柜面服务标准应知应会-2022.1.4

1、柜面服务标准应知应会-2022.1.4基本信息：矩阵文本题 *姓名：_柜面名称：_员工工号:_1. （ ）措施不利于加快客户临柜分流效率，提升服务体验。 单选题 *A、将客户和销售人员服务区域进行分离，鼓励内外柜分离B、大堂经理或柜员在休息等候区用e柜为客户办理业务C、驻场销售人员为客户进行e化受理同时强行推销短期险(正确答案)D、对于可以自助办理的业务，优先引导客户分流至自助服务区2. （ ）根据每日营业管理重点，参照客户服务中心/柜面日营业巡视工具进行检查并记录。 单选题 *A、柜面管理岗B、客户服务中心经理指定人员C、客户服务中心经理/柜面主管(正确答案)D、咨询引导岗3. （）负责对所

2、辖柜员的日常着装进行监督及管理。 单选题 *A、分管副总B、柜面管理岗C、客户服务中心经理(正确答案)D、省分公司柜面服务部4. 中国人寿保险股份有限公司客户服务中心人员服装管理规定中要求，客户服务中心人员着装时，应严格遵守“（）项注意”事项。 单选题 *A、5B、10(正确答案)C、8D、65. 按照柜面暗访检查标准规定：地面等有污渍应在（ ）分钟内清理干净，雨雪天气允许延迟到（ ）分钟内清理干净。 单选题 *A、10；20B、15；20C、10；30(正确答案)D、15；306. 不强制要求配置报刊架，如若柜面配置，应当陈列当期报刊、杂志，及时清理过期刊物。报刊架、资料架、各类宣传物料应（

3、），无破损，不重复重叠张贴。 单选题 *A、摆放或张贴整齐(正确答案)B、顺序摆放C、张贴整齐D、顺序摆放或张贴整齐答案解析：11.不强制要求配置报刊架，如若柜面配置，应当陈列当期报刊、杂志，及时清理过期刊物。报刊架、资料架、各类宣传物料应摆放或张贴整齐，无破损，不重复重叠张贴。7. 晨会时间长度应控制在（ ）分钟以内，最迟于营业前（ ）分钟结束。 单选题 *A、20；5B、20；10C、15；5(正确答案)D、15；108. 出现下列哪些情况无需上前劝阻 单选题 *A、小朋友在大厅内乱动物品B、在大厅择菜C、在大厅玩手机(正确答案)D、在休息区脱鞋睡觉9. 当咨询引导员较为繁忙，（）或其他工

4、作人员应及时补位，帮助其他临柜客户完成预处理。 单选题 *A、主管岗B、咨询引导C、流动岗(正确答案)D、柜面管理岗10. 冬装分为：男/女呢服（内胆）、（ ）。 单选题 *A、男/女西服B、男/女长袖衬衣男/女西裤（加厚）(正确答案)D、男/女马甲11. 对外营业柜面服务人员的工作胸牌统一佩戴在（）。 单选题 *A、上衣右胸处B、上衣左胸处(正确答案)C、上衣左领处D、上衣右领处12. 对异常率解释正确的是 单选题 *A、异常数据不包含人为控制的客户等候异常和业务办理异常数据B、异常数据包含人为控制的客户等候异常和业务办理异常数据(正确答案)C、异常数据包含非人为控制的客户等候异常和E柜业务

5、办理异常数据D、异常数据包含人为控制的弃号异常和业务办理异常数据13. 对于保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，案情复杂不能按时完成的，投诉处理人员应每（）个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。 单选题 *A、2B、3C、1D、5(正确答案)14. 对于人手一台的办公类设施，由（ ）管理，由设备管理员统一维护。 单选题 *A、设备管理员B、使用人(正确答案)C、柜面主管D、柜面经理15. 对于新入司、新调入客户服务中心的人员，应在正式到岗后的（ ）个月以内由省公司统一配发全套服装。 单选题 *A、1B、2C、3(正确答案)D、416. 对于意见簿中客户提出的

6、意见，（ ）的意见必须回复，过多差评，占总数（ ）以上的，应更换意见簿。 单选题 *A、2天内；二分之一B、3天内；三分之一C、2天内；三分之二(正确答案)D、1天内；三分之二17. 对于因保管不善而丢失服装（含配饰）的，由（ ）负责统一补制，制作费用由（ ）自行承担。 单选题 *A、省公司、责任人(正确答案)B、市公司、责任人C、省公司、个人D、市公司、个人18. 对于着装已到达使用年限，影响柜面形象的，分公司应重新制作、配发服装，冬装穿着年限一般为（）。 单选题 *A、1年B、3年(正确答案)C、2年D、4年19. 对于着装已到达使用年限，影响柜面形象的，分公司应重新制作、配发服装。柜员的

7、丝巾、头花、领带使用参考年限为（ ）年。 单选题 *A、1B、2(正确答案)C、3D、420. 服装管理规定适用于客户服务中心（ ）人员。 单选题 *A、全部(正确答案)B、前台C、后台D、咨询引导人员21. 各功能区/岗位设立双语指示性标识牌，符合导示手册要求，（ ）日期以前允许存在旧版导示牌。 单选题 *A、2019/12/31B、2020/6/30C、2020/12/31(正确答案)D、2021/6/3022. 工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子（）的面积处。 单选题 *A、1/3B、2/3(正确答案)C、1/2D、3/523. 工作胸牌统

8、一佩戴在上衣左胸处，即外衣或衬衫左上口袋上（ ）公分中心处。 单选题 *A、0.4B、0.5(正确答案)C、0.6D、124. 公司客户服务中心人员服装分为（ ）、（ ）和冬装。 单选题 *A、春装、秋装B、夏装、秋装C、春秋装、夏装(正确答案)D、春夏装、秋装25. 关于高峰提示说法错误的是（ ）。 单选题 *A、柜面需对高峰期进行公示B、高峰期公示内容包括繁忙日期和时间C、高峰期应建议客户错峰办理D、高峰期的可预约客户量与正常时期一致(正确答案)26. 关于柜面服务人员在工作时间行为不正确的是（ ）。 单选题 *A、柜员工作时间不能擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、临柜补妆，但不包括驻场人员(

