银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53张)课件

1、银行网点标准化服务流程 -大堂经理篇如何成为一名合格的大堂经理？讲述内容一、大堂经理的使命以及服务理念二、大堂经理的岗位职责和工作规范大堂经理的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！何为服务？ 服务既是营销服务十字用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”五声服务（主动服务）：一、来有迎声（“您好！请问您办理什么业务？”）二、问有答声（首问负责制）三、帮有谢声（“谢谢您”）四、怨有歉声（“没关系”）五、走有送声（“谢谢，请慢走”）大堂经理的岗位职责和工作规范岗位职责与日常工作制度-岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户 即根据客户需求，引

2、导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的

3、全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视【原则】直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感。服务语言规范服务语言禁忌不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，你自己看。 有意见，告去。你怎么老问同一个问题？ 你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。 你问我，我问谁。我解决不了。 不是

4、告诉你了，怎么还不明白。我没时间，自己填写。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 又不是为你家开的，说怎样就怎样。电脑坏了，我有什么办法。你买的时候怎么不挑好。没有身份证就是不能办，你吵什么服务语言规范欢迎语：您好/欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽答谢语：感谢您的夸

5、奖/谢谢您的建议/多谢您的合作指示语：请这边走/请往左（右）边拐十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见服务流程规范开门迎客 开门迎客流程 站立列队迎客问候迎客引导迎客礼毕开门迎客场景情景化标准开门迎客流程优点 提醒员工开始进入工作状态第一时间引导分流网点客户第一时间发现挖掘目标客户321大堂经理的角色定位与岗位职责大堂管理第一人，是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都

6、与大堂经理的互动是正相关的结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性 大堂经理岗位职责 识别引导客户业务指导咨询宣传营销产品维护营业现场维护客户关系处理突发事件大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：客户一次分流流程（即客户引导 ） 客户分流流程 客户二次分流 客户分流大堂经理引导流程主动问候客户了解客户需求指导客户使用排号机引导客户到合适区域礼貌送别客户一次分流场景一：当客户来到网点时1“您好，欢迎光临工商银行！” 目光接触、面带微笑、与客户保持一米的距离2“请问您要办理什么业务？”3“您好，请您在这稍后！” 帮助取号并引导至等候区4“请稍后，我们会尽快为您办

7、理业务的。” 准备填单资料，指导填写5“我可以帮助您。”“我可以为您现场演示。” 引导至自助服务区，指导使用自助机具 在客户输入密码时需要转身回避 演示完毕向客户递送自助设备使用指南6“您好，请到某某号窗口办理业务。” 提醒客户到某某窗口办理注意事项：1、向客户致意2、根据交易目的询问问题3、帮助客户准备业务交易4、引导客户去排号机5、引导客户去等候区6、引导客户去自助设备7、引导客户去正确的柜台场景二：当多个客户进入网点时？1、“你好！欢迎光临工商银行，请到排号机取号。” 根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。”注意事项

8、向客户致意根据交易目的询问问题帮助客户准备业务交易引导客户去排号机引导客户去等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台客户咨询 是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。流程关键： A. 客户主动询问1.站立，微微前倾2.目光注视，微笑3.语速和缓亲切4.确认问题5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户2.站在左前侧或右前侧，微微前倾3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲1.确认问题，“您说的是?”2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？”3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。”4.确

9、认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？”简洁，完整一二三不要堵在大门口，不要让大家围住你必要时其他岗位支持接待咨询时37客户二次分流柜台自助客户分流关键1.了解客户需求，站姿，微笑，语速。2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。”3.根据客户需求引导分流，手势。4.询问等候客户。提供指导服务、宣传营销产品对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，发展和拓展潜在优质客户维护营业现场密切关注柜面动

10、态，柜面服务是否符合规范，李贵人缘是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变，客户等候时间较长的情况，及时了解并分析情况，做好客户解释及应急问题处理处理突发事件发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户抱怨和投诉。如何安抚需要等待的客户1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等

11、待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。柜员服务接待流程图服务行为规范 来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑暂离致歉回座致谢唱收唱付双手递接关注确认走有送声柜员七步曲站相迎笑相问礼貌接巧营销及时办目相送提醒递举手招迎，三米微笑 “您好，请坐！”“请问您需要办理什么业务？”“请稍等！”“请核对，请签名！”“请问您还需要办理其他业务吗？”“请收好，请慢走！”“请输入密码！”请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。标准

12、手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔手势49递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 手势敬业热情耐心准确高效专业客户经理态度银行客户经理态度 准备相迎洽谈外在形象服务心态专业知识客户资料请客入座握手“您好，欢迎光临，请坐”客户关怀 客户需求分析产品营销准备产品营销业务介绍“您好，请问有什么可以帮您的？”“请问您想了解哪类产品？”相送“欢迎您再来工行，再见！”感谢您的光临，再见！53激励学生学习的名言格言220、每一个成功

13、者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。23

14、0、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、