纯干货2013年网络运行维护评估指标解释v

1、附件2：2013年网络运行维护评估指标解释一、政企客户服务及业务保障（22分）（一）政企客户业务开通B约率（6分）1.指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限 内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原 因造成的超时工单2 .计分方法：该指标目标值为95%,按月公布按年统计评估， 具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。扣分项累 计扣完为止。（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚 假填报完成的，未按服务标准开通（如3A标准开成A标准）等情 况均属虚假填报。（2 ）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通 交付后第一时间客

2、户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到 工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5 分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并 由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理 人员来协调处理，加扣0.5分。（3 ）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工 的工单，每发生一单扣0.1分，因回单不及时导致上级催单的，一次 扣0.2分，最多扣1分。（4 ）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20 个工作日以内提前3个工作日，20个工作日以上提前5个工作日） 而到期不能开通的，每发生1单扣0.2分，最多扣2分。（5）资

3、源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引 发投诉的情况，每发生1单扣0.2分，最多扣2分。（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及 其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时 工单扣0.2分，最多扣2分。3.数据来源：中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。包 括各种业务（数字、数据、MSTP、IP虚拟专网、ICT、IDC等）的 新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）1.指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务 恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数 量的百分比，其中跨域业务

4、指省内或省际跨本地网业务。2 .计分方法：该指标目标值97%,每低于目标值1个百分点， 扣0.5分，不足1个百分点按照1个百分点扣分。扣分项累计扣完为 止，出现以下情况将加重扣分：（1）重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及 其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣0.5分；纳入 盾计划”整改完成后的客户中心点发生故障，每次扣0.5分；重要客 户灾备业务故障，每次扣0.5分。（2）违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单 处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；影响客户业务的割接信息 未在电子运维割接影响模块中填报的，每次扣0.5分；工单中填写虚 假信息、不按时反馈

5、的，每次扣0.5分。（3）集团或省级预警客户故障超长时间处理剔除免责时长后， 故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍，故障责任分公司加扣 0.2 分。（4）客户投诉：因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员 未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起政 企客户向工信部、集团投诉中心、网站，集团、省公司政企客户部进 行有理由投诉，并经过调查核实为运维部门责任的政企客户有理由投 诉事件，集团公司、省公司在11月回访投诉过的政企客户，客户对 责任分公司服务改进效果的评估（评估分为非常满意、满意、一般、 较差、非常差5档）反馈结果为一般、较差或非常差时，计入年底评 估统计，每起扣0.5

6、分。客户越级投诉到省管局、工信部的每次加扣1 分；同一政企客户因同一分公司责任发生一次以上有理由投诉，每增 加一次加扣0.5分；客户直接投诉或升级到省公司除运维部外的其他 部门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.5分。其他说明（1）指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故 障，不包括客户及其他运营商原因的故障。（2）时限要求：带宽型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评值；MPLSVPN业务以业务订单中平均故障修 复时限为考评值；95和4008短号码业务恢复时限考评值为1440 分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。（3）为突出一点受理、全程配

7、合、快速恢复业务的故障处理原 则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过 集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派发的故障工单， 原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对 端省、市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。不 明原因故障按涉及市州分公司各计1次并视超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。3.数据来源：集团公司大客户售后服务管理系统（集团电子运维系统客户保障模块）中集团、省、市州受理、派发的各类业务故障 单以及通过省电子运维系统“省政企障碍流程”派发的故障工单。（三）政企客户跨省协同工单

8、完成及时率（6分）指标定义：政企客户跨省协同工单完成及时率指各地客户工程师接应集团或首席客户工程师要求，在指定时限内按时完成的政企 客户跨省协同业务工单数量占政企客户跨省协同工单总数量的百分 比（不含因客户自身原因造成的超时工单），其中省际协同工单指在 中国电信电子运维系统“政企客户支撑”跨域协同模块和“项目实施 支撑”模块发起省际售前、售中和售后支撑协作的需求工单。完成 标准是指在集团或首席客户工程师指定时限（经过集团审核或授权） 内，依据相应工单要求完成工作内容并在中国电信电子运维系统政 企客户支撑”模块和“项目实施支撑”模块及时填报回单的，且被工 单发起的客户工程师评估为一般”及以上的情

