员工绩效考评专题讲义

1、 第六章 员工绩效考评主讲：刘长生博士 【学习目标】 通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。 知识点 绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效考核结果反馈。 技能点 考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。以岗位责任制为基础记分制绩效考核内部人员流动机制考核实施过程难度太大公正性难以保证考核前后同事关系紧张【导入案例一】某旅行社绩效评估的困境 黄山旅游集团有限公司成立于1999手，下辖黄山旅游

2、发展股份有限公司，并控股、参股、托管黄山市内外多家旅游企业，是安徽省内资产最大的一家旅游集团公司。黄山旅游集团公司是在黄山旅游总公司的基础上成立的，而黄山旅游总公司又和黄山管委会(事业单位企业化管理)两块牌子一套人马，黄山管委会的管理模式类似党政机关，其对所属干部的绩效管理、考核方法与考察党改干部并无二致，这种绩效管理办法在过去的计划经济时代是起到过积极作用的 而现在黄山的内外部环境已发生了重大变化，旅游经济作为大力发展的产业对国民经济的推动作用也日益明显，其管理运作必须符合市场规律，要用市场的手段，体现自己的行业特点。这种老的绩效管理方式已明显不适应现代旅游经济发展的本质要求了。绩放管理改革

3、的设想：【导入案例二】黄山旅游集团有限公司的绩效管理6.1 绩效考评概述6.1.1 绩效与旅游企业员工绩效 学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果较难衡量。旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。旅游企业操作标准旅游企业利润旅游企业顾客满意度绩效是员工所做的工作中对达到企业的目标具有效益、具有贡献的部分。绩效是个人知识、技能、能力等一切综合因素通过工作而转化为可量化的贡献，包括稍神和物质两个方面。旅游企业绩效的好坏不仅

4、取决于旅游企业员工个体的主观努力还深受组织文化、战略、时间、评定者与被评定者的关系以及工作环境的影响。6.1.2 绩效考评的含义绩效考评也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。绩效考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。不同学者对绩效考评的不同理解考评是考核和评价的总称A.Longsner 能力、个性、习惯、方法工作状况绩效考评的基本定义是：针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。旅游企业绩效考评内容(1)基础内容为德、能、勤、绩。德就是思想素质、心理素质、职业道

5、德等。如，饭店服务员是否遵守饭店制定的规章制度，履行服务员角色应承担的职责，是否关心顾客、急他人之所急。能就是一个人分析和解决问题的能力以及独立工作的能力包括学识水平(知识水平、学历)、工作能力(特殊技术、管理能力)和身体能力(年龄和健康状况)。勤是指工作态度，包括事业心、出勤率、服务态度等。“勤”包括形式和内涵。形式是指出勤率；内涵是指通过出勤率反映出的内在的事业心、工作态度等。绩就是工作实绩或实际贡献。主要用工作数量与质量来度量，如产量、合格率等硬指标可以用工作成果的实际数量和质量进行直接评价，也可以用影响工作成果的潜在因素进行间接分析(如人际关系改善、领导者威望提高等)。 (2)旅游企业

6、个体岗位考评内容一般可按“工作产出法”来确定考核的具体内容具体做法：绘出客户关系图将员工工作产出的供给对象当做员工的客户，包括内部客户和外部客户，绘出客户关系图。通过客户关系图，确定员工为哪些客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么，以这些客户对员工工作产出的满意标准作为衡量员工绩效程度的标推，通过客户关系显示图法找出工作产出指标就是员工绩效考核的具体指内容：如以餐厅服务员为例其客户关系图如图62所示。 图62 餐厅服务员的客户关系图 从图62中可以清楚地看出餐厅服务员的服务对象和其工作产出：对顾客的工作产出主要是引座、介绍菜肴、点菜、上菜、分餐、应需服务；对前台的工作产出主要

7、是送客结算；对传菜员的工作产出主要是送菜单、接盘、送盘；对领班的工作产出主要是摆台、对客服务和收拾桌面。这些工作产出就是餐厅服务员的岗位职责，也是其考核的具体内容。6.1.3 绩效考评的目的和原则 绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。1) 考评的原则(1) 客观、公平与开放原则(2) 积极反馈原则(3) 定期和制度化原则2) 可行性和实用性原则3) 定性与定量相结合原则4）模糊和精确相结合原则6.1.4 绩效考评的主体1、直接上司如饭店的客房服务员由楼层主管考核，楼层主管出客房部经理考核。2、同级同事3、下属4、员工自评5、客户评价

8、 6.1.5 旅游企业绩效考评过程6.1.6 旅游企业绩效考评的作用为旅游企业人事决策提供依据 培训、发展、招聘 员工的凋迁、升降、淘汰。 薪酬管理促进旅游企业上下级沟通强化旅游企业组织目标与个人目标的联系有利于旅游企业提高科学管理的水平 减少旅游企业法律纠纷6.1.7 旅游企业绩效考评的特殊性旅游行业是人与人密切接触的行业。旅游者与导游、司机、旅行社工作人员密切接触。旅游者对旅游企业的满意程度不仅取决于其“显性利益”的获得程度，还取决于其“隐性利益”的满足程度。员工的服务态度、主动服务意识、灵活性、及时反应能力等是决定顾客”隐性利益”满足程度的关键因素。绩效考评的关键因素：服务意识在岗位职责