9、正确答案)B、工作时间不能在电脑和手机上进行游戏等与业务无关的操作C、工作时间不能阅览业务以外的一切报刊杂志和书籍D、可以协助客户使用手机绑定E宝，办理业务27. 关于柜面人员服装，以下说法不正确的是（）。 单选题 *A、同一柜面应统一着长袖衬衫或短袖衬衫，不得混穿B、男柜员着西装时如有两粒纽扣应系上面一粒，三粒纽扣应系上面两粒C、女柜员怀孕后体型发生显著变化不宜穿工作服的，可以自行选择任意款式的服装(正确答案)D、工作牌应统一佩戴在上衣左胸处，即外衣或衬衫左上口袋上0.5公分中心处28. 关于柜员的服务形象以下哪项是符合标准的（ ）。 单选题 *A、佩戴运动型手表B、刘海遮眉C、染红色头发D

10、、涂透明亮甲油(正确答案)29. 柜面的功能区布局描述有误的是（ ）。 单选题 *A、各功能区域布局设计符合客户业务办理流程，动线设计合理B、避免出现咨询引导台距离门口过远C、若引导台与门口距离过远或者在门口侧面等易被客户忽视的地方，应通过设置排队护栏的方式为客户设定明确的服务动线D、休息等候区与业务办理区距离应在3米以内(正确答案)答案解析：柜面休息等候区与业务办理区距离应无阻断且距离小于5米。30. 柜面服务人员手部保持清洁，指甲长度适宜，不涂（）；允许佩戴（）. 单选题 *A、有色指甲油,素圈戒指或结婚订婚钻戒(正确答案)B、指甲油,戒指或钻戒C、有色指甲油或亮油,素圈戒指或结婚订婚钻戒

11、D、有色指甲油或亮油,精致戒指或结婚订婚钻戒31. 柜面客户等候超时率等于 单选题 *A、本年度全省所辖柜面客户等候时常超30分钟的服务总笔数/本年度全省所辖柜面有效叫号总数(正确答案)B、本年度全省所辖柜面客户等候时常超30分钟的服务总笔数/本年度全省所辖柜面叫号数C、本年度全省所辖柜面客户等候时常超28分钟的服务总笔数/本年度全省所辖柜面有效叫号数D、本年度全省所辖柜面客户等候时常超30分钟的服务笔数/本年度全省所辖柜面有效叫号总数32. 柜面客户平均等候时长不超过（ ）分钟。业务高峰时段原则上不应超过（ ）分钟。 单选题 *A、10,20B、20,30C、10,30D、20,40(正确答

12、案)33. 柜面太过嘈杂吵闹的，除了有效维持秩序外，还应适当采取（）。 单选题 *A、隔音降噪措施B、安抚客户措施C、相应降噪措施(正确答案)D、劝导离柜措施34. 柜面太过嘈杂吵闹的，应采取有效维持秩序，下列不属于有效劝阻的是（） 单选题 *A、有客户在柜面内吸烟，或在座椅上睡觉、脱鞋或其他不文明行为影响到柜面营业秩序或营业环境的，应礼貌地上前提醒和劝阻。B、有与业务无关的客户在柜面内滞留（例如在乘凉、择菜、打牌的无关人士），应礼貌上前劝阻离柜。C、小朋友在大厅内乱动物品、大声喊叫或来回跑动时，应有礼貌和有技巧地上前劝阻并提醒其家长。D、有与业务无关的客户在柜面内滞留（例如乘凉、择菜、打牌的

13、无关人士），应友情提醒后即可。(正确答案)35. 柜面现场环境管理包括（ ）两部分。 单选题 *A、前台环境和后台环境B、外部环境和内部环境(正确答案)C、大厅环境和后台环境D、外部环境和办公环境36. 柜面现场环境管理包括外部环境和内部环境两部分，以下选项不属于柜面内部环境的是（ ）。 单选题 *A、柜面指引设施B、柜面大厅墙面C、柜面门窗(正确答案)D、柜面照明设施37. 柜面现场内部环境包括（ ）。 单选题 *A、门窗B、外墙C、办公设备(正确答案)D、门头店招38. 柜面须通过在（）摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压

14、力。 单选题 *A、客户等候区B、入口处等显著位置(正确答案)C、柜台内部D、自助服务区39. 柜面要遵守服务纪律，以下做法错误的是（ ）。 单选题 *A、柜员不应在柜面排队超过5人的情况下进行整理资料和扎帐B、暂时无客户，驻场人员用手机浏览业务操作手册C、客户较少，柜员抓紧时间在柜台补妆(正确答案)D、后台柜员到前台指导业务办理40. 柜面营业中，驻场精英不可以使用（）；离岗时间不能大于（）分钟。 单选题 *A、e宝，20B、e宝，15C、e柜，15(正确答案)D、e柜，2041. 柜面在咨询引导区或资料填写台等显著的区域应设置监督投诉箱或客户意见簿/箱，意见簿整洁、无破损，配备书写笔，并在

15、（ ）内回复客户意见建议。 单选题 *A、1天B、2天(正确答案)C、3天D、5天42. 柜员办理业务时要讲（ ），规范使用（ ）；不得出现（ ）。 单选题 *A、普通话，文明用语，服务忌语B、家乡话，文明用语，抵触情绪C、普通话，礼貌用语，服务忌语(正确答案)D、家乡话，礼貌用语，抵触情绪43. 柜员不应在柜面排队超过（）的情况下进行整理资料及轧帐，若确急需处理内部事务，柜台需放置暂停服务牌，且柜面至少保留（）窗口进行客户服务。 单选题 *A、5人；1个(正确答案)B、5人；2个C、4人；1个D、10人；1个44. 柜员工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只

