初级培训点检新服务礼仪225

1、附录服务礼仪前言各位作为活跃在第一线的神钢服务所必备的能力是拥有优秀的技术,但更为重要的是客户至上的意识。在的工作中，怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会去对方的信赖。对方的感情，失熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解服务礼仪，融为自身的应对礼仪，从今天开始对活动充满自信，认真对待客户。仪容仪表都有凭第一印象判断一个人的。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都会被对方从外表进行判断。也许有人认为这样无所谓，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。只有与工作场所相应的仪

2、表仪容，才是所希望的仪表仪容。整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。一、仪容仪表、服装方面的适合该场合的服装着装整洁很重要工作服要穿戴整齐二、仪容仪表的确认事项：在拜访客户前认真确认以下事项：确认要点头发1是否适合该环境、工作的发型2是否有头屑3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等面部4眼睛、耳、嘴部是否清洁5是否还有残留胡须6是否刷牙指甲手7指甲是否很长8指甲缝里是否有污垢9手是否干净三、工作服的确认重点工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。服装1衣服口袋里是否塞满东西2胸前或袖

3、口是否很脏3纽扣是否脱落4衣服是否合身5衣服是否很脏6衣服是否开线7纽扣是否扣好、拉链是否拉好8安全帽是否系好鞋9鞋是否很脏10鞋带是否断掉、是否系好服装10衣服口袋里是否塞满东西11胸前或袖口是否很脏12是否有纽扣脱落13衣服是否有开线、破损的地方14该服装是否适合那样的场合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽称呼与礼貌用语（一）称呼称呼是表示彼此关系的名称。在与人交往中，怎样称呼对方，是一个需要首先解决。称呼既能表明交际双方彼此的关系，同时，也能反映说话人内在的文化素质和道德水准，以及对对方的感彩等。恰当的称呼，能增进彼此的感情，使交谈或交往顺利进行；称呼失礼或错乱，将会在对方心目中留下一

4、个糟糕的第一印象，甚至引起对方的不快。因此，称呼是否得当，往往直接影响着交往的成功与否。我国是文明古国，享有“礼仪之邦”的美称。与此相符，我国古人在彼此称呼上是十分讲究礼节的。一般说来，称呼自己及家人用谦称，称呼自己的用为谦卑的字眼，如称自己为“在下”、“敝人”、“”、“不才”等，称自己“犬子”、“小女”等。称家里其他人用谦恭的字眼，常用“家”、“舍”、“先”、 “亡”几个字。 “家”、 “舍”只有谦恭之意，如称自己的父亲为“家父”，称自己的侄子为“舍侄”等。“先”、“亡”还含有哀悼之情，常用于称呼自己的亲人，如“先母”、 “亡夫” 等。在称呼对方及其亲属时用尊称，常用“令”、“尊”、“仁”、

5、“贤”几个字，均含赞美之意，如称对方为“仁兄”、“贤弟”，称对方的父母为“”、“令堂”，称对方的为“”、“”，称对方的女婿、侄儿为“贤婿”、“贤侄”等。当然，随着社会的发展和进步，以上这些称呼现在已经很少使用了。但是，我国古人在称呼上所体现的“自我谦虚，尊重他人”的传统美德，则应该在今天的交往上得到继承和发扬。现代的称呼，一般有以职务相称的“职务称”，有以加“”、“先生”、“”、“夫人”的“称”，有不知对方职务和而称“先生”等的“一般称”，有以职业为特点而称“服务”等的“职业称”，还有以“你”、“您”等相称的“词称”，以及亲属之间的“亲属称”，等等。在国际交往中，由于各国的文化背景、民俗称呼上