9、况。当工单评估为“- 般”以下时，被评估本地网可通过省公司申请集团复核处理。2 .计分方法：该指标目标值97%,按月公布按年评估，每低于 目标值1个百分点扣0.5分不足1个百分点按照1个百分点扣分。 扣分项累计扣完为止。违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚 假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均 属虚假填报。投诉：由于维护责任原因导致工单未及时完成引起集团或 省(首席)客户工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.2分， 如更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。预警：对于省公司跟踪管控工位提前发起协作工单预警处 理通知(含OA邮件)，而依然未按时完成

10、的协作工单按次执行单独评 估，每发生一单扣0.2分，最多扣2分。(4 ) 一次性回单成功率：目标值为90%，年指标按四舍五入计 算每低于目标值1%在全年得分中扣除0.5分，扣分累计不超过2分。3.数据来源：由集团电子运维系统政企客户支撑跨域协同和项 目实施模块提取数据。)政企客户省内跨域协同工单完1.指标定义(1 )政企客户省内跨域协同工单完成及时率指在规定时限内按 时完成的省内跨域协同工单数量占省内跨域协同工单总数量的百分 比，其中省内协作支撑指省公司或本地网通过政企客户综合支撑平 台”需求管理模块发起的省内跨本地网的需求工单。完成标准是指在指定时限内，依据相应工单要求完成工作 内容并在省电

11、子运维系统政企客户综合支撑平台”需求管理模块及 时填报回单。因客户原因超时未完成工作内容的除外。为加强回单质量管控，将一次性回单成功率指标与省内跨 域协同工单完成及时率进行复合评估。一次性回单成功率指分公司回 单并经工单发起人审核通过的工单数占派发总工单数的百分比。2 .计分方法：省内跨域协同工单完成及时率目标值95%,按月 公布按年度评估。完成指标年底平均值每低于标准值1个百分点，扣 0.5分不足一个百分点按照一个百分点扣分。扣分项累计扣完为止。违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚 假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均 属虚假填报。投诉：由于维护责任原

12、因导致工单未及时完成引起省客户 工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.2分，如更高级别管 理人员来协调处理，加扣0.5分。(3 ) 一次性回单成功率目标设定为95% ,每低于标准值1个百 分点，在政企客户省内跨域协作支撑完成及时率指标扣分基础上加扣0.1 分。3.数据来源：由省电子运维系统政企客户综合支撑平台”提取数据。该指标从2013年4月开始评估。二公众客户网络服务保障（16分）（一）公众客户固网宽带越级投诉（5分）1 .指标定义“客户固网宽带越级投诉”是指四川公司客户向工信部提出对四 川公司所提供固网宽带的网络质量或维护服务的不满和抱怨，且明确 指出维护服务中存在不当之处的行为。本

13、指标中的“客户越级投诉”是指工信部转发的客户投诉，经集 团公司、省公司网络运行维护部核查确认该客户申诉提及的网络质量 或维护服务存在的问题属实，且此问题是因向客户提供服务的机构或 工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当、处理 不彻底等原因所导致的。统计范围为工信部下派投诉单中三级原因为网络质量类的投诉， 对其中线缆原因、设备原因、装维服务原因、局端数据原因、害u接升 级、无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因等纳入评估范围，客户 原因不纳入评估范围。对无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因造 成的投诉，如确实不属于网络质量、装维服务责任的，各分公司可向 省公司提供书面说明，由省公司