16、可坐在椅子（）的面积处，不可仰靠椅背。 单选题 *A、三分之一B、三分之二(正确答案)C、四分之三D、二分之一45. 柜员在大厅行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以（）度左右为佳。 单选题 *A、30(正确答案)B、35C、40D、2546. 柜员站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈（）字型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈（）字型站立;站立时不可以双手插在衣裤的口袋里，不可依靠柜台，或左右摇晃 单选题 *A、V,丁(正确答案)B、丁，VC、V，

17、VD、丁，丁47. 国寿e柜中可进行客户联系方式变更，支持客户最多留存（）套联系信息，每个保单变更时可关联其中任意一套联系信息。 单选题 *A、5B、10(正确答案)C、15D、2048. 合理安排各类设施设备位置，尤其是提供给客户使用的设备，避免出现（ ）与咨询台分开摆放的情况。 单选题 *A、叫号机(正确答案)B、广告屏C、自助柜员机D、电视机49. 聚焦客户体验，着力推广应用（）、智慧柜员机客户自助服务模式，加大e化服务分流，努力提升柜面服务时效。（ ） 单选题 *A、寿险APP(正确答案)B、e柜C、e宝D、国寿e家50. 叫号项目设置要符合统一规范，以下哪个是不正确的设置项目（） 单

18、选题 *A.综合业务B.VIP简易业务C.理赔业务D.多保单快速业务(正确答案)51. 接递物品、递送单证需要（ ）朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作。 单选题 *A、正面(正确答案)B、反面C、背面D、侧面52. 接受客户批评和听取意见时，应表示（ ），不能与客户争吵。如果客户说方言，柜员也（ ）。 单选题 *A、感谢不要争辩,不可以同步讲方言B、感谢不要争辩,可以同步讲方言(正确答案)C、同意及理解,可以同步讲方言D、同意及理解,不可以同步讲方言53. 客户进入门店即对整体环境形成第一印象，以下说法不正确的是（）。 单选题 *A、大厅应整洁明亮，注意卫生保持及光线柔和度，合理摆放家具

19、B、雨天在入口处铺设地垫，以保持地面干燥清洁，摆放提示牌提示客户小心滑倒C、展板外观美观干净，内容准确，摆放位置恰当，摆放数量不能超过5个(正确答案)D、柜面在重大活动和纪念日进行柜面布置，应在节日过后5个工作日将相应布置撤除54. 柜面外部管辖区域（台阶及台阶上区域，若柜面无台阶，则界定为距离外墙（ ）米范围内环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放。 单选题 *A、10B、3C、2(正确答案)D、555. 女士头发过（及）肩应盘发并佩戴统一发饰；允许染深色（如栗色、咖啡色，色度不可超过（）度）。 单选题 *A、4B、3(正确答案)C、3.5D、4.556. 女士项链、耳钉最多可各佩戴（ ）

20、件，其中，项链吊坠长度和宽度不可超过（ ）厘米，耳钉只允许小巧型； 单选题 *A.1，2B.2，1C.1，1.5(正确答案)D.2，257. 女员工春秋装着装规范包括下列哪几项（）。 单选题 *A、着长袖衬衫（内放）、长裤，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、带头花B、着长袖衬衫（外放）、马甲、长裤，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、丝袜，带头花、盘发C、着长袖衬衫（内放）、马甲、筒裙，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、丝袜，带头花、盘发(正确答案)D、着长袖衬衫、西服上装、长裤，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、带头花、盘发58. 女员工着冬装规范：（ ）、长裤，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、（ ），带头花、盘发。 单选题 *A、冬衣上装、袜子(正

21、确答案)B、西服、丝袜C、冬衣上装、丝袜D、西服、筒裙59. 旗舰店、大型标准店应设置相应的流动岗，实行（），主动巡视，及时关怀客户需求，解答客户疑问。（） 单选题 *A、微笑式服务B、移动式服务(正确答案)C、走动式服务D、机动式服务60. 旗舰店与大型标准店须配备（ ）及以上咨询引导人员，其中不少于（ ）名为专职咨询引导人员； 单选题 *A.3，2B.2，1(正确答案)C.3，1D.1，261. 弃号率等于（ ） 单选题 *A、弃号数据/（叫号总数-异常数据）B、叫号总数/弃号数据C、弃号数据/叫号总数(正确答案)D、弃号数据/（叫号总数+异常数据）62. 若柜面配置报刊架，应当陈列当期报

22、刊、杂志，及时清理过期刊物。其中，日、周刊过期（ ）以上，月刊、半年刊、年刊过期（ ）以上的报纸及杂志应替换。 单选题 *A、半年；2年B、半年；3年C、1年；2年(正确答案)D、1年；3年63. 若有客户在柜面内拍照或摄像，应（ ）。 单选题 *A、上前劝止B、立即劝止C、委婉劝止D、礼貌劝止(正确答案)64. 设备故障应及时上报维修，（ ）故障后必须张贴故障提示。 单选题 *A、叫号机(正确答案)B、广告屏C、照明灯D、悬挂在高处的电视机65. 手表只佩戴一件，手表以（）为主，禁止（） 风格，女士手表表盘直径不可超过3厘米，男士不超过5厘米。 单选题 *A、时尚,职业B、职业,卡通、运动和

23、时尚(正确答案)C、职业,简约D卡通、运动和时尚，职业,66. 夕会实施管理中，应建立（ ），及时对当日营业工作中出现的具有普遍性的重要问题进行分析总结，提高柜员应对处理复杂事件的能力。 单选题 *A、多元联动机制B、快速响应机制(正确答案)C、沟通协同机制D、长效规范机制67. 下列柜员服务态度不可取的有（ ）。 单选题 *A、柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户或举手示意迎接客户B、业务办完，询问客户是否还有其他需求，并行点头礼，面带微笑送别：“请慢走”C、客户批评时，与客户进行争辩(正确答案)D、接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作68. 下列哪个设

