物业客服手册培训试卷附有答案

1、物业客服手册培训试卷 本次考试满分100分，及格分为80分及以上。1. 接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好!（）为您服务! * 单选题 *A. 您好!物业客服部为您服务!B.您好!x 物业服务中心为您服务! 【正确答案】C. 您好!x 客服部为您服务!D.您好!x 物业为您服务!2. 业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（）元。 * 单选题 *A.20元B.30元 【正确答案】C.40元D.50元3. 按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为:（）年 * 单选题 *A. 三年B.四年C.五年 【正确答案】D.六年4. 超过（）个月未缴费、问

2、题已跟踪处理完毕，仍找借口不交费，经多次催缴沟通无效，发放催费律师函。 * 单选题 *A. 两B.三C.四D.六 【正确答案】5. 业主收楼前须核对相关资料，其中入住通知书是由（）发出的。 * 单选题 *A. 地产公司营销部B.发展商 【正确答案】C. 承建商D.物业管理公司6. 员工接到业主投诉，应尊从（）处理原则。 * 单选题 *A、首问责任制 【正确答案】B、公平公正C、及时高效D、主管负责制7. 物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（）以上通过。 * 单选题 *A、14B、13C、25D、23 【正确答案】8. 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后

3、的（）小时内进行。 * 单选题 *A、8小时B、12小时 【正确答案】C、24小时D、46小时9. 客户服务中心值班时间:（） * 单选题 *A、8:40-17:30 【正确答案】B、8:30-17:30C、24小时D、12小时10. 每天对装修单元的巡查不少于（）次。 * 单选题 *A、1次 【正确答案】B、2次C、3次D、4次11. 每天对园区卫生的巡查不少于（）次。 * 单选题 *A、1次 【正确答案】B、2次C、3次D、4次12. 业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 * 单选题 *A:半日B:每日 【正确答案】C:

4、每周D:每月13. 轻微投诉不超过多少（）天内解决。 * 单选题 *A、1天B、2天C、3天 【正确答案】D、4天14. 重要投诉多少（）天内完成投诉闭环。 * 单选题 *A、2天B、3天C、5天 【正确答案】D、10天15. 重大投诉（）内处理完毕，最长不超过（ B ）解决。 * 单选题 *A、2-5天B、2-10天 【正确答案】C、5-10天D、5-15天16. 小区欠费几个月需要邮寄催缴函（）。 * 单选题 *A、1个月B、2个月C、3个月 【正确答案】D、6个月17. 小区欠费几个月需要进行诉讼（）。 * 单选题 *A、3个月B、6个月C、8个月D、12个月 【正确答案】18. 小区满

5、意度调查需要覆盖率达到（）。 * 单选题 *A、50%B、70% 【正确答案】C、80%D、100%19. 小区每年度开展2次满意度调查分别为（）月和（ D ）月。 * 单选题 *A、5-7月B、6-10月C、5-10月D、6-11月 【正确答案】20. 针对小区楼宇巡查每日不低于（）次。 * 单选题 *A、1次B、2次 【正确答案】C、3次D、4次21.客服人员职责（） * *A、费用收缴:负责管理费、装修费、车位租金等费用收取及滞纳费用催缴 【正确答案】B、负责业主入住手续办理、费用核算、业主档案建立、钥匙管理、验房、房屋质量问题整改跟踪。 【正确答案】C、空置房管理:负责小区空置房的定期

6、巡查维护保养工作 【正确答案】D、做好业户投诉引导、沟通、解释工作，对来访业主的投诉及建议及时准确记录，并按公司规定及时做好回访（投诉处理结束后及时进行电话回访）; 【正确答案】E、以上答案均不正确22.来访接待（）. * *A、方便的情况下起身接待，并倒水。 【正确答案】B、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，将头转向无人之侧处理，并及时道歉 【正确答案】C、不在业主面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 【正确答案】D、办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 【正确答案】E、以上答案均不正确23. 仪容仪表（） * *A、保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 【正确答案】B

7、、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 【正确答案】C、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁， 【正确答案】D、上班时间可佩带夸张的首饰及饰物。E、以上答案均不正确24.行为规范（） * *A、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立 【正确答案】B、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势。 【正确答案】C、与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，有急事要超越业主，可以加紧步伐超越D、姿态端正及自然大方，工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音 【正确答案】E、以上答案均不正确25. 物业服务收费应当遵循（）的原则? * *A、合理 【正确答案】B、公

8、开 【正确答案】C、诚信D、公平E、费用与服务水平相适应 【正确答案】26. 业主意见/建议的收集方式有（）。 * *A、前台服务热线 【正确答案】B、业户意见收集箱 【正确答案】C、总经理信箱 【正确答案】D、员工反馈E、业户满意度调查 【正确答案】27. 业主进行室内装修时严禁改动房屋（） * *A、承重墙 【正确答案】B、入户门 【正确答案】C、梁 【正确答案】D、柱 【正确答案】28. 业主办理交付手续时必须签署的文件（） * *A、业主资料卡 【正确答案】B、业主临时管理规约 【正确答案】C、前期物业服务合同 【正确答案】D、消防安全责任书承诺书 【正确答案】E、安全用水电用气管理 【正确答案】29. 业主投诉属于重大问题的（） * *A、礼貌礼节