9、中的重要地位服务授权可以给予员工更多服务机会人际沟通能力考评十分重要6.2 绩效考评的指标与体系 6.2.1 考评指标特点1）指标是基于工作而非基于工作者2）指标是可以达到的3）指标是为人所知的4）指标是经过协商而制定的5）指标要尽可能具体而且可以衡量6）指标有时间的限制7）指标必须有意义8）指标是可以改变的6.2.2 考评指标的分类及其特征1) 考评指标层次2) 按照指标内容按照指标内容可分为基础指标和具体指标。（1）基础指标的内容为德、能、勤、绩。（2）具体指标，是结合旅游企业具体岗位来确定具体职责。3) 按指标性质按照指标层次分一级指标、二级指标和三级指标，或分为宏观指标、中观和微观指标

10、。（1）过程性指标（2）结果性指标4) 按照指标的重要程度按指标的重要程度可分为普通指标和关键绩效指标(KPI)6.2.3 旅游人力资源绩效指标确定的原则(SMART) s(specific)：“具体的”。指标应切中目标，适度细化，随环境变化。 M(measurable)：“可度量的”。指标应能够数量化、行为化，数据或信息具有可得性。 Aattainabble)：“可实现的”。在付出了努力的情况下可以实现主观判断，即指标可在适度的时限内实现。 R(realistic)：“现实的”。指被确定的指标可被证明，可被观察。 T(time-bound)：“有时限的”。指标需使用时间单位，使用过程中关注效

11、率。6.2.4 旅游人力资源绩效考核指标体系 完整的旅游人力资源绩效考核指标体系至少包含以下要素：考核的具体项目（一级指标） 包括：工作业绩、工作能力、技术 水平、工作态度等(2) 对应性的绩效指标（二级指标） 在一级指标基础上，按照岗位性 质和职责分解制定相应的考核指标(3) 相应的绩效考核标准(4) 指标的权重值6.3 绩效考评的方法6.3.1 排序法 排序法，即按被考评人员每人绩效相对的优劣程度，通过比较，确定每人的相对等级或名次。 简单排序法、交替排序法、对偶比较法（配对比较法）6.3.2 硬性分布法 硬性分布就是强迫定员工分布比例，强制规定优秀员工、不合格员工的比例。如：优秀 10%

12、 良好 30% 中等 30% 合格 20% 不合格 10%6.3.3 图表尺度评价法 根据工作分析将工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述需要达到的标准；将标准划分为几个等级：优、良、合格、不合格等。也可赋分，最后得到总分。6.3.4 关键事件法 关键事件法，是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。四大要素如导游：游客表扬信6.3.5 目标管理法6.3.6 行为锚定评价法行为锚定评价法实质上是把图表尺度评价法与关键事件法结合起来，关注员工行为的考评，同时兼顾员工行为对工作成果的影响。6.3.7 360度考核法360度考核法是通过被考核人的上级、同级、下级和服务

13、的客户对他进行评价，从而使被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的所长所短，以达到提高自身能力的目的。 某企业360度考核表6.3.7 平衡记分卡法 平衡记分卡是建立在旅游企业战略目标确定的基础上，把旅游企业的远景或者发展战略层层分解，转化为一系列的衡量指标，具体到每一个员工，然后，根据这些指标，建立健全员工绩效评价考核体系，最后形成完善的员工绩效管理系统。其核心思想是通过旅游企业财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核。平衡记分卡指标的设计是绩效管理的关键计算这些指标分值然后按照一定购权数将这些指标综合用以衡量具体员工的绩效。6.4 绩效

14、考核结果的管理 旅游人力资源考核结果管理包括：考核结果分析、考核结果反馈和考核结果运用。6.4.1 旅游人力资源绩效考核结果分析 考核结果分析人员，通过对数据的汇总、分类，进行加工整理，得出考核结果。具体步骤如下：(1) 考评数据的汇总与分类(2) 确定权重(3) 计算考核结果(4) 考评结果的表示方法 数字 文字 图表6.4.2 旅游人力资源绩效考核结果反馈 旅游人力资源绩效考核结果的反馈主要方式是面谈。考核结果反馈面谈是绩效考核结果管理的核心。面谈技巧： 时间场所选择、倾听、注重员工看法、善于给员工台阶、积极方式结束SMART原则 Specific。面谈交流要直接而具体，不能作泛泛的、抽象的、一般性评价。 MMotivate。面谈是种双向的沟通，鼓励员工多说话，表达自己的观点。 Aaction 员工是怎么做的，采取了哪些行动与措施，效果如何，而不应讨论员工个人的性格。 Rreason 指出绩效未达成的原因。 TTrust。没有信任，就没有交流6.4.3 旅游人力资源绩效考核结果运用 绩效评价的最终目的都是通过对绩效评价结果的综合运用，推动员工为企业创造更大的价值。 员