市场岗位d06团体业务开发操作

1、D06 团体业务开发操作标准1团体业务开发意义团体业务开发能够满足影院对团体和整合管理的需求。构建和有价值的团体客户关系，提高影院效率；团体客户开发管理对象非常明确，不但能满足团体客户资源管理的需要，还将极大的提高团体客户资源管理的有效性和工作效率，帮助影院实现快速、高效率的发展目标；有效管理影院客户资源信息，可以让团体客户感到最大满意。2团体客户关系管理2.1收集市场推广代表通过物业介绍、陌生拜访、第介绍、主动与客户联系等，利用影院试业时体验场免费观影客户联系、特殊影片免费观映客户联系等借口，收集并分别建立客户的 A、B、C 类资料库，并详细登记客户的经营方式和经营性质以及客户对其市场的拓展

2、方式和顾客方式。2.2分类指引A 类客户：单次团体业务可达 1000 人/票次以上或 500 人/票次以上且合作频率较高的企业。B 类客户：单次团体业务可达 500 人/票次以上或 200 人票次以上且合作频率较高的企业。C 类客户：单次团体业务在 200 人/票次以下的企业。注：以上分类方式以预估方式分类，对于实际产生的业务规模及新增的客户进行每月更新。2.3 客户关系影院同客户的关系就像人和人的关系一样，会经历建立、巩固、成长并成各个阶段。许多企业往往在初期建立了良好的合作关系，却未而有效地促进客户关系的健康成长，最终难以充分发掘客户对企业的最大价值。在传统的客户关系管理中，企业同客户的相

3、识、合作和相互尊重可以建立在理性的基础上，但客户对企业产生信赖和忠诚的关键却在于情感的召唤。客户关系致力于营造一个抛开立场、利益、和社会角色的沟通和交流环境，使影院和客户之间的关系实现一个迅速地突破，从基于利益需求的合作关系转变成为基于信赖和情感交流的伙伴关系，从而实现影院与客户关系的质的飞跃，让客户成为影院团队一员。许多企业存在老客户流失、老客户回头率低的现象，出现这种现象有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。对于客户关系方式可分为：固定沟通及约见、即时性沟通固定沟通及约见

4、可采取每月试片会的方式进行，每月底对下月的上画影片列出 1 至 2 部可作为免费观映影片，于影片上画前三日内对库中的客户派发试片邀请函，并于影片上画前一日确定客户的观影人数（限制在每个客户以 23 人为佳）。客户观影当日提前划位出活动票，交于市场推广代表进行接待并团体业务宣张。如客户人数太多，可安排两至三场将人数平均分配，尽量不要影响影片的正常售票。市场推广代表需对观影客户进行登记保留备案，并于第二日将登记表上传公司。即时性沟通，市场推广代表可于一些国家法定假日或传统假日及一些特殊日子，如客户生日、客户相关行业信息交流、观影后感受交流等机会进行或沟通。市场推广代表在与客户沟通时需把握的要点分为

5、：对客户的简单问候、对影院环境及服务的意见收集、对影院近期活动的传达、对客户近期活动的留意、对影院团体业务的开发机会点的把握等。3.团体业务销售团体业务的开展分为客户至影院洽谈、业务上门及拜访、客户三种。3.1 客户至影院洽谈的销售：3.1.1 当客户至影院洽谈团体业务时，影院在礼貌的问清对方来意后按影院的标准顾客接待流程操作，并将影院团体业务的（值班经理）介绍给客户，如“先生/，您好！这位是，是影院团体业务的，您可以在他那了解我影院的详细业务内容。”后将客户介绍给团体业务。（注：应先将影院介绍给客户，以视尊重）3.1.2 团体业务面对客户时应热情主动的与客户打招呼、自我介绍及呈上名片，并向客

