医务人员服务礼仪

1、医务人员服务礼仪摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，它比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 服务意识是指员工在工作中所体现的为服务对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。“服务意识和服务能力的区别就在于:服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不

2、能做好的问题。”服务意识 用心服务-假如我是患者 主动服务-要做的正是患者正在想的 变通服务-工作标准是规范，但患者 满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度学习礼仪的必要性一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素; 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值; 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛。二、医院（科室）的需要 1、塑造良好的职业形象； 2、增进员工的士气； 3、塑造医院（科室）形象； 4、创造良好的效益。三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要。培训目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医疗服务的礼仪规范关于礼仪、服务礼仪礼 仪：是指人们在社会交往活动中，为 表达对对方的尊敬、

3、尊重和善意友好 而约定俗成的行为规范和准则。服务礼仪：是指服务人员在自己的工作岗位 上，向服务对象提供服务时标准的、 正确的做法。礼仪的作用内强个人素质外塑医院（科室）形象现代医疗行业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑 希尔说： “世界上最廉价，但却能够得到最大收益的 一种特质就是礼节。”微笑的礼仪 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。感情的表达=语言自我表现表情微笑必须做到“三笑”、“三结合”三 笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合表情的两个要

4、素：目光、笑容微笑是医护人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视患者，不左顾右盼或目中无人 和患者有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。职业形象 医护人员的仪容仪表 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）你觉得她们漂亮吗?

5、仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造职业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔医护人员的形象设计清淡雅致医护人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然医护人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳。女医生（护士）仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁，裙子要过膝，

6、要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜。鞋子:最好穿浅颜色的休闲鞋,保持整洁，不穿高跟鞋。手： 洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手（链）、脚链,最好只戴耳钉、细项链。发型:大方、庄重，梳理整齐，前刘海不宜过长，长发用发夹夹好。 男医生仪表要求1.短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；5.短指甲，保持清洁；6.鞋子干净，深色袜子；7.全身3种颜色以内。仪态举止 专业优雅的行为举止 医护人员的仪态训练 仪态一：站姿1、抬头，挺胸，收腹，提臀，丁字步或两腿稍微分开（男性较多使用）。2、脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方

7、，有一种挺拔的感觉。3、两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部，拇指向内不可外露（男士可双手自然下垂）。 仪态二：坐姿1、两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起，不可以分开；或可跷腿，但不可脚尖朝对方；双手重叠在膝盖上。要求自然放松，面带微笑。2、在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜敞开过大，也不可把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、踏地板或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。 仪态三：行姿正常行走：行走时，脚步要利落，有鲜明的节奏感；眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆

8、动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”：即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、拖泥带水，踢里沓拉

9、蹭着走， 显得步履沉着，老态龙钟。不受欢迎的行姿仪态四：蹲姿 侧身弯下膝盖，两个膝盖交错相叠，不应该分开；臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。 忌：注意如果穿着长裙或较短的裙子就先整理裙摆（避免走光），再侧身蹲下。 仪态五：请 在站姿的基础上目视患者再随右手掌心45度向上（手指并拢）引导方向移动。语言礼仪 优美动听的礼貌语言 医护人员语言礼仪文明礼貌的谈吐 规范的服务语言，得体的称谓，明确的 语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普 通话，都会使患者对我们的工作产生信任。要注意哦！ 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度

10、，不能太尖太响；、轻晰易懂、发音准确；、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听 不出疲劳和沮丧；、尽量讲普通话，避免地方口语，不能严重的 让人听不懂；5、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、 抱歉语、道别语等，礼多人不怪。礼貌用语您好（你好）请谢谢对不起没关系好的打扰了是麻烦您欢迎“请”字当头，“您好”为先，“谢”不离口！服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼患者姓名用尊称：体现对患者的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问患者姓名要注意礼貌 服务礼貌敬语迎接语您好，需要什么帮助吗？欢送语请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复！再见！ 服务礼貌敬语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽、

11、 非常感谢您对我们的配合！道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵！服务礼貌敬语征询语 您觉得满意吗？ 您好，请问找哪一位? 请问您需要什么帮助？ 服务礼貌敬语推脱语对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走；对不起，下次请在探病时间来；对不起，患者需要安静，请小声说话(做事)， 多谢合作；对不起，患者病情不宜谈太久，请早点回去，慢走；十分抱歉，没能帮您；对不起，医院规定.，很抱歉没能帮您办理。服务礼貌敬语应答语 没关系，这是我应该做的； 请放心，我们会尽力照顾好患者，尽快订出最好的治疗方案； 请放心，患者有什么事(或需要)我会马上通知你们； 有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我

12、会尽量想办法帮您解决(或转告)。服务礼貌敬语赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵！ 您的提议(意见)很好，我们一定改 进，谢谢您的宝贵意见！服务礼貌敬语请托语 对不起，打扰您一下； 劳驾您 请稍侯，我马上帮您联系； 对不起，请让一下； 很对不起，让您久等了。交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作，更不能用暴力指向患者。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。 如话还没听明

13、白就下结论，只能让患者觉得是一种粗鲁、无理的表现。交谈中的礼貌礼节：C、如果同时面对几位患者，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到患者要与我们发生争执时，应保持冷静，不说伤害患者的词语，不可强词夺理，不能说刺伤患者的语言，切记语言垃圾（如脏话、粗话，伤人的恶语），与患者保持适当的距离。 总之：与患者交谈时将心比心，调换角色，尊重他人。服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿；、用说“我理解”来体谅对方的情绪患者需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断；、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度。交谈要注意的几个问题：1

14、、了解患者的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行要注意的事项头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动在患者面前照镜子或化妆坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁接待三声来有迎声问有答声去有送声人际距离 人际交往的距离反应出彼此之间亲密的程度。美国学者霍尔

15、提出四种人际距离： 公众距离 (3.5 - 7米)。在正式场合，如演讲或其他公共事物中的人际距离，此时沟通往往是单向的； 社会距离 (1.2 - 3.5米)。彼此认识的人们的交往距离，许多商业交往发生在这个距离上； 个人距离 (0.5 - 1.2米)。朋友之间交往的距离，此时，人们接受大量的体语信息； 亲密距离 (0.5米以内)。这是亲人、夫妻之间的距离。医疗服务中的礼仪规范 1、服务礼仪： 1.1 在医疗服务中，树立“以患者为中心、质量第一”的服务理念。对患者服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。不责备患者，提供微笑服务。 1.2 迎送用语：患者入院是建立良好关系的开始，（医生）护士要热情

16、接待，给患者及家属以必须的解释与帮助，并把患者护送到就诊地点；患者结束就诊要以送别语与患者告别。医疗服务中的礼仪规范 1.3 应主动与同事和熟悉的患者打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与患者相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到患者谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为患者或外来人员开梯。1.4 对来访者热情详细解答或解决有关的问题。1.5 病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”1.6 在护理服

17、务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开患者，绝不能与患者争吵。医疗服务中的礼仪规范 2、行为礼仪：2.1 尊重患者的宗教信仰和风俗习惯，不对患者的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿患者，也不可以给患者起绰号。2.2 护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 医疗服务中的礼仪规范 3、操作礼仪：3.1 给每位患者操作前均应说：“称呼，您好，现在给您做xx操作。”耐心解释，操作中要询问患者感觉如何，有甚不适；操作后说：“操作完了，谢谢您!”特殊操作或使用特殊药物后注意观察患者的反应。3.2 医疗服务中做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在患者面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等