14、统一向集团公司申诉。计分方法（1）统计评估周期：按月公布投诉事件清单，按年统计评估。（2）工信部越级投诉各分公司基准值：以2013年1月份各分公司固网宽带用户出账数为基础值，按百万用户1.5件/月测算，根据2012年各分公司固网宽带投诉情况综（3 ）计分规则：将2013年最终确认的各分公司客户固网宽带 越级投诉数量与相应的基准值进行比较，小于或等于基准值的可得满 分，大于基准值的，每多1件扣0.5分（成都分公司每多1件扣0.25 分），扣完为止。（4）同一客户因同一问题在30天内发生一次以上有理由申诉 记为一次。数据来源该指标数据来源于工信部转派给四川公司处理的公众客户越级 申诉事件，并经集团

15、公司、省公司网络运行维护部核查确认有责的公 众客户固网宽带越级投诉。（二）宽带障碍重复率（8分）指标定义宽带障碍重复率是指在同一自然月内宽带客户（包括XDSL、 LAN、EPON、H等各种有线接入宽带用户，不包括无线宽带用户） 重复申告并派单的总次数与当月宽带用户数的比值，其中重复派单次 数总和按不同时间范围加权计算，3天以内（包括3天）发生重障乘 系数5,4至7天发生重障乘系数3 ,8天及以上发生重障乘系数1, 三者相加计作重障总次数，计算公式如下：宽带障碍重复率二重复申告并派单总次数/当月宽带用户数x100%。计分方法(1 )统计周期：按月公布上月指标，按季度评估考核，季度值 为月度指标平

16、均值。(2)目标值：宽带障碍重复率下降要求：成都、广安、眉山、南充分公司一、 二四季度较12年四季度下降28%，三季度较12年三季度下降28% ; 其他分公司一、二、四季度较12年四季度下降20%，三季度较12 年三季度下降28%。12年基数及按照下降幅度要求测算的13年各 分公司管控目标值如下：分公司2012年基数2013年目标值三季度四季度一、二、四季度三季度阿坝3.51%2.70%2.16%2.52%巴中4.03%2.15%1.72%2.90%成都5.73%3.93%2.83%4.12%达州3.26%1.87%1.50%2.34%德阳2.17%1.62%1.29%1.56%甘孜3.55%

17、2.49%1.99%2.56%广安5.49%3.68%2.65%3.95%广元2.89%1.81%1.45%2.08%乐山1.32%0.92%0.74%0.95%凉山3.98%2.41%1.93%2.87%泸州2.72%1.79%1.43%1.96%眉山4.89%3.51%2.53%3.52%绵阳2.70%1.64%1.31%1.95%南充3.43%3.25%2.34%2.47%内江2.92%2.02%1.62%2.10%攀枝花2.32%1.85%1.48%1.67%遂宁2.91%2.16%1.73%2.10%雅安3.48%2.62%2.09%2.50%宜宾3.50%2.76%2.21%2.5

18、2%资阳5.12%2.62%2.10%3.69%自贡4.06%2.58%2.06%2.92%（3）计分规则：宽带重复障碍率各季度达到下降幅度要求不扣分，未达到目标值 的，每超过目标值0.01个百分点扣0.01分。季度排名前5名的分公 司不扣分；二至四季度排名最后3名的分公司，若未达到下降目标， 乘系数1.1加重扣分。年度扣分值为各季度累计扣完为止。数据来源该指标数据来源省客户服务部。（三）网络服务事件预警管控（3分）网络服务事件预警成功率（1.5分）（1）指标定义：网络服务事件预警成功率是指网络服务事件预 警拦截（含网络设备割接）的用户申告次数与用户申告的固话、宽带 网络原因故障总数的百分比。