6、存在着较大的差异。下面分为国内称呼和1.国内称呼在我国，使用得最广泛、最普遍的称呼是“、社会制度的不同，所以在称呼两部分加以介绍。”，不论是何种职业、地位的人，均可称为“”，既亲切又礼貌。“”前可冠以，如“”，也可只冠以姓或名，如“王”、“”；还可冠以职务、职业、”等。军衔，如“”、“演员”、：中尉在我国， “师傅”这一称呼也使用得较为普遍。 “师傅”一词，本来是对具有某一技艺或某一技术的人的尊称，但现在的使用范围已超过了它的语义范围，基本上变成了一种泛称，有失它的本来意义。因此，今后在使用时，一定要注意准确、规范，以恢复它的本来面貌。需要特别的是，对知识界称“师傅”，显然不妥，应注意纠正，不

7、然可能会事与愿违。对知识界，可在其前冠以姓氏，如“”、“张博士”、“”等。对于老前辈、老师长或德高望重的其他老年人，还可以姓氏在后面加一“老”字相称，以表敬重之意，如“”、“”等。对文艺界、教育界即可。，以“老师”相称较为恰当，在其姓氏后加上“老师”在一般工作场合，以在职务或职业前加姓氏为好，如“张经理”、“李厂长”、”、“赵医生”、“杨施工”、“孙会计”等。“王一般同事之间，可直呼，也可根据大小，在姓氏前面加“老”或“小”，如“”、“”等。关系密切者，还可直呼名，不称姓。对、台同胞，男的可称“先生”，未婚女子称“”，已婚女子称“夫人”或“太太”对年轻较轻的已婚女子也可称“”。随着开放的不断深

8、入，国内的称呼也在悄然发生变化，男士称“先生”，称“”“夫人”，现在已较为普遍。(二)礼貌用语 1.问候语问候是人际交往中一种必要的礼节。这里所说的问候是指熟人或彼此陌生的人见面时的“打招呼”。过去见面打招呼总爱问“你吃饭没有”、“你到哪儿去”。现在随着物质生活和文化生活的不断提高，这些问候语，已逐渐被“您好”、“早上好”、“晚上好”等替代。这后一类问候语，既礼貌，又简单明了，值得大力提倡和使用。问候语的使用：早上、中午、晚上见了面，分别使用“早上好”、“中午好”、“晚上好”或“早安”、“午安”、“晚安”。其他时候见了面，视情况分别使用“您好”或“你好”。陌生人初次见面，使用“您好，认识您很高

9、兴”或“您好，见到您很高兴”。问候对方时，表情应自然，亲切、热情，脸上应带有温和的微笑。对于对方的问候，不可以毫无反应，一定要礼貌地作答，回答一般是对等的。见到所有认识的人都应问候，那种擦肩而过、的行为是不礼貌的行为。2.感谢语无论什么人，只要替你做了一点事，帮了一点忙，你就应说声“”。别人送你东西时，如果你想要，就说声“好，你”，而不应该说“我不喜欢”。你”；如果想，应该说“不，在感谢时最好说明理由，比如“你送给我，我非常喜欢它”，或“谢谢你借给我英语，眼看就要了，我到处都买不到”。当别人赞扬你的工作、作品或别的什么事时，可简单说“”，也可说“承蒙你夸奖，多谢”，或“3.答谢语您，我很高兴你

10、喜欢我画的画”。当你替别人做了一点事，别人感谢你时，你可说“小事一桩，不值一谢”，或“能为你帮忙是件高兴的事”，或“不必客气，这是我应该做的”，也可简单说声“不客气，不用谢”。送别人，别人感谢时，可以说“不用谢，我很高兴你喜欢这件”，或“我很高兴这件4.道歉语合你心意”。一般说来，遇到类似下列情况时应及时方道歉：无意中碰撞了别人，弄脏了别人的衣物，需暂时打断别人的谈话、学习、工作和。常用的道歉语有：“对不起，请原谅”；“真是失礼了，非常抱歉”； “对不起，打断一下”； “真是过意不去”，等等。5.其他礼貌用语回答别人的歉意可用“没关系”、“不必过意不去”。打扰了别人，麻烦了别人，可用“让你受累

