知识管理的案例

1、第一章知识管理的案例本章摘要知识管理案例一：HP知识管理案例二：Epson的知识管理知识管理案例三：台塑企业本章前言在正式进入知识管理介绍之前，本章先列举几家知名企业施行知 识管理的概况，让同学可以对知识管理在企业中的运用可以有初步的 了解。学习路径本章主要介绍三个主要知名企业所施行的知识管理活动，L首先先以HP为例，说明HP在未施行知识管理前旧有流程的缺点， 以及在改善流程彳爰，所带来的效益。-k以Epson的知识管理为例，说明其导入的步骤。L以台塑企业知识管为例，说明其施行知识管理的目标、任务及成 果。本章内容知识管理案例一：HP图1-1 HP客户服务旧流程资料来源：惠普公司网站(1)HP

2、客户服务旧流程的缺点工程师经常外出服务顾客，对於顾客问题未必能即时处理。由於问题种类甚多，秘书判断往往难以正确，以致往往在不 同部门之间转折，费时费事。交通时间影响生产力甚钜，尤其是问题不清，需往返多次时。 工程师各自处理个人问题，团队处理问题经验未能有效累积。 对顾客系统之全盘状况，缺乏历史资料(2)HP客户服务新流程：资讯科技图1-2 HP客户服务新流程：资讯科技惠普电脑公司选择客户服务的领域来导入知识管理主要是考量 与客户接触的介面，是企业很重要的一个领域。很多学者做过研究发 现，当客户抱怨的处理如果没有做好的话，这个旧客户可能会带走五 个新客户，也就是说旧客户的抱怨，如果你不好好去面对

3、他，他会把 你的潜在客户，或者是既有的客户一并赶走了，为什麽因为他没有得 到公司很友善的处理，或者是很有效的处理。HP客户服务的旧流程经检讨，有五项问题亟待解决：工程师经常外出服务顾客，对於顾客问题未必能即时处理。由於问题种类甚多，秘书判断往往难以正确，以致往往在不同部门 之间转折，费时费事。交通时间影响生产力甚钜，尤其是问题不清，需往返多次时。工程师各自处理个人问题，团队处理问题经验未能有效累积。对顾客系统之全盘状况，缺乏历史资料。经导入知识管理彳爰，HP客户服务新流程如上图所示。急着满头 大汗的客户他不再像过去只能够打电话传真，他也可以上网来做DIY， 客户可以自行透过网路进入到资料库，找

4、到跟他问题类似的处理原 贝IJ，可以自行做一些修护。流程中的知识库，按照产品的不同类别， 把所有的故障一一列出来，然彳爰每一个故障怎麽处理都有详细说明， 客户在这个知识库中自行来作处理。工作秘书也可经由知识库、专家 系统的协助，提昇其专业素养，更有效率的进行工作登作与派工；至 於工程师也能够在还没有到客户处之前，已经能够掌握客户的背景， 甚至他能够进一步厘清客户问题所在，甚至他还可以透过网路来跟顾 客进行即时的互动，指导客户如何解决问题。导入知识管理彳爰的效益， 共有有四项：缩短顾客等候时间，由原来平均小时改进为只需15分钟缩短每一问题处理时间，由原来平均3小时改进为只需40分钟提高工程师工作

5、效率，由原来每位工程师一天处理两件改进为处理10件。提高顾客满意度。由此个案我们看到一个很重要的特色，就是知识库的导入、网 路的应用，对企业工作流程与知识的储存与应用有显着的助益。知识管理案例二：Epson的知识管理导入方式Stage IStage IIStage IIIPrototypiEnrichinInstitutional!图1-3 Epson的知识管理：导入方式雏型发展阶段：试图建立一个触发知识管理工作的作业模型。丰富发展阶段：试图充实知识内容及使用层面，以带动员工对知识 管理的日常应用。落实发展阶段：主要在於强化知识管理的诱因，以消弥抗拒并有效 推动全企业的知识管理。知识管理案例三

6、：台塑企业(1)台塑企业知识管理之目标图1-4台塑企业知识管理之目标台塑企业认为推动知识管理有四项关键要素。第一，要有目标， 知识管理绝对不是流行，人家都做我们跟着来做，不是这样，目标是 什麽简单一句话，台塑推动知识管理就是希望提升企业竞争力。台塑 的竞争力来源有生产力、反应力、工作能力、与创造力，这四项是竞 争力的重要来源。台塑企业的绩效衡量由来已久，其个人绩效衡量的 制度已经非常成熟。所以推动知识管理，推动的绩效好不好，是有具 体的指标来衡量。第二，目标不沦为口号，就要有推动小组。推动小组包含有四个 小组，分别为着作者、评核者、知识库管理者、与专案组。所谓着作者，大家看到这个名称会觉得有点

7、奇怪。简言之，就是能提出解决工 作问题知识的人。每一个工作问题的背彳爰，或者是每一个工作的职务 背彳爰，其实最重要的就是他有能够解决问题的知识。接着，评核者是 评估着作者所提出来的知识是不是值得纳入成为公司整体资源管理 的范畴。此评估考量到知识的意义、重要性等等，而不是任意一个所 谓的知识，都要全部纳入管理。第三项是知识库管理者，知识库的管 理者的主要工作是如何应用资讯科技来管理知识即是要有人力来协 助知识库的维护更新。最彳爰一项的专案组负责定期的检讨跟改善，由 於整个知识管理在台塑的目标是为了提升竞争力 竞争力转换出来有 生产力、反应力、创造力等，再转化为工作指标，转化到每一个个人 的绩效指

8、标，所以最彳爰要检讨知识管理到底有没有让企业的竞争力提 高，如果没有，到底问题出在什麽地方，所以专案组是从经营目标的 角度，来检讨推动知识管理的缺点，并进行整体的改善。第三，知识管理的推动不是一个简单的工作，是有基础条件的。 其中一个条件是电脑化成熟的程度。电脑化成熟度越高，其推动知识 管理，越可以产生加乘效果。台塑企业过去整个经营历程最为人所称 赞的，就是他们的电脑化作业，他们的电脑化做得非常的成熟。第四，整个台塑企业变成一个虚拟大学，以落实知识管理的活 动。藉助e-learning的环境，台塑对员工实施知识的传承与训练， 并让员工可以上网来学习与参与考试，甚至进行相关的群组讨论。(2)台塑

9、企业知识管理要素：推动小组3)台塑企业知识管纳入定期检定期更知识库专案报告讨改善分类着作者图1-5知识库台塑企业知识管理要素:知识库 推动小组OA组是否台塑企知识管理中台塑企业电脑作业系统图营业管理作业：图1-7台塑企业电脑作业系统图生产管理作业：L营业目标管理_生产排程2授信管理制程管理3-受订管理品质管理4.交期管理 TOC o 1-5 h z 八t财务管理作业：* 1.帐务管理2.成本管理 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document f 资材管理作业：3.出纳管理存量管制采购管理台塑企业知识管理要素：虚拟大学线上测验图1-8线上测验系统结论知识管理为二十一世纪企业最重要的课题之一，企业面临的挑战 愈来愈激烈，要在激烈的商业环境中不仅要求存，更要使企业能够