19、网络服务事件预警成功率=拦截用户申告次数（拦截用户申告次 数+宽带固话网络原因故障电子工单数）用户申告的固话、宽带网络原因故障总数为服务质量管理系统拦 截的用户申告次数与电子运维系统中固话、宽带业务故障数之和；电子运维系统中统计的故障业务类型包括固话用户故障、ADSL 用户故障、LAN用户故障；且只统计故障原因是接入网设备故障、停 电及工程、害U接类网络原因的故障；此处的预警故障包括设备网管的自动告警、疑似故障的人工预警 以及设备割接的主动预警。（2 ）计分方法：指标目标值Z75%,按月统计，按年评估，年 度评估值取1-12月累计值，每低于目标值1个百分点，扣0.2分，不 足1个百分点按比例计

20、分，扣完为止。(3 )数据来源：四川电信服务质量管理系统(ODS )中大面积 网络服务事件预警成功率数据。网络服务事件处理及时率(1.5分)(1)指标定义：大面积网络服务事件处理及时率是指在6小时 时限内恢复的承载用户100户以上(含10。户)的大面积网络节点 设备故障(不含网络设备割接)次数与该类设备故障总次数的百分比。(2 )计分方法：指标目标值92%,按月统计按年评估，年度 评估值取逐月累计值，每低于目标值1个百分点，扣0.2分，不足1 个百分点按比例计分，扣完为止。(3 )数据来源：四川电信服务质量管理系统(ODS )中大面积 网络服务事件处理及时率数据。三、网络质量保障(40分)宽带

21、业务测评(8分)指标定义该指标包括宽带异常掉线率、宽带用户自助测速合格率、固网 网络服务可用性达标率三部分内容。宽带用户异常掉线用户率：进行测评的宽带用户中，存在 异常掉线的用户数所占的比例。宽带异常掉线用户率二异常掉线用户数/测评用户总数*100%宽带用户自助测速合格率：使用宽带用户自助测速系统进行测速的宽带用户中，测试速率达标的用户数所占的比例。宽带用户自助测速合格率=自助测速达标用户数/有效测试用户 总数*100%其中自助测速下载速率达到签约带宽80%的用户，视为测速合格 用户；当月有测试记录且能够读取到签约带宽的用户，计入为有交攵测 试用户。本项指标从4月份开始逐月进行统计评估。为保证

22、统计结果的科 学性，各分公司应保持一定量的测试基数。月度有效测试用户达不到 宽带用户总数1.5%的分公司(以前端部门公布的用户数为准)，以 当月本项指标最低的分公司的指标值计入汇总成绩。(3 )固网网络服务可用性达标率：统计期内TCP连接成功次数 /TCP连接请求总次数x 100%计分方法各指标项的具体计分标准如下:指标指标定义指标值分值计分办法宽带用户异常 掉线率存在异常掉线现象的用户数/采集到 的用户数X100%92%3按月测评评估，每低于指标0.1 扣 0.01 分固网网络服务 可用性达标率统计期内TCP连接成功次数/TCP 连接请求总次数X100%99%2按月测评评估，每低于指标0.1

23、 扣 0.01 分注：单项扣分最多扣完该单项全部分值为止。数据来源(1 )宽带用户异常掉线用户率：由“四川电信掉线分析系统”自 动测评，按月统计和评估。（2）宽带用户自助测速合格率：由集团“集团宽带业务体验数据 采集分析系统”自动测评，按月统计和评估。（3）固网网络服务可用性达标率：由集团IP长途网管系统自动测 试完成，按月统计和评估。（二）CN2网络节点可用率（4分）指标定义CN2节点可用率=（1-节点脱网总时长/全年总时长）*100%评 估要求：CN2网络节点可用率99.999% ,即年度CN2节点脱网时 间总时长不超过5分钟。CN2节点不可用的时间指由于设备、传输 电路、人为操作等原因,