11、了”、“让你费心了”、“给你添麻烦了”。需要别人帮忙、支持、合作，应该“请”字当先，如“请把书递给我，好吗”，“请拉我一把”，“请问到怎么走”，“请大力支持”，“请稍候”等等。与被在商务或公务中，经常要去拜访别人或者来拜访你，无论作为主人或者客人，都要了解一些迎送与接待的礼节。遵守时间初次见面，要努力营造一个和善友好的气氛，彼此留下一个良好的印象，那么遵守时间就很重要。1.预约最好三天前约好，这样双方都有充分的时间进行准备。事先不约好，突然打上门，这是不礼貌的行为，即使有急事，也应打如果是比较重要的拜访，应该用正规方式：先约一下。提出面谈希望，改日打电话商定面谈时间。临去之前再2.准时到达核准

12、一下，防止意外改变。不要让别人等你，你应该按照约定时间准时到达。对于个人而言，避免的措施有：提前出发，事先准备好材料，计划好路线。还可以把手表、的钟或汽车上的表拨快，这样想“”想准时都能做到。可以发挥汽车意想不到的延误。最大的优势，让你下一个约见的人知道发生了虽然生病没法，但因病痛即将影响时，应尽快作出反应。如果你觉方说明身体状况。得不舒服但又必须坚持，最礼貌的做法就是如果你是主人，而且将会比约定时间到得晚些，就必须在客人刚到时就通知他。这样，客人可以根据延误时间的长短，决定等候，回去或重新安排时间。如果延误的时间短，礼貌的做法是给客人倒一杯茶以消磨时间，或者安排一点参观活动，比如本公司的景观

13、、产品的展示、新大楼的建筑与设计。如果你是客人，而且要十分钟以上，应给主人打个通知他。你现在的位置和最后到达的时间，见面时到致以歉意。见面的礼仪1.到达时的礼仪应该告诉客人见面的确切地点。主人有责任为客人办好通过安全检查的手续，包括确认客人的已登记到被批准的来访者上。如果你是客人，到达后应进行登记，告诉接待员你的，公司名称和约见人的，也可以打通知约见人，他们会派人去接你。介绍1.握手主客双方见面后握手，都应面带微笑，握手时要注意：愉快的握手应该坚定有力，这代表你的信心、热情、勇气和责任心。不要太用力，如同要捏碎对方骨一样，也不要长时间握住不放。2.介绍的礼节见面时，介绍与被介绍是经常的内容。介

14、绍经常发生在握手的同时。如何使双方正确记住对方的和相关情况，是介绍者的职责和技巧，介绍礼节和详细内容，要的。已在语言礼仪一章中作过全面介绍，在这里，简略的陈述还是必先把级别低的介绍给高的。如低阶给高阶，自家人给别家人，年轻人给长者，非给，本国给外籍。介绍时多提供一些，如毕业于哪个大学，现在在哪里工作。如果有头衔，一定要加上，如、博士等。如果有人介绍错了，不要立刻打断他，等他介绍完后，再予以更正。名片1.名片的作用名片是现代社会中私人交往和公务交往中非常实用的介绍性媒介，作为一种自联络“介绍信”和社交的“联谊卡”，名片可以在社交中证明，结交新朋友。，广结良缘，名片的作用主要有以下几点：使他人知道

15、你的、联系方法和住址。当作的附件，使受礼者知道的主人。在某些情形下，名片还可以作为传达信息的工具。如拜访他人不遇，或者需要请人转达事情时，可在名片上写下几行字，或一字不写，然后把它留下，或托人转交。用作。在名片的左下角，以铅笔写下几行字或短语，寄交或转交他人，如同一封长信一样正式。若内容较多，也可写在名片背面。在国外，流行以法文缩略语写在名片左下角，以慰问、鼓励、感谢、祝贺他人的做法。n.b. p.fp.rp.cp.p p.p.c意即“提请注意”意即“祝贺”意即“感谢”意即“谨唁”意即“介绍”意即“辞行”2.如何交换名片双方初次见面的时候一定会互相交换名片。因此，必须随身携带名片。交换名片时：