24、备不属于涉及人机交互的设备（） 单选题 *A、取号机B、智慧柜员机C、自助服务机D、电视机(正确答案)69. 下列哪项不是晨会主要包括的内容（ ）。 单选题 *A、启动监控设备(正确答案)B、仪表检查C、工作布置D、服务礼仪训练70. 现场客户管理包括客户接触点管理、客户秩序管理、（ ）、特殊客户服务管理。 单选题 *A、客户现场管理B、客户满意度管理C、客户服务管理D、客户意见管理(正确答案)71. 以下服务规范正确的是（ ） 单选题 *A.接递物品、递送的单证需要反面朝向给客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作。B.柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户、举手站立示意迎接客户。(正确答

25、案)C.业务高峰时段（一般为9：30-11：00，14：00-16：00）原则上不应超过30分钟。D.大型标准店无需进行有效客户分流，如：引导至e服务体验区进行办理和查询，推荐使用e宝、e柜等。72. 以下关于柜员的发式要求，描述不正确的是（ ）。 单选题 *A、女士发式应为短发或盘发B、女士不鼓励佩戴发夹、发带等装饰C、男士发型要得体，前不遮眉，侧不过耳D、女士允许染发，发色无限制，盘发即可(正确答案)73. 以下关于柜员服装规范的描述正确的是（ ）。 单选题 *A、柜面区域内的财险人员着装暂无需按我司柜员服装规范执行B、柜员因外伤等特殊原因无法着工装的，应尽量穿着与工装颜色相近的正式（有领

26、有袖）服装，并佩戴标牌区别于普通柜员(正确答案)C、孕妇在怀孕期间可不着工作服，孕妇装款式可放宽，无限制D、专项工作期间柜员可另行着装，无具体限制74. 以下关于柜员着装规范的描述错误的是（）。 单选题 *A、需统一穿黑色皮鞋或布鞋，但不能是运动鞋B、尚未配发工装的新入司、新调入人员、无柜面工装的实习期柜员及驻场销售人员，如协助进行客户服务工作，需着正装（必配白衬衣），套装颜色应与柜面工装尽量保持一致C、69月期间，对于未安装空调的柜面，若柜面室内温度在上午10点左右超过28摄氏度，柜面可不佩戴领结或领带(正确答案)D、柜员因怀孕、外伤等特殊原因无法着工装的，应尽量着与工装颜色相近的正式（有领

27、有袖）服装，并佩戴标牌区别于普通柜员答案解析：“6-9月期间，对于未安装空调或由于其他原因未开空调的柜面，若柜面室内温度在当天上午十点超过26度，柜员可不佩戴领结或领带。”2021年暗访标准已剔除。75. 以下哪个设备出现故障时可不张贴故障告示（ ）。 单选题 *A、取号机B、广告屏(正确答案)C、E服务体验区电脑D、自助机76. 以下属于高峰期柜面服务举措的是（）。 单选题 *A、通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度(正确答案)B、高峰期可以预约办理业务C、未摆放高峰期公示牌D、无人分流客户77. 营业前管理秉持快速、安全、细致的原则，确保正常营业。包括晨迎、晨会经营、营业前巡查，其中重点

28、是（ ）。 单选题 *A、晨会经营B、晨会经营和营业前巡检(正确答案)C、营业前巡查D、晨迎78. 预约系统上应全面且准确地显示（），包括柜面名称、详细地址、营业时间。 单选题 *A、预约内容B、预约方式C、预约信息(正确答案)D、预约服务79. 预约系统上应全面且准确地显示柜面信息，包括（ ）。 单选题 *A、柜面名称、详细地址、营业时间(正确答案)B、柜面名称、营业时间C、柜面名称、详细地址、高峰时间D、详细地址、营业时间80. 在（ ），柜面大厅内的服务设施应处于开启使用状态，演播设备应当处于使用状态，可以播放业务宣传片，或者其他有关的业务介绍活动。 单选题 *A、营业期间(正确答案)B

29、、周一至周五C、节假日期间D、午休期间81. 在国寿e柜办理生存金、满期金领取申请，单张保单领取限额为（），单次领取限额为（）。 单选题 *A、10万（含）；50万（含）B、20万（含）；50万（含）C、20万（含）；75万（含）(正确答案)D、30万（含）；100万（含）82. 在国寿e柜办理生存金、满期金领取申请，单张保单领取限额为（），单次领取限额为（）。 单选题 *A、10万（含）；50万（含）(正确答案)B、20万（含）；50万（含）C、20万（含）；75万（含）D、30万（含）；100万（含）83. 在疫情期间，对叫号机使用说法正确的是（） 单选题 *A、在条件允许下，由咨询引导员

30、取号后发给客户(正确答案)B、由咨询引导员取号后直接发给客户C、直接关闭叫号机不使用D、消毒后正常使用84. 在营业时间，以下关于柜面大厅内的服务设施说法错误的是（ ）。 单选题 *A、演播设备应当处于使用状态B、演播设备可以播放第三方提供的广告宣传片(正确答案)C、演播设备可以播放公司有关的业务介绍活动D、演播设备可以播放公司业务宣传片85. 周例会时长原则上控制在（ ）分钟之内。召开周例会的工作日，晨会时长原则上控制在（ ）分钟之内。 单选题 *A、30；5(正确答案)B、20；10C、30；10D、25；586. 下列物品中哪些（）不应出现在办公区域及办公桌面上。 *A、手机(正确答案)

31、B、眼镜（用于服务老年客户）C、水杯(正确答案)D、拎包(正确答案)87. 按照柜面服务质量管理操作手册规定：地面等有污渍应在（ ）分钟内清理干净，雨雪天气允许延迟到（ ）分钟内清理干净。 *A、10(正确答案)B、20C、15D、30(正确答案)88. 晨会的必选内容包括（ ）。 *A、晨操B、仪表检查(正确答案)C、服务礼仪训练(正确答案)D、工作布置(正确答案)89. 晨会时间长度应控制在（ ）分钟以内，最迟于营业前（ ）分钟结束。 *A、20B、15(正确答案)C、10；D、5(正确答案)90. 晨会主要包括的内容（ ）。 *A、启动监控设备B、仪表检查(正确答案)C、工作布置(正确答