24、引起的CN2省级业务网络全阻或地市级业务 网络全阻的时长。如发生由于CN2节点脱网引起的地市级业务网络 全阻，脱网时间按自然故障历时进行统计；如发生由于:N2脱网引 起的省级业务网络全阻，脱网时间按自然故障历时x本省全部CN2节 点数量进行统计。“节点”定义：以城市为单位，一般由多台路由器设备组成，共 同实现流量接入、汇聚和转发功能。计分方法该指标为月度统计年度评估OCN2年度节点脱网时长低于5分 钟的不扣分。每超过5分钟扣0.5分，扣完为止。数据来源数据来源为集团网运部和省公司运维部通报，以集团公司网运部或 省公司网络运行维护部确认的省级或地市级CN2网络节点全阻故障判定为准。（三）零配置业

25、务开通成功率（4分）指标定义家庭网关零配置业务开通成功率=ITMS系统下发成功的业务开 通工单数/ITMS下发的业务开通工单总数。计分方法该指标目标值为Z98%。按月统计，按月评估。当月指标每低于目标值0.1个百分点，扣0.01分，每月最高扣分不超过0.5。数据来源集团“集团宽带业务体验数据采集分析系统”获取数据。其他说明本项指标评估范围为21个市州，从4月份开始评估。）骨干节点通信电源运行安全度（8分）指标定义通信电源运行安全度 A ）=（ 1-B ）x80%+（ 1-C）x20%*100% ;B =骨干网络节点动力环境重大隐患比例=（全市骨干网络节点动力环 境重大安全隐患数/全市骨干网络节

26、点动力环境安全评估数）*100%。 C=骨干网络节点动力环境重要隐患比例=（全市骨干网络节点动力环 境重要隐患数/全市骨干网络节点动力环境安全评估数）*100%。计分方法2013年通信电源运行安全度目标值Z96%，达到目标值则季度 得满分，未达到目标值则季度得分= 8*A。每季度通报一次数据，年 度最终评估得分为1季度10%、2季度20%、3季度30%、4季度 40%的加权平均值。骨干节点（含省市枢纽局、一、二干局站、承载重要业务平台及 支撑平台机房、四星以上IDC机房等）发生电源中断或机房环境故 障，影响通信业务的，一次扣0.5分（注：达到重大通信事故的，按 重大通信事故处理），该项得分扣完

27、为止。数据来源该指标评估范围是分公司骨干网络节点局（站），如：省枢纽楼、 一级及二级骨干网局点、承载重要业务（含业务平台、支撑平台）局 （点）所属的高/低压配电设备、发电机组、直流电源系统、UPS系 统、空调系统、动力环境集中监控系统及机房环境。数据来源于各市 州季度上报的检查、评估统计数据及省公司组织的年度检查结果。每 季度通报一次。（五）FTTH障碍率（6分）指标定义FTTH宽带障碍率二当月FTTH宽带障碍数/当月FTTH宽带用户 到达数X100% ；取数：FTTH宽带障碍数：指进入综调系统的FTTH宽带故障工 单（归档）数；当月FTTH宽带用户数：月末FTTH用户到达数。计分办法 该指标

28、为月度统计，季度评估。1季度目标值为5.5% ,2、3季度目标值为5% , 4季度目标值为4%，障碍率达到或低于目标值得 满分；每高1个百分点扣0.5分；不足1个百分点：0.5个百分点以 下扣0.25分，0.5个百分点及以上扣0.5分；次季度完成值未达标且 高于上季度值的加扣0.5分。季度评估结果按照3,6,9,12月月度完成 值计算，年度评估取第4季度得分值。数据来源：综调系统、财务报表其他说明：该指标市州由网络部牵头，宽带部协同配合推进（六）ITV障碍率（6分）指标定义ITV障碍率二当月ITV障碍数（剔除宽带障碍影响）/当月ITV 用户到达数X100% ；取数：ITV障碍数（剔除宽带障碍影