16、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来的名片，应该手接过，以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。看到名片上的等要素，疑问处，要即时问明白，此时人们是很乐意解答与自己有关的提问的。对方人较多时，应从开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。一大堆陌生人，如无特别目的，就不要随着散发你的名片，应有所选择。商业性社交场合才是“批发式”交换名片的最佳地方，很多人彼此都不认识，却有相互建立业务往来的可能。参加会议时，应在恰当的时机，与不相识的人交换名片。通常是在会议开始前，有时也

17、在结束时。如果你要发言或做什么介绍时，可以顺势依次递出名片给身边的家都会知道要发言的人是谁。当名片交换完毕之后，如果对方表示了“请坐”，这时就坐下。对方没有表示却自己先坐了下来，你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。3.名片的设计与制作名片的规格。国内最通用的名片规格为 9X5.5 厘米，还有多为使用的 10X 6 厘米和的 8X4.5 厘米。名片的色彩，印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色等，最好一张名片，一种颜色。名片的图案。在名片上，允许出现的图案除纸张自身纹路外，还有企业标识、企业方位、企业主导产品等，但以少为佳。名片的版式，印制名片有两种版式。一是横式，行序由上而

18、下，字序由左而右；二是竖式，行序由右而左，字序由上而下。名片的文字应包括：职务与头衔(不一定非要上)公司完整名称号码，传真及地址住宅必要的(如果必要的话)地址名片的文字，在国内使用的名片，宜使用汉语简体字、如果你会涉及一些国际事务，名片上就应该有中英(或相关国家的文字)两种文字。也可印上内容，比如你的产品，公司规模，营业收入。4.名片的存放性要使名片的交换合乎礼仪，并且使其在人际交往中充分发挥作用，则还应注意如下三个问题。名片的放置在参加交际应酬之前，提前准备好名片，并进行必要的检查。随身所带的名片，最好放在的名片包、名片夹里，此外也可以放在上衣口袋之内。它放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。在自己

19、的公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。在交际场合，如感到要用名片，则应将其预备好，不要在使用时再去瞎翻乱找。接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内，切勿放在其他地方。名片的收藏参加过交际应酬以后，应立即对所收到的他人的名片加以整理收藏，以便今后利用方便。不要将它随意夹在书刊、材料，压在玻璃板下，或是扔在抽屉里面。存放名片的方法大体上有四种，它们还可以交叉使用。按按的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。的汉字笔划的多少分类。(3)按专业或部门分类。 (4)按国别或地区分类。若收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。名片的利用随着人际

20、交往的不断深入，还可在收藏的他人名片上随手记下可供本人参考的资料，使其充当社交的记事簿。在收藏的他人名片上可记的有利于人际交往的资料有：(1)收到名片时的具体情况。包括收到名片的地点、时间，以及是否与对方亲自交换，等等。在国外有一种做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢复原状，它表示该名片是对方亲自与自己交换的。(2)交换名片者个人的资料。例如等等。这既可备忘，也可充作资料。、籍贯、学历、专长、嗜好，(3)交换名片者在交换名片后变化的情况，例如、服务须知部门的变化，职业的变动调任，职务、头衔的升降，联络方式的改变，等等。座位座位有上座、下座的区别，一般来讲，离门口最远的座位是上座，离门口最

21、近的是下座。主人应指明客人该坐何处，客人应等候主人指示后再入座。如果种原因没有指明，那么客人最好先问一下。出于某如果和上司一起去下座。，自己不能先坐在上座，要先让上司坐上座，自己坐客人只有在主人允许或邀请的情况下才可以挪动椅子。如果你移动了椅子，离开时，应把椅子放回原处。客人应把公文包或手袋放在地上，不可放在桌子上，因为那是主人的领地。谈话1.寒暄寒暄时，一般由主人采取主动，在转入正题前几分钟寒喧一下。通常情况下，几分钟或几句话就足够了。寒喧的话题可以涉及籍等。2.聊天及中的物品，如、奖品、艺术品和书商务谈判之中，常常要交谈一些与工作没有直接关系的客套话。开始时，说些道平安的话，例如“休息时您

