前台应知应会测试

1、前台应知应会测试单选题1、华润的核心价值观是（） 单选题 *A业绩导向B诚实守信(正确答案)C客户至上D感恩回报2、华润燃气企业之文化体现是：（） 单选题 *A服务礼仪(正确答案)B服务意识C服务技巧D服务理念3、华润燃气积极倡导优质服务理念。（） 单选题 *A. 一切以人为本B. 以客户为中心(正确答案)C. 以满足客户需求D. 以服务为中心4、华润的使命是（） 单选题 *A.以人为本，创造生活B. 诚实守信，客户至上C. 与您携手，改变生活(正确答案)D. 诚信服务，用心沟通5、华润的组织氛围是（） 单选题 *A简单亲切向上B优质化人性化C亲切高效优质D简单坦诚阳光(正确答案)6、按照服务

2、礼仪要求，手腕部可以佩戴的物品是以下哪一个（） 单选题 *A. 手镯B. 手链C. 手表(正确答案)D. 红绳7、劳动服务制服（工装）发生残破现象，应该：（） 单选题 *A.认真修补后继续穿着(正确答案)B.不予理会C.贴上胶布或别上别针D.穿休闲服8、服务从业人员的指甲不宜过长，一般来说不应超过（） 单选题 *A. 2mm(正确答案)B. 3mmC. 1cmD. 0.5cm9、服务从业人员可以化淡妆，整体掌握的原则以下不正确的是：（） 单选题 *A. 干净B. 色调统一C. 忌浓妆艳抹D. 色彩艳丽(正确答案)10、 以下行为在坐姿中的应用是正确的？（） 单选题 *A.翘二郞腿B.脱鞋C.肢

3、体晃动D.双脚并拢(正确答案)11、在工作期间：（） 单选题 *A. 穿短裤背心B. 因天气炎热可以赤身工作C. 可以接受客户的饮食招待D.严禁戴耳机听音乐(正确答案)12、当工作人员进入客户室内时：（） 单选题 *A.因工作需要可以随意使用客户家中便利的工具B.可以在客户家中随意走动C.进门后径直走入工作场所，不得东张西望(正确答案)D.可以要求客户提供劳力13、客服人员在工作场所内行走时做法不正确的是（） 单选题 *A.切忌身体摇摆B.切忌头部端正，目光平和(正确答案)C、切忌走内、外八字步D.切忌把手插在口袋里14、与客户交谈时，两眼视线应（） 单选题 *A.落在对方的鼻间，偶尔可以注视

4、对方的双眼(正确答案)B.斜视对方或将注意力转移到他人他物C.直盯对方的双眼，引起对方的注意D.偶尔注视对方，不时地往地上看转移注意力15、以下选项，哪个是聆听的最高层次：（） 单选题 *A.听而不闻B.虚假地听C.同理心地听(正确答案)D.专注地听16、追求卓越服务，成为中国最受尊重的燃气行业领导者，指的是华润燃气的（） 单选题 *A.服务作风B.服务准则C.服务理念D.服务愿景(正确答案)17、在沟通中，哪个选项是我们提倡的动作？（） 单选题 *A.嘴角一边上翘B.翻白眼C.保持善意的微笑(正确答案)D.手插进裤兜18、为达到有效沟通，我们应提倡哪种心态？（） 单选题 *A.自大B.自信(

5、正确答案)C.自我D.自私19、处理客户意见要求（）个工作日内答复客户意见处理情况。 单选题 *A. 1B. 2(正确答案)C. 3D. 420、客服人员的服务态度要求（） 单选题 *A.专业、高效B.务实、高效C.亲切、真诚(正确答案)D.亲切、高效21. 面对面沟通时,对对方影响力最大的因素是：（） 单选题 *A.文字B.声音C.肢体语言(正确答案)D.面部表情22.沟通的基本要求是主动，那么主动包含哪两个意思？（） 单选题 *A. 主动信息支援、主动信息反馈(正确答案)B. 主动提问，主动回答C.主动提供信息 主动给出建议D.主动服务，主动反馈23. 下列哪项不属于关心客户的范围？（）

6、单选题 *A.关注状况与难处B.关注需求与不便C.关注收入与困难(正确答案)D.关注痛苦与问题24.天然气的爆炸极限范围是（） 单选题 *A 1.5%-9.5%B. 5%-15%(正确答案)C .5%-35%D.5%-25%25、（）是指客户反映问题经核实是因工作人员的作失误、工作质量或服务质量等问题产生投诉。 单选题 *A. 重复投诉B. 客户投诉C. 有效投诉D. 有责投诉(正确答案)26、有效客户投诉指客户投诉的事件确实存在，并且事件是由（）原因引起的客户不满。 单选题 *A. 客户本身B. 服务态度C. 公司本身(正确答案)D. 专业能力27、客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为

