某物业前台服务管理工作规范教学课件

1、 前台服务管理工作规范一个每天都可能发生的小故事。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开： 业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？ 客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。 业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！ 然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。 想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？ 究竟是什么原因导致业主喋喋不休？ 作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同

2、样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。最重要的，我们希望自己： 快乐工作！工作快乐！ 快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!从本次交流课程，我们应该学到的东西：1、客服前台的基本操作流程2、客服前台的业务内容及注意事项另外，我希望

3、传达给大家的：1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。 第一部分：文件的学习及介绍一、公司核心文件1）2010年1月5日下发的投诉处理与维修服务管理考核办法2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号关于下发的通知3）文明礼貌用语“全员强化服务理念、全面提升服务品质”4）金碧物业集团标准化管理手册之客户服务公司近两年来为提升“服务”质量所开展的大型活动有哪些？ 对前台服务的工作内容的界定： 客户服务中心前台客

4、服专员接待业户的来电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作 。 前台服务管理具体包含哪几方面? 1）按信息来源分： 来电 来访 投诉建议报修求助咨询前台服务 2）按内容分类： 来电接待一、来电接待程序1） 电话响三声之内接听（录音、固定用语）2） 记录来电信息（台账）3） 反馈相关处理责任人（开单）4） 跟进5） 回访（处理完毕后2小时内）6） 结案业主来电来访登记台账并反馈到 位处 理返 单回 访1分钟5分钟30分钟2小时内 二、台账及工作单填写注意事项1）注意填写地点准确，无错项、漏项2）台账与工作单填写需一致3)

5、录音电话内容必须与台账登记一一对应4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间5）注意“卷面”整洁示例：1）台账、调度单、工程维修单的填写2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？ 第一：一分钟！五分钟！ 第二：所有电话必须登记！ 在这个问题上，公司毫无商量的余地！必须要做到! 大佬，有没有得商量啊？三、电话接待注意事项1）公司规定开场白2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义 适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。3）要微笑接听4）注意接听姿势，适时记录细节5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名6）对方激动时要以礼相待7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅”8）积极应对业户问题，积

6、极寻找解决方法 来访接待场景一假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的而且你这个过了保修期要收钱的有何感想？推三阻四、毫无同情心、服务意识淡薄、事不关己高高挂起。失去业主信任、服务质量下降、满意度下降、物业工作开展更加艰难！这不关我的事 来访接待对服务人员的综合素质及业务能力要求更高一、来访接待程序

7、1）迎立式服务2）认真聆听，准确记录3）联系相关部门处理4）跟进处理结果5）及时反馈6）结案二、来访接待注意事项1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来）2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断3）不要轻易承诺4）不要简单重复业户的内容5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿”6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO场景二 一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。 然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-

8、2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。” 如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！” 并安慰好业主。 接待内容一、咨询、求助、建议类1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！工作要求：只需要在投诉处理与维修管理服务台账上简要登记，主要在于获得业户信息。2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。 注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆业户。二、报修处理类（

9、一）工作程序1）接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员1分钟内在投诉处理与维修服务管理台账上登记，并向工程维修部发出维修调度单。2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写工程维修单，维修结束后请业户在工程维修单上签署意见。4）属于公共设施的报修的，客服前台填写工程维修单派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。5）凡业主报修项目均需填写维修调度单，有偿服务及公共区域维修需同时填写工程维修单。三、投诉处理类1）投诉概念界定： 业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治安管理、公共秩序等问题

10、提出的不满或同一个业户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为投诉。2）处理流程：投诉处理档案卡3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报告。详见：客服监察热线处理流程4）处理投诉必备的心理状态业户投诉并不是针对你个人 总有少部分业主是毫不讲理的，别用生气来惩罚自己设身处地为对方着想 经验分享第二部分：个人及楼盘工作经验分享一、客服前台投诉处理的技巧第一、要学会识别重点住户A 比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹的；B 喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的；C 有一定煽动性的，有可能引起业户串联的；D 某一方面有一定

11、特长，有号召力的；E 动不动就说拒交物业管理费的。 谁是我的铁杆业户？ 有特殊个性的人，往往有特殊需求，反而很容易结交朋友，这一部分业主就是我们平时需要特别对待的住户，这种人往往通过其他方式很容易成为你的铁杆粉丝。此人不可能刀枪不入吧！？一、客服前台投诉处理的技巧第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由；第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉“敌我双方”对峙十分明显，楚汉分明。因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好像你在不断地想要说服他。一、客服前台投诉处理的技巧 客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直接处理点。 第四、学会及时撤退

12、。当对方一直追问，当场无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此将矛盾转移，缓解对方情绪。 二、需要做的1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信息量相当巨大，要善于分析利用。2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例会上予以讨论，制定统一口径。3）定期对录音电话进行汇总，学习。 二、需要做的4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道，也是培养良好业户群的重要一步）5）每半个月统计一次未完成问题，报相应部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯灯等简单而对业主造成直接影响的问题。 二、需要做的6）记住重

13、点住户，最好能够知道姓氏，一旦业主过来刁难，假如能够热情主动打招呼，极有可能缓解接待压力。（社会学或者心理学里经常说到的理论） 7）针对业户来访，不要简单的用YES或NO 8）原则问题，当仁不让，非原则问题，能便利方便利例如：某住户现场退装修押金的全过程三、切不可做1）不要把问题推给领导，不但得罪了领导，反而让业户觉得，好像通过领导就可以解决问题，显得不公开，不公正。2）不要在前台与业户争执，一方面影响团队士气，另一方面使问题更加升级。 对策：一旦发现情绪激动地业户，立刻提供茶水服务，并指引到办公室内，或者相应的物业助理五分钟内赶到前台，将业户带离前台。 三、切不可做3）不要简单地回复问题，而

14、是要善于运用自己掌握的信息详细说明，一是显得更加有说服力，二是显得服务周到、热情，让人容易接受。4）客服前台是信息传输中心，调度中心，而不是传话筒，不是投诉处理的直接部门，因此一旦发生激烈投诉状况，一定要善于利用身边的维修人员、楼管员、部门领导。每一个岗位时时刻刻都考验自己的人格魅力！ 我们的终极目标是：降低投诉率，提高反映处理速度。 谢谢大家5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不

15、得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通

16、过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫

17、，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、

18、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一