22、都做些什么”?“您喜欢什么体育项目”?然后，再进入话题。因为是第一次与对方谈话，话题扯远。问“结婚了没有” 是可以的，但不要问人家有无小孩，或哪个学校毕业的等等。不要马上进人正题，也不能说自高自大的话和对工作不满的话以及结束1.控制会谈时间。初次见面，访谈时间以一个小时为宜。不论是去同事的是向未来的客户推销产品，都不要停留太长时间。问题，还如果会谈或工作即将超过预定的时间，应尽快承认这种情况。可以这么说：“没想到需要这么长的时间，接着谈，还是以后再说?”如果遇到没有时间概念、与你唠叨个没完的人，委婉的理由可以是不断抬腕看你的表，再：“很不好意思，我还有一个，已经快到时间了。”道别时不要太匆忙，

23、不妨再客气地讲：“这次会谈对我很有启发，你的来访。”如果他仍我行我素，就要有直接2.客人送行的勇气。主人应当陪同客人到接待区，不要想当然地以为客人自己能找到出去的路。对不熟悉环境的人来说，去，是很不礼貌的。走廊有时像迷宫一样。而且，不陪同客人一同出在整个礼仪。与被的过程中，主人和客人应遵守在会客须知中列出的会 客 须 知情景主人（别人拜访你的）客人时间不要让客人久等按时或提前几分钟到达到达由助手或你本人赔同客人到。如果乘电梯，为客人扶着门，客人先进。如果走转门，主人先走，然后为客人带路。告诉接待员你的、公司名称和约见人的，并给她一张名片。介绍问候时握手微笑。从办公桌后起身，并与客人一起入座。握

24、手。衣帽挂起来。等待主人指示你挂在何处。座位指示客人坐在何处。等待主人告诉你该坐在何处，将手袋和公文包放在地上，不要将东西放在桌上，不要自行取用桌上放的糖块。寒暄只闲谈三至四分钟，转入正题。主人采取主动，除非会面是你要求的。名片给客人一张名片。如果主人没给，应向他索要一张，或在征得同意后从主人的名片盒中取一张。同时也要递给主人一张名片。吸烟征求客人的意见。克制一下，不要吸烟。打扰不接或不要受别人干扰，除非出现紧急情况。如果主接，主动问是否回避。如果有人进来，应主动站起来。告别送客人到接待区，说：“感谢来访。”如果客人磨蹭着不走，说：“对不起，我还有个 。”或者，让助手提醒你还有下一个 。站起来

25、握手。不要逗留过长时间。根据全面情况，写封致谢信。汇报礼仪汇报服务在向或汇报或工作时，应注重下述礼仪要求。1.做好准备汇报有临时汇报和预约汇报两种。无论临时汇报还是预约汇报，都必须预先做好充分的准备。前要想好的要点和措辞；汇报前，要拟好汇报的提纲，选好典型的事例。不做准备的汇报不但浪费的时间，而且是对2.根据极大的不敬，是严重失礼的行为。工作选择恰当时间不能光想着自己的工作，而不为着想，要选择好恰当的时间。一般来说，要先了解的活动安排，再通过请求接见，或直接用向提出请求，获得允许方可去见。不要在忙得不可开交或全神贯注于处理某一事情时打断的工作和思路，也不要在或时去打搅。3.严格遵时守约预约汇报