32、案)D、服务礼仪训练(正确答案)91. 除做好柜面前台服务工作外，各柜面还应鼓励（ ）。 *A、对于可以自助办理的业务，应当优先将客户引导分流至自助服务区(正确答案)B、帮助客户使用手机绑定APP，办理业务(正确答案)C、在休息等候区以Pad/手机为客户办理e柜业务(正确答案)D、驻场销售人员适度介绍产品，但以不引起客户反感为限(正确答案)92. 对柜面设施设备布局描述正确的是（）。 *A、合理安排各类设施设备位置，尤其是提供给客户使用的设备(正确答案)B、避免出现叫号机与咨询台分开摆放、电视机摆在客户座椅后方等情况(正确答案)C、若等候区前方有位置可放电视，不可放置侧方或后方(正确答案)D、

33、若等候区前方无合适地方放置电视，可允许放在等候区前侧方，不可放置在后方(正确答案)93. 对柜台环境描述有误的是（ ）。 *A、整齐摆放各类办公设备B、对暂时需要移动的办公设备，应及时放回原位C、办公桌面上允许摆放的私人物品，应适度收纳(正确答案)D、柜员的水杯应放置不被客户看见的地方，柜员在服务客户时若要喝水，应征求客户同意(正确答案)94. 对外营业柜面服务人员管理，要求形象整洁，其中男士发型标准要求（ ）。 *A、不奇异夸张(正确答案)B、前不遮眉(正确答案)C、侧不过耳(正确答案)D、后不触衣领(正确答案)95. 对于现场管理，以下描述正确的是（）。 *A、小型及非标准柜面：柜面高峰期

34、原则上至少保证1/3的开窗率B、旗舰店、大型标准店应设置相应的流动岗，及时关怀客户需求，解答客户疑问(正确答案)C、有客户在柜面内吸烟，或在座椅上睡觉、脱鞋或其他不文明行为影响到柜面营业秩序或营业环境的，应礼貌地上前提醒和劝阻(正确答案)D、当咨询引导员较为繁忙，流动岗或其他工作人员应及时补位，帮助其他临柜客户完成预处理(正确答案)96. 对于销售人员与客户服务分离说法正确的是（ ）。 *A、应将客户和销售人员服务区域进行分离，有条件的柜面鼓励内外柜分离(正确答案)B、外柜面主要负责受理保全、理赔等业务(正确答案)C、内柜面主要受理销售伙伴提交的新契约业务(正确答案)D、可单独设置销售人员服务

35、窗口(正确答案)97. 对于意见簿中客户提出的意见，（）的意见必须回复，过多差评，占总数（）以上的，应更换意见簿。 *A、2天内(正确答案)B、3天内C、三分之二(正确答案)D、三分之一98. 服务态度方面说法正确的是（） *A、业务办完，询问客户是否还有其他需求，提示客户带齐各类物品，并行点头礼，面带微笑送别：“请慢走”。(正确答案)B、面对客户抱怨，耐心细致解答问题，无不耐烦情绪。(正确答案)C、柜台人员办理业务时不应随意接听私人电话，因工作或其他特殊情况必须接听电话或离席时应征得客户的同意，并告知等候时间，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。(正确答案)D、柜员在接受客户咨询或业务办理

36、时，与客户有正常的眼神交流，不可全程低头不看客户，或流露出明显的冷漠情绪。(正确答案)99. 根据柜面现场服务管理标准，营业标牌悬挂要求如下（ ）。 *A、无歪斜(正确答案)B、无缺损、缺字或被遮挡等现象(正确答案)C、同时悬挂新老标牌D、整洁完好(正确答案)100. 工作时间不能在柜面内及柜面外10米之内玩如（）。 *A、玩手机游戏(正确答案)B、看与工作无关的内容(正确答案)C、抽烟(正确答案)D、补妆(正确答案)101. 关于柜面环境，以下说法正确的是： *A、报刊架、资料架、各类宣传物料应摆放或张贴整齐，无破损，可重复张贴B、整齐摆放各类办公设备，暂时需要移动的应及时放回原位(正确答案

37、)C、办公桌面上可适度放置私人物品，如水杯D、柜面装饰、装修风格统一、协调，细节管理到位，无杂乱电缆及粗糙的修补(正确答案)102. 关于柜面女员工着装规范，以下说法正确的是（ ）。 *A、春秋装着长袖衬衫（外放）、筒裙，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、丝袜，带头花、盘发B、春秋装着长袖衬衫（内放）、马甲、长裤，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、丝袜，带头花、盘发(正确答案)C、夏装着短袖衬衫、筒裙，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋，黑色丝袜，带头花、盘发D、夏装着长袖衬衫、筒裙，佩戴丝巾，穿黑色皮鞋、肤色丝袜，带头花、盘发(正确答案)答案解析：女士着马甲、筒裙衬衫内放。黑色皮鞋、肉色丝袜。103. 关于柜面人员服装，以下说法

38、正确的是（）。 *A、同一柜面应统一着长袖衬衫或短袖衬衫，不得混穿(正确答案)B、男柜员着西装时如有两粒纽扣应系上面一粒，三粒纽扣应系上面两粒(正确答案)C、柜员因外伤等特殊原因无法着工装的，应尽量穿着与工装颜色相近的正式（有领有袖）服装，并佩戴标牌区别于普通柜员(正确答案)D、工作牌应统一佩戴在上衣左胸处，即外衣或衬衫左上口袋上0.5公分中心处(正确答案)104. 关于柜面现场服务态度，以下说法正确的是（） *A、接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作(正确答案)B、柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户，站立举手示意迎接客户(正确答案)C、业务办完，询问客