29、响）：指进入综调系统的ITV 故障工单（归档）数；当月ITV用户数：月末I TV到达数。计分办法该指标为月度统计，季度评估。1季度的目标值3.5% , 2季 度目标值为3.2% , 3季度目标值为3 %,4季度目标值为2.5%。障 碍率达到或低于目标值得满分；每高1个百分点扣0.5分，不足1个 百分点0.5个百分点以下扣0.25分,0.5个百分点及以上扣0.5分； 次季度完成值未达标且高于上季度值加扣0.5分。季度评估结果按照 3,6,9,12月月度完成值计算，年度评估取第4季度得分值。数据来源：综合调度系统，财务报表其他说明：该指标市州由网络部牵头，宽带部协同配合推进（七）基站断站率（4分）

30、指标定义基站断站率=z月每日基站断站率/月天数，每日基站断站率=（日A类基站退服累计次数*1+日B类基站退服累计次数*1+日C类基 站退服累计次数*0.7+日D类基站退服累计次数*0.1）/日基站总数量 *100%。月天数为自然月天数，基站类型为宏基站、微蜂窝。计分方法该指标目标值为0.4%，甘孜、阿坝目标值为0.6%。按月统计， 年度评估，年度值为全年各月平均值。完成值每高于目标值0.02个 百分点，扣0.8分。数据来源：省集中网管系统其他说明：市州分公司无线部、网络部共同承担该指标。网络 部重点管控因传输光缆、模块局中断原因造成的基站断站；无线部重 点管控其余因素导致基站断站。（1）A类基

31、站断站修复时长不超过3小时，计为退服1次；A类基站断站修复时长超过3小时，每超过3小时，退服次数加1， 以此类推（如断站修复时长为3.5小时，退服次数计为2）。（2）当日退服基站数量不包括0点至6点间由于割接入网原因的退服基站数量。、运维管理（22分）（一）网络资源管控与支撑（12分）包括集团本地网网络资源集中管理达标（资源基础管理水平与资源利用）、经营服务和装维支撑、按单施工等三部分，具体测评办法详见附件2013年四川公司网络资源管控与支撑测评标准。集团本地网网络资源集中管理达标（3分）评估内容：承接集团公司本地网网络资源集中管理达标测评办法，综合评价各分公司网络资源集中管理水平。计分方法：

32、（1在集中管理达标测评中分公司达到集团优秀级的得3分、 达到提升级的得2.8分、达到基础级的得2.5分；基础级不达标的不 得分;对比2012年有质量下滑、测评等级下降的另扣0.3分。（2 ） FTTH工程新建资源入库及时准确率99%，每低1个百 分点扣0.5分，扣完为止。经营服务和装维支撑（7分）评估内容：承接集团考核和省公司重点工作，测评分公司网络资 源管理工作支撑工程快速投产规模发展、划小核算单元承包经营、重 要政企客户服务保障、装维效率提升等的工作成效，以及网络资源优 化盘活情况。评估指标：（1）网络资源与网格准确关联率98% （1分）；（2）55家重要政企客户端到端路由完整准确率97%

33、（ 1分）;（3）集团IDC资源数据准确率99% （1分）；（4 ） FTTX端口资源自动配置率95% （1分）（5） FTTH光纤资源自动配置率98% （1分）（6 ）标准地址关联资源数据准确率98% （0.5分）(7 )宽带客户端到端资源树完整一致率95% (1.2分)(8)盘活闲置网络资产目标：甘孜、阿坝L50万元，凉山、攀枝花200万元，其他分公司400万元(0.3分)计分方法：第(1)-(7 )项指标每低于目标值1个百分点扣0.05 分，扣完为止。第(8)项指标鼓励本地网内和跨本地网调配盘活网 络闲置资产，提高资源利用率和资产效益，达到和超额完成目标的分 公司得0.6分，未达到的每低