26、事前指定了时间，届时必须准时到达，这是服务起码的礼仪要求。如果过早到达，会打乱的安排，甚至会使因未准备就绪而难堪；如果迟迟不到，让久候浪费时间。如果遇到突出事件确实不能准时到达，应设法尽快向说明原因，请求推迟时间，或另约时间，并致以歉意。4.语言得体汇报的语言应该准确、简明、通俗，吐词清晰，语调平稳，语速适中，让人听来明白而舒服。有时也可来点幽默，但要坚决杜绝一切低级、庸俗、粗鄙的语言。在汇报中要催问某一问题时语言委婉，不要用责问的口气，而要用询问的口气。在请求汇报中，要解决某一问题时应该用商量、请求的口气，不要用要挟的语言。在汇报中，当否定你的意见时，要保持谦虚冷静的态度。如确需插话也应先用

27、商量的口气说：“对不起，请允许打断一下。”或者说：“提个问题好吗?”得到同意后再陈述自己的看法。否则，都是极不礼貌的。5.适时离去汇报结束后，告辞要适时而有礼貌。如果这时正浓，你应耐心就谈到这儿和回答，不要频频看表，也不要打呵欠。当说出“今天吧”或“待会我还有其他安排，以后再找时间谈怎么样”之类的话时，你不管再浓，也应立即打住话头，并作出明确表示：“好吧，今天耽误了您的时间，请原谅!我要告辞了。”当的话。公文礼仪起身相送时，应主动说“请您留步”、“”公文和公务是机关、社会团体、企事业在处理各类中使用的材料和现代化通讯。例如，命令、决议、指示、等，可以面文件、也可以用来上传下达。1.在公文写作中

28、应注意的礼节(1)规范行文格式。文件版头、文件、等级、机关、文件标题、正文、日期、附件、主送或报送、紧急程度、传达范围都应按公文格式和要求书写清楚。反之，既不能传达清楚文件的精神，又是对收文人的不尊重。和收文个(2)把握行文关系。无隶属关系或平行的之间，应使用平行文，比如信函、通知等；下级对应使用上行文，如、；或主管机关对下级行文使用下行文，如命令、决议、指示等，同时要注意主送与抄送。凡涉及其他部门职权的文件，主办部门要在与相关部门取得共识后才能联合行文。(3)字句准确严密，内容要切合实际，观点明确。2.上行文应注意的礼节(1)上行文措辞要庄重，文字。非常随便的语言和拖泥带水的文字，既浪费的时

29、间，又是对不尊重，很难得达到行文预期的目的。(2)上行文语气要诚恳谦逊。对某些限时要的，要陈述过时可能产生的产生不良。对某条倾向性的要求，要诚恳说明理由，这是给领导出谋划策。在上行文中，决不允许使用要挟的言辞。上行文内容要切合实际。提供数据一定要确切，信息要准确无误，要求要合理。非特殊情况，不要越级上行文，应按直接隶属关系进行。特殊又必须越级上行文时，也应抄报所越级的3.下行文应注意的礼节。(1)文件名称要求符合有关规定。要受文或受文人照章执行的决策和不容置疑的结论性的决定，应使用“命令”、“决议”。只是下发的一般性精神和意见，应当使用“指示”或“通知”。(2)正文观点准确，条款分明。为了便于

30、受文逐项逐条执行和，下行公文一般以条文形式出现，每条每款应独立说清楚一个问题。切勿使各条款间有相处。(3)行文要兼顾全局和切合实际，比如调资文件既要考虑财力，又要考虑是否给相关地域和行业造成。通报某事，必须全面了解，反复研究才能定论。切勿以一点否认全面，产生副效应。(4)批文要准确、及时。对于下级机关的批示应当按照政策依据实际情况，准确、及时地的印象。否则既不能推动下级工作的及时开展，又易产生不尊重下级礼仪公务中的礼节，既是公务活动的一种通讯，又是一种公务交际方式。因此，不论是受话还是发话，都应把握好现代通讯的礼节。打应注意的礼节：(1)准确再重新拨号。号码、并正确拨号。如果拨错号，应方说“对不起”，(2)选择适当的通话时间。一般说来刚上班和即将下班、对方另有例行公务、下班及假休时间不宜打公务歉意后再谈公务。尤其是给，特殊情况不得不打