7、（）。 单选题 *A. 一级投诉B.二级投诉C.三级投诉(正确答案)D.有效投诉28、在为客户办理业务时，以下做法错误的是（） 单选题 *A. 接待客户均实行微笑服务、真诚服务、耐心服务B.客户签字时，笔尖指向客户(正确答案)C. 双手递接客户资料D.受理结束时，主动征询是否需要办理其他业务29、沟通的基本要求是主动，那么主动包含哪两个意思？（） 单选题 *A. 主动信息支援、主动信息反馈(正确答案)B. 主动提问，主动回答C.主动提供信息 主动给出建议D.主动服务，主动反馈30、面对面沟通时,对对方影响力最大的因素是：（） 单选题 *A.文字B.声音C.肢体语言(正确答案)D.面部表情31、

8、拇指伸开，四指并拢的手势正确的含义是：（） 单选题 *A.表示邀请或表示指向某个方向(正确答案)B.表示下达命令C.表示指责、批评D.被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人32、建议客户更换已使用超过（）个月或超过制造商推荐的使用年限的胶管。 单选题 *A. 6B .12C. 18(正确答案)D. 2033、以下哪种行为不符合仪容仪表要求？（） 单选题 *A.头发挽起用统一头饰固定B.指甲涂了肉粉色甲油C.戴了夸张的戒指和手表(正确答案)D.穿黑色皮鞋34、若闻到家中的有燃气泄漏，错误的处理的方法为下列哪一项？（） 单选题 *A.打开打火机试漏(正确答案)B.轻轻地打开窗户，自然通风C.迅速关闭阀门

9、，切断气源D.出门拨打燃气热线报险35、采用室内高位挂表方式，燃气表与燃气灶的水平净距不得小于（）cm。 单选题 *A. 10B. 20C .30(正确答案)D. 4036、以下哪种收费方式不存在？（） 单选题 *A.银行代扣B.圈存(正确答案)C.现金D.财务代收37、保险期限是保险人实际承担保险责任的期限。通常普通财产保险的保险期限是：（） 单选题 *A.1年或者1年以内(正确答案)B.1年以上C.23年D.3年以上38、营业员A领有5000元备用金，上个工作日留有3500元营业款未存入银行，这个工作日收取了7700元现金，并存入银行10000元，请问下个工作日开始时，营业员A手中有多少现

10、金？（） 单选题 *A.1200元B.6200元(正确答案)C.2700元D.5000元39、以下哪项不属于IC卡补气范围？（） 单选题 *A.用户在自助购气设备上买气，钱已从银行卡上扣除，气却没有写到IC卡上B.IC卡丢失C.用户认为气表走的过快，实际没有用那么多气(正确答案)D.在往气表中输气时IC卡不小心损坏，未能把气输进表中40、业务受理员询问客户来意的标准用语为（） 单选题 *A.您好，请问办理什么业务？(正确答案)B.你有什么事？C .有何贵干？D.你办啥业务?41、检查天然气管道或阀门泄漏的正确方法是：（） 单选题 *A.用鼻子嗅B.用火试C.用肥皂水涂抹(正确答案)D.用试剂试

11、42、以下哪个业务目前不可以网办？（） 单选题 *A.居民过户B.工商业开具电子专票(正确答案)C.居民报修D.工商业报装43、燃烧必须具备的条件是：（） 单选题 *A.有可燃物质B.有助燃物质C.有点火源D.以上都是(正确答案)44、IC卡燃气表插卡后过不了气，气表显示E0003是什么原因？（） 单选题 *A.卡插反，或卡坏B.可能气输丢(正确答案)C.控制器坏D.表示电池电压低引起关阀。请立即更换电池45、根据 国家皮膜表检定规程JJG577-2012 第7.5.1检定周期要求，燃气表具需几年更换？（） 单选题 *A.6年B.8年C.10年(正确答案)D.12年46、天然气的爆炸极限范围是

12、多少？（） 单选题 *A.5%-15%(正确答案)B.3%-10%C.1%-5%D.5%-10%47、各营业网点每工作日营业结束后库存现金原则上不能超过当日收款额的：（） 单选题 *A.20%B.30%C.40%(正确答案)D.50%48、发现燃气泄漏后，下列做法错误的是（） 单选题 *A.迅速关闭气源总阀门B.迅速在室内关闭电器开、关(正确答案)C.迅速打开门窗，让燃气散发到室D.到室外拨打抢险电话，通知燃气公司派人处理49、现国家已明令禁止使用的热水器是（） 单选题 *A 直排式热水器(正确答案)B烟道式热水器C强排式热水器D平衡式热水器50、“收费人员在CIS系统中虚拟将当天收费存进银行