6、户索要名片及询问“请问可以帮到您？”，同时应将客户引至会客室或进行详谈，影院行政助理在见到值班经理带客户入内应主动茶水并礼貌招呼，“您好！请喝水”3.1.3 当客户入坐，稍事休息后可不急于直接进入业务，可适当先了解对方企业的性质，并在脑中快速转动，寻找影院各业务项目的切入点。3.1.4 当进行对对方的简单了解后可询问对方的业务需求，“请问您想了解我影院的哪方面的业务？”或“根据您的目的我建议您可以选择”进行建议性销售。并对对方的需求详细介绍团体业务合作方法。在客户要求下可带客户参观影厅环境。3.1.5 当客户确定业务合作后，按公司团体业务流程进行申报。3.1.6 当客户表示需要再考虑或需回返与

7、其同事商量时，团体业务需表示，乐意随时效劳，并欢迎常来坐坐。3.2 与客户洽谈团体业务时的业务行为规范：3.2.1 问候（在任何时候见到顾客，都要做到以下几点）：3.2.1.1 马上起立。3.2.1.2 挺直身体。3.2.1.3 眼光对方的脸（三角区位置）。3.2.1.4 保持亲切、友善笑容。3.2.1.5 说：早上好、下午好、晚上好。3.2.2 仪表：3.2.2.1 穿工作或行政套装。3.2.2.2 保持工作的清洁和整齐。3.2.2.3 男士上班要穿衬衣打领带。3.2.2.4将衬衣袖子卷起。3.2.2.5应穿长，不能穿短。3.2.2.6 应配带个人工作牌，以便客人识别。3.2.2.7 皮鞋要

8、每天涂擦，保持光亮外表。3.2.2.8涂味道过浓的香水和发胶。3.2.2.9配带有政治，色彩的饰物。3.2.2.10在工作职场内带镜。3.2.3 仪态：3.2.3.1座时应将双腿并拢侧置或在小腿处叠放或双腿叠放收拢于大腿下方。3.2.3.2 坐时晃脚，跺脚。3.2.3.3 坐时只能坐三分之二的椅子面，不能坐满。3.2.3.4 坐时身体不能挨着椅子靠背。3.2.3.5 和客户谈话时身体应该稍微向前倾，以示尊重和认真。3.2.3.6 站立时应两脚平衡，外八字站，双手相握放在身体前面。3.2.3.7 站立时不可将手置于口袋，插腰或放在身体后面。3.2.3.8 站立时身体挨着物体。3.2.3.9 进出

9、门时要提前给客户开门。3.2.3.10 迎接客户时要面带路。3.2.3.11 送走客户时要在后面跟随。3.2.3.12 与客户在过道相遇时应该先让客户先过。3.2.3.13 严禁从客户背后拍打客户身体打招呼。3.2.3.14 严禁在两个顾客中间穿行。3.2.3.15 严禁在顾客面前做出挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿等不良动作。3.2.4 与顾客交谈时标准语言：3.2.4.1 因事离开时：“对不起，我有点事要处理一下，您先坐会儿，我很快回来。”3.2.4.2 有事询问时：“对不起，我有个问题想向您请教一下。”3.2.4.3 听不清对方时：“对不起，您刚才说的是。”3.2.4.4 需要对方给予明确答复时：

10、“我刚才的意思是。不知道*/先生的看法是。？”3.2.4.5 对方给予意见与指导时：“您的意见/建议，我通过您的提示会做的更好。”3.2.4.6 对方批评时：“真对不起，我理解您的感受，很感谢您对工作做出指正，我一定把这个小毛病/缺点/改正过来。”3.2.4.7 对方表扬和称赞时：“很感谢您的夸奖，没有您的帮助和支持就没有我今天的成绩，还希望您在今后对工作做指导。”3.2.4.8 说错话时：“对不起，刚才我把意思表达错了，请原谅，其实意思是。”3.2.5 客户离开时（与客户握手道别）：3.2.5.1“您慢走，再次光临。”3.2.5.2“您的光临，希望很快就能与您见面。”3.2.6 与客户交换名