34、30万扣0.1分。按单施工率(2分)指标定义：指装拆移维工作中业务竣工后最终使用的网络 资源与施工单配置的网络资源相一致，包括是否按单施工、标签粘贴 是否规范。该指标由FTTH资源按单施工率和宽带资源按单施工率组 成。按单施工率=(1-未按单施工工单数/抽查工单总数)*100%(2 )计分方法：该指标目标值是95% (其中FTTH是98%), 年度考核，年度值为全年各月平均值。其中宽带端口按单施工率按月 统计，以资源管理系统数据为准；FTTH按单施工率采用现场检查模 式，完成值每低于目标值1个百分点，扣0.2分，扣完为止。(3 )数据来源：资源管理系统及现场检查。(4 )其他说明：市州宽带业务

35、部承担按单施工率指标，负责装 拆移维中现场按单施工的落实(包括业务标签规范粘贴)、管控、考 核。网络部负责支撑按单施工执行及管控，组织处理资源实体错误， 按作业计划抽查按单施工情况及资源占用准确性，提供数据给宽带业 务部进行管控、考核。（二）1网络维护成本及能耗费管理（10分）网络维护修理费低耗预算完成率（4分）（1）指标定义：网络维护成本是指为保障网络正常运行所支付的修理费和低耗，包括自行维护费用、业务外包费用和低值易耗品摊销费用。网络维护修理费低耗预算完成率是指全年固网和C网支出的网络设备维护修理费和低耗总额与下达的网络设备维护修理费低耗预算总额之比。（2）计分方法：以年度为单位计分，年底

36、一次性进行评估。全年网络维护修理费低耗预算完成率达到95%得满分。完成率低于95%时，每低0.1个百分点扣0.1分，扣完为止。（3）数据来源：省公司对分公司评估数据来源为集团电子运维系统，分公司季报数据来源为省公司维修费管理系统、预算系统。（4）其他说明：每月10日前完成集团月报低值易耗和日常修理费用支出记录表、维护项目费用支出记录表上报，季度结束后次月10日前完成集团季报维护成本统计费用支出季报表上报。月报或季报一次未按时报送，扣0.05分。能耗费预算完成率（6分）（1）指标定义:能耗费预算完成率指分公司能耗费（电费、水费、动力费）的实际发生数占年初预算下达值的比例。能耗费预算完成率= （1

37、-12月全年能耗费实际发生数）/（年初预算下达值）x100%o（2）计分方法：该指标按月统计，按年度评估。以全年能耗费预算完成率为单位进行评估计分。全年能耗费预算完成率目标值为95%，达到或低于目标值得满分；每高0.1个百分点扣0.1分，扣完 为止；每低0.1个百分点加0.05分，最多加2分。（3）数据来源：省公司财务部/会计部的报表。（4）其他说明：电费台帐建立完成率和局站电量定额值测算完成 率纳入2013年运维评估。电费台帐建立完成率指分公司实际建立台帐项目的数量与所有实 际缴纳电费项目的总数之比，目标值为100%。完成率每低0.1个百 分点扣0.05分，最多扣1分。电费台帐建立要求见关于

38、印发中国 电信四川公司电费管理办法的通知（中电信川2013119号）。局站电量定额值测算完成率指在省公司规定时间内实际完成电量 定额值测算的局站数与应纳入电量定额值测算的局站总数之比，目标 值为99%。完成率每低0.1个百分点扣0.05分，最多扣1分。局站 电量定额值测算工作具体要求省公司另文通知。五、加分项和扣分项（一）专项工作（加分项）网络集约化维护推进为了进一步拓展省集中监控和操作维护范围，通过集约化手段改 进与创新，形成以省NOC集中监控和本地网现场维护相结合的网络 操作维护模式，提升整体维护效率和效益，省公司将于二季度启动全 省网络集约化维护专项工作，具体检查细则和评估办法省公司将另