39、户是否还有其他需求，并行点头礼，面带微笑送别：“请慢走”(正确答案)D、规范使用礼貌用语，不得出现服务忌语，对待客户不合理的批评和听取意见时，可适当进行辩解105. 柜面（ ）人员可以主动主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿，服务态度好，确认客户资料后，帮助客户取号。 *A.咨询引导员(正确答案)B.保安(正确答案)C.保洁(正确答案)D.驻点销售人员(正确答案)106. 柜面的报刊架、资料架、各类宣传品应如何摆放（ ）。 *A、必须塑封后上墙B、整齐摆放或张贴(正确答案)C、无破损(正确答案)D、不重复张贴(正确答案)107. 柜面环境标准包含（） *A、柜面整体环境舒适（如光线

40、、通风、温度）(正确答案)B、柜面整体区域规划、布局合理，动线是否方便、全面体验良好。(正确答案)C、柜面装饰、装修风格统一、协调，细节管理到位，无杂乱电缆及粗糙的修补。(正确答案)D、柜面整体区域规划、动线、是否方便、全面体验良好。(正确答案)108. 柜面环境巡视侧重需关注（） *A、柜面内易拉宝、海报、资料架、服务指南等各类宣传物料是否有遮挡；(正确答案)B、是否同时悬挂新旧营业铭牌；(正确答案)C、各功能区（咨询台、等候区、业务办理区、自助服务区、休息等候区等）有无双语标牌；(正确答案)D、设备故障是否提示(正确答案)109. 柜面经理/主管通过（ ）、客户意见收集等方式，对照柜面服务

41、规范，主动进行营业前、营业中、营业后的日常服务自检。 *A.柜面晨例会(正确答案)B.现场服务巡视(正确答案)C.日清日结(正确答案)D.客户满意度评价(正确答案)110. 柜面现场环境管理包括（ ）和（）两部分。 *A、前台环境B、后台环境C、外部环境(正确答案)D、内部环境(正确答案)111. 柜面现场内部环境不包括（ ）。 *A、门窗(正确答案)B、外墙(正确答案)C、办公设备D、门头店招(正确答案)112. 柜面整体环境舒适，包括以下哪些指标（ ） *A.光线(正确答案)B.通风(正确答案)C.温度(正确答案)D.湿度113. 柜员不应该在柜面排队超过（）人的情况下整理资料及扎帐。若确

42、急需处理内部事务，柜台需放置“暂停服务”牌，且柜面至少保留（）窗口进行客户服 *A、10B、5人(正确答案)C、1个(正确答案)D、2个114. 柜员面对客户时需注重迎客送别礼仪，要做到（）。 *A、行点头礼(正确答案)B、面带微笑(正确答案)C、举手站立示意迎接客户(正确答案)D、问候客户(正确答案)115. 柜员要保持良好的服务态度对待客户，包括（ ）。 *A、柜员面对客户时点头行礼，面带微笑，起身举手示意迎接客户(正确答案)B、驻场销售人员主动招呼询问客户，不推诿，协助客户取号(正确答案)C、接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩(正确答案)D、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说

43、明(正确答案)116. 柜员要保持统一整齐的形象，以下做法错误的是（ ）。 *A、节假日柜面营业时间需要着柜员服装B、对于女员工怀孕后体型发生显著变化不适宜穿工作装的，着装颜色应与柜员服装相近，款式不做特别要求(正确答案)C、专项工作期间可同一柜面统一另行着装D、6月，某柜面空调尚未安装，当日10点柜面室内温度超过27度，柜员可不佩戴领带(正确答案)答案解析：柜员因怀孕、外伤等特殊原因无法着工装的，应尽量穿着与工装颜色相近的正式（有领有袖）服装，并佩戴区别于普通柜员的标牌。“6-9月期间，对于未安装空调或由于其他原因未开空调的柜面，若柜面室内温度在当天上午十点超过26度，柜员可不佩戴领结或领带

44、。”2021年暗访标准已剔除。117. 柜员应（），熟悉流程，具备独立的业务操作能力和娴熟的客户服务技能，办理业务（）。 *A、精通业务(正确答案)B、快捷高效(正确答案)C、精晓业务D、快捷有效118. 柜员应精通业务，熟悉流程，具备（）和（） *A、独立的业务操作能力(正确答案)B、熟练的业务操作能力C、良好的客户服务技能D、娴熟的客户服务技能(正确答案)119. 接递物品、递送单证需要（ ）朝向客户，并向客户说明，无（）动作。 *A、正面(正确答案)B、侧面C、扔、抛、甩(正确答案)D、递、抛、丢120. 客户服务中心经理/柜面主管在营业中，需做好以下工作（ ）。 *A、营业中随时采用走

45、动式管理，检查柜面大厅环境卫生、设备状况是否良好，记录巡视情况并按日期编号存档(正确答案)B、解决客户的不满，处理好客户的投诉，必要时应亲自接待客户(正确答案)C、柜员确需临时离柜时，当将现金、印章、重要凭证和有价证券入柜上锁，并退出操作系统(正确答案)D、每天不少于两次巡视柜员的服务过程和方式方法是否规范，发现不到处对相应人员进行指导和纠正(正确答案)121. 客户服务中心人员在下列哪些情况下应按照本规定着装（ ）。 *A、公司规定的工作时间内(正确答案)B、周末或节假日常规值班的工作时间内(正确答案)C、公司规定的工作时间之外，参加公司、相关部门各类仪式、会议及各类重大活动时(正确答案)D

