影响式沟通技巧

1、影响式沟通技巧上海百仕瑞企业管理顾问有限公司主讲人：陈毅歆编 者：陶永杰1我们的目标 律己篇做事篇育人篇2共同语言集 合- 听音乐,准时到场问 好- “上午好” 回答:“非常好”新鲜的空气- 请不要在教室内吸烟 封闭的环境- 排除一切外部干扰 一定要遵守喔！ 积 极 参 与- 给予并获取信息34课程目标学员们经过为期两天的培训后，将能够：进一步认识沟通的重要性了解人际沟通的基本理论掌握沟通的基本策略和原则学习沟通基本技能提升不同情景下综合运用沟通技巧的能力学习如何通过提升自身影响力促进沟通沟通在管理工作中的地位56沟通在管理工作中的地位沟通无处不在沟通的重要程度与分工的关系沟通无处不在管理的本

2、质与沟通的关系管理本质管理与沟通的关系管理不是管理者的特权管理工具中沟通的作用沟通无处不在78社会分工与沟通的关系社会分工程度越来越高是必然趋势分工越细沟通越频繁分工越细沟通越复杂分工越细沟通越重要沟通无处不在我们醒着的时间中百分之七十在交流16% 阅读 9% 书写30% 交流945% 倾听管理的本质与沟通的关系10管理的本质不是做你自己的事，而是企业的目标11让别人帮你做事需要的是技巧，不是行政命令管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事因此，管理就是通过计划、组织、领导、控制 等方法透过他人完成组织目标的过程管理与沟通的关系自己的事别人做，沟通必不可少让别人愿意做（意愿）让别人知道什么时间

3、在哪里做什么（知识）合格的部门主管，沟通能力应占80%，而 其它能力只需20%管理过程中存在很多问题，沟通必不可少让别人知道如何做（技能）技术问题 流程问题 氛围问题 1213管理不是管理者的特权自己的事让别人帮忙做，不是组织中管 理者的特权组织中的所有人都是管理者组织中的沟通前所未有的频繁、复杂和重要大大增加组织中沟通的新趋势项目是管理模式日本丰田全员参与式管理模式矩阵式组织架构企业文化与组织发展的强化管理工具中沟通的作用14 计划阶段为确定目标找上司、下属、客户、供应商、合作伙伴沟通为目标分解与下属沟通下属工作计划分别找我沟通部门工作计划汇总的沟通 组织阶段获取计划中所需资源的沟通解决下属

4、意愿和能力的沟通获取各部门和上司支持的沟通领导阶段控制阶段沟通基础知识1515沟通的基础知识16什么是沟通达成共识是所有沟通的最终目标沟通的目的与作用周哈里窗户与沟通的作用沟通中应具备的基本态度沟通基本原则沟通偏好与沟通风格什么是沟通沟通的模型17 A 思维 表达 B 表达 思维雾雾雾雾雾布告板邮件信件面谈电话通：顺畅之沟：构筑渠道18沟通的目的说明事物表达情感建立关系达成共识123419沟通的作用周哈里窗户公共区盲区隐私区自己知道自己不知道别人知道别人不知道潜能区管理沟通的要点1。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义3。作出正确的反馈20沟通的作用相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的

5、部分缩小，以利问题的解决收集信息，使团队共有建立信任，改善人际关系使思想一致，产生共识疏导人员情绪，消除心里困扰激励员工排除误解，凝聚团队情感21沟通时应有的态度和心态22控制心情信任对方珍惜感性对等原则心胸宽广请人帮忙追求双赢空杯心态积极主动换位思考沟通基本原则2324沟通中的基本原则千万不要想当然！沟通中的基本原则25光环效应草叉效应如果偏爱某人，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的，即使事实证明是错的，也会认为这是凑巧而已如果对某人有偏见，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的，即使后来事实证明他是对的，也会认为这是凑巧而已用魔鬼思维！沟通中的基本原则26语气语调38%肢