39、行 下文。该项工作最多加分2分。政企产品维护支撑本指标用于评估产品维护经理对集团级和省级重点政企产品的 维护支撑情况，具体检查细则和评估办法省公司将另行下发。该项工 作最多加分2分。聚焦光网维护支撑工作为提升光网品质，支撑光网宽带快速规模发展，13年通过实施 光网包区，完善光网支撑团队，严格规范执行，分阶段提质整治、主 动维护和深化培训等开展光网维护支撑专项工作具体评估办法如下:（1 ）工作效果关键指标（不含障碍率）光网质量指标：脱网率完成值：3-12月平均值2% （三季度，每月完成值按 60%计算）；光衰合格率，3-12月平均值84% ;两项指标综合排 名，前5名加1分,6-8名加0.5分，

40、后3名扣0.5分。光接入网网管与资源系统数据一致率（6月、12月完成值的平 均值）包括实体一致率98%、板卡一致率95%、数据（VLAN） 致 率98%；三项指标综合排名前6名加0.5分，后3名扣0.2分。版本规范率（OLT及ONU设备,6月、12月完成值的平均值） 包括OLT95%,ONU90%,两项指标综合排名，前6名加0.2分， 后3名扣0.1分。（2）工作过程效果根据日常检查、通报的结果汇总综合排名，前5名加1分,6-8 名加0.5分，后3名扣0.5分。（3）数据来源：脱网率：福富综合告警系统光衰合格率：PON112系统网管与资源一致率：资源稽核系统版本规范：接入适配平台月/季度通报（

41、二）扣分指标重要通信保障（1）指标定义：重要通信保障是指根据政府、省公司的要求， 为抢险救灾、处理突发事件和重大活动等提供通信保障以及其他应急 通信任务。评估范围包括省公司以书面或口头形式下达的重要通信保 障任务和当地政府机构提出的通信保障要求。（2）计分方法：在重要通信保障工作中出现差错、发生事故， 未完成保障任务，每次扣0.5分。党政军重要机关、与国计民生和社 会安定直接有关的重要企事业单位及具有重大影响的会议、活动等相 关通信阻断超过30分钟，每次扣1分。重大通信事故（1）指标定义：除不可抗力因素外，因我方原因与其他电信运营 者的网间通信全阻120分钟或直接影响范围5万（用户小时）以上；

42、 长途通信一个方向全阻60分钟；固定、移动电话通信中断影响超过 10万户，且持续时间超过60分钟；互联网宽带接入业务阻断影响超 过10万户，且持续时间超过60分钟；互联网专线业务阻断超过500 端口小时以上；MSC、HLR、PDSN、AAA、关口局和长途局宕机 造成服务区用户全阻超过90分钟；本地网范围内发生造成超过100个 以上基站同时退出服务的故障，且故障时间持续60分钟以上；业务平 台（商务领航、号码百事通、互联星空、全球眼、声讯、WAPGW、 WAP门户、彩信、ISMP、ISAG、短信中心、短信业务网关、短信 互通网关、IDC、智能网、彩铃、支付平台、呼叫中心、多媒体短信、 流媒体、天

43、翼空间、云计算平台、LNS平台）所承载业务（承载多业 务时某一业务中断超过90分钟（含因配套设备障碍引起的平台故障）; 个IDC数据中心80%以上客户业务出现业务阻断，且持续时间超过 60分钟；因本地网管道维护不当导致一干光缆中断；因设备原因、传 输电路原因、人为操作等原因引起本地网163电路全阻。（2）计分方法:按上述标准，每发生一起扣1分。没有及时上报、 隐瞒不报的加重扣分。该项指标最多扣5分。（3）数据来源：来源于分公司、省NOC重大通信故障上报数据 或行业监管部门相关通报文件。重大*项整改为促进分公司及时消除重大网络安全隐患，解决重大服务问题或 缺陷，省公司运维部通过电子运维系统下达工作改善任务单。针对重大网络安全隐患下达的工作改善任务单，未及时按要求完 成的，每发生一次，视情节严重程度扣0.1-0.3分。针对政企客户和 公众客户网络服务事件的短板改进由省公司网络品质管理员通过改 善通知书下发诊断或整改通知，并针对问题的反馈及时性及改善效 果进行评估。对下发的