46、、其他应按规定着装的(正确答案)122. 客户服务中心现场内部环境包括（）、招贴、照明设施、地面、墙面以及天花板等。 *A、办公设备(正确答案)B、服务设施(正确答案)C、指引设施(正确答案)D、门窗123. 客户进入门店即对整体环境形成第一印象，以下说法正确的是（）。 *A、大厅应整洁明亮，注意卫生保持及光线柔和度，合理摆放家具(正确答案)B、雨天在入口处铺设地垫，以保持地面干燥清洁，摆放提示牌提示客户小心滑倒(正确答案)C、展板外观美观干净，内容准确，摆放位置恰当，摆放数量不能超过5个D、柜面在重大活动和纪念日进行柜面布置，应在节日过后5个工作日将相应布置撤除(正确答案)124. 客户在选

47、择预约服务操作时，在每一柜面下可看到（）。 *A、预约(正确答案)B、导航(正确答案)C、排队查询(正确答案)D、我的预约125. 良好的柜面环境和合理的功能布局能给客户带来舒适的体验，以下做法不符合要求的是（ ）。 *A、叫号机摆放在右侧客户等候区，咨询引导台摆放大门左侧(正确答案)B、电视机悬挂在客户等候区的后方(正确答案)C、柜面面积较大，休息区在柜面左侧，业务受理区在柜面右侧(正确答案)D、柜面墙面渗水，已做精细的修补，并挂装饰画遮挡126. 男员工着装规范包括（ ）。 *A、着短袖衬衫（内放）、西裤，穿黑色皮鞋、深色袜子(正确答案)B、着冬衣上装、西裤，穿黑色皮鞋、深色袜子(正确答案

48、)C、着长袖衬衫、马甲、西裤，打领带、穿黑色皮鞋D、着短袖衬衫、打领带，领带结挺括端正、领带长度触及皮带扣上缘，答案解析：男士所有衬衫均需内放。127. 女员工春秋装着装规范包括下列哪几项（）。 *A、着长袖衬衫（内放）(正确答案)B、着长袖衬衫（外放）C、马甲、筒裙，佩戴丝巾，(正确答案)D、西服上装、长裤，穿黑色皮鞋、带头花、盘发(正确答案)答案解析：女士着马甲、筒裙衬衫内放。黑色皮鞋、肉色丝袜。128. 配备自助服务设备的柜面，须引导客户尽量使用自助设备，以减轻柜台压力，降低经营成本；并按以下要求实施现场管理（ ）。 *A、在柜面营业时间或按自助设备使用规定应提供服务的时间，自助服务设备

49、应处于开启使用状态(正确答案)B、在自助设备的规定位置张贴规范的设备使用说明和防盗等安全防范提示信息；柜面咨询引导人员发现客户使用自助设备有疑问时，应主动上前给予指导(正确答案)C、柜面设备管理责任人应经常巡视自助设备的运行状况，在设备故障时能够联系维护商或维护部门及时维修。对于影响客户直接使用或感知的服务设施应第一时间悬挂或粘贴故障通知，提示告知客户D、咨询引导人员应经常巡视自助设备的运行状况，发现自助设备故障时应及时通知设备管理员申请进行恢复和维修，并第一时间悬挂或粘贴故障通知，提示告知客户(正确答案)129. 深入推进公司多渠道受理服务布局，通过各类E化服务、引入（ ）、增设 （）、倡导

50、 （ ） 等多种举措，实现柜面客户的有效分流。 *A、e柜、e快印(正确答案)B、自助终端(正确答案)C、E宝服务D、预约服务(正确答案)130. 特殊客户人群包括（ ）。 *A、残疾人(正确答案)B、病重患者(正确答案)C、老年人(正确答案)D、孕妇(正确答案)131. 为了维护柜面环境和现场秩序，出现以下哪些情况应及时进去劝阻（ ）。 *A、有客户在柜面内吸烟，或在座椅上睡觉、脱鞋或其他不文明行为(正确答案)B、有小朋友在大厅内乱动物品、大声喊叫或来回跑动时(正确答案)C、有与业务无关的客户在柜面内滞留(正确答案)D、柜面内有争吵、大声呼叫的客户(正确答案)132. 为维护有序的柜面服务秩

51、序，柜面管理人员应（ ）。 *A、对于销售人员插队引起客户不满的，应立即给予指导(正确答案)B、客户在柜面内吸烟的，应礼貌上前提醒和劝阻(正确答案)C、柜台客户拥挤人数过多，应及时引导客户在休息区等候或进行有秩序的排队(正确答案)D、有小朋友攀爬柜台，应有礼貌和有技巧的劝阻并提醒其家长(正确答案)133. 下列服装中穿着年限全部是2年的选项是（ ）。 *A、西服、女裙、丝巾、头花、领带(正确答案)B、西服、长袖衬衣、女裙、丝巾、头花、领带C、西服、短袖衬衣、女裙、丝巾、头花、领带D、马甲、西裤、女裙(正确答案)答案解析：衬衫1年，呢服、妮服（内胆）3年，其余都是2年。134. 下列哪些措施（）

52、可以加快客户临柜分流效率，提升服务体验。 *A、将客户和销售人员服务区域进行分离，鼓励内外柜分离(正确答案)B、大堂经理或柜员在休息等候区用e柜为客户办理业务(正确答案)C、驻场销售人员为客户进行e化受理同时强行推销短期险D、对于可以自助办理的业务，优先引导客户分流至自助服务区(正确答案)135. 下列员工行为正确的是（） *A、工作时间内不能倚、靠、趴、坐在柜台或其他设施设备上，不能有插兜、抱臂等姿态。(正确答案)B、安保人员应连续在岗，认真履行职责，无抽烟、聊天等不规范行为。(正确答案)C、柜面服务人员不能出现转笔、抖腿等不恰当的行为。(正确答案)D、安保人员统一着装，仪容仪表符合要求。1

53、36. 以下（ ）等做法符合柜面环境管理的要求。 *A、H柜面同时悬挂新营业铭牌和旧时间牌B、J柜面地面无垃圾和纸屑，空气清新，家具完整无破损(正确答案)C、K柜面海报有破角，已用透明胶贴补D、L柜面要求柜员将私人物品全部收纳至抽屉(正确答案)137. 以下不属于高峰期柜面服务举措的是（）。 *A、通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度B、高峰期可以预约办理业务(正确答案)C、未摆放高峰期公示牌(正确答案)D、无人分流客户(正确答案)138. 以下服务规范正确的是（ ） *A.接递物品、递送的单证需要反面朝向给客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作。B.柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客