6、体语言55%语言内容7%不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！27沟通偏好与沟通风格知人者智，自知者明 老子在交流里应该28配合对方的感官需求，而不是从自己的沟通偏好出发。将你的脚穿到别人的鞋里。视觉Visual听觉Auditory感觉Feeling感官分类29视觉30容易受到视觉的刺激要看图画，图案，物体用视觉为基础的语言注重颜色，体积及比例的协调说话比较快，音调高听觉31容易受到听觉的刺激注重音调，发音用听觉为基础的语言阅读速度慢，讲话小声要听谈话，声音容易受到感觉的刺激感觉32要体验，感受情绪化用感觉为基础的语言讲话很激动，冲动三种沟通方式33消极性沟通侵犯性沟通坦决式沟通消极性沟通34放

7、弃沟通目标，不表达自己的真实感受，让对方伤害你我没办法我只能这样做我必须这样做消极性沟通35容易放弃沟通的目标不表达自己的真实感情害怕、避免同他人发生冲突只是抱怨，但不采取行动让别人替自己讲话（或做决定）做事不成功就责怪别人如果别人坚持意见，自己就让步侵犯性沟通36勇敢维护沟通目标，说心里话，伤害对方你从来不你总是你应该知道侵犯性沟通37很少认为自己是错的不接受他人的观点，争论时一定要赢情绪化，暴露感情喜欢使唤、差遣他人不善于倾听坦诀性沟通38坚持沟通的目标，以不伤害对方的方式表达出自己的真实观点或感受39沟通基本技巧沟通基本技巧40沟通情景的GDF分类沟通的六种利器5W1H描述事件五步法表达

8、观点移情式倾听啤酒式反馈同理心漏斗式提问沟通的GDF分类41信息搜集 （Gather）信息反馈 （Feedback）信息传递 （Deliver）42沟通六种利器沟通的六种利器43传递信息搜集信息反馈信息5W1H叙述事件5步法表达观点移情式倾听漏斗式提问啤酒式反馈同理心5W1H描述事件445W1H描述事件Who 谁做？有没有更合适的人When 何时做？时间是否合适？Where 哪里做？有没有更合适的场所How 如何做？有没有更好的方法？What 做什么？有必要吗?Why 为何做？目的在哪里？5W1H实际上等同与记叙文六要素 为什么要做该作业？ ( Why ) 作业的内容是什么？ ( What )

9、 作业用到哪些方法？ ( How ) 作业由谁来完成？ ( Who ) 作业在哪儿进行？ ( Where ) 作业在什么时候开始和完成?( When )5W1H法45How Much五步法表达观点46沟通表达是为达成共识做准备的，不要急于让别人接受你的观点，重点首先是让别人清楚的了解你的观点表达观点的五步法引言/连接语表达个人观点阐述理由举例说明征求反馈或请求表达技巧1。表达观点的五步法； 1) 引言/连接语 4) 举例说明 2) 表达个人观点 5) 征求反馈 3) 阐述理由47善用三段论：大前提小前提结论论证技巧 1。逻辑合理 1) 演绎逻辑 2) 归纳逻辑 3) 数理逻辑 2。论据有力 1

10、) 事实和数字 . 2) 应用常识 3) 故事和案例 4) 求助权威.善用三段论： 大前提 小前提 结论482。善用非语言； 1) 体态和手势 3) 服饰和空间距离 2) 表情和眼神 4) 副语言表达技巧49三最训练：最清晰最响亮最快速3。讲解技巧； 1) 充分准备 5) “日常会话”语言 2) 自信 6) 注意停顿 3) 观点明确 7) “SHAO”多于“DUO” 4) 抓住要点 8) 应用视觉化工具紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。表达技巧50倾听的益处51鼓励对方提供更多的信息帮助对方理清思路给对方澄清或解释的机会同对方建立关系，达成共识倾听中的一些辅助行为52专注保持目光接触