13、的操作”是哪项业务的定义？（） 单选题 *A.解款(正确答案)B.资金对账C.预收D.销多选题1、华润百尊产品包括（） *A燃气灶(正确答案)B热水器(正确答案)C抽油烟机(正确答案)D壁挂炉(正确答案)2、下列哪种着装情况属于客服人员应该避免的（）。 *A.穿无袖上装(正确答案)B.穿深色皮鞋C.穿拖鞋(正确答案)D.佩戴胸卡3、拇指伸开，四指并拢的手势，下列表示不正确的含义是：（） *A. 表示邀请或表示指向某个方向B. 表示下达命令(正确答案)C. 表示指责、批评(正确答案)D. 被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人(正确答案)4、华润燃气服务理念以客户为导向，尊重和关爱客户，发现客户需求，

14、达到服务的三个境界包括（） *A.让客户感知B.让客户惊喜(正确答案)C.让客户满意(正确答案)D.让客户感动(正确答案)5、当前台人员在营业厅遇到生病的客户时，以下做法包括（） *A.建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用(正确答案)B.通知病人家属，并采取急救措施(正确答案)C.遇到情况严重的病人，应立即拨打120急救电话(正确答案)D.先向营业厅值班经理汇报，耐心告知用户前台没有医药箱，建议客户前往医院就医6、下列哪项属于关心客户的范围？（） *A.关注状况与难处(正确答案)B.关注需求与不便(正确答案)C.关注收入与困难D.关注痛苦与问题(正确答案)7、以下为客户服务中心工作

15、人员的是（）。 *A.营业受理员(正确答案)B. 迎宾咨询员(正确答案)C. 百尊销售员(正确答案)D. 保安8、在倾听过程中，下列说法正确的是（） *A.可适当加入 “嗯”、“对”保持回应(正确答案)B.应当暂停其他工作，目视客户(正确答案)C.应注视客户的手部，目光聚焦于一处D.肢体不得左右摇摆(正确答案)9、接到客户电话以下做法错误的是（） *A先将手头工作做完再接听(正确答案)B.在响铃4声内接听(正确答案)C.置之不理(正确答案)D.在响铃3声内接听10、出现以下哪个选项行为之一的投诉属于A类有责投诉？（） *A. 发生工作失误B.打骂客户(正确答案)C. 未执行首闻负责D. 向客户

16、吃、拿、卡、要、乱收费(正确答案)11、工作人员在岗期间应（） *A.穿工装制服，保持工装干净整洁(正确答案)B.离开座位时翻转暂停牌(正确答案)C.穿运动鞋、凉鞋、拖鞋D.佩戴统一颜色、形状的丝巾及头花(正确答案)12、服务的价值观是（） *A.感恩回报B.诚实守信(正确答案)C.客户至上(正确答案)D.务实专业13、下面哪几项是处理客户投诉的三忌原则：（） *A忌拖延时间，久而不决(正确答案)B.忌互踢皮球，推卸责任(正确答案)C忌态度生硬，敷衍了事(正确答案)D.忌随意打发，糊弄了事14、重点防火部位要做到哪几有？（） *A.有防火负责人(正确答案)B.有防火安全制度(正确答案)C.有义

17、务消防组织(正确答案)D.有消防器材(正确答案)15、营业厅收款的范围包括：（） *A.居民、工商业燃气费(正确答案)B.IC卡补卡费(正确答案)C.基础设施配套费D.维修业务费(正确答案)16、每日营业结束后，现金盘点需将哪几项核对一致？（） *A.银行进账单B.现金盘点表(正确答案)C.库存现金(正确答案)D.CIS系统记录(正确答案)17、营业员不允许：（） *A.把自己的收款交接给其他营业员进行解款B.在保险柜中存放个人物品(正确答案)C.坐支现金(正确答案)D.使用备用金给用户退款18、居民用户过户有哪些渠道？（） *A.柜台(正确答案)B.郑好办一件事专区(正确答案)C.微网厅(正

18、确答案)D.郑好办水电气暖过户(正确答案)19、卡表用户户主来办理过户时需提供哪些资料？（） *A. 户主身份证(正确答案)B.房产证明(正确答案)C.房屋所有权单位开具的过户证明D.气表照片(正确答案)20、目前能够网上申请的业务有哪些？（） *A.居民燃气报装B.居民燃气开通(正确答案)C.居民过户(正确答案)D.居民报修(正确答案)判断题1.女士配带耳环样式无所谓，只要按规定不超过一对即可。 判断题 *对错(正确答案)2.女士站立时，应抬头挺胸，双手应叠放在腹前。 判断题 *对(正确答案)错3.服务人员穿短裙时，可以穿黑色丝袜。 判断题 *对错(正确答案)4.在客户来投诉时，直接把客户引导到领导办公室进行处理。 判断题 *对错(正确答案)5.在手势中，伸出食指表示为客户指示方向，特定情况下可以使用。 判断题 *对错(正确答案)6.遇到客户发生质疑时，可根据工作经验回答：“不可能，不会发生这样的事情。” 判断题 *对错(正确答案)7.与客户通电话的过程中我们可以不必保持微