54、户、举手或站立（鼓励）示意迎接客户。(正确答案)C.业务高峰时段（一般为9：30-11：00，14：00-16：00）原则上不应超过30分钟。D.旗舰店、大型标准店主动进行有效客户分流，如：引导至e服务体验区进行办理和查询，推荐使用e宝、e柜等。(正确答案)139. 以下关于柜员的发式要求，描述正确的是（ ）。 *A、女士发式应为短发或盘发(正确答案)B、女士不鼓励佩戴发夹、发带等装饰(正确答案)C、男士发型要得体，前不遮眉，侧不过耳(正确答案)D、女士允许染发，发色无限制，盘发即可140. 以下哪个设备出现故障时可不张贴故障告示（ ）。 *A、取号机B、LED叫号灯(正确答案)C、广告屏(正

55、确答案)D、自助机141. 以下那些项目属于可加分项（ ） *A、参与总、省公司项目(正确答案)B、E柜办理(正确答案)C、营销员和客户服务分离(正确答案)D、特色亮点服务(正确答案)142. 以下属于人机交互的设备是（ ） *A.取号机(正确答案)B.自助服务机(正确答案)C.电视机D.广告屏143. 营业中现场巡视内容包括（ ）。 *A、柜面硬件环境(正确答案)B、柜面设备运转(正确答案)C、现场秩序(正确答案)D、服务人员的表现(正确答案)144. 预约系统上应全面且准确地显示柜面信息，以下哪些是必须要显示的（ ）。 *A.柜面名称(正确答案)B.详细地址(正确答案)C.营业时间(正确答

56、案)D.业务范围145. 在服务体验方面、需重点关注（），如有应及时采取有效措施，让客户产生舒适、愉快的感觉 *A、柜面人员工作期间是否与做工作不相关事情；柜员未招呼送别客户(正确答案)B、柜面人员态度是否冷淡，未微笑服务；(正确答案)C、柜面人员是否不理睬、敷衍客服；意见箱或意见簿未配备签字笔；(正确答案)D、柜面内等候时间超过30分钟，有无工作人员安抚分流客户。(正确答案)146. 在使用自助服务设备中应注意（ ）。 *A、保持开启和正常使用(正确答案)B、张贴规范的设备使用说明和防盗等安全防范提示信息(正确答案)C、咨询引导人员发现客户使用自助设备有疑问时，应主动上前给予指导(正确答案)

57、D、设备故障时应及时通知设备管理员申请进行恢复和维修(正确答案)147. 针对特殊客户实施（）服务举措。 *A、开通特殊客户服务窗口(正确答案)B、提供特殊客户服务礼仪(正确答案)C、必须排队抽号等待D、简化特殊客户业务办理流程(正确答案)148. 注重迎客送别礼仪，柜员面对客户时，要做到（ ）。 *A、行点头礼(正确答案)B、面带微笑(正确答案)C、站立举手示意迎接客户(正确答案)D、问候客户(正确答案)149. 6-9月期间，对于未安装空调或由于疫情未开空调的柜面，若柜面室内温度在当天上午九点左右超过26度，柜员可不佩戴领结或领带 判断题 *对错(正确答案)答案解析：“6-9月期间，对于未

58、安装空调或由于其他原因未开空调的柜面，若柜面室内温度在当天上午十点超过26度，柜员可不佩戴领结或领带。”2021年暗访标准已剔除。150. 办公区域及办公桌面上无私人物品（包括洽谈室）。旗舰店须配置饮水机，并保证饮水机清洁、桶内不断水、一次性水杯或口杯（5只以上） 判断题 *对(正确答案)错151. 玻璃门和玻璃窗保持清透，门把手无粘手现象；外墙保持清洁，无明显污渍、破损及安全隐患，若外墙较高处污渍无法通过柜面日常清洗而改善，可适当放宽标准。 判断题 *对(正确答案)错152. 当发现柜面内有争吵、大声呼叫的客户时，保安人员需配合柜面人员立即上前劝说和制止，或将其带到后台办公室，第一时间维护柜

59、面良好的营业秩序。 判断题 *对错(正确答案)答案解析：当发现柜面内有争吵、大声呼叫的客户时，柜面人员需配合保安人员立即上前劝说和制止，或将其带到后台办公室，第一时间维护柜面良好的营业秩序。153. 对外营业柜面服务人员管理，要求形象整洁，其中男士发型标准要求前不遮眉,侧不过耳,后不触衣领,自然白发需染黑色，保持白发发根不超过超过头发总量的四分之一 判断题 *对错(正确答案)答案解析：对外营业柜面服务人员管理，要求形象整洁，其中男士发型标准要求前不遮眉,侧不过耳,后不触衣领自然白发需染黑色，保持白发发根不超过4厘米同时不能超过头发总量的五分之一154. 服务指南应展示导示手册要求的理赔流程、服

60、务承诺等内容，色彩和样式需符合要求。除监管特殊要求外，可通过云标牌展示的内容，建议不张贴上墙。 判断题 *对(正确答案)错155. 岗前不能饮酒，当班不能吸烟，工作时间不能擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、临柜补妆等。包括驻场人员。 判断题 *对(正确答案)错156. 各功能区/岗位需设立双语指示性标识牌。柜面需张贴团队介绍、服务流程（有理赔服务流程即可）、应备资料（包括保全服务应备资料、理赔权益人和应备资料）等服务指南。 判断题 *对(正确答案)错157. 各区域地面，桌面、墙面、门面等各立面，干净整洁，保证无灰尘、无纸屑、无杂物。无异味；及时清理垃圾筒内的垃圾，柜面内垃圾桶不能出现垃