11、 5秒微笑侧耳 7身体前倾点头情绪跟随倾听辅助语言的五个层次53层级倾听中语言给对方的感觉12345鼓励性词语重复关键词语进行事实复述提问同理心他至少想向我表示他在听他至少部分听到了他全部认真听了，并思考了他在积极的听，而且还想了解更多他全情投入的在听，并且感受到了我的感受三种不同类型的问题类型特征作用开放式问题使用什么、如何、为什么等词语启发对方的想法和观点有限式问题更加具体化，使用多少、多久、谁、哪里、何时等词语缩小收集信息的范围封闭式问题只能用”是“或”否“来回答有限所能收集信息的范围54倾听技巧1。专注 1) 排除干扰 2) 关注内容 3) 听清全部内容 4) 捕捉要点552。跟随 1

12、) 组织信息 2) 移情倾听 3) 体味言外之意倾听技巧563。保持公正 1) 区别事实和观点 2) 控制情感 3) 不要主观猜测 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧57漏斗模式58开放式问题封闭式问题有限制式问题问题59最近你的工作总是出差错，原因是什么你到底什么时候才能完全做正确？你能更正吗？如何反馈情绪同理心的运用60同理心不等于同意同理心不等于同情同理心指说出对方的心里感受同理心使用的往往分三个步骤认可对方可以认为的观点和事实同理心表达自己观点同理心使用不要一杆子打死61每个人被扣钱都很难受，你也一定很难受其实你已经很努力了，我知道操作速度总是也上不去你也一定很

13、着急同理心模拟训练62情景模拟假如你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在小孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，你怎么让小孩子不哭呢？A、拜托不要哭了好不好，医院的人都被你吵得受不了了B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！“啤酒”式反馈计巧 63描述行为针对何种行为提供反馈阐明结果阐明该行为造成的结果引用事例引用具体的行为及结果事例表明期望说明你的期望反馈中始终要坚持的原则64态度认真，措辞明确，避免模棱两可针对问题的反馈要：注重反应问题而不是发泄不满强调应该采

14、取的行动或适当的行为，避免不要的争执反馈在表扬中的运用65表扬人的时候，同样可以用反馈技巧注意加入自己饱满的情绪和热情除了反馈本身技巧，还需要以下三点言之有情（准）言之有物（狠）标准化（稳）反馈技巧1、给予积极的反馈；2、有效使用合一架构（汉堡包模式，RASP模式）；3、要确认，不要主观评论；4、一次不要太多的反馈；5、谈感受或观点，不要轻易下结论。66RASP模式R-Repeat 重复A-Answer 回答S-Sympathy 同理心P-Probe 追问67RASP模式训练1。我觉得这个计划简直是白痴提出来的。2。今年的超女明显不如去年好看。3。云南最美丽的地方是桂林。4。大陆的影视作品明显

15、不如港台的精彩。5。现在的品种这么多肯定不能按期完成。6。你们质保部都只会纸上谈兵。68我昨天学到了哪一点？和同学们分享分享吧！6970沟通技巧综合运用沟通技巧综合运用71沟通中的润滑剂转换话题引导技术沟通在复杂管理情境中的运用为获取资源，如何与上司沟通为赢得合作，如何跨部门沟通为有效执行，如何与下属沟通善于运用不同沟通形式会议沟通常见问题与对策电话沟通常见问题与对策邮件沟通常见问题与对策72沟通中的润滑剂转换话题73运用时机在任何你希望开始一个新的谈话方向或转换现有谈话方向的时候三种方式开门见山例如：我想和你讨论关于怎么提高总结加问题刚才你详细的说明了你的感受，现在让我们谈谈事情原因怎么样？

16、总结加利益刚才你详细的说明了你的感受，接下来我们化一些时间谈谈事情起因，这样可以帮助我们更好的了解你的处境引导技巧74运用时机希望别人接受你的观点或建议，而感觉差异较大时引导实例男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去男：小姐，看你不急着走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！引导技巧75引导的一般步骤首先注意倾听当对方的观点背后的需求和你的观点可以满足的需求吻合时适当的给予同理心进一步询问对方帮助明确需求分步骤的抛出你的观点引导技巧使用时的注意事项引导的条件

