们也会用自己的手

53、机关怀客人叫车，削减客人的等待时间，便利出行。对于一些去机场的客人，自己会建议客人提前预约出租车，并依据阅历给客人供应适当的动身时间。 随着来到西溪宾馆的实习时间增加，自己对礼宾部的工作内容及技巧也慢慢提高，已经能够独立地完成行李寄存，接送客人，解答客人疑问等工作，在工作中也受到了领导的确定和客人的夸奖。对于酒店新增的垂钓服务，微公交租赁也在努力地把握中。 在西溪宾馆实习的这段期间，自己对于酒店行业有了确定地了解，对于行李员的工作已经能够娴熟地把握，特殊感谢酒店及部门领导和同事给自己的指导与关怀，自己在工作中还会有些小错误与不成熟，会努力改正。礼宾部的实习生活就要结束了，这段时间虽然很辛苦，但

54、是收获很多，特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得，也熟识了很多关怀自己的人，为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。 酒店前厅工作总结10 二xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。全部的这些给酒店带来了生气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较留意员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的状况

55、下，全部的员工照旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议许多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、 加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下确定的基础，

56、只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，把握好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工乐观响应酒店的号召，开展节约、节支活动，把握好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工

57、节约用水电;把握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些把握，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况灵敏把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、留意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部

58、是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如消逝问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来确定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的宝贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二xx年客房收入与二xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却削减了 元，主要缘由是由于

59、酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵敏性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟; 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 酒店前厅工作总结11 一、工作方案 1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。 2、激励前厅的推销意识，促进其乐观性。接待员应在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日入住状况灵敏把握房价，强调“只要到前台的

60、客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的缘由，让员工看到酒店实际状况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际状况。 3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如消逝问题，要主动和相关部门进行协调解决，避开事情的恶化。 二、管理方案 1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素养，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。 2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推举候选人，由部门全部员工投票，对最佳员