11、片时：3.2.6.1 先主动拿出自己的名片，双手拿名片，把名字对着客户，鞠躬弯腰水平递给客户。3.2.6.2 递名片时说：“这是名片，请多指教。”3.2.6.3 接对方名片时，双手鞠躬弯腰接过客户名片。3.2.6.4 接名片时说：“认识您真高兴/荣幸”，然后要仔细看客户的名片，轻轻的念一启遍客户的名字与头衔。3.3及上门拜访：市场推广代表及上门拜访时不要以团体业务推广为切开始会谈，而是以邀请观影的方式接触，顺便可做业务介绍，或于后期观映后进行介绍，这样可以消除客户的防范心理而直接与客户建立关系。3.4 案例案例一、员宫影院 10 元抵换券销售团体项目：10 元抵换券寻找商户：*操作方式：影院将

12、 10 元看大片以 10 元价格卖给商户，商户以自己的方式给对方顾客，顾客凭券可当 10 抵换券使用，只需补足所购影票的差价即可，如：购 15 元/张的票凭券只需再交 5 元钱即可。利益：商户以往更少的钱购得团体票，顾客花更加的价格购得票，影院毫无损失的收取正价票款。都获得比以往更大的实惠。可采纳影院：所有影院案例二、湛江星色通行证团体项目：星色通行证寻找商户：无，在影院内销售操作方式：公司制作星色通行证，内含五张兑换券及数张小卖现金抵换券（指定商品使用），顾客凭 50 元钱可一本星色通行证，后可于星色通行证撕下兑换券换取影票及小卖指定商品。利益：顾客的价格购票，影院可增加影票的率及顾客的回头

13、率。缺点：对于一些 B、C 类影片的日场价格不太，顾客的接受承度不高，影院如果不能人气会对影院的票房有较大影响。对于一些特定最低票价政策超过 10 元的影片不适应。可采纳影院：人气较旺的影院。所有影院可采纳方式：1、直接销售给客户，由客户针对性的送出。2、联系人流较大的商户，由对方定出标准代销，定期结算。4.团体业务操作流程4.1 业务项目分类包场业务（常规包场、场地租赁、非黄金时段特惠包场）影院特定团体业务市场部计划于影院阵地宣传内明显处安放业务项目宣传海报，并于影院售票台或书报夹安放宣张以及影院通过博客、或其它方式进行团体业务的宣传。常规包场：A 类影片时段单价*影院座位*折扣（最低为 7

14、 折，最高为无折扣）B、C 类影片时段单价*影院座位*折扣（最低为 6 折，最高为无折扣）场地租赁：场地租赁 2 小时起租，2 小时内价格按包场价格，增加时长另加。非黄金时段特惠包场：根据一部影片的上画周期，选择最后一段票房反应最淡的时期联系客户，以最的价格，如按每人每票半价，或甚至更低对外包场，以挖掘出影片的最大价值，但需按包场流程提前知会公司相关员。套票：公司将会设计类似于以往活动用的 50 元学生套票、星色通行证等的套票用于影院长期的对外批量销售，针对一些用于给重要顾客的客户。影院特定团体业务：由影院根据当地客户特殊要求而达成的，可影院品牌价值及开发新的消费群的，区别于常规的团体业务。如：江门与 12580 合作进行的团体销售等。4.2 包场及场地租赁、特惠包场操作流程：4.2.1 影院与客户确定包场及场次、金额。4.2.2 影院填写场地租赁协议或包场协议，发送至公司团体业务及营运管理部邮箱。4.2.3 公司协议于当日回复影院执行方法及盖章，并根据影院需求邮寄。4.2.4 影院与客户签订协议并按照协议相关内容收取预付款。4.2.5 包场当日影片放映前收取剩余款项。（严格按照合同规定的时间交纳款项）次日将款项存入公司指定账户。4.2.6 包场金额补入系统，场地租赁金额不入系统，但需在当日报表中注明。4.2.7 第二周周一上交经理周报至公司团体业务及营运部邮箱。4.