17、不成熟时不要引导首先要让对方从心理上开始接受你，引导才有效对沟通心智成熟者慎用76沟通在复杂管理情景中的运用77复杂情景下沟通的核心原则首先要努力理解别人然后努力争取被别人理解为获取资源如何与上司沟通 78与上司沟通的前提是上进心和责任心与上司沟通的注意事项谦虚汇报一定要如实完整分析要体现专业性，并注重大局要有可行的提案，最好不止一个时常征询上司的看法，就需要改善的地 方达成一致提出资源支持时一定承诺收益让上司看到你承诺的后续行动为赢得合作如何跨部门沟通79跨部门沟通的前提是包容心和同理心跨步门沟通的注意事项沟通前充分了解对方的专业知识、现状和困难沟通过程中最重欣赏对方对事不对人适当使用引导技

18、巧注意控制自己的情绪无法控制对方的情绪，暂停沟通知己知彼换位思考80多了解其它部门的业务运作情况换位思考需要知己知彼多学习其它部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其它部门要求松一些从自己做起，从现在做起对事不对人81怎么才能对事不对人不说判断对方行为和观点的话必须提到人时，少说“我”多说“我们”5W1H描述事实避免争论实际情况是什么样的，条件允许的话到现场去始终关注解决方案，而不是责任和问题当不能避免对人不对事时就立刻闭嘴，不必辩解与下属沟通的前提是爱心和耐心与下属沟通的注意事项信任对方的人品时常肯定他的态度和优点为他着想尝试着以听为主多用同里心和引导技术让他自

19、己说出心里话，自己做出承诺为有效执行如何与下属沟通8283善于运用不同沟通形式会议沟通注意事项84主持人控场避免：争执重复讨论纠缠在一个问题上不放冷场跑题会前准备充分并检查准备情况，避免不说真话看领导风向标发表观点不了解背景便急于发表观点电话沟通注意事项85调整好身体姿势提高语调，加重语气语速比平常时稍慢些不断给予反馈注意总结不要以留下证据为目的能不用邮件沟通就不用注意文字书面化正式的程度要和沟通对象的熟悉程度匹配谨慎选择正确的发送、抄送、回复和回复全部的功能，避免不必要的误会邮件沟通注意事项8687影响式沟通修炼影响式沟通修炼88沟通技巧带来的新问题为持续降低沟通成本我们能做什么提升个人影响

20、力的关键要素与行动指南格局眼界重承诺专业能力对他人专业知识和困难的了解建立良好的人际关系自信很重要影响沟通成本与沟通质量的因素89时机信誉度人际关系度个人和组织价值观90提升个人影响力的关键要素和行动指南个人影响力要素91格局眼界重承诺专业能力对他人专业知识和困难的了解建立良好的人际关系自信很重要企业管理者格局图92供应商客 户社会责任组织愿景组织目标团队目标个人目标人际关系的重要性93制度构成的体系是企业管理的保障人际关系的企业管理系统的必要补充制度与人际关系相辅相成人际关系的重要性94良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85

21、%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%、人际关系不好者占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高30%建立良好人际关系的策略95人际关系程度=Q（沟通质量）*F（沟通频次）影响沟通质量的要素个人和组织价值观沟通技巧环境时机通过沟通频次的增加来促进人际关系的前提是保证沟通的平均质量大于零建立良好人际关系行动指南96增加沟通机会的技巧不要总是有事时才与其它部门的人沟通出席会议时有意坐在平时不太沟通的人旁边吃饭、培训、班车上活动时都是沟通的机会通过共同的朋友改善关系做了好事要宣传，学会“串门“为提高沟通质量打基